高海濱 丁麗曄 邰 皓

校園呼叫中心智能化探索與實(shí)踐——以清華大學(xué)93001呼叫中心為例

高海濱 丁麗曄 邰 皓

[高海濱、邰皓，清華大學(xué)；丁麗曄，清華園街道辦事處]

呼叫中心是普遍應(yīng)用于各行各業(yè)的客服服務(wù)系統(tǒng)，在客戶業(yè)務(wù)處理和關(guān)系維護(hù)方面發(fā)揮著重要作用，傳統(tǒng)的呼叫中心通過(guò)語(yǔ)音菜單按鍵導(dǎo)航和人工座席語(yǔ)音應(yīng)答提供服務(wù)，普遍面臨人力成本上漲和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的矛盾。隨著語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、自然語(yǔ)言理解等技術(shù)的突破，呼叫中心迎來(lái)了換代升級(jí)的機(jī)會(huì)，可以通過(guò)智能化分流大量導(dǎo)航和簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)。本文介紹了清華大學(xué)后勤在引入智能語(yǔ)音機(jī)器人，將93001呼叫中心升級(jí)為多媒體智能輔助呼叫中心方面進(jìn)行的探索、實(shí)踐和成效。

后勤信息化; 智能化; 校園呼叫中心; 智能語(yǔ)音機(jī)器人

呼叫中心是基于程控交換技術(shù)和計(jì)算機(jī)應(yīng)用而發(fā)展起來(lái)的語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，用于通過(guò)電話處理大量的客戶服務(wù)請(qǐng)求，已廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)的客戶服務(wù)中心。為了提供更好的客戶服務(wù)體驗(yàn)，往往需要投入大量的人力資源，長(zhǎng)期以來(lái)一直屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)。隨著人工成本的快速上升，呼叫中心面臨著大幅增加人力資源投入或降低用戶服務(wù)體驗(yàn)的艱難選擇。近年來(lái)人工智能技術(shù)的快速發(fā)展給這一問(wèn)題帶來(lái)了轉(zhuǎn)機(jī)，語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、自然語(yǔ)言理解等技術(shù)的突破，給呼叫中心帶來(lái)了換代升級(jí)的機(jī)會(huì)。

清華大學(xué)位于北京市海淀區(qū)的主校區(qū)占地面積307公頃，師生員工及各類常駐、流動(dòng)人員10萬(wàn)余人，是一個(gè)規(guī)模較大、覆蓋較廣的校園。清華后勤工作范圍涉及學(xué)生公寓教室運(yùn)行管理、水暖電園林環(huán)衛(wèi)運(yùn)行保障、餐飲服務(wù)保障、客房會(huì)議室、校車服務(wù)、食品安全與商貿(mào)管理、基本建設(shè)、安全保衛(wèi)、醫(yī)療服務(wù)、居民服務(wù)等方方面面，為了整合各類后勤服務(wù)為師生員工提供統(tǒng)一便捷的服務(wù)入口，清華后勤開(kāi)始建設(shè)“清華大學(xué)后勤綜合服務(wù)平臺(tái)”，并于2005年底建成了全國(guó)高校后勤系統(tǒng)的第一個(gè)呼叫中心——93001呼叫中心。從規(guī)模和業(yè)務(wù)范圍來(lái)看，93001呼叫中心是一個(gè)典型的校園呼叫中心。15年來(lái)，93001呼叫中心持續(xù)穩(wěn)定地為師生員工、居民、訪客提供校內(nèi)查號(hào)、掛號(hào)、報(bào)修、訂餐、訂房、訂車、社區(qū)、后勤一站式大廳、校園參觀咨詢等多種服務(wù)，年均電話呼入量20余萬(wàn)人次。隨著業(yè)務(wù)范圍的不斷擴(kuò)展和話務(wù)量的增多，如何將寶貴的人工服務(wù)時(shí)間從簡(jiǎn)單重復(fù)的查號(hào)、轉(zhuǎn)接等業(yè)務(wù)中解放出來(lái)，用于復(fù)雜業(yè)務(wù)的受理和個(gè)性化服務(wù)的提供，從而在控制人工成本的前提下繼續(xù)提升用戶服務(wù)體驗(yàn)，是呼叫中心發(fā)展面臨的一大挑戰(zhàn)。2020年，清華大學(xué)后勤在引入智能語(yǔ)音機(jī)器人、將93001升級(jí)為多媒體智能輔助呼叫中心方面進(jìn)行了探索和實(shí)踐，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，取得了初步的成效。

一、校園呼叫中心的特點(diǎn)及智能化策略

地域特征明顯。校園呼叫中心提供服務(wù)所依賴的信息和業(yè)務(wù)等生產(chǎn)資料主要來(lái)自校園內(nèi)的各類資源，因此校園呼叫中心有著明顯的地域特色，不同的呼叫中心開(kāi)展的業(yè)務(wù)不盡相同，即使同一種業(yè)務(wù)在不同的校園其業(yè)務(wù)模式也可能具有較大差異。校園呼叫中心往往各具特色，智能化需要投入精力量體裁衣，無(wú)法簡(jiǎn)單復(fù)制。

覆蓋業(yè)務(wù)范圍廣。不同于銀行、保險(xiǎn)、電信等行業(yè)呼叫中心，校園呼叫中心覆蓋的業(yè)務(wù)范圍更廣，幾乎涵蓋了師生員工生活的方方面面，因此在智能化方面要面對(duì)更多的應(yīng)用場(chǎng)景，不同應(yīng)用場(chǎng)景間還可能存在交叉，因此流程梳理、場(chǎng)景設(shè)計(jì)和優(yōu)化等方面都需要投入更多的人力物力資源。此外，校園呼叫中心的業(yè)務(wù)不完全由自身業(yè)務(wù)系統(tǒng)支撐，會(huì)大量對(duì)接第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)，因此系統(tǒng)的開(kāi)放性和可擴(kuò)展性要求較高。

用戶信息更加豐富。校園呼叫中心服務(wù)對(duì)象主體為師生員工及校內(nèi)家屬，服務(wù)對(duì)象相對(duì)固定，同時(shí)呼叫中心提供校園內(nèi)各類服務(wù)資源的獲取，服務(wù)記錄更加豐富多維，從技術(shù)上來(lái)說(shuō)，校園呼叫中心能夠更準(zhǔn)確地繪制用戶畫像，并提供以用戶為中心的精準(zhǔn)服務(wù)。但在實(shí)踐中，一方面需要較長(zhǎng)時(shí)間的數(shù)據(jù)積累和模型建立，另一方面要遵守法律許可和用戶授權(quán)，因此在智能化的初級(jí)階段，主要以用戶認(rèn)可的便捷化和個(gè)性化為重點(diǎn)。

支撐資源有限。校園呼叫中心由學(xué)校主辦，是公益性運(yùn)行，可為其投入的運(yùn)行支持有限，智能化最核心的目標(biāo)就是在控制人力成本的前提下，持續(xù)提升服務(wù)效率和用戶滿意度。同時(shí)，對(duì)于智能化的投入也是受限的，所以智能化的開(kāi)展要遵循有主有次、先易后難、有序推進(jìn)的原則，集中力量把占用資源較多、條件成熟的場(chǎng)景率先智能化，只有較好的實(shí)施效果才能堅(jiān)定智能化的信心和保證持續(xù)投入。

需要較強(qiáng)的敏捷開(kāi)發(fā)能力。校園呼叫中心可能經(jīng)常性地加入新的業(yè)務(wù)類型，因此呼叫中心智能化不僅要與業(yè)務(wù)緊密深度融合提高精準(zhǔn)度，同時(shí)還要設(shè)計(jì)好能夠簡(jiǎn)單部署就可以快速投入使用的基本模式，保證在遇到疫情等突發(fā)情況下，能夠馬上把工作擔(dān)起來(lái)，先有的用，再用得好。

二、清華大學(xué)93001呼叫中心智能化建設(shè)

2020年，清華大學(xué)后勤啟動(dòng)了93001呼叫中心智能化升級(jí)項(xiàng)目，主要建設(shè)目標(biāo)是將93001呼叫中心升級(jí)成為多媒體智能輔助呼叫中心，以適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的服務(wù)需求，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)效率。主要建設(shè)內(nèi)容包括四個(gè)方面。

1. 多媒體接入升級(jí)。實(shí)現(xiàn)電話、微信、網(wǎng)頁(yè)、郵件等多種渠道接入，實(shí)現(xiàn)座席工作狀態(tài)切換、會(huì)話列表、客戶信息展示、在線多媒體交流等功能，用戶可以選擇適合的方式接入呼叫中心，接入途徑的不同不影響用戶獲取服務(wù)的一致性。

2. 智能化升級(jí)。實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音智能識(shí)別分揀、智能語(yǔ)音解答，有效分流簡(jiǎn)單的轉(zhuǎn)接和查詢?cè)拕?wù)。同時(shí)智能自助服務(wù)和人工服務(wù)相結(jié)合，保證用戶較好的服務(wù)體驗(yàn)。

3. 業(yè)務(wù)流程再造。全面梳理各類服務(wù)場(chǎng)景，整理出全面、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)答流程。在邏輯結(jié)構(gòu)上完善傳統(tǒng)的樹(shù)狀導(dǎo)航流程，設(shè)計(jì)全新的智能跳轉(zhuǎn)網(wǎng)狀流程。

4. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。實(shí)現(xiàn)服務(wù)、運(yùn)行數(shù)據(jù)全過(guò)程記錄，除座席會(huì)話分類統(tǒng)計(jì)、用戶滿意度評(píng)價(jià)、熱點(diǎn)排行等報(bào)表功能和數(shù)據(jù)可視化呈現(xiàn)常規(guī)質(zhì)檢功能外，主要對(duì)智能應(yīng)用的識(shí)別準(zhǔn)確度和目標(biāo)匹配成功率進(jìn)行分析，同時(shí)積累失敗用例，用于智能應(yīng)用的迭代升級(jí)。

93001多媒體智能輔助呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖1所示，從基礎(chǔ)設(shè)施、基礎(chǔ)能力和業(yè)務(wù)應(yīng)用三個(gè)層面規(guī)劃了系統(tǒng)功能模塊。

基礎(chǔ)設(shè)施層中，私有云用來(lái)承載各信息系統(tǒng)并提供計(jì)算能力，網(wǎng)絡(luò)設(shè)施提供互聯(lián)網(wǎng)接入，電話系統(tǒng)提供一條30B+D數(shù)字中繼線的接入和落地，基礎(chǔ)軟件由系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)軟件和各類中間件組成。

基礎(chǔ)能力層中，IVR（Interactive Voice Response）提供語(yǔ)音應(yīng)答接入，ASR/TTS（Automatic Speech Recognition/Text?To?Speech）完成語(yǔ)音識(shí)別和合成，語(yǔ)義解析引擎和語(yǔ)料庫(kù)完成已識(shí)別語(yǔ)音和預(yù)設(shè)語(yǔ)料的匹配從而完成對(duì)語(yǔ)義的初步解讀，接口管理模塊完成系統(tǒng)內(nèi)各模塊間以及與外部系統(tǒng)的功能對(duì)接。

業(yè)務(wù)應(yīng)用層中，座席工作臺(tái)為人工座席提供人機(jī)交互界面，應(yīng)答機(jī)器人將客戶語(yǔ)義與各類應(yīng)用場(chǎng)景進(jìn)行匹配，可根據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景的應(yīng)答邏輯實(shí)現(xiàn)咨詢解答，或根據(jù)智能導(dǎo)航邏輯實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分揀和話路轉(zhuǎn)接，智能導(dǎo)航實(shí)現(xiàn)了打破層級(jí)結(jié)構(gòu)的多對(duì)多網(wǎng)狀映射從而實(shí)現(xiàn)扁平化的導(dǎo)航邏輯，IVR導(dǎo)航提供傳統(tǒng)的樹(shù)狀按鍵導(dǎo)航功能，知識(shí)庫(kù)為人工座席和應(yīng)答機(jī)器人提供信息支持，業(yè)務(wù)系統(tǒng)承載具體業(yè)務(wù)，既包括呼叫中心系統(tǒng)自身承載的業(yè)務(wù)，也包括對(duì)接第三方系統(tǒng)完成的業(yè)務(wù)。

圖1 93001多媒體智能輔助呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

此次呼叫中心升級(jí)的核心是智能化，內(nèi)部簡(jiǎn)化邏輯如圖2所示，ASR將自然語(yǔ)言識(shí)別為計(jì)算機(jī)可處理的信息后，應(yīng)答機(jī)器人在語(yǔ)義解析、知識(shí)庫(kù)、智能導(dǎo)航、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的支撐下，完成結(jié)果匹配，通過(guò)TTS語(yǔ)音合成向用戶提供應(yīng)答，或通過(guò)智能導(dǎo)航為客戶提供話路轉(zhuǎn)接。受用戶需求的復(fù)雜度和提供信息的完備度影響，可能需要多輪會(huì)話才能滿足客戶的最終需求。為提升客戶滿意度，對(duì)于超出輪次閾值的對(duì)話，將直接升級(jí)到人工客服處理。呼叫中心智能化的關(guān)鍵在于語(yǔ)料庫(kù)和知識(shí)庫(kù)的建立，以及應(yīng)答機(jī)器人的訓(xùn)練，這需要大量細(xì)致的前期梳理工作和參數(shù)完善。在建設(shè)過(guò)程中，建設(shè)小組全面梳理了后勤46個(gè)服務(wù)場(chǎng)景的4436條客戶意圖，建成業(yè)務(wù)詞典313個(gè)，通用詞典58個(gè)，并在此基礎(chǔ)上完成機(jī)器人訓(xùn)練36次，形成了智能應(yīng)用的語(yǔ)料庫(kù)和知識(shí)庫(kù)基礎(chǔ)。

圖2 呼叫中心智能化內(nèi)部簡(jiǎn)化邏輯

三、運(yùn)行成效

清華大學(xué)93001智能輔助呼叫中心于2021年完成升級(jí)并投入運(yùn)行，從一年多的運(yùn)行效果來(lái)看，取得了較好的成效。用戶可以通過(guò)與智能語(yǔ)音機(jī)器人對(duì)話，自助完成電話號(hào)碼查詢、常見(jiàn)問(wèn)題解答、電話轉(zhuǎn)接等規(guī)范化程度較高的服務(wù)，將有限的人工座席資源留給個(gè)性化程度較高的服務(wù)，提升了客戶服務(wù)體驗(yàn)。此外，以前93001呼叫中心非工作時(shí)間提供的IVR語(yǔ)音按鍵菜單模式，只能完成電話轉(zhuǎn)接這一單一服務(wù)，升級(jí)完成后，可以提供電話號(hào)碼查詢、常見(jiàn)問(wèn)題解答等更多服務(wù)，將這些服務(wù)的可用時(shí)間擴(kuò)展為7*24模式，切實(shí)方便了用戶。近三年呼入電話處理情況占比如圖3所示，隨著業(yè)務(wù)量的增加，人工座席資源不足開(kāi)始顯現(xiàn)。2020年IVR受理占比上升到15.4%，說(shuō)明由于人工座席繁忙，更多的電話被轉(zhuǎn)到IVR自助渠道。2021年系統(tǒng)升級(jí)后，5萬(wàn)多個(gè)電話也就是28.8%的話務(wù)量被分流到智能語(yǔ)音機(jī)器人，大幅降低了人工座席的壓力。這里要特別說(shuō)明，為了確保用戶滿意，進(jìn)入智能語(yǔ)音機(jī)器人不是默認(rèn)的，而是用戶主動(dòng)選擇的，這也反應(yīng)了客戶對(duì)智能語(yǔ)音機(jī)器人的認(rèn)可程度，與客戶抽樣調(diào)查的結(jié)果一致。

圖3 近三年呼入電話處理情況占比

綜上，智能語(yǔ)音輔助技術(shù)已經(jīng)達(dá)到較高的成熟度，在全面細(xì)致地梳理好各項(xiàng)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的前提下，應(yīng)用到復(fù)雜的校園呼叫中心可以發(fā)揮很好的作用，在有效控制人力成本的同時(shí)進(jìn)一步提高用戶服務(wù)體驗(yàn)效果，增加客戶滿意度。

（責(zé)任編輯：胡新龍）