李萍

國家稅務總局招遠市稅務局

納稅服務一直是保障納稅人權益的基本工作。從以往較為傳統(tǒng)的納稅服務，過渡到現(xiàn)在以互聯(lián)網(wǎng)平臺為基礎的科技化納稅服務，有很多需要稅務工作人員不斷學習和改善的服務項目。比如查詢人員繳稅名單和賬單時，需要請本人到服務臺辦理業(yè)務。才能通過掛號、征信查詢、驗證信息的流程，幫助納稅人找到能夠證明個人已經(jīng)繳納過稅款的注冊信息。這讓大家的服務滿意度下降，函待整改。

一、建立方便納稅人員的管理服務系統(tǒng)

從稅務單位內部查詢繳費信息時，先要知道納稅人員的注冊信息，和他打款所使用的賬號信息才行。在某些人員遺忘了當時使用的賬號，或丟失了當時的交費信息憑證時，他們很難通過個人形式查詢繳費情況。有時，還要通過重新注冊一個繳費賬號的形式，讓稅務工作人員幫助他們清理之前已經(jīng)交費過的信息，由此來轉移之前納稅的證據(jù)，使個人能夠繼續(xù)享受納稅權益。當然這樣一個過程必須是在法律監(jiān)管下才能夠進行的，如果在繳費期間發(fā)現(xiàn)了原有賬號仍被他人使用的話，納稅人員可通過舉報納稅廳稅務工作人員的方式，來了解個人賬號或企業(yè)賬號究竟處于怎樣的使用狀態(tài)中。由此可見，有些時候納稅人員在繳費時并不方便。且想要證明自己是否按時交納了稅款，也要通過層層的驗證才能夠維護個人權益。即便是權益受到了侵害，只能通過舉報形式及時止損。那么，為了讓每個納稅人員都有按時繳費的積極動力，更好的保障他們在納稅期間的個人權益。利用他們注冊時的身份信息和密碼，建立一個方便大家納稅的管理服務系統(tǒng)，使納稅人員能夠通過自助登錄和查詢繳費信息的形式，個人正在享受的權益和繼續(xù)繳費的權限。并為他們在特定需求下，必須要打印繳費記錄的實際情況，提供人臉識別驗證與合法調取個人繳費信息的權限，為納稅人員能享受更加便利的基礎設施服務。

二、增強納稅服務所覆蓋信息資源環(huán)境

納稅人員的身份信息，一直是最受法律保障的個人權益。如若有人被納稅廳的工作人員獲取到了身份信息，并用于非法活動中，那么當事人必須要承擔相應的法律責任，并將納稅人員的信息進行合法修改。有些在特定崗位上從事特殊職業(yè)的人員，其身份信息屬于法律特級保護范圍內。且利用他們身份信息的人員，很有可能是從國外偷渡回來的犯罪分子，具有一定的危險性和侵犯他人權益的可能性，必須要予以逮捕和政治財產(chǎn)上的制裁。因此納稅服務需要覆蓋，所有與納稅人員享受權益有關的信息資源。與當?shù)氐恼畽C關進行聯(lián)系，了解有哪些戶籍人員和常駐本地人員，存在國外納稅記錄或身份信息。先他們的真實身份進行了解，再將個人列入未繳納當?shù)囟悇盏那鍐沃?。其中要是有人通過企業(yè)形式繳納了稅款，那么就要對其是否存在多個繳費賬戶進行調查。如若發(fā)現(xiàn)他們存在偷稅漏稅的行為，就必須要與國外稅務工作人員進行聯(lián)系，了解調查到的國外繳費賬戶信息是否真實。要是在這個過程中發(fā)現(xiàn)人員為境外潛逃人員，要及時與當?shù)鼐竭M行溝通，配合國外警方將其追捕歸案。把通過調查了解到的信息資源，歸納為不同稅務服務項目進行管理。在為他人提供服務的過程中，不公開展示涉及到納稅人員財產(chǎn)安全的部分信息，避免辦理業(yè)務的人員為代辦者而非本人的情況下，有人私自為繳費賬戶開卡或轉移財產(chǎn)的實際情況。對容易影響到納稅服務質量的細節(jié)，予以工作要求和具體的管理，使其具備一個良好的信息防護和溝通資源環(huán)境。

三、突破傳統(tǒng)納稅服務存在的諸多不便

實現(xiàn)通過完善各項服務功能，并實現(xiàn)對辦稅方式進行多元化的拓展，同時實現(xiàn)對辦稅流程進行精簡化處理，以此來幫助納稅人真正做到更為高效地行使自身的權利，并使其履行義務，其實也是納稅服務當中的一項基本內容。因此，在基礎工作落實的過程中，則需實現(xiàn)突破傳統(tǒng)納稅服務中所存在的一些不便之處。畢竟，大家眼中的傳統(tǒng)納稅服務，主要是以儲蓄社保賬戶為基數(shù)的繳納需求。這種服務一般是為單位退休職工和靈活交納社保的人員為對象，提醒他們記得交納一定數(shù)額的個人所得稅，以獲取養(yǎng)老服務上的保障。但隨著技術發(fā)展和越來越多的年輕人進入到社會中，他們對這種服務形式存在不滿情況，認為養(yǎng)老并不是人生活的唯一需求。并且不想提前繳納社保，使個人所得稅繳納的年限過長，導致今后在創(chuàng)業(yè)路上存在弊端。很多單位在為員工繳納稅款時，會優(yōu)先選擇沒有過創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷的人員，就是源于他們在社保方面如果能夠定期繳納的話，今后留在企業(yè)工作的經(jīng)歷，也會由此而變得更加穩(wěn)定。為此，稅務服務可以推出異地繳費項目，方便納稅人員通過了解不同繳費年限和基數(shù)，能夠享受到的個人權益存在哪些限制。比如某地納稅年限超過10 年以上的個人，在申請企業(yè)注冊時，可以享受2年內免交社保的政策。如果是從事食品行業(yè)的工作，仍舊要佩戴齊全營業(yè)執(zhí)照和健康證。當然這些人員今后也將很有可能通過靈活就業(yè)的形式，在某地開始定期繳納社保和稅款。當然，這一切取決于某地政策的變化，以及個人能夠繳納稅務的最低限額。為了讓更多年輕人能夠參與到納稅的群體中，稅務服務應當突破在繳費地點和時間上的限制，允許異地人才通過落戶形式，在本地繳納稅費、享受居民權益。不對他們設置過高門檻，并采取對買房納稅人員的經(jīng)濟補助，或購買優(yōu)惠形式補助。這能進一步增強納稅人員的活力，突破傳統(tǒng)納稅服務在對象和項目服務內容等方面受到的限制。

四、推行互聯(lián)網(wǎng)辦公服務模式以及平臺

納稅人員在享受個人權益的過程中，有時也會主動與稅務單位進行聯(lián)絡，了解自己的繳費年限到了怎樣的一個階段中。他們會覺得交納稅款，是一種對個人負責任的行為，但同時也會占用相對多的社會公共資源，讓更多本就能夠采取靈活就業(yè)形式的人員，開始依賴企業(yè)為他們繳納社保和個人所得稅的實際情況。但到了能夠享受養(yǎng)老或其他權益的時期后，納稅人員很有可能會主動退出繳費服務系統(tǒng)。以全新的身份開始自助繳費，切斷個人與外界在財務上的任何聯(lián)系。一方面是給個人今后的創(chuàng)業(yè)鋪路，一方面是想要換個地區(qū)生活和繳費。對此，稅務工作人員在了解納稅人員的實際情況后，為他們推薦繳費期間的合理項目。先利用互聯(lián)網(wǎng)辦公模式建立與他們的長期關系，再在為納稅人員辦理繳費業(yè)務的過程中，教會他們如何在網(wǎng)絡平臺或銀行自主繳費平臺上，向已開卡賬戶上繳費。面對納稅人員對財產(chǎn)風險存在的質疑，可以與他們簽訂一份稅務單位、銀行、個人共同簽署的三方協(xié)議，優(yōu)先確認個人在單位開戶賬號信息，以及為自己繳費稅款的賬戶注冊情況。最終根據(jù)他們常用賬戶的使用狀況，確定納稅人員由于長期繳費的經(jīng)濟能力對因無力繳稅而不選擇續(xù)費的人員，提供保留或徹底清理賬戶的免費服務。這樣，咱就可以根據(jù)自己目前的繳稅情況和經(jīng)濟狀況，自由選擇今后在哪個平臺上繼續(xù)續(xù)交或重新開戶繳納稅款。并通過推行互聯(lián)網(wǎng)辦公服務模式的實際覆蓋范圍，吸引更多人利用平臺完成身份信息注冊和繳稅等服務項目。通過提升稅務服務的便利性，增強納稅人員的滿意度和參與繳費程度。

五、利用大數(shù)據(jù)以及網(wǎng)絡環(huán)境優(yōu)化服務

在很多服務行業(yè)內，已經(jīng)普及了利用大數(shù)據(jù)來為人員推薦項目的技術手段。這一主要原理，主要就是某人對一個項目感興趣后，就會通過搜索引擎來尋找讓自己能夠深度了解服務的信息。這時，當搜索某個關鍵詞的人員增多時，就會形成一個具有特定興趣的群體。行業(yè)內部人員就可以通過確定這個群體的大概人數(shù)，和每個人員所處年齡層和閱讀習慣，為他們推薦更多可能感興趣的項目。而在納稅服務這個行業(yè)中，很多人之所以會調查服務項目，是由于他們對交稅后可以享受的個人權益感興趣。同時也在網(wǎng)絡中看到了，一些由于偷稅漏稅所導致的惡性社會事件，這使大家充滿了不安感和對個人實際情況的擔憂。對此，稅務工作人員可優(yōu)先利用大數(shù)據(jù)排查，有哪些人員正想要進行賬戶開戶和繳費。再根據(jù)他們所處的年齡層判斷人員，真正能夠做到定期繳費的概率有多大。要是發(fā)現(xiàn)人員用大量的時間來閱讀這些內容，則要在他們真正前往稅務單位注冊身份信息時，查閱個人所使用信息是否為真實的當事人信息。并通過周邊的網(wǎng)絡環(huán)境推送有關繳費的閱讀文章，他們普及一些法律上的責任和義務，真正幫助一些具有繳費需求的人員，選擇適合自身目前狀況的繳費服務項目。

六、全面提升稅務工作人員的服務技能

實現(xiàn)做到強化納稅信用評定管理工作開展的質量，并進一步實現(xiàn)對信用評定結果進行有效應用，是真正能夠做到提升納稅服務綜合效能的一項基本內容。而在咨詢服務中，需要通過多渠道的構建來實現(xiàn)為納稅人提供精準的解答，并幫助納稅人實現(xiàn)對相應的權利與義務進行有效的了解。但是，在這個過程中，其實需要稅務工作人員自身具備著較高的服務技能。對此，這也使得稅務單位所招聘的所有工作人員，都必須要懂得一些法律上的責任規(guī)定，才能在服務納稅人員的過程中，為他們解答一些不能夠臨時更改或靈活變動的條款和信息。有一些不確定納稅準則的人員，會在與稅務工作人員溝通的過程中，強行提出增加保密協(xié)議的要求。他們認為自己既然是花錢來尋求一定的幫助和服務，那么就有權對人員采取的工作方式進行約束。一方面是出于對個人財產(chǎn)安全的保護，另一方面則是覺得個人的身份信息不該用于任何形式的應用。但實際上每個人的身份信息，都會出現(xiàn)在自己的檔案和人事部門備案當中，用于確定這個人員是否為非法入境人員或存在惡意傷害他人、造成惡劣社會影響等實際狀況，并不存在被他人惡意盜用后的安全性。但稅務工作人員不能夠直接出具他人身份信息，已經(jīng)遭受侵犯或被使用的實際狀況。減少有人利用虛假身份信息偽造身份的實際情況。一些習慣性盜用他人身份信息的人員，在財產(chǎn)方面一般不會有太多的存儲，而是在消費商品放哪里擁有比較驚人的能力。真正由于不懂的法律規(guī)定而造成強制要求的人員，大多數(shù)是曾經(jīng)由于對財產(chǎn)安全保管不當，曾經(jīng)遭受過巨額損失的納稅人員。對于這類人員來講，他們并不相信所謂的保險和儲蓄安全，更多的是想要享受當下的個人權益。

七、增加宣傳稅法的渠道以及對外活動

稅務服務工作的開展絕不可僅局限于定點辦公與網(wǎng)絡平臺，而是要真正做到走到群眾當中，實現(xiàn)將最新的政策送到群眾的“家門口”去，并以此來真正通過以分類的方式，使納稅人的稅收法律意識獲得提升，并進一步強化其稅法遵從度，這時才能夠真正使稅收營商環(huán)境變得更好。因此，在基礎工作開展中，其實可以將個人與企業(yè)、商戶進行區(qū)分。比如，針對企業(yè)、商戶來看，可以通過打造稅收宣傳月活動的形式，實現(xiàn)將編纂成冊的稅收知識進行匯總，并將其送入到納稅人的手中，然后再通過走訪的形式，實現(xiàn)對企業(yè)或商戶中納稅人所提出的問題進行一一回應。通過這種辦法，不僅能夠強化其意識，也能夠有效助力整體環(huán)境的構建效果。與此同時，對于稅法的宣傳來看，其實想要走到群眾中去，也可以將所有的內容放在街頭上。比如，選擇人流量較高的街道，并將最新的稅費優(yōu)惠政策進行宣傳，同時以問答的形式，將所有的熱點問題進行呈現(xiàn)。這樣，通過設置宣傳板，以及通過服務人員進行一對一的講解，其實更有利于基層群眾了解相關內容。通過以問答的形式，將契稅、個人所得稅、社保繳費等進行詳解，并做到將納稅繳費人所關切的熱點問題進行剖析，進而通過全面解讀來使群眾能夠得到深刻的認知。這時，作為納稅人來看，其實就能自覺做到維護納稅環(huán)境。此外，為保障稅法宣傳工作的落實全面性，其實也要以專項小組的成立，真正走到農(nóng)村當中，并實現(xiàn)以農(nóng)村合作社為主，實現(xiàn)對其負責人詳細講解相關的惠農(nóng)稅收政策，再通過后續(xù)的普及來實現(xiàn)成立知識講解班。

八、完善納稅服務追責和審核方面制度

部分地區(qū)的稅務單位公開條款，都是對人員偷稅漏稅和沒有履行納稅義務方面的規(guī)定。在如何處理同時存在法律監(jiān)管問題，和違法行為的稅務工作人員上，尤其存在規(guī)避管理人員職責的實際情況。只有在出現(xiàn)嚴重問題時，稅務單位領導才有可能受到行政處分或辭退。由于很多領導本身只具備管理人員行為的權利，自身卻往往不參與基層崗位的實際工作，他們在納稅方面即便沒有做到詳盡，也很難為身邊的人員發(fā)現(xiàn)。很多的領導官員，都是通過公開和透明的展示個人財產(chǎn)收入情況，來避免大眾對他們的管理行為予以質疑。但即便在這樣的風氣，又有許多沒有得到大眾監(jiān)管的領導，可能存在偷稅漏稅的嚴重違法行為。比如某平臺主播，利用工作室管理職責，收取一部分員工的個人所得稅，當成企業(yè)所得稅進行上交。并且還勸退實習期員工離職，使他們的社保和已經(jīng)達到個人所得稅起征點的實際情況沒有被上報至有關部門。因此，稅務單位也只能通過干涉企業(yè)，目前為止沒有及時繳費的數(shù)額，對其個人予以警告和賬戶開戶情況的管理。出現(xiàn)這樣的情況，到底是稅務工作人員存在問題，還是稅務單位在個人違法情況追責方面存在問題，如果沒有證據(jù)的話，也不能進行及時的考證。由此可見，稅務單位要增強個人身份信息審核和個人注冊審企業(yè)身份信息審核，避免個人通過轉移財產(chǎn)形式，逃避應當承擔的法律責任。先是完善納稅服務，追責個人或企業(yè)行為時的合法繳費制度，避免賄賂稅務工作人員及其領導的行為

九、做好內部人員及納稅服務質量管理

稅務單位在管理納稅服務的過程中，首先是要對人員的工作態(tài)度進行管理，減少稅務工作人員形象不佳、言語惡劣的情況。有很多人認為穿著工作時的服裝、畫著精致的妝容，就是對他人最好的尊重。但在納稅服務過程中，人員是否能夠獲得納稅人員的較高滿意度，才是衡量他們工作態(tài)度的最佳證明。而且稅務工作人員給人的形象應當是具有親和力，能夠處理好一切事物的能力，并不是在穿著打扮上過分注重、言語上有些刻意的這種形象。為此，稅務單位管理領導應當先為內部人員普及，如何提升稅務服務質量，使他們能夠改變自己過于自由或拘束的形象。之后，再對稅務工作人員如何完成服務過程，進行為納稅人員推薦服務項目，詳細說明每個項目所能享受的個人權益等方面的培訓。如若他們出現(xiàn)言語上的不夠清晰，那么就要求稅務工作人員對照鏡子，反復觀察自己的形象，不斷練習要如何克服面對不同情況時的情緒反應。等待他們能夠熟練個人的詳細工作流程后，再詳細的幫助這些內部人員，進行存在于真實場景中的實戰(zhàn)練習。

十、結語

在優(yōu)化納稅服務的實踐過程中，稅務單位領導要吸取以往的服務經(jīng)驗，學會分析納稅人員的經(jīng)濟狀況和需求，不允許稅務工作人員主動為存在非法行為的人員辦理任何業(yè)務。并面向已經(jīng)有繳費憑證或記錄的人員，推廣適合他們長期繳費的服務項目。為所有人員普及相關稅法知識，方便大家了解和獲取繳納稅費帶來的合法個人權益。