趙 英

(四川外國語大學(xué) 圖書館，重慶 400030)

圖書館空間是圖書館開展服務(wù)的基礎(chǔ)，隨著國家“雙一流”計(jì)劃的提出，圖書館的空間結(jié)構(gòu)發(fā)生著巨大的變化，圖書館空間也逐漸從傳統(tǒng)的物理空間向混合型空間變化。圖書館空間不再只是一個物理的建筑體，而是一個在物理建筑上存在的物理和網(wǎng)絡(luò)空間，圖書館空間服務(wù)的基礎(chǔ)也從物理空間向物理和網(wǎng)絡(luò)空間并存的方向進(jìn)行。圖書館空間服務(wù)作為圖書館工作實(shí)踐的重點(diǎn)問題之一，圖書館空間形態(tài)的變化也必須引起圖書館空間服務(wù)的變化，空間服務(wù)也必須適應(yīng)空間形態(tài)發(fā)展的需要。筆者將從空間社會學(xué)視域下討論圖書館空間服務(wù)的策略問題，以期為圖書館空間服務(wù)轉(zhuǎn)型提供更多的解決思路。

1 空間社會學(xué)的發(fā)展與應(yīng)用

空間社會學(xué)的研究經(jīng)歷了三個發(fā)展階段，社會學(xué)研究初期通常以時間作為維度對社會進(jìn)行研究，空間尚未成為社會學(xué)的專門研究對象[1]。第一個階段的代表人物齊美爾堅(jiān)持認(rèn)為空間的社會屬性高于其自然屬性，為人們考察社會提供了另一條路徑[2]。在齊美爾的空間社會學(xué)理論提出之后，第二階段的代表學(xué)者列斐伏爾將空間與地理引入馬克思主義的“社會生產(chǎn)”理論中，提出了空間生產(chǎn)的“三位一體辯證法”，并認(rèn)為空間是社會的產(chǎn)物，具有歷史性[3]。在第三階段，空間社會學(xué)的發(fā)展趨于成熟，代表學(xué)者吉登斯提出的“結(jié)構(gòu)化理論”認(rèn)為，各種形式的社會行為不斷地由時空兩個維度再生產(chǎn)出來，并且其強(qiáng)調(diào)空間中的社會關(guān)系[4]。

空間社會學(xué)作為社會學(xué)理論的重要分支，其應(yīng)用范圍主要涉及明清商人園林研究、基層社會治理、學(xué)校教育空間的研究以及文化空間的構(gòu)建等，為我們解決社會問題提供了一個新的思路。隨著空間社會學(xué)的發(fā)展，圖書館學(xué)者也將空間社會學(xué)相關(guān)理論引入圖書館的空間研究之中，比如：彭松林將列斐伏爾的空間生產(chǎn)理論引入圖書館空間的研究中，分析圖書館空間生產(chǎn)的邏輯和內(nèi)涵，并提出圖書館空間生產(chǎn)的四種形態(tài)：圖書館是文化空間、學(xué)習(xí)空間、創(chuàng)新空間和交流空間[5]；戴康則利用空間社會學(xué)的相關(guān)理論來分析圖書館的治理邏輯，將圖書館空間分為：物質(zhì)空間的圖書館、虛擬空間的圖書館與象征空間的圖書館，通過合理規(guī)劃、開發(fā)、利用三個空間的功能來實(shí)現(xiàn)圖書館空間治理水平和績效的提升[6]。

2 圖書館空間服務(wù)研究現(xiàn)狀

空間服務(wù)伴隨著空間的產(chǎn)生而產(chǎn)生，隨著圖書館空間再造理念的興起，圖書館空間服務(wù)也面臨著轉(zhuǎn)型和升級。圖書館空間的服務(wù)是建立在圖書館空間之上的服務(wù)，在提供空間服務(wù)的過程中，可以采取創(chuàng)新服務(wù)模式、構(gòu)建創(chuàng)新空間、培養(yǎng)人才提高服務(wù)能力來實(shí)現(xiàn)空間服務(wù)創(chuàng)新[7]，也可以從創(chuàng)新服務(wù)理念、虛實(shí)結(jié)合以及塑造服務(wù)品牌方面實(shí)現(xiàn)空間的服務(wù)變革[8]；通過關(guān)注熱點(diǎn)和需求，為不同人群提供“圖書館+”跨界服務(wù)[9]，構(gòu)建“動態(tài)更新型”空間服務(wù)體系[10]。目前，針對空間服務(wù)的研究成果主要涉及特色空間服務(wù)、利用技術(shù)提升空間服務(wù)水平以及空間預(yù)約服務(wù)等3個方面。

在特色空間服務(wù)方面，創(chuàng)客空間可以通過構(gòu)建融合式發(fā)展的創(chuàng)客服務(wù)模式[11]以及多主體協(xié)同參與的創(chuàng)客空間服務(wù)模式[12]來提升創(chuàng)客空間的服務(wù)水平；數(shù)字學(xué)術(shù)空間則可以通過數(shù)字學(xué)術(shù)理念的推廣、重構(gòu)數(shù)字學(xué)術(shù)空間、服務(wù)整合、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)評估來分析數(shù)字學(xué)術(shù)空間的服務(wù)創(chuàng)新[13]；數(shù)字人文空間可以通過空間再造來開展數(shù)字人文咨詢、數(shù)據(jù)管理、社交協(xié)作、創(chuàng)意制作、勞動力孵化、數(shù)字人文素養(yǎng)培養(yǎng)等數(shù)字人文服務(wù)[14]；經(jīng)典閱讀空間則以傳統(tǒng)文化為中心、創(chuàng)造延伸服務(wù)、培養(yǎng)能動學(xué)習(xí)、培養(yǎng)創(chuàng)新人才來開展經(jīng)典閱讀空間創(chuàng)新服務(wù)[15]；新體驗(yàn)空間通過科學(xué)定位、空間與時俱進(jìn)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)與空間配套、可行的體驗(yàn)計(jì)劃等來推動新體驗(yàn)空間的服務(wù)[16]。

在利用技術(shù)提升空間服務(wù)水平方面，不僅可以用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)來提升學(xué)習(xí)空間的服務(wù)水平[17]；還可以采用人工智能技術(shù)來提高圖書館空間服務(wù)的范圍、時間和效率[18]；也可通過打造服務(wù)平臺、挖掘數(shù)字資源、加強(qiáng)跨界合作、改變服務(wù)方式來應(yīng)對重大公共安全突發(fā)事件發(fā)生時的線上空間服務(wù)[19]。

在空間預(yù)約服務(wù)方面，馮兵等通過對39所“985工程”高校圖書館空間預(yù)約服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查與分析，提出了應(yīng)從豐富空間資源及類型、滿足用戶需求，加強(qiáng)宣傳推廣、提升影響力，完善管理制度、規(guī)范用戶行為等方面進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)與完善[20]；楊敏等通過對我國“雙一流”大學(xué)圖書館信息共享空間預(yù)約現(xiàn)狀的調(diào)研，從優(yōu)化信息共享空間預(yù)約服務(wù)導(dǎo)航、預(yù)約服務(wù)方式多樣化、預(yù)約服務(wù)類型多元化、預(yù)約服務(wù)前端系統(tǒng)智能化、預(yù)約服務(wù)后端管理個性化、預(yù)約服務(wù)游戲化等方面提出了建議[21]。

綜上，雖然不同的學(xué)者從不同的角度對圖書館空間服務(wù)進(jìn)行了研究，但是把圖書館空間服務(wù)轉(zhuǎn)型置于空間社會學(xué)視域的研究不多見。

3 空間社會學(xué)視域下圖書館空間服務(wù)的關(guān)系分析

空間社會學(xué)強(qiáng)調(diào)“空間”的主體性作用，空間中的人、社會行為等都會產(chǎn)生特定的社會關(guān)系。圖書館作為社會空間的組成部分，圖書館空間具有社會性，因此我們應(yīng)該重視“空間”作為“對象”的主體性作用，重視空間中人與人之間、人與資源之間、人與圖書館之間所產(chǎn)生的社會關(guān)系，從而為圖書館空間服務(wù)的轉(zhuǎn)型提供重要支撐。

3.1 人與人的關(guān)系

圖書館空間中的人包括3種類型：用戶、圖書館員和管理人員，人與人的關(guān)系又包含用戶與用戶的關(guān)系、用戶與圖書館員、用戶與管理人員、工作人員與管理人員等多重關(guān)系。如圖1所示：用戶與用戶之間有競爭、共享資源的關(guān)系；用戶與圖書館員之間存在圖書館員為用戶服務(wù)、用戶反饋意見的關(guān)系；管理人員對用戶存在服務(wù)和管理的關(guān)系，用戶對管理人員有提出意見或建議的關(guān)系；管理人員對圖書館員存在管理、任務(wù)下達(dá)等關(guān)系，圖書館員對管理人員有服從管理、反饋用戶意見，提出建議的關(guān)系；圖書館員內(nèi)部和管理人員內(nèi)部間又存在合作和協(xié)作關(guān)系，其中管理人員組成了圖書館的管理團(tuán)隊(duì)，管理團(tuán)隊(duì)不僅要制定圖書館的各項(xiàng)發(fā)展計(jì)劃，還要建立對內(nèi)的管理機(jī)制和對外的服務(wù)機(jī)制。

圖1 用戶、館員和管理人員之間的關(guān)系

3.2 人與圖書館的關(guān)系

圖書館空間作為一個整體也與空間中的每個人發(fā)生著社會關(guān)系，空間中人與圖書館的關(guān)系，既包含用戶與圖書館的關(guān)系，也包含圖書館員與圖書館、管理人員與圖書館的關(guān)系。其中用戶與圖書館之間是使用和被使用的關(guān)系，用戶是圖書館的使用者，圖書館是用戶使用的目的地；圖書館員在圖書館中為用戶服務(wù)，完成自己的工作職責(zé)；管理人員組成的管理團(tuán)隊(duì)，在圖書館中發(fā)揮管理和服務(wù)職能，完成自身的管理和服務(wù)任務(wù)。在這些關(guān)系中，用戶與圖書館的關(guān)系是最基礎(chǔ)和重要的關(guān)系，用戶使用圖書館不僅實(shí)現(xiàn)了圖書館存在的價值，還體現(xiàn)了用戶對圖書館的滿意度水平。用戶如何使用圖書館、使用情況如何、使用效果如何，不僅關(guān)系到圖書館的各項(xiàng)效能，也體現(xiàn)了管理人員的管理水平、圖書館員服務(wù)的效能。因此，圖書館空間服務(wù)過程中應(yīng)該考慮用戶“使用”圖書館過程中的時間因素、環(huán)境因素、效能因素等。

3.3 人與資源的關(guān)系

圖書館資源主要包含物理空間、紙本和電子資源以及可獲取資源等，因此在圖書館中人與資源的關(guān)系，就包含用戶與資源的關(guān)系、圖書館員與資源的關(guān)系、管理人員與資源的關(guān)系。用戶到圖書館來最重要的目的就是使用圖書館的資源，圖書館的各種資源能否滿足用戶的需求直接影響到用戶使用圖書館的意愿，而圖書館員和管理人員所提供的資源服務(wù)將影響用戶使用圖書館的黏性。圖書館員既是資源的管理者和利用者，也是用戶使用資源的服務(wù)者。管理人員組成的管理團(tuán)隊(duì)是圖書館資源的建設(shè)者、再造者，管理團(tuán)隊(duì)根據(jù)用戶的資源需求對資源進(jìn)行建設(shè)、管理、更新和再造。從人與資源的三重關(guān)系可以看出，資源是關(guān)系產(chǎn)生的基礎(chǔ)，資源服務(wù)是紐帶，圖書館應(yīng)該加強(qiáng)和鞏固空間中資源服務(wù)的紐帶作用。

4 空間社會學(xué)視域下的圖書館空間服務(wù)策略研究

空間社會學(xué)認(rèn)為空間的變化動力來自空間形態(tài)變化和動態(tài)發(fā)展的過程，圖書館作為社會實(shí)踐的產(chǎn)物，人在圖書館特定空間內(nèi)活動，必然與圖書館產(chǎn)生特定的社會關(guān)系，因此圖書館空間也會隨著社會關(guān)系的變化而發(fā)生變化，空間形態(tài)發(fā)展也逐漸從低級到高級、從簡單到復(fù)合。從圖書館誕生以來，圖書館的空間經(jīng)歷了“閉鎖式”存儲空間、“開放式”的公共空間、“高科技式”的互動空間的發(fā)展過程，圖書館的功能空間和空間特性都發(fā)生了巨大的變化[22]。在變化過程中，圖書館空間中人與人的關(guān)系、人與資源的關(guān)系、人與圖書館的關(guān)系都發(fā)生著變化。因此，圖書館空間服務(wù)也需要在適應(yīng)三重關(guān)系變化的基礎(chǔ)上進(jìn)行發(fā)展。

4.1 注重調(diào)查和規(guī)劃，制定圖書館空間對外服務(wù)方案

圖書館空間服務(wù)方案直接影響用戶使用空間的意愿，以及用戶的感知度和滿意度，因此方案的制定既要立足當(dāng)前，又要有前瞻性；既要利于管理，又要有靈活性。具體制定時，應(yīng)以學(xué)校教學(xué)科研發(fā)展方向?yàn)閷?dǎo)向，以圖書館再造空間格局為基礎(chǔ)，考慮各個不同空間差異性的同時，結(jié)合圖書館人財(cái)物具體情況，采取傳統(tǒng)與現(xiàn)代技術(shù)手段相結(jié)合的方式進(jìn)行制定。①通過問卷、訪談等傳統(tǒng)方式與圖書館讀者進(jìn)行廣泛及深度的交流，利用大數(shù)據(jù)手段對與讀者相關(guān)的信息進(jìn)行分析，了解讀者的普遍需求及個性需求，制定初步的空間服務(wù)方案；②設(shè)立空間服務(wù)緩沖期，采用日志方式記錄空間服務(wù)方案執(zhí)行中的具體情況，多渠道收集讀者對空間服務(wù)方案執(zhí)行的意見或建議，分析方案執(zhí)行中的問題和效益；③緩沖期結(jié)束后，對空間服務(wù)方案進(jìn)行評估，并針對出現(xiàn)的問題對服務(wù)方案進(jìn)行調(diào)整，達(dá)到服務(wù)方案與再造空間相適宜的目的。空間服務(wù)方案的制定與實(shí)施也不是一成不變的，需要因時、因地進(jìn)行調(diào)整，以滿足當(dāng)前和未來的需求。

4.2 善用先進(jìn)技術(shù)，虛實(shí)結(jié)合，開展智慧化服務(wù)

隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、機(jī)器人、人臉識別等先進(jìn)技術(shù)在圖書館業(yè)務(wù)中的深度應(yīng)用，圖書館服務(wù)的方式也發(fā)生了巨大變化，圖書館的服務(wù)既打破了時空和地域限制，又呈現(xiàn)出多元化、虛擬化、動態(tài)化的發(fā)展趨勢。伴隨著圖書館空間多元化發(fā)展，圖書館空間的智慧服務(wù)也朝著多元化和多維度方向發(fā)展。一方面，對物理空間的智慧服務(wù)可以通過打造智慧空間網(wǎng)絡(luò)，建立預(yù)約系統(tǒng)，對圖書館的現(xiàn)有物理空間進(jìn)行預(yù)約管理，讀者根據(jù)預(yù)約信息入館，節(jié)省讀者的時間成本。根據(jù)調(diào)查，目前研修空間、特色空間、展示空間、閱覽空間等均可以采用預(yù)約方式進(jìn)行管理，而預(yù)約的形式也不限于傳統(tǒng)方式，可以使用網(wǎng)站鏈接、高校App、微信公眾號以及電子郵件等[20]。新媒體服務(wù)工具在智慧服務(wù)中的使用，加強(qiáng)了館員與用戶之間的互動交流，增強(qiáng)了用戶的黏性，拓寬了圖書館智慧化服務(wù)的范圍和內(nèi)涵。另一方面，不少高校通過建立在線虛擬圖書館空間，虛擬再現(xiàn)圖書館的所有資源和服務(wù)，使得用戶在虛擬環(huán)境下全方位感受圖書館的價值、資源和服務(wù)。在虛擬圖書館中，不僅可以通過與其他高校圖書館建立資源共享聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)實(shí)體資源與虛擬資源的共享共用，優(yōu)勢互補(bǔ)，從而構(gòu)建數(shù)據(jù)資源共同體，并進(jìn)一步拓寬圖書館空間服務(wù)的外延；而且也可以在虛擬圖書館中建立虛擬研討室或討論組，用戶可以在虛擬研討室中進(jìn)行學(xué)術(shù)研討活動，圖書館工作人員根據(jù)學(xué)術(shù)研討活動內(nèi)容提供相應(yīng)的文獻(xiàn)、數(shù)據(jù)等服務(wù)。隨著圖書館業(yè)務(wù)同“互聯(lián)網(wǎng)+”相關(guān)技術(shù)的深度融合，圖書館空間再造也受益匪淺，圖書館空間在相關(guān)技術(shù)的支持下，空間資源配置得到優(yōu)化，空間利用率得到很大的提升，因此圖書館在空間再造過程中，應(yīng)當(dāng)加快引進(jìn)和利用現(xiàn)代信息化服務(wù)技術(shù)，構(gòu)建更為全面的技術(shù)服務(wù)體系來促進(jìn)智慧服務(wù)的提升。

4.3 更新服務(wù)理念，提升到館體驗(yàn)，開展差異化服務(wù)

用戶作為圖書館服務(wù)的對象，在圖書館中活動，與圖書館產(chǎn)生特定社會關(guān)系，因此圖書館要根據(jù)社會關(guān)系的變化對自身的服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型。①解放思想，進(jìn)行服務(wù)理念創(chuàng)新。將圖書館傳統(tǒng)的被動服務(wù)轉(zhuǎn)換為主動服務(wù)，注重空間中各類角色之間的關(guān)系，貫徹“以讀者為本”的服務(wù)理念，升級服務(wù)模式。圖書館通過空間再造為師生提供豐富的教學(xué)、學(xué)習(xí)、創(chuàng)業(yè)場景，利用線上線下課堂為師生講述資源利用的方式，通過信息咨詢、傳播、推廣服務(wù)，建立適合師生的特色化服務(wù)模式。②提升到館體驗(yàn)。良好的體驗(yàn)?zāi)艽龠M(jìn)用戶主動和環(huán)境融為一體，發(fā)揮空間、設(shè)備、服務(wù)與人的協(xié)同效應(yīng)[5]。圖書館作為典型的社會公共空間，每個人都有平等享受圖書館服務(wù)的權(quán)利，因此圖書館可以針對不同用戶的需求，圍繞不同的主體，通過美化環(huán)境、調(diào)整照明系統(tǒng)、家具的配置、利用科技手段等措施，構(gòu)建一種讀者自主、自覺學(xué)習(xí)的空間環(huán)境和氛圍，激發(fā)讀者的學(xué)習(xí)和社交欲望，提升讀者到館體驗(yàn)感。③差異化服務(wù)。讀者是圖書館中活動的主體，讀者的感受如何，直接影響到讀者到圖書館的意愿。差異化服務(wù)體現(xiàn)在了解不同讀者群體的需求，對不同讀者對象采用不同的服務(wù)方式，比如：針對肢體有缺陷的人，應(yīng)該“以人為本”，健全各類軟硬件服務(wù)措施，滿足缺陷人群的需求，開展人性化服務(wù)；針對不同類型讀者的個性和氣質(zhì)特征，當(dāng)圖書館保有的資源不能滿足部分讀者需求的時候，可以通過圖書館的渠道優(yōu)勢，通過文獻(xiàn)傳遞或館際互借等方式滿足讀者的個性需求，開展個性化服務(wù)；當(dāng)然圖書館也可以針對某個團(tuán)隊(duì)的需求進(jìn)行服務(wù)定制，開展團(tuán)隊(duì)科研服務(wù)；對不同的差異空間，圖書館也可以提供不同的差異化服務(wù)。

4.4 重視師生訴求，提高空間服務(wù)滿意度

圖書館空間再造的目的就是為了讓用戶能夠更好、更自由地利用圖書館，圖書館的館藏資源得到合理使用，促進(jìn)圖書館與用戶之間關(guān)系的和諧發(fā)展。圖書館空間和館藏資源均是圖書館資源的重要組成部分，應(yīng)在以用戶為中心的前提下將兩者有機(jī)結(jié)合起來，從而避免兩者的對立。因此，在圖書館空間服務(wù)過程中，要以用戶為中心，主動滿足用戶對圖書館空間的訴求，著力提升讀者對圖書館空間以及空間服務(wù)的滿意度，使得圖書館空間服務(wù)更加具有針對性、人性化和智慧化。具體而言：①通過持續(xù)調(diào)研、收集整理讀者對圖書館空間功能分區(qū)的訴求，比如空間設(shè)置是否合理、空間的軟硬設(shè)施要求、空間服務(wù)時間是否合適、空間資源是否滿足需求等；②打破時空限制，通過不間斷空間服務(wù)，滿足師生在圖書館空間中進(jìn)行學(xué)習(xí)研究的全方位訴求，提高師生對圖書館空間的黏性；③通過空間延伸服務(wù)，滿足師生在圖書館空間中的其他需求，提高圖書館的影響力；④搭建交流平臺，及時了解師生對圖書館空間服務(wù)響應(yīng)及時性、溝通暢通性、服務(wù)精確度等方面的訴求。

5 結(jié)束語

圖書館空間服務(wù)一直是圖書館人關(guān)注的問題，隨著圖書館空間的發(fā)展，圖書館空間服務(wù)也必然要進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級來適應(yīng)空間發(fā)展的變化。圖書館空間的社會性決定了圖書館中人、資源和圖書館三者之間必然發(fā)生社會關(guān)系，在理清三者關(guān)系的基礎(chǔ)上，制定圖書館空間服務(wù)策略，不僅能夠提高用戶使用圖書館的意愿、感知度和滿意度，也能促進(jìn)圖書館員增強(qiáng)服務(wù)意識、提升自身的服務(wù)水平和服務(wù)效能，更能夠促使圖書館管理團(tuán)隊(duì)提高管理水平和管理效能，從而更好地體現(xiàn)圖書館的價值，為圖書館的長久發(fā)展提供動力和支撐。