陳娜 陳慶勇 王欣欣 李莉莉 王正同

出院患者電話回訪作為傳統(tǒng)的回訪模式，早已在全國范圍內(nèi)普遍應(yīng)用。傳統(tǒng)電話模式回訪具有回訪模式單一、對回訪人員綜合能力要求高、需選擇恰當(dāng)?shù)臅r間[1]、工作時間長且形式單一、工作量大且繁瑣、廣泛存在錯記漏記電話號碼[2]等基本信息的因素，且少數(shù)患者或其家屬對陌生訪問人員抱有警惕性并對其所提的意見信息是否能起到積極作用持不信任態(tài)度等，造成電話回訪成功率低、失訪率高、回訪工作人員工作壓力大、回訪信息整理回饋不及時，反饋不全面等問題。急需提出新的更高效的回訪模式。本隨訪中心自2020年10月起，將改良的多元回訪模式即采用相應(yīng)病區(qū)線上二維碼掃碼、短信問候（短信提醒）等多種回訪模式與傳統(tǒng)的電話回訪模式相結(jié)合的方式來代替單一的傳統(tǒng)電話回訪模式，用于對出院患者的隨訪。文章采用回顧性研究的方式，對2020年4月—2021年3月兩種回訪模式下的患者回訪滿意度、失訪率、回訪反饋對醫(yī)護人員的表揚率以及人力資源節(jié)約率進行比較，旨在探討多元回訪模式的應(yīng)用效果，以期為臨床出院患者選擇更佳的隨訪模式提供參考。

1 資料與方法

1.1 一般資料

回顧性分析濱州醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院2020年4月—2021年3月出院的總計107 920例患者資料。2020年4—9月出院患者總計52 243例，采用傳統(tǒng)電話回訪模式進行回訪，設(shè)為對照組；2020年10月—2021年3月的出院患者總計55 677例，采用多元回訪模式進行回訪，設(shè)為觀察組。對照組患者年齡＞50歲的有29 133例，患者年齡≤50歲的有23 110例，對照組男性患者共24 815例，女性患者共27 428例，對照組患者職業(yè)為農(nóng)民的有20 794例，其他職業(yè)總數(shù)為31 449例；觀察組患者年齡＞50歲的有30 956例，患者年齡≤50歲的有24 721例，觀察組男性患者有26 356例，女性患者共計29 321例，觀察組職業(yè)為農(nóng)民的患者有22 210例，其他職業(yè)有33 467例。兩組患者的基本資料包括年齡、性別、職業(yè)經(jīng)χ2檢驗比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。本次回訪調(diào)查研究已通過醫(yī)院倫理委員會審查且所有被回訪對象均知情同意。

1.2 方法

對照組采用單一、傳統(tǒng)的電話回訪模式回訪出院患者，進行滿意度、建議意見收集，采用根本原因分析，進行落實、整改、效果觀察、再循環(huán)。具體流程如下。

（1）客戶服務(wù)部回訪小組：組長根據(jù)出院患者回訪管理要求，制定出院患者回訪管理制度、患者滿意度調(diào)查工作制度，在規(guī)范客服回訪的同時，進行回訪流程的再梳理[3]。選派5名護理知識豐富、溝通能力強、具有3年以上臨床工作經(jīng)驗且具有護師以上職稱的工作人員，定期開展電話回訪工作并進行患者滿意度問卷回收，回收渠道采用一對一的電話呼出模式，座席人員在完成日常工作的同時，需要通過醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS信息系統(tǒng)）查找患者資料，并登記在紙質(zhì)版表格中，包括姓名、性別、年齡、家庭住址、所住科室、聯(lián)系人姓名、電話等，同時根據(jù)患者口述信息，登記患者主動提出的表揚、意見和建議，之后每周將收集的回訪問卷集中進行信息整理后通過郵箱反饋給院領(lǐng)導(dǎo)及職能部門[4]。（2）回訪內(nèi)容：以疾病的健康教育作為談話的切入點，在電話回訪中了解患者最真實的就醫(yī)感受，獲取患者住院期間對醫(yī)院的滿意度評定及意見建議[5]。（3）收集反饋意見：每個坐席的電話回訪工作人員將敘事結(jié)構(gòu)的就醫(yī)感受，每周進行填報，將問題交由材料匯總組、復(fù)核。（4）匯總分析：材料匯總組針對患者的建議或意見，進行根本原因分析，找到問題的癥結(jié)和歸因，及時反饋職能部門，制定整改措施，并進行追蹤管理[6]。（5）效果觀察：患者就醫(yī)過程中，因服務(wù)態(tài)度引發(fā)的不滿，根據(jù)《出院患者回訪信息處理辦法》啟動獎懲機制。（6）再循環(huán)：確保整改措施進入品管圈PDCA循環(huán)[7-8]。

觀察組：在沿用傳統(tǒng)電話回訪模式的基礎(chǔ)上，與線上二維碼掃碼、短信問候（短信提醒）等多元素回訪模式相結(jié)合。要點如下。

（1）回訪二維碼的設(shè)計與實現(xiàn)：選擇二維碼問卷調(diào)查形式，回訪電子問卷內(nèi)容與傳統(tǒng)電話回訪的交流內(nèi)容一致，問卷評分方式有4項分別為：非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意。除滿意度測評外，增加文本、圖片、視頻等反饋選項。（2）廣泛覆蓋：借助二維碼生成機制生成相應(yīng)科室的二維碼問卷，放置在全院78個臨床一線科室（病區(qū)）的醒目適當(dāng)位置，以便患者快速地獲取鏈接，24 h接受被調(diào)查者提交的問卷，并且能自動檢驗與處理姓名、性別、年齡、家庭住址、所住科室、聯(lián)系人姓名、電話及患者自主填寫的表揚、意見和建議等信息，回訪工作人員使用二維碼小程序，獲取所需時間段內(nèi)合格問卷，一鍵生成。（3）快速匹配目標值：回訪工作人員使用住院信息系統(tǒng)（ADT系統(tǒng)）24 h獲取某一時間區(qū)間入院患者信息，一鍵自動生成Excel表格，與二維碼問卷生成的Excel表格，通過縱向區(qū)域查找函數(shù)（vlookup函數(shù)）操作匹配兩個表格中相同的數(shù)據(jù)，匹配失敗的數(shù)據(jù)實行傳統(tǒng)電話回訪。（4）失訪補救：針對失訪人群，給予短信問候出院患者，提供反饋建議意見的途徑，附回訪中心聯(lián)系電話。（5）其他途徑收集信息：接聽住院患者或失訪患者來電。（6）匯總分析：材料匯總組針對患者的建議或意見，進行根本原因分析，找到問題的癥結(jié)和歸因，反饋給職能部門，制定整改措施，并進行追蹤管理。（7）效果觀察：患者就醫(yī)過程中，因服務(wù)態(tài)度引發(fā)的不滿，根據(jù)《出院患者回訪信息處理辦法》啟動獎懲機制[9]。（8）再循環(huán)：確保整改措施進入品管圈PDCA循環(huán)。

1.3 觀察指標

比較采用傳統(tǒng)電話回訪模式下的對照組及采用多元回訪模式下的觀察組患者的回訪滿意度、失訪率、回訪反饋對醫(yī)護人員的表揚率以及人力資源節(jié)約率。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理

采用SPSS 22.0統(tǒng)計軟件分析數(shù)據(jù)。計數(shù)資料的統(tǒng)計描述采用n（%）表示，組間統(tǒng)計分析采用χ2檢驗。以P＜0.05示為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

如表1所示，兩種回訪模式下患者滿意度差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），但是均高達99%以上。然而，多元素回訪模式下的患者失訪率為零，與傳統(tǒng)電話回訪模式相比顯著降低了7.65%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.01）；多元素回訪模式下的患者對醫(yī)護人員的表揚率顯著提升了27.86%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.01）；多元素回訪模式下進行回訪工作的人力資源節(jié)約率顯著下降，節(jié)省了12.90%的人力資源，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.01）。

表1 兩種回訪模式下各數(shù)據(jù)對比 [例（%）]

3 討論

多元素回訪模式即在使用傳統(tǒng)電話回訪方式的基礎(chǔ)上，采用線上二維碼掃碼、短信問候/提醒等多種回訪模式對出院患者進行就診體驗的隨訪，以電話回訪外的二維碼問卷回訪等方式為主，具體表現(xiàn)為主要由患者在各就診區(qū)域內(nèi)隨時進行二維碼掃描參與調(diào)查問卷[10]，實現(xiàn)了工作人員24 h接受被調(diào)查者提交的問卷，并且能自動檢驗與處理姓名、性別、年齡、家庭住址、所住科室、聯(lián)系人姓名、電話及患者自主填寫的表揚、意見和建議等信息，回訪工作人員使用二維碼小程序，隨時可獲取所需時間段內(nèi)合格問卷，一鍵生成。經(jīng)后臺比對分析反饋數(shù)據(jù)及時準確地發(fā)現(xiàn)失訪患者后，由工作人員對首次失訪人員再二次進行傳統(tǒng)的電話回訪或經(jīng)短信問候提醒其參與回訪[11]。此外多元素回訪模式通過短信平臺，將患者出院后容易忽視的問題及時對患者進行提醒或健康教育并同步對患者提示其進行反饋建議意見的途徑，進一步彌補僅依賴二維碼電子問卷進行調(diào)查回訪的不足或缺漏。

本研究結(jié)果表明，與傳統(tǒng)的電話隨訪模式相比，多元回訪模式使出院患者的回訪失訪率顯著降低。可能的原因如下：多元回訪模式更廣泛地采用二維碼掃碼隨訪，掃碼時間及地點均可由患者根據(jù)自身情況決定，不拘泥于工作日且無人催促，提高了患者的自由選擇度，有效減少了傳統(tǒng)電話回訪的漏接拒接現(xiàn)象及錯誤登記或漏記患者信息引起失聯(lián)失訪現(xiàn)象。另外線上二維碼問卷調(diào)查形式，操作簡單，為患者或家屬節(jié)省時間，體驗感更好。二維碼設(shè)置在病區(qū)，降低了患者直面陌生電話回訪人員的警惕性，同時避免了患者與工作人員間的語言溝通障礙，一定程度上降低了患者的拘謹態(tài)度及對工作人員的不信任感，并尊重了患者的隱私，有效提高了患者的回訪依從性[12]。多元素回訪通過將ADT系統(tǒng)生成的入院患者表格與二維碼掃碼給予回饋的患者表格快速匹配，避免了工作人員手工記錄回訪信息、整理表單過程中的大量時間浪費，減少了在回訪中打開HIS系統(tǒng)、LIS系統(tǒng)、PACS系統(tǒng)檢索相關(guān)信息的繁冗步驟，可更及時快速有效地發(fā)現(xiàn)失訪人群，進而更有目的性地使用傳統(tǒng)電話模式或短信提醒方式對二維碼調(diào)查問卷失訪人員進行補救回訪，進一步確保了出院患者回訪工作的成功率。

本研究結(jié)果還發(fā)現(xiàn)，采用多元回訪的觀察組回訪反饋對醫(yī)護人員的表揚率顯著高于采用傳統(tǒng)電話回訪的對照組。多元回訪模式下醫(yī)患中的很多問題可通過多種途徑迅速反饋給工作人員，通過電子信息快速直接地匹配到相關(guān)科室，使問題得以更有針對性更直接迅速地解決，而避免了傳統(tǒng)電話回訪模式上傳下達過程中反饋信息的時間延誤現(xiàn)象，節(jié)約了解決問題的時間，避免了醫(yī)患矛盾激化，從而提高了患者回饋表揚率，樹立醫(yī)院良好的社會形象，有利于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[13]。多元回訪使用傳統(tǒng)電話模式對二維碼調(diào)查問卷數(shù)據(jù)篩選出的部分重點患者進行二次回訪，促進二維碼掃碼收集到的回訪信息進一步系統(tǒng)化，更加真實可靠，并通過工作人員地耐心傾聽、善意的解釋，使患者的誤會、不解得以有效及時地化解。此外工作人員可將康復(fù)宣教庫內(nèi)信息直接提取，有針對性地進行微信公眾號推送或短信發(fā)送，增加患者的自我健康意識，提高患者對醫(yī)囑的依從性，對提高患者的生活質(zhì)量具有較大的意義[14]。

通過對多元回訪模式下取得的問卷大數(shù)據(jù)進行分析可第一時間發(fā)現(xiàn)患者心目中的好大夫、好護士，并將年度累計次數(shù)前10名的患者點名表揚的病區(qū)、年度累計表揚次數(shù)前10名的醫(yī)務(wù)人員信息情況進行快速梳理上報，醫(yī)院予以獎勵，并將評選結(jié)果與職稱晉升、干部選拔推薦、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核更等相掛鉤，能直觀有效地激勵了醫(yī)務(wù)人員，提高其工作積極性，樹立標桿效應(yīng)，傾力打造服務(wù)品牌，從而進一步提高了患者滿意度。同時針對大數(shù)據(jù)分析出的弱勢區(qū)域，查找工作不足，醫(yī)院對患者多次點名滿意度差的科室、存在問題的醫(yī)務(wù)人員進行誡勉談話，情節(jié)嚴重者全院通報，鞭策其改進工作流程從而促進患者滿意度的進一步提高[15-16]。

多元回訪模式主要由出院患者或家屬自行參與問卷調(diào)查，避免了傳統(tǒng)電話回訪模式下工作人員與患者一對一電話交流導(dǎo)致的時間浪費現(xiàn)象，多元素渠道回收資源占回收資源總量的80%，提高了回訪效率，將工作人員從傳統(tǒng)的全部進行電話回訪的工作模式中解脫出來，顯著降低了回訪工作的人力資源使用率，本研究中觀察組人力資源節(jié)約率比對照組高12.90%。多元素回訪模式節(jié)省出的回訪工作人員把更多的精力投入到解決問卷調(diào)查中患者反映的重點問題上，并將工作重心轉(zhuǎn)移到回訪項目追蹤管理中去，更快地進入到PDCA循環(huán)，促進醫(yī)護質(zhì)量更高效的改進與提升。多元素回訪模式不僅解放人力，提升了回訪質(zhì)量，且使回訪工作與改善醫(yī)療服務(wù)管理項目真正地?zé)o縫連接。

綜上所述，我國出院回訪工作模式主要采用電話回訪，方式較單一，多元素回訪模式的應(yīng)用尚未見報道。相對于傳統(tǒng)的電話回訪模式，多元素回訪模式的應(yīng)用，更加有助于提高回訪工作者的工作效率，降低失訪率，提高患者表揚率，促進了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，幫助醫(yī)院贏取良好口碑。但本研究中多元回訪模式的應(yīng)用還處于試運行階段，運行過程中存在較多不足，還需不斷完善，如相關(guān)制度與工作流程還需改進，科室掃碼率還需提高，未深入剖析系統(tǒng)弊端，不能代表醫(yī)院整體回訪狀態(tài)等。今后應(yīng)進一步優(yōu)化系統(tǒng)，探索更豐富的回訪方式，挖掘新功能，拓展應(yīng)用范圍，提升系統(tǒng)可操作性及推廣應(yīng)用性。期望多元回訪模式能經(jīng)實證拓展而被推廣，為探索多元回訪管理新模式奠定基礎(chǔ)。