文/陳克瑩

經(jīng)濟(jì)的發(fā)展推動(dòng)了計(jì)算機(jī)技術(shù)的進(jìn)步，電子商務(wù)也成了主要的商品交易方式，帶動(dòng)了物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步。本文結(jié)合電子商務(wù)物流企業(yè)目前發(fā)展現(xiàn)狀設(shè)計(jì)了新的電子商務(wù)物流企業(yè)綜合服務(wù)體系，以為推動(dòng)我國(guó)后續(xù)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展作貢獻(xiàn)。

1.電子商務(wù)物流企業(yè)綜合服務(wù)體系設(shè)計(jì)

1.1.采集電子商務(wù)物流企業(yè)綜合服務(wù)數(shù)據(jù)

為了保證電子商務(wù)物流企業(yè)綜合服務(wù)體系的實(shí)際應(yīng)用效果，本文設(shè)計(jì)的體系首先需要采集實(shí)際服務(wù)數(shù)據(jù)，本文設(shè)計(jì)的體系以SERVQUAL評(píng)價(jià)模型為基礎(chǔ)[6]，采集了電子商務(wù)物流企業(yè)服務(wù)綜合信息，首先，結(jié)合基礎(chǔ)采集數(shù)據(jù)本文構(gòu)建了綜合數(shù)據(jù)儲(chǔ)存表，收集企業(yè)的基礎(chǔ)情況及相關(guān)的工作數(shù)據(jù)[7]，然后使用定性定量結(jié)合分析法判斷此時(shí)企業(yè)的服務(wù)關(guān)系，確定各個(gè)物流服務(wù)環(huán)節(jié)。結(jié)合企業(yè)物流運(yùn)行實(shí)際狀態(tài)，本文使用了五分制評(píng)價(jià)法劃分采集到的基礎(chǔ)信息，將優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)信息計(jì)為5分，次優(yōu)質(zhì)計(jì)為四分，以此類推，如果在綜合服務(wù)信息采集的過程中發(fā)現(xiàn)了相關(guān)的個(gè)體差異性數(shù)據(jù)，需要根據(jù)數(shù)據(jù)的類型進(jìn)行補(bǔ)充性采集。

采集到相關(guān)的電子商務(wù)物流企業(yè)綜合服務(wù)數(shù)據(jù)后本文使用SERQUAL評(píng)價(jià)法進(jìn)行計(jì)算，首先計(jì)算各個(gè)維度的權(quán)重，判斷各個(gè)指標(biāo)的綜合服務(wù)得分[8]，其次根據(jù)顧客感知情況計(jì)算物流服務(wù)質(zhì)量平均分?jǐn)?shù)，最后根據(jù)樣本數(shù)量個(gè)數(shù)計(jì)算各個(gè)維度的服務(wù)質(zhì)量得分，進(jìn)一步得出此時(shí)的綜合得分。綜合得分?jǐn)?shù)值為0，則證明此時(shí)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)感知期望一致，此時(shí)的服務(wù)質(zhì)量較高，綜合得分?jǐn)?shù)值大于0，證明此時(shí)消費(fèi)者的服務(wù)感知高于期望值，此時(shí)代表服務(wù)質(zhì)量非常高，綜合得分?jǐn)?shù)值低于0則證明此時(shí)消費(fèi)者的服務(wù)感知數(shù)據(jù)較低，此時(shí)出現(xiàn)了0容忍區(qū)域，消費(fèi)者的綜合服務(wù)體驗(yàn)感較差。

1.2.確定電子商務(wù)物流企業(yè)綜合服務(wù)指標(biāo)

結(jié)合上述選取的SERVQUAL評(píng)價(jià)模型，可以進(jìn)一步選取電子商務(wù)物流企業(yè)綜合服務(wù)指標(biāo)，本文從五個(gè)維度出發(fā)，設(shè)計(jì)了體系指標(biāo)量表，第一個(gè)維度是有形性，第二個(gè)維度是可靠性[9]，第三個(gè)維度是響應(yīng)性，第四個(gè)維度是保證性，第五是移情性。本文根據(jù)上述選取的指標(biāo)維度，可以進(jìn)一步構(gòu)建綜合服務(wù)指標(biāo)設(shè)計(jì)方案，首先，根據(jù)期望狀態(tài)設(shè)置感知服務(wù)調(diào)查表，其次，設(shè)置調(diào)查選項(xiàng)，一一賦予相應(yīng)的權(quán)值，根據(jù)實(shí)際期望情況計(jì)算感知差距，最后，進(jìn)行期望評(píng)價(jià)，判斷選取指標(biāo)的有效性，選取的指標(biāo)可以根據(jù)影響服務(wù)質(zhì)量的綜合因素判斷服務(wù)可靠性，確定企業(yè)的實(shí)際服務(wù)能力，進(jìn)一步提高服務(wù)體系的評(píng)價(jià)效果。

1.3.構(gòu)建電子商務(wù)物流企業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)模型

各個(gè)電子商務(wù)物流企業(yè)屬于開放合作模式運(yùn)營(yíng)，因此為了更準(zhǔn)確地判斷各個(gè)服務(wù)部門之間的關(guān)系，本文設(shè)計(jì)了電子商務(wù)物流企業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)模型，如下圖1所示。

圖1 電子商務(wù)物流企業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)模型

由圖1可知，該模型共分為幾個(gè)不同的運(yùn)營(yíng)維度，分別為FBPLBPSOPFNS，這幾種不同的運(yùn)營(yíng)維度可以用不同的運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)模式進(jìn)行評(píng)價(jià)，使用該模型，首先可以確定各個(gè)部門的數(shù)據(jù)，構(gòu)建評(píng)判矩陣，其次設(shè)計(jì)質(zhì)量評(píng)價(jià)子集，進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià)，得出的判斷矩陣內(nèi)部存在不同的權(quán)重向量，分別為0.5798、0.3354、0.0655，此時(shí)存在梯度遞減數(shù)值，因此需要進(jìn)一步計(jì)算該子集的模糊度，計(jì)算結(jié)果分別為0.0346、0.0465、0.1654、0.3454、0.4656，此時(shí)計(jì)算的數(shù)值處于遞增狀態(tài)，滿足信息指標(biāo)的模糊度關(guān)系，可以根據(jù)單層次模糊評(píng)價(jià)計(jì)算結(jié)果構(gòu)建模糊關(guān)系矩陣，進(jìn)一步計(jì)算指標(biāo)的權(quán)重向量，完成電子商務(wù)物流企業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)。

1.4.實(shí)施電子商務(wù)物流企業(yè)綜合服務(wù)體系檢驗(yàn)

結(jié)合確定的電子商務(wù)物流企業(yè)綜合服務(wù)指標(biāo)可以進(jìn)一步進(jìn)行綜合服務(wù)體系檢驗(yàn)，本文使用頻數(shù)分析、因子分析等法進(jìn)行結(jié)合檢驗(yàn)，首先結(jié)合SPSS功能判斷樣本之間的關(guān)系，使用Frequencies確定樣本的代表性，其次使用Bivariate判斷指標(biāo)之間的關(guān)系，確定指標(biāo)之間的相關(guān)性，再進(jìn)行Factor指標(biāo)擬合度分析，確定指標(biāo)體系的Reliability，最后驗(yàn)證指標(biāo)體系的可靠性，使用Regression進(jìn)行指標(biāo)系數(shù)歸一化處理，進(jìn)一步判斷指標(biāo)的綜合維度和權(quán)重，完成綜合服務(wù)體系檢驗(yàn)。

2.實(shí)證分析

2.1.概況及準(zhǔn)備

為了驗(yàn)證本文設(shè)計(jì)的電子商務(wù)物流企業(yè)綜合服務(wù)體系的實(shí)際應(yīng)用效果，本文選取了X公司，進(jìn)行了實(shí)例分析，X公司成立于2001年，屬于一家民營(yíng)電子商務(wù)企業(yè)，內(nèi)部包含網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品銷售等多個(gè)部門，公司業(yè)務(wù)涵蓋了各個(gè)領(lǐng)域，在逐漸發(fā)展過程中已經(jīng)成為某些區(qū)域的主要供應(yīng)商，2010年，X公司正式進(jìn)入全球市場(chǎng)，年銷售額也突破了80億美元，且X公司在全球各地均設(shè)置了研究所，公司內(nèi)部共包含40125位員工，X公司內(nèi)部的物流鏈主要包括生產(chǎn)物流鏈和銷售物流鏈兩個(gè)部分，近幾年，由于X公司對(duì)物流服務(wù)的不重視，已經(jīng)開始出現(xiàn)了相關(guān)的物流生產(chǎn)問題。

目前，X公司內(nèi)部缺乏統(tǒng)一的生產(chǎn)規(guī)劃，也尚未建成完整的生產(chǎn)物流體系，因此X公司內(nèi)部存在物流中轉(zhuǎn)異常問題，除此之外，X公司缺乏服務(wù)意識(shí)，尚未形成以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)戰(zhàn)略，目前的物流服務(wù)滿意度較低，因此首先根據(jù)X公司的基礎(chǔ)情況設(shè)計(jì)了內(nèi)部物流服務(wù)分析框架，如下圖2所示。

圖2 內(nèi)部物流分析框架

根據(jù)圖2的內(nèi)部物流分析框架可以構(gòu)建矩陣型分析結(jié)構(gòu)，設(shè)置縱向和橫向兩個(gè)不同的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，避免出現(xiàn)評(píng)判矛盾，結(jié)合X公司內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)特征，可以進(jìn)一步分析該公司的物流來源和生產(chǎn)結(jié)構(gòu)特征，列出X公司物流綜合服務(wù)體系評(píng)價(jià)權(quán)重，如下表1所示。

表1 X公司物流綜合服務(wù)體系評(píng)價(jià)權(quán)重

由表1可知，此時(shí)該公司內(nèi)部的各項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)權(quán)重不均等，仍然存在評(píng)價(jià)重要性差值，因此，本文在進(jìn)行實(shí)例分析時(shí)選取了標(biāo)準(zhǔn)化判斷矩陣，使用加權(quán)平均標(biāo)度法進(jìn)行總結(jié)，得到上述評(píng)價(jià)權(quán)重的最終判斷數(shù)值，如下表2所示。

表2 評(píng)價(jià)權(quán)重最終判斷數(shù)值

由表2可知，此時(shí)上述全部指標(biāo)的最終判斷數(shù)值均高于合格數(shù)值0.5，因此證明選取的實(shí)例分析指標(biāo)合格，此時(shí)可以結(jié)合上述的評(píng)價(jià)權(quán)重和最終判斷數(shù)值，設(shè)計(jì)電子商務(wù)物流企業(yè)綜合服務(wù)指標(biāo)計(jì)算式，如下（1）所示。

公式（1）中，D代表各個(gè)指標(biāo)權(quán)重參數(shù)，V代表評(píng)價(jià)基數(shù)，綜合服務(wù)指標(biāo)的數(shù)值越高證明該綜合服務(wù)體系的應(yīng)用效果越好，基于此可以進(jìn)一步進(jìn)行應(yīng)用效果分析。

2.2.應(yīng)用效果與討論

根據(jù)上述X公司的概況可以進(jìn)行應(yīng)用效果分析，分別在該企業(yè)應(yīng)用本文設(shè)計(jì)的電子商務(wù)物流企業(yè)綜合服務(wù)體系和傳統(tǒng)的電子商務(wù)物流企業(yè)綜合服務(wù)體系，使用公式（1）計(jì)算兩個(gè)體系在不同時(shí)間段實(shí)施的物流綜合服務(wù)指標(biāo)，計(jì)算結(jié)果如下表3所示。

表3 應(yīng)用效果

由表3可知，在不同時(shí)間段本文設(shè)計(jì)的物流企業(yè)綜合服務(wù)體系的物流綜合服務(wù)指標(biāo)始終高于傳統(tǒng)的綜合服務(wù)體系，因此證明設(shè)計(jì)的物流企業(yè)綜合服務(wù)體系的應(yīng)用效果較好，具有有效性。

結(jié)束語

綜上所述，計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展推動(dòng)了電子商務(wù)的進(jìn)步，物流作為電子商務(wù)企業(yè)的基礎(chǔ)自然占據(jù)重要作用，隨著物流企業(yè)總數(shù)的增加，物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，亟需構(gòu)建完善的物流企業(yè)綜合服務(wù)體系來解決目前的服務(wù)問題，本文結(jié)合電子商務(wù)物流企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀設(shè)計(jì)了新的電子商務(wù)物流企業(yè)綜合服務(wù)體系，進(jìn)行實(shí)證分析，結(jié)果表明，設(shè)計(jì)的電子商務(wù)物流企業(yè)綜合服務(wù)體系的服務(wù)綜合指標(biāo)較高，證明其具有有效性，有一定的應(yīng)用價(jià)值，可以作為后續(xù)電子商務(wù)物流企業(yè)發(fā)展的參考。C