呼玲妍 文 彤，* 趙鵬翡

（1.暨南大學(xué)管理學(xué)院，廣東廣州 510632；2.海南大學(xué)管理學(xué)院，海南?？?570208）

0 引言

員工的組織生活存在不確定性，包括內(nèi)部不確定性和外部不確定性，前者源于工作場所，如非常規(guī)任務(wù)、工作計劃變更帶來的不確定性，后者源于外部環(huán)境，如行業(yè)競爭、市場動蕩帶來的不確定性（Avgoustaki，2016）。2019年底，新冠疫情帶來的經(jīng)濟和健康危機成了外部不確定性的新來源，其中，以酒店為代表的服務(wù)業(yè)員工受疫情的影響尤其大（Kabadayi et al.，2020）。伴隨著疫情反復(fù)，酒店業(yè)績起伏較大，加上住客流動，員工無法確定外來人員是否安全，因此他們不僅要經(jīng)歷工作時間和薪酬的不確定，還要時刻擔憂自己的健康（Kabadayi et al.，2020）。這種不確定性將導(dǎo)致員工對他們的努力會帶來有益結(jié)果的信心降低，減少向酒店投入額外資源的可能性，產(chǎn)生更少的情感承諾（Cropanzano et al.，1997；Kimura，2013），進而帶來工作滿意度和績效降低等負面影響。目前新冠疫情帶來的影響仍然不容忽視，如何使員工保持較高的情感承諾，成為管理者面臨的最重要問題。

已有研究表明，企業(yè)社會責(zé)任對員工情感承諾有促進作用（Mory et al.，2016；Story et al.，2019；馬晨等，2017）。但這些研究大多把企業(yè)社會責(zé)任當作整體概念，忽視了員工往往會針對不同的利益相關(guān)者群體，以多維而非一維的方式看待企業(yè)社會責(zé)任活動（Hur et al.，2019）。部分研究區(qū)分了外部和內(nèi)部企業(yè)社會責(zé)任，并聚焦于內(nèi)部社會責(zé)任對情感承諾的影響，主要認為二者之間的關(guān)系是直接的（Brammer et al.，2007；Bouraoui et al.，2018），較少探索潛在作用機制（Glavas et al.，2014）。少數(shù)研究者基于社會交換理論或社會認同理論，分析了組織認同（Farooq et al.，2014）、支持（Glavas et al.，2014）、信任（Farooq et al.，2014）和公平感（Deroeck et al.，2018）在內(nèi)部企業(yè)社會責(zé)任與情感承諾之間的中介作用，他們普遍認為內(nèi)部社會責(zé)任是通過增加員工對組織的積極心理感受，進而增加情感承諾的，并沒有考慮員工自身消極心理存在的可能性。這可能是因為，內(nèi)部社會責(zé)任和情感承諾，往往代表著高質(zhì)量的社會交換關(guān)系，在這一積極關(guān)系中，對員工消極心理的認知不太普遍。然而，在不確定性或突發(fā)危機情境中，員工消極心理激增，此時，內(nèi)部社會責(zé)任更可能是通過緩解員工的消極心理，以保持較高的情感承諾。

事實上，不確定性充斥在員工組織生活中，突如其來的新冠疫情更加劇了員工面臨的不確定性，增加了員工的心理不確定感（Serafini et al.，2020）。不確定管理理論（uncertainty management theory，UMT）（Lind et al.，2002）指出，一些替代公平的“啟發(fā)性”信息（如企業(yè)內(nèi)部社會責(zé)任）可以減少心理不確定感（Rupp，2011）。因此，本文將立足新冠疫情這一高度不確定性環(huán)境背景，基于不確定管理理論，探索心理不確定感在內(nèi)部社會責(zé)任與情感承諾之間的關(guān)系。同時，個體特征和外部環(huán)境都會影響內(nèi)部環(huán)境發(fā)揮作用的有效性（Hanna et al.，2014），但現(xiàn)有關(guān)于企業(yè)社會責(zé)任的研究大多只關(guān)注個體特征的調(diào)節(jié)作用（Jia et al.，2019；Hofman et al.，2014），對外部環(huán)境的重視不夠，忽略了內(nèi)部工作環(huán)境、個體特征和外部環(huán)境三者的共同作用，且關(guān)于年齡的調(diào)節(jié)作用，相關(guān)研究的結(jié)論還存在爭議。例如，有研究顯示年齡較大的員工比年齡較小的員工更關(guān)注企業(yè)社會責(zé)任，因此在年齡較大群體中，內(nèi)部社會責(zé)任對員工態(tài)度行為（如工作滿意度）的影響更大（Wisse et al.，2018）；但也有研究指出，年齡不會影響員工對內(nèi)部社會責(zé)任的關(guān)注程度（Gholipour et al.，2012）。近期的研究表明，不同年齡（個體差異）和來自不同程度風(fēng)險區(qū)（外部環(huán)境）的群體面對疫情的心理反應(yīng)不同（張洪忠等，2020；溫芳芳等，2020），可能會導(dǎo)致酒店內(nèi)部社會責(zé)任對心理的影響程度產(chǎn)生差異。鑒于此，本文將引入年齡和來自高/低風(fēng)險區(qū)的交互項作為調(diào)節(jié)變量，利用兩個變量對員工進行細分，試圖揭示不同員工群體中，酒店內(nèi)部社會責(zé)任對心理不確定感和情感承諾的影響差異。

1 文獻綜述和假設(shè)

1.1 企業(yè)社會責(zé)任對員工的影響研究

Turker（2009）將企業(yè)社會責(zé)任定義為一種旨在積極影響利益相關(guān)者（社會和非社會股東、員工、客戶、政府）并超越其經(jīng)濟利益的企業(yè)行為。以往的研究主要從宏觀的角度探討企業(yè)社會責(zé)任對組織的影響，例如降低企業(yè)風(fēng)險（馮麗艷等，2016）。盡管一些研究者意識到了員工在實施企業(yè)社會責(zé)任過程中的重要性（Glavas，2016；田虹等，2021），但員工作為企業(yè)內(nèi)部最大的利益相關(guān)者，仍然沒有得到足夠的重視（馬苓等，2018）。且相關(guān)研究大多把企業(yè)社會責(zé)任當作一個整體，認為其對員工態(tài)度、行為等有正向影響（張倩等，2015），包括工作滿意度（張振剛 等，2012）、組織公民行為（Rupp et al.，2013）、創(chuàng)造性努力（Brammer et al.，2015）和組織承諾等（Brammer et al.，2007）。這些研究忽視了這樣一個事實，即員工往往會針對不同的利益相關(guān)群體，以多維而非一維的方式看待公司的企業(yè)社會責(zé)任活動（Hur et al.，2019）。少數(shù)研究者按照利益相關(guān)者，把企業(yè)社會責(zé)任被分為內(nèi)部企業(yè)社會責(zé)任和外部企業(yè)社會責(zé)任（Mory et al.，2016），來探究二者對員工的影響。其中，內(nèi)部企業(yè)社會責(zé)任關(guān)注支持員工身心健康的組織實踐，如保護員工權(quán)利、支持員工的職業(yè)和個人發(fā)展、為員工提供良好的薪酬福利待遇等（Turker，2009；王哲等，2019），可以對員工態(tài)度和行為產(chǎn)生積極影響（Jia et al.，2019）；外部企業(yè)社會責(zé)任關(guān)注環(huán)境和社會實踐，如慈善捐贈、社區(qū)發(fā)展投資、消費者關(guān)懷計劃、環(huán)境保護等，以加強組織在社會受眾中的外部形象和聲譽。一些研究者認為外部企業(yè)社會責(zé)任對員工有積極影響（Jia et al.，2019；Turker，2009）；另一些研究者卻持相反的觀點。Mallory 等（2015）指出，外部企業(yè)社會責(zé)任會使員工覺得企業(yè)是在浪費資源。Mcshane 等（2012）研究顯示有些員工認為過多的外部社會責(zé)任是以犧牲員工利益為前提的，因此會感到不公平。Hofman 等（2014）在中國的研究發(fā)現(xiàn)，外部企業(yè)社會責(zé)任對員工的組織承諾沒有顯著影響。Hur 等（2019）指出，感知到的外部企業(yè)社會責(zé)任是以他人為中心的，而感知到的內(nèi)部企業(yè)社會責(zé)任是以自我（員工）為中心的，因此，內(nèi)部社會責(zé)任對員工的影響更大。鑒于此，本文認為，在高度不確定性環(huán)境下，內(nèi)部社會責(zé)任是促使員工保持較高情感承諾更有效的手段，因此本文聚焦于內(nèi)部社會責(zé)任對情感承諾的影響。

對于內(nèi)部社會責(zé)任定義需要說明的是：比起酒店實際的內(nèi)部社會責(zé)任，員工感知的內(nèi)部社會責(zé)任對后續(xù)行為會產(chǎn)生更直接和強烈的影響（Rupp et al.，2013），因此現(xiàn)有關(guān)于內(nèi)部社會責(zé)任對員工態(tài)度和行為影響的研究中，大多研究者采用員工感知來測量內(nèi)部社會責(zé)任（Mory et al.，2016；Hur et al.，2019）。鑒于此，本文主要關(guān)注員工感知到的內(nèi)部社會責(zé)任。同時，探索企業(yè)社會責(zé)任對員工影響潛在機制的研究并不多見（Glavas，2016），且相關(guān)研究主要基于社會認同理論或社會交換理論，提出組織認同和感知組織支持（顏愛民 等，2020；Bouraoui et al.，2018）、組織公平（Deroeck et al.，2018）、組織信任（顏愛民 等，2017）、企業(yè)文化（Wong et al.，2014）、工作滿意度（Youn et al.，2018）的中介作用。少數(shù)研究者進一步探究了企業(yè)社會責(zé)任對員工影響的邊界條件，涉及員工個體特征（Jia et al.，2019）、價值觀（Hofman et al.，2014）等，還沒有關(guān)注到外部環(huán)境變量在其中的影響。

1.2 酒店內(nèi)部社會責(zé)任對情感承諾的影響

情感承諾是指員工在情感上認可、嵌入和依戀組織（Allen et al.，1990），是連接員工和組織的重要紐帶，能夠把員工個人與組織的目標、價值觀統(tǒng)一，從而使其對組織充滿自豪感（Fazio et al.，2017），在心理上愿意為組織利益而努力（李永鑫等，2014），產(chǎn)生更多有利于組織的積極行為（劉遠等，2015）。為數(shù)不多的研究證明了內(nèi)部企業(yè)社會責(zé)任與情感承諾的關(guān)系。例如，Turker（2009）提出，與員工生理和心理狀況直接相關(guān)的內(nèi)部企業(yè)社會責(zé)任會正向影響員工的情感承諾。Brammer 等（2007）基于社會認同理論，研究了培訓(xùn)（內(nèi)部社會責(zé)任的一部分）對情感承諾的影響。Al-bdour 等（2010）證明了內(nèi)部社會責(zé)任的幾個因素（健康和安全、人權(quán)、培訓(xùn)和教育等）對情感承諾的正向影響。Mory 等（2016）利用社會交換理論解釋了內(nèi)部社會責(zé)任與情感承諾的關(guān)系。這些研究主要認為二者的關(guān)系是積極和直接的。

基于前述觀點，本文認為，人們之間的互動本質(zhì)上是一種交換關(guān)系（Blau，1964）。若酒店能為員工提供良好的組織環(huán)境，支持員工自身發(fā)展，滿足員工的需求與期望，員工也會回報給組織積極的態(tài)度和行為（王哲等，2019），這不僅體現(xiàn)在努力工作以幫助實現(xiàn)組織目標的義務(wù)上，還體現(xiàn)在更強烈地留在組織中的愿望和更高的情感承諾（王立鶴等，2015）。鑒于組織支持實踐可以幫助員工適應(yīng)新環(huán)境（Takeuchi et al.，2009），因此，在高度不確定性環(huán)境下，員工如果感知到更多的酒店內(nèi)部社會責(zé)任，即感受到來自酒店多方面的支持（Mory et al.，2016），便能更快地適應(yīng)環(huán)境變動，也會回報給酒店更高的情感承諾。由此本文提出假設(shè)H1。

H1：酒店內(nèi)部社會責(zé)任對員工情感承諾有正向影響。

1.3 心理不確定感的中介作用

如前述，已有研究都是從員工對組織的積極心理感受這一角度來論述中介作用的，忽略了不確定性環(huán)境背景下，員工自身存在的消極心理在其中的作用。事實上，突如其來的新冠疫情使得這一背景不容忽視。因此，本文將立足新冠疫情這一高度不確定性環(huán)境的背景，為內(nèi)部社會責(zé)任與情感承諾研究增加新的研究視角。

不確定管理理論最早于2000 年由Van Den Bos 提出。該理論指出，不確定性給人們帶來了不確定感，由于這種不確定感使個體覺得無法預(yù)測或控制環(huán)境，個體會感到不舒服，因此個體有降低不確定感的需要（Rupp，2011）。換言之，當個體有較高的不確定感時，傾向于采取各種方式去降低這種不確定感，如主動獲取更多信息，改變自身的認知等（Lind et al.，2002；劉東冉，2020）。此外，如果個體在不確定感凸顯的情況下得到公平的對待，或得到其他的公平啟發(fā)性信息，既可以緩解不確定感，也可以減少不確定感導(dǎo)致的負面后果（Lind et al.，2002；田曉明 等，2012），且在個體不確定感較高時，這些信息發(fā)揮作用的有效性更強。自不確定管理理論提出以來，研究者們積極探討減少不確定感的因素，包括領(lǐng)導(dǎo)成員關(guān)系（劉東冉，2020）、信任（Colquitt et al.，2011）、世界觀和文化價值（Van Den Bos，2009）等。

如前述，心理不確定感是指無法預(yù)測未來會發(fā)生什么而產(chǎn)生的感知，包括對組織環(huán)境、工作、與領(lǐng)導(dǎo)（同事）關(guān)系的不確定感知等（Camps et al.，2012），新冠疫情增加了酒店員工對自身和家人健康等方面不確定的感知。根據(jù)不確定管理理論，本文認為，受疫情的影響，酒店員工面臨較高的環(huán)境不確定性，個體有降低心理不確定感這一消極體驗的需要，他們會積極尋找信息，例如酒店內(nèi)部社會責(zé)任（Rupp，2011）。高水平的酒店內(nèi)部社會責(zé)任意味著組織實施了支持員工身心健康的舉措，如為員工提供良好的薪酬福利待遇、關(guān)心員工發(fā)展等（Turker，2009），這使員工可以從酒店中獲得更多信息，更可能相信酒店會支持自己渡過難關(guān)，相信疫情帶來的不確定性只是暫時的，會隨著時間的推移得到改善，因此，員工可能擁有更低的心理不確定感。

已有研究指出，不確定性的降低可以減輕員工壓力，增加職業(yè)承諾（Rodwell et al.，2015）。借鑒這一觀點，本文認為，當員工有較高的心理不確定感時，會產(chǎn)生對酒店的工作環(huán)境穩(wěn)定性的擔憂，覺得自己無法預(yù)測酒店環(huán)境的變化，待在酒店會有更低的安全感（Huang et al.，2010），引發(fā)員工對個人需求和目標實現(xiàn)的顧慮（Baumeister et al.，1995；Eberly et al.，2017），對自身努力會帶來有益結(jié)果的信心不足，降低對酒店投入額外資源的可能性（Kimura，2013），表現(xiàn)出對酒店、領(lǐng)導(dǎo)者等的不滿與懷疑，在情感上對酒店有更低的信任、認可和依戀（Farooq et al.，2014；侯楠等，2019），產(chǎn)生更少的情感承諾；反之，如果員工有較低的心理不確定感，便會更加相信酒店會和自己共同渡過難關(guān)，對所處的組織感到穩(wěn)定和安全，更愿意為酒店投入額外資源（田曉明等，2012），對酒店有更高的認可和依戀，產(chǎn)生更多情感承諾。綜上所述，酒店內(nèi)部社會責(zé)任可以降低員工的心理不確定感，進而增加員工對酒店的情感認可和依戀。本文提出假設(shè)H2。

H2：員工心理不確定感在酒店內(nèi)部社會責(zé)任與情感承諾之間起中介作用。

1.4 年齡和來自高/低風(fēng)險區(qū)的交互項的調(diào)節(jié)作用

段錦云（2019）指出，作為一個較新的管理理論，采用不確定管理理論作為研究框架的實證研究還較為缺乏，且當前相關(guān)研究都忽視了群體差異的影響。因此，本文試圖引入群體差異相關(guān)變量來拓展不確定管理理論的應(yīng)用。多年來，學(xué)術(shù)界針對企業(yè)社會責(zé)任與結(jié)果變量間的關(guān)系是否會受到性別、年齡和學(xué)歷水平等群體差異的影響，展開了熱烈討論。其中，有研究者探討了性別和學(xué)歷的影響，并得出了較為一致的結(jié)論，即女性比男性、高學(xué)歷比低學(xué)歷群體有更高的企業(yè)社會責(zé)任期望和需求（Rosati et al.，2018），因此企業(yè)社會責(zé)任對女性、高學(xué)歷群體的影響更大（Brammer et al.，2007）。而關(guān)于年齡調(diào)節(jié)作用的相關(guān)結(jié)論卻存在爭議（Wisse et al.，2018；Gholipour et al.，2012），因此本文引入員工年齡作為調(diào)節(jié)變量。

群體差異不僅包括個體特征（內(nèi)部）差異，也包括面臨的外部環(huán)境差異。新冠疫情的背景為理解本文理論的有效性設(shè)定了重要的邊界條件（Caligiuri et al.，2020），面對疫情，來自不同程度風(fēng)險地區(qū)的員工對環(huán)境不確定性的感知不同（張洪忠等，2020；溫芳芳等，2020），導(dǎo)致其對酒店內(nèi)部社會責(zé)任的反應(yīng)很可能會有所不同（Glavas，2016）。員工同時具有年齡和來自不同風(fēng)險地區(qū)兩種屬性，二者交互地影響酒店內(nèi)部社會責(zé)任與心理不確定感及情感承諾的關(guān)系。

來自較高風(fēng)險區(qū)的員工，受到外部環(huán)境（疫情）不確定性的影響較大，他們具有高度的健康威脅身份卷入（Jones et al.，1987；謝佳秋等，2011），加上酒店的一些領(lǐng)導(dǎo)、同事可能認為他們攜帶病毒的風(fēng)險較大，而與他們保持距離，因此無論年齡大小，都會有較高的心理不確定感。此時，為了降低心理不確定感，他們對內(nèi)部社會責(zé)任都有較高的需求（Rupp，2011），因此內(nèi)部社會責(zé)任的有效性并沒有顯著差異。而來自較低程度風(fēng)險地區(qū)的員工，受到外部環(huán)境（疫情）不確定性的影響較小，此時，內(nèi)部社會責(zé)任的有效性會受到年齡的影響。因為年齡增加了對情感的重視，如需要在環(huán)境中感到安全和有保障，以及更有歸屬感（Carstensen，2006），所以隨著年齡的增長，可能會對企業(yè)社會責(zé)任實踐更加關(guān)注和敏感（Shauki，2011；Wisse et al.，2018），換言之，內(nèi)部社會責(zé)任解決了隨著年齡增長而變得更強的情感需求（Wisse et al.，2018）。因此，員工年齡越大，內(nèi)部社會責(zé)任與心理不確定感及情感承諾之間的關(guān)系就越明顯。由此，本文提出假設(shè)H3。

H3：員工年齡和高/低風(fēng)險區(qū)的交互項可以調(diào)節(jié)酒店內(nèi)部社會責(zé)任對員工心理不確定感及情感承諾的影響。

H3a：對來自較高風(fēng)險區(qū)的員工而言，無論年齡大小，酒店內(nèi)部社會責(zé)任對心理不確定感及情感承諾的影響沒有顯著差異。

H3b：對來自較低風(fēng)險區(qū)、不同年齡的員工而言，酒店內(nèi)部社會責(zé)任對心理不確定感及情感承諾的影響有顯著差異。當員工年齡較大時，酒店內(nèi)部社會責(zé)任對其心理不確定感及情感承諾的影響更大。

基于以上假設(shè)，建立如下模型：

2 研究設(shè)計

2.1 問卷設(shè)計

本文采用標準的翻譯-回譯過程將各成熟英文量表中的題項轉(zhuǎn)換成中文，編制問卷。設(shè)計的問卷中包括了酒店內(nèi)部社會責(zé)任、年齡、高/低風(fēng)險區(qū)、心理不確定感和情感承諾等變量，也包括了性別、工作時間、學(xué)歷等重要控制變量。為了進一步確保問卷的有效性，在正式調(diào)研之前，研究團隊就問卷題項是否合理，征求了多位相關(guān)領(lǐng)域?qū)W者及實際工作者的意見，并據(jù)此刪掉了問卷中有明顯漏洞的一些題項，完成正式問卷。運用李克特六點量表對各題項進行評分，即1～6 表示“非常不同意”至“非常同意”，之后采用SPSS 21.0軟件進行統(tǒng)計分析。

酒店內(nèi)部社會責(zé)任。采用Turker（2009）的量表，代表題項為“酒店政策鼓勵員工發(fā)展自身技能和事業(yè)”“酒店政策靈活，以為員工提供良好的工作和生活平衡”。該量表的信度為0.830。

心理不確定感。借鑒Camps 等（2012）開發(fā)的不確定感量表，并根據(jù)新冠疫情的背景對量表進行了調(diào)整，最終量表包含3 個題項，“我會對自己和家人的健康感到不確定”“我會對目前的工作、組織環(huán)境及形勢感到不確定”“我會對我與領(lǐng)導(dǎo)、同事之間的關(guān)系感到不確定”。該量表的信度為0.844。

情感承諾。參照Meyer 等（1993）和Grant 等（2008）的研究，本文使用一個包含4 個題項的量表來測量情感承諾，這4 個題項為“酒店對我個人而言有重要意義”“在酒店里，我感覺像在家一樣”“我把酒店的事當成自己的事”“在外人面前，我會談?wù)摼频旰玫姆矫妗?。該量表的信度?.710。

高/低風(fēng)險區(qū)。由于2020 年1 月24 日武漢開始封城，直至3 月底疫情有所緩和，這段時間疫情較為嚴重，因此本文將詢問參與者“1 月24 日—3 月底，您的主要居住地是哪里”。參考許明星等（2020）、溫芳芳等（2020）的研究，依據(jù)3 月底累計確診病例的人數(shù)，將被試居住地區(qū)分為較高和較低風(fēng)險等級地區(qū)。具體分類標準為：較高風(fēng)險地區(qū)（累計確診病例700 人及以上）、較低風(fēng)險地區(qū)（累計確診病例數(shù)699人及以下）。

年齡。本文要求員工填寫了自己的年齡，將員工年齡進行排序，使用中位數(shù)法（Lee et al.，2014），將小于等于40 歲的員工劃分到低年齡組，大于40 歲的員工劃分到高年齡組。

2.2 數(shù)據(jù)收集

本文主要采用問卷調(diào)查法收集數(shù)據(jù)。鑒于2020 年4 月份，酒店業(yè)已經(jīng)開始復(fù)工復(fù)產(chǎn)，研究者在酒店求職群、酒店員工群等微信群中進行問卷推送，以現(xiàn)金紅包作為獎勵，邀請群友填寫，并鼓勵群友將問卷發(fā)給其他酒店員工，正式發(fā)放和回收問卷的時間為2020年4月15日—5月30日，共回收389份問卷，刪掉有缺失值和明顯錯誤的問卷，最終得到了363 份有效數(shù)據(jù)，有效回收率93.3%。這些員工來自16家中型規(guī)模的酒店（酒店的員工人數(shù)介于100～300），16家酒店分布如下：廣西壯族自治區(qū)4家、山西省4家、福建省3家、陜西省3家、河北省2家。員工職位均為一線服務(wù)人員，其中，男性88 人（占24.2%），女性275 人（占75.8%）；工作3 年及以下的員工243 人（占66.9%），工作3 年以上的員工120 人（占33.1%）；高中及以下學(xué)歷的員工236人（占65.0%），高中以上學(xué)歷的員工127名（占35.0%）；40歲及以下的員工174 名（占47.9%），40 歲以上的員工189 名（占52.1%）；來自較低風(fēng)險區(qū)的員工229名（廣西壯族自治區(qū)56 人，海南省41 人，山西省56 人，陜西省42 人，福建省23 人，河北省11 人，占63.1%），來自較高風(fēng)險區(qū)的員工134 名（湖北省86 人，廣東省25人，河南省23人，占36.9%）。

3 研究結(jié)果

3.1 效度檢驗

本文使用Amos23.0 對樣本進行了驗證性因子分析，結(jié)果顯示，CFI=0.964，IFI=0.965，TLI=0.927，NFI=0.947，GFI=0.961，AGFI=0.906，RMSEA=0.071，SRMR=0.036，χ/df=2.815，說明模型具有較好的擬合優(yōu)度。

為了進一步評估各因子的聚合效度，本文運用Amos23.0，得到各題項的因子負荷值，并計算各因子的平均提取方差（AVE）值和組合信度（CR）值（見表1）。各題項的因子負荷值均大于0.5，各因子AVE 值均大于0.5，CR 值均大于0.7。因此模型具有良好的聚合效度。同時，由表1和表2可知，各因子AVE 值的算術(shù)平方根均顯著大于其與其他因子的相關(guān)系數(shù)，即量表具有良好的區(qū)分效度。

表1 模型聚合效度

鑒于本文的數(shù)據(jù)來源相同，變量間可能存在共同方法偏差。因此，本文在調(diào)研階段使用了一些程序控制方法來降低這一影響，如保護受訪者的匿名性、平衡項目順序效應(yīng)等。此外，在統(tǒng)計檢驗階段，本文按照Podsakoff 等（2003）的方法，使用單因素試驗法對變量進行檢驗，因子分析結(jié)果得到第一個公因子方差解釋百分比為26.014%，小于40%，說明本文不存在嚴重的共同方法偏差。

3.2 相關(guān)分析

本文對變量進行相關(guān)分析，得到相關(guān)系數(shù)（見表2），結(jié)果顯示，酒店內(nèi)部社會責(zé)任與心理不確定感、酒店內(nèi)部社會責(zé)任與情感承諾、心理不確定感與情感承諾之間存在顯著的相關(guān)關(guān)系（=-0.446、0.653、-0.453）。

表2 主要研究變量相關(guān)系數(shù)

3.3 回歸分析

本文使用SPSS 21.0 軟件檢驗H1，使用SPSS 的PROCESS 插件檢驗H2 和H3。由于性別、學(xué)歷、工作時間等人口統(tǒng)計學(xué)變量可能對酒店員工的心理不確定感和情感承諾有影響，本文以情感承諾為因變量，把性別、學(xué)歷、工作時間作為控制變量引入回歸模型1，然后把酒店內(nèi)部社會責(zé)任引入回歸模型2（見表3）。表3 中，模型2表明，酒店內(nèi)部社會責(zé)任對情感承諾有顯著的正向影響（=0.702，＜0.01），H1得到驗證。

表3 回歸結(jié)果摘要

為了檢驗H2，本文將酒店內(nèi)部社會責(zé)任作為自變量，性別、學(xué)歷、工作時間作為協(xié)變量，心理不確定感作為中介變量，情感承諾作為因變量，選擇PROCESS插件中的模型4，使用偏差校正的非參數(shù)百分位Bootstrap法，進行5000次的Bootstrapping。結(jié)果顯示，酒店內(nèi)部社會責(zé)任對情感承諾影響的直接效應(yīng)值為0.603，標準誤為0.047，置信區(qū)間為［0.510，0.696］，酒店內(nèi)部社會責(zé)任通過心理不確定感影響情感承諾的間接效應(yīng)值為0.100，標準誤為0.030，95%置信區(qū)間為［0.080，0.169］。由此說明心理不確定感在酒店社會責(zé)任與情感承諾之間有中介作用，H2得到驗證。

本文接著選擇PROCESS 插件中的模型12 進行Bootstrap 分析，檢驗H3。結(jié)果顯示，酒店內(nèi)部社會責(zé)任、年齡和高/低風(fēng)險區(qū)的三階交互項對心理不確定感的效應(yīng)值為-0.453，標準誤為0.222，置信區(qū)間為［-0.889，-0.016］，說明年齡和高/低風(fēng)險區(qū)可以調(diào)節(jié)酒店內(nèi)部社會責(zé)任對員工心理不確定感的影響。酒店內(nèi)部社會責(zé)任、年齡和高/低風(fēng)險區(qū)的三階交互項對情感承諾的效應(yīng)值為0.392，標準誤為0.220，置信區(qū)間為［0.128，0.755］，說明年齡和不同高/低風(fēng)險區(qū)可以調(diào)節(jié)酒店內(nèi)部社會責(zé)任對員工情感承諾的影響。被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)的判定指標Index顯示，當員工來自低風(fēng)險區(qū)時，年齡的有調(diào)節(jié)的中介作用顯著（Index=-0.082，標準誤為0.048，95%置信區(qū)間為［-0.192，-0.008］），當員工來自高風(fēng)險區(qū)時，年齡的有調(diào)節(jié)的中介作用不顯著（Index=0.014，標準誤為0.012，95%置信區(qū)間為［-0.008，0.039］），不同調(diào)節(jié)水平下，員工心理不確定感對酒店內(nèi)部社會責(zé)任-情感承諾的中介作用結(jié)果見表4。

表4 基于Bootstrap方法的有調(diào)節(jié)的中介檢驗結(jié)果

為了更詳細地描述年齡與高/低風(fēng)險區(qū)的交互項的調(diào)節(jié)作用，本文借鑒Aiken等（1991）的做法，畫出調(diào)節(jié)效應(yīng)圖（見圖1、圖2），并進行簡單斜率分析（見表5）。

圖1 年齡和高/低風(fēng)險區(qū)的調(diào)節(jié)作用

圖2 年齡和高/低風(fēng)險區(qū)的調(diào)節(jié)作用

表5 簡單斜率分析

由圖1、圖2 和表5 可知，來自低風(fēng)險區(qū)的員工群體中，年齡不同會導(dǎo)致酒店內(nèi)部社會責(zé)任對心理不確定感及情感承諾的影響有顯著差異，年齡較小時影響更大，來自高風(fēng)險區(qū)的員工群體中，無論年齡大小，酒店內(nèi)部社會責(zé)任對心理不確定感及情感承諾的影響沒有顯著差異。H3a得到驗證，H3b得到部分支持。

4 研究討論

4.1 結(jié)論與討論

受新冠疫情影響，酒店員工面臨高度不確定性，這導(dǎo)致了他們對自身努力會帶來有益結(jié)果的信心降低，因此降低對酒店投入額外資源的可能性，產(chǎn)生更少的情感承諾（Kimura，2013），此時使員工保持較高的情感承諾成為酒店的重要任務(wù)。本文發(fā)現(xiàn)疫情背景下，酒店內(nèi)部社會責(zé)任可以增加員工情感承諾，驗證了H1，支持了已有關(guān)于內(nèi)部企業(yè)社會責(zé)任對情感承諾有促進作用的研究（Story et al.，2019），并將相關(guān)研究背景拓展到高度不確定性環(huán)境情形。由于新冠疫情導(dǎo)致員工產(chǎn)生最主要的心理困擾之一就是不確定感（Serafini et al.，2020），本文進一步驗證了心理不確定感在酒店內(nèi)部社會責(zé)任與情感承諾中的中介作用，支持了H2。一方面，較高水平的酒店內(nèi)部社會責(zé)任，往往意味著酒店為員工投入很多，可能會更關(guān)心員工的工作、生活和身心健康，能夠更及時地發(fā)現(xiàn)員工由于疫情發(fā)生所面臨的困境，并為改善員工現(xiàn)狀做出努力。另一方面，受疫情影響，員工面臨更高的環(huán)境不確定性，此時酒店內(nèi)部社會責(zé)任成為他們對酒店未來的行為做出預(yù)測的重要信息來源（Rupp，2011），高水平的酒店內(nèi)部社會責(zé)任會使他們更可能相信疫情帶來的不確定性只是暫時的，會隨著時間的推移得到改善，酒店會支持自己渡過難關(guān)，因此，員工可能擁有更低的心理不確定感，進而有更高的情感承諾。目前關(guān)于內(nèi)部企業(yè)社會責(zé)任對情感承諾影響的中介變量研究，主要涉及組織認同、信任（Farooq et al.，2014）、支持（Glavas et al.，2014）和公平感（Deroeck et al.，2018），本文是這些研究的有益拓展。此外，越來越多的研究者們呼吁將企業(yè)社會責(zé)任與組織心理學(xué)融合研究，本文也對這一觀點進行了響應(yīng)（Glavas，2016）。

由于個體特征和外部環(huán)境會影響內(nèi)部環(huán)境發(fā)揮作用的有效性（Hanna et al.，2014），本文還考察了員工年齡（個體特征）與來自不同程度風(fēng)險區(qū)（外部環(huán)境）的交互項對酒店內(nèi)部社會責(zé)任（內(nèi)部環(huán)境）和心理不確定感/情感承諾之間的調(diào)節(jié)作用，結(jié)果顯示，對來自較高風(fēng)險區(qū)的員工而言，無論其年齡大小，內(nèi)部社會責(zé)任對其心理不確定感及情感承諾的影響沒有顯著差異，驗證了H3a，而對來自較低風(fēng)險區(qū)、不同年齡的員工而言，內(nèi)部社會責(zé)任對其心理不確定感及情感承諾的影響有顯著差異，部分支持了H3b。與H3b 假設(shè)不一致的是，當員工年齡較小時，內(nèi)部社會責(zé)任對其心理不確定感及情感承諾的影響更大。產(chǎn)生這些結(jié)果的原因可能是，來自疫情高風(fēng)險區(qū)的員工會有較高的心理不確定感，因此無論年齡大小，都對內(nèi)部社會責(zé)任有較高的需求，因此其有效性沒有明顯差異（Lind et al.，2002）。而來自疫情低風(fēng)險區(qū)的員工，由于年齡較小的群體會更多地使用微信、微博、知乎等信息良莠不齊的社交媒體，更容易接觸并相信其中的疫情謠言信息（溫芳芳等，2020），加之他們面對突發(fā)事件的經(jīng)驗較少，會更擔心周圍人傳染給自己（許明星等，2020），因此他們會有更高的心理不確定感，比起同樣來自低風(fēng)險區(qū)的年紀較大的群體，酒店內(nèi)部社會責(zé)任可以更大程度地降低他們的心理不確定感，進而增加情感承諾。這一發(fā)現(xiàn)說明了，在疫情或其他不確定性的大環(huán)境背景下，比起年齡較大的員工，身處不確定性較低環(huán)境中的年輕群體更容易感知到大環(huán)境的不確定性，擔心不確定性影響到自己，因此不同于日常情境，此時內(nèi)部社會責(zé)任在年齡較小的群體中會更有效。這與一些大眾媒體的報道較為一致（Glavas，2016）。研究結(jié)果明晰了疫情或其他不確定性環(huán)境下，酒店內(nèi)部社會責(zé)任緩解心理不確定感，進而影響情感承諾的邊界條件。

4.2 理論意義與實踐啟示

本文基于不確定管理理論，為內(nèi)部社會責(zé)任對情感承諾影響的作用機制研究提供了新的理論視角。目前探索企業(yè)內(nèi)部社會責(zé)任對情感承諾影響的潛在機制的研究，忽視了不確定性情境下，員工個人消極心理的作用。本文基于疫情的背景，發(fā)現(xiàn)當員工面臨較高的不確定性時，內(nèi)部社會責(zé)任可以減少員工的心理不確定感，進而使其保持較高的情感承諾，有助于理解內(nèi)部企業(yè)社會責(zé)任促使員工面對不確定性情況時仍然保持積極態(tài)度（如情感承諾）的原因，也在一定程度上豐富了關(guān)于不確定管理理論仍然稀缺的研究文獻（段錦云，2019）。

盡管已有研究強調(diào)了個體特征和外部環(huán)境會影響內(nèi)部環(huán)境發(fā)揮作用的有效性（Hanna et al.，2014），但關(guān)于企業(yè)社會責(zé)任的研究大多只關(guān)注個體特征的調(diào)節(jié)作用（Jia et al.，2019；Hofman et al.，2014），忽略了外部環(huán)境，鮮有涉及三者的交互作用，且關(guān)于年齡的調(diào)節(jié)作用，相關(guān)研究還存在爭議。本文基于不確定管理理論，綜合考慮了員工個體特征和面臨的外部環(huán)境，為內(nèi)部企業(yè)社會責(zé)任（內(nèi)部環(huán)境感知）與心理不確定感及情感承諾的關(guān)系找到了邊界條件，在一定程度上揭示了不確定性環(huán)境下，員工個體特征及其面對的內(nèi)外部環(huán)境如何共同作用來降低心理不確定感進而增加情感承諾；同時彌補了現(xiàn)有不確定管理理論相關(guān)文獻都忽視了群體差異的不足（段錦云，2019），擴展了對不確定管理理論的研究。

本文的結(jié)果也為酒店管理者提出了一系列建議。正如Fu 等（2014）的研究所揭示的，中國的許多酒店仍然不承認企業(yè)社會責(zé)任是一項可以提升組織價值的投資，一些酒店經(jīng)理擔心企業(yè)社會責(zé)任是否會帶來回報。尤其當面對疫情發(fā)生這種高度不確定性的環(huán)境時，內(nèi)部社會責(zé)任的實施是否能為酒店創(chuàng)造價值成為管理者非常關(guān)心的問題。我們的研究表明，酒店內(nèi)部社會責(zé)任可以減少員工心理不確定感，進而增加其情感承諾，這進一步會轉(zhuǎn)化為積極的員工行為（劉遠等，2015）。因此，面對疫情發(fā)生這一不確定性環(huán)境，酒店應(yīng)該積極構(gòu)建完善合理的內(nèi)部社會責(zé)任體系，給員工更多的支持和關(guān)懷，以減少他們的心理不確定感，提高情感承諾。不僅如此，即使有一天疫情過去，酒店也要注意到長期培育支持性工作環(huán)境的重要性，如果做到了這一點，當不確定性凸顯時，員工可能更傾向于信任他們的組織，擁有更低的心理不確定感，他們對自己組織的積極態(tài)度也可能不會受到過多影響（Dulac et al.，2008）。本文進一步說明了在不同個體特征、面臨不同外部環(huán)境的員工群體中，內(nèi)部社會責(zé)任對心理不確定感及情感承諾的影響是有差異的。酒店管理者應(yīng)該關(guān)注員工需求，針對不同年齡、來自不同風(fēng)險區(qū)（面臨不同的外部環(huán)境不確定性程度）的員工，提供差異化的內(nèi)部社會責(zé)任，例如，在為面臨較高外部環(huán)境不確定性的員工提供支持時，應(yīng)注意請專業(yè)人員對他們進行心理疏導(dǎo)，強調(diào)組織會和他們共渡難關(guān)，減少他們對疫情（外部環(huán)境不確定性）的恐懼和擔憂，而對于面臨較低外部環(huán)境不確定性的年輕員工，酒店管理者應(yīng)該為他們提供一些培訓(xùn)，如應(yīng)對突發(fā)狀況的知識，如何鑒別謠言等。

本文也存在一些不足。例如，由于疫情期間收集數(shù)據(jù)的條件有限，本文僅通過網(wǎng)上發(fā)放問卷的方式收集數(shù)據(jù)，且變量都是在同一個時間點收集的，不利于確定變量間的因果關(guān)系。未來的相關(guān)研究可以采取線下實地收集數(shù)據(jù)，并采用3 個時間段分別測量內(nèi)部社會責(zé)任、心理不確定感和情感承諾。此外，根據(jù)不確定管理理論，心理不確定感不僅可以作為內(nèi)部企業(yè)社會責(zé)任與情感承諾之間的中介變量，也可以作為調(diào)節(jié)變量，由于篇幅限制，本文僅聚焦于心理不確定感的中介作用，心理不確定感的調(diào)節(jié)作用是未來非常值得探討的話題。最后，本文選取了員工來自高/低風(fēng)險區(qū)這一變量，來說明其面對的外部環(huán)境不確定性程度，未來可以引入其他的不確定性外部環(huán)境變量，進一步拓展不確定管理理論模型。