羅既白，陸圓圓

（桂林旅游學(xué)院，廣西 桂林 541006）

1 研究背景及目的

隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略性調(diào)整，現(xiàn)代酒店作為朝陽產(chǎn)業(yè)——旅游業(yè)的三大支柱之一，在國民經(jīng)濟(jì)中的作用與日俱增。據(jù)文化和旅游部統(tǒng)計(jì)，2020年度我國共有五星級(jí)酒店820 家，四星級(jí)酒店2399 家，三星級(jí)酒店4074 家，星級(jí)酒店的營業(yè)收入總額為1221.53 億元[1]。員工是酒店賴以生存和發(fā)展的重要資源，然而酒店員工流失問題十分突出。邁點(diǎn)網(wǎng)發(fā)布的2017年度酒店離職率調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，近6 成酒店的離職率在20%～40%[2]，遠(yuǎn)超正常企業(yè)的員工離職率（5%～10%）。員工的頻繁流失給酒店造成了困擾，也引起了學(xué)術(shù)界的關(guān)注。相關(guān)領(lǐng)域?qū)W者針對(duì)員工流失率偏高的問題進(jìn)行了研究，也提出了一系列措施，例如建立科學(xué)的薪酬體系[3]，實(shí)行“河式”管理[4]，科學(xué)設(shè)置員工培訓(xùn)體系[5]等，但并沒有取得很好的效果。

杭州B 酒店位于杭州市濱江區(qū)，地理位置優(yōu)越，交通便利，是一所五星級(jí)的經(jīng)濟(jì)型酒店，該酒店員工流失情況頻發(fā)，出現(xiàn)了操作差錯(cuò)多、客戶投訴等現(xiàn)象。基于此，本文運(yùn)用扎根理論歸納酒店員工流失的影響因素，構(gòu)建影響因素模型，幫助酒店更好地了解員工流失的根源，并提出一些切實(shí)可行的對(duì)策，以促進(jìn)酒店持續(xù)健康發(fā)展。

2 研究方法

本文針對(duì)杭州B 酒店員工流失問題展開研究，運(yùn)用扎根理論研究方法，將研究過程分為3 個(gè)階段：第一，確定調(diào)查對(duì)象，選取了30 名離職員工作為調(diào)查對(duì)象；第二，通過網(wǎng)絡(luò)訪談法、文獻(xiàn)研究法、參與式觀察法收集客觀原始的資料；第三，通過開放式編碼、軸心編碼、選擇式編碼將收集到的原始資料整理歸納得出核心理論，構(gòu)建理論框架。

本文選擇杭州B 酒店4 個(gè)部門已離職的員工作為調(diào)查對(duì)象，其中前廳10 名，餐飲10 名，財(cái)務(wù)和銷售各5 名，每次訪談時(shí)間為30～60 min。這30 名離職員工在該酒店的工作時(shí)間都超過了6 個(gè)月，對(duì)該酒店的實(shí)際情況都有一定的了解，訪談過程中收集到的信息也會(huì)更加客觀真實(shí)。在篩選訪談對(duì)象時(shí)，考慮到職位不同時(shí)員工對(duì)酒店的感受以及酒店給員工制定的福利項(xiàng)目、績效考核內(nèi)容等會(huì)存在一定的差異，所以本文的調(diào)查對(duì)象包含主管、經(jīng)理、文員等，使得訪談過程中收集到的信息更為全面。訪談對(duì)象的基本情況見第93 頁表1。

表1 訪談對(duì)象的基本情況

訪談時(shí)除了詢問離職員工的基本信息外，還包括以下幾個(gè)問題。

1） 您是出于什么原因想要離開酒店？

2） 您對(duì)平常的工作內(nèi)容滿意嗎？

3） 如果您對(duì)自己的工作內(nèi)容不滿意，是什么原因?qū)е碌哪兀?/p>

4） 您對(duì)酒店的福利項(xiàng)目滿意嗎？

5） 如果不滿意，您覺得該酒店制定的福利項(xiàng)目存在哪些問題？

6） 您覺得酒店設(shè)置的部門績效考核存在什么問題？

7） 您覺得酒店的培訓(xùn)對(duì)您是否有幫助？

8） 針對(duì)這些問題的存在，您認(rèn)為酒店應(yīng)該怎樣進(jìn)行改進(jìn)才能留住員工？

3 研究結(jié)果

3.1 開放式編碼結(jié)果

開放式編碼是將訪談內(nèi)容進(jìn)行逐字逐句的拆分，剔除相關(guān)度低的內(nèi)容，再將相關(guān)度高的內(nèi)容提煉出來，加以命名及類屬化。本次研究共對(duì)30 名杭州B 酒店的離職員工進(jìn)行了深度訪談，針對(duì)每一名離職員工的訪談內(nèi)容，將重點(diǎn)語句篩選出來，形成獨(dú)立的觀點(diǎn)，再將這些觀點(diǎn)進(jìn)行加工處理、命名，使其概念化，隨后形成23 個(gè)副范疇，具體見第94 頁表2。

表2 酒店員工流失影響因素開放式編碼

3.2 軸心編碼結(jié)果

在開放式編碼的基礎(chǔ)上，本次調(diào)查共獲得23 個(gè)副范疇，這23 個(gè)副范疇之間的邏輯關(guān)系還不是很清晰，需要進(jìn)一步去提煉。通過軸心編碼可以將副范疇歸納成含義更為廣泛的若干個(gè)主范疇，這樣可以更為精準(zhǔn)地分析副范疇之間的關(guān)系。經(jīng)開放式編碼形成的23 個(gè)副范疇可以整理歸納成9 個(gè)主范疇，具體見第94 頁表3?？梢钥闯觯蟛糠蛛x職員工的意見都集中在招聘制度、福利制度、培訓(xùn)制度、績效考核制度的不完善，僅有小部分離職員工在訪談時(shí)提到了社會(huì)對(duì)酒店職業(yè)的刻板印象、酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈等。

表3 酒店員工流失影響因素軸心編碼

3.3 選擇式編碼結(jié)果

選擇式編碼是將通過軸心編碼歸納得出的9 個(gè)主范疇再進(jìn)一步提煉，形成核心范疇，使得整個(gè)理論框架更加完整。經(jīng)過整理與分析得出，杭州B 酒店員工流失的影響因素可以歸納成酒店內(nèi)部因素、社會(huì)因素、個(gè)人因素，具體見圖1。

圖1 酒店員工流失影響因素理論框架

4 酒店員工流失問題的對(duì)策

4.1 完善招聘管理體系

酒店應(yīng)從以下方面完善招聘管理體系：第一，人力資源部要預(yù)估各部門空缺崗位的人才招聘時(shí)間；第二，招聘人員應(yīng)了解酒店各部門的職能和職業(yè)要求，確保人崗匹配；第三，盡量選擇內(nèi)部招聘渠道，可以通過內(nèi)部提升、內(nèi)部調(diào)動(dòng)、工作輪換和返聘4 種方法選拔合適的人才；第四，酒店需加強(qiáng)對(duì)招聘隊(duì)伍的培訓(xùn)，提升招聘團(tuán)隊(duì)的專業(yè)技能。

4.2 健全績效考核機(jī)制

構(gòu)建科學(xué)完善的績效考核制度可以幫助酒店形成一個(gè)良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，做到獎(jiǎng)罰分明，給予員工一定的成就感?？己私Y(jié)果不僅可以作為確定員工薪酬、獎(jiǎng)金、晉升或降級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)，也可以發(fā)現(xiàn)員工平時(shí)工作中存在的問題，有助于員工能力的不斷提高。構(gòu)建完善的績效考核機(jī)制可以從以下方面入手：第一，對(duì)酒店一線部門和二線部門的績效考核要形成區(qū)分和側(cè)重，體現(xiàn)公平，激發(fā)員工的積極性；第二，績效考核的細(xì)則必須與各個(gè)工作崗位的實(shí)際工作掛鉤，以督促員工進(jìn)步，例如在績效考核制度表中，前廳員工應(yīng)包含語言水平這一項(xiàng)指標(biāo)，大堂吧員工應(yīng)包含調(diào)酒能力這一項(xiàng)指標(biāo)，財(cái)務(wù)部員工應(yīng)包含Excel 軟件技能這一項(xiàng)指標(biāo)；第三，酒店應(yīng)該定期收集績效考核的反饋，采用發(fā)放匿名問卷的方式來了解各個(gè)部門的績效考核情況以及是否應(yīng)該進(jìn)行調(diào)整和完善。

4.3 改善員工福利

酒店可以將彈性福利計(jì)劃作為首選的福利計(jì)劃模式，這種模式能更好地滿足員工的個(gè)性化需求。彈性福利計(jì)劃是一種以員工的喜好為基礎(chǔ)的福利計(jì)劃模式，重點(diǎn)突出員工對(duì)福利項(xiàng)目的自由選擇。酒店可以將彈性福利項(xiàng)目設(shè)計(jì)成以下4 種：第一，附加福利計(jì)劃，酒店可以獎(jiǎng)勵(lì)給員工一張限額度的購物卡，購物卡的額度取決于員工的績效水平；第二，混合福利計(jì)劃，酒店可以設(shè)計(jì)幾種不同的福利項(xiàng)目，員工根據(jù)自己的喜好來決定領(lǐng)取每個(gè)福利項(xiàng)目的多少，但總的領(lǐng)取額度不變；第三，核心福利計(jì)劃，在原有的法定福利項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，員工可以額外領(lǐng)取酒店根據(jù)員工喜好設(shè)計(jì)的福利項(xiàng)目；第四，標(biāo)準(zhǔn)福利計(jì)劃，員工可以自由選擇酒店根據(jù)員工偏好設(shè)計(jì)的一些標(biāo)準(zhǔn)福利項(xiàng)目組合。酒店采用彈性福利計(jì)劃模式不僅可以在投入成本最低的情況下獲得最大的回報(bào)，還可以改善酒店與員工之間的關(guān)系，提高員工的忠誠度，減少員工流失。

4.4 加強(qiáng)員工培訓(xùn)

酒店可以采取以下兩種培訓(xùn)方式。一是管理開發(fā)培訓(xùn)。在酒店內(nèi)部選出高潛能員工，通過一定的途徑提升該員工的能力水平，直到其能勝任管理崗位，可以采用的方法包括工作指導(dǎo)法和工作輪換法。通過工作指導(dǎo)法，讓高潛能員工在現(xiàn)任管理人員的指導(dǎo)下一起工作一段時(shí)間，一旦現(xiàn)任管理人員因某些原因離開工作崗位，高潛能員工可以立即頂替。通過工作輪換法，受訓(xùn)員工可以定期變換工作崗位，這樣有助于其更加快速地了解酒店，勝任管理崗位。二是專業(yè)技能培訓(xùn)。這種培訓(xùn)方式更適合財(cái)務(wù)部員工。一筆款項(xiàng)需要經(jīng)過財(cái)務(wù)部各個(gè)工作崗位人員的審核，所以員工如果僅局限于自己的專業(yè)領(lǐng)域，彼此之間缺乏溝通與協(xié)調(diào)，必將影響團(tuán)隊(duì)工作。這種培訓(xùn)方式一般采用輪崗制度，有助于員工快速了解其他工作崗位。管理開發(fā)培訓(xùn)與專業(yè)技能培訓(xùn)有助于拓寬酒店內(nèi)部員工的晉升渠道以及幫助員工形成良好的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，使員工個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)達(dá)成一致。

4.5 加大社會(huì)宣傳力度

政府、高校、酒店等應(yīng)該利用網(wǎng)絡(luò)、電視、報(bào)紙等多種媒介，加大對(duì)酒店行業(yè)、旅游行業(yè)的正面宣傳，引導(dǎo)社會(huì)形成正確的輿論導(dǎo)向，改變社會(huì)對(duì)酒店職業(yè)的刻板印象，提高酒店員工的職業(yè)認(rèn)同感、歸屬感和榮譽(yù)感，這樣酒店才能留住優(yōu)秀員工，形成健康持續(xù)的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。

4.6 增強(qiáng)對(duì)員工的人文關(guān)懷

增強(qiáng)對(duì)員工的人文關(guān)懷是酒店留住員工的重要舉措之一，人文關(guān)懷的實(shí)質(zhì)是切身處地地為員工著想。酒店必須把員工真正放在心上，經(jīng)常性地開展談心談話，了解員工的工作內(nèi)容、工作環(huán)境等，這樣才能滿足每位員工的需求。針對(duì)員工因離家太遠(yuǎn)而選擇離職的情況，建議酒店可以適當(dāng)給予其探親交通補(bǔ)貼和探親假。如果員工隨著年齡的增長無法適應(yīng)三班倒的工作，酒店可以將其調(diào)到二線部門的合適崗位。員工關(guān)懷是一項(xiàng)“潤物細(xì)無聲”的工作，可以增強(qiáng)員工對(duì)酒店的認(rèn)同感與歸屬感，為酒店建立一支穩(wěn)定且優(yōu)良的工作團(tuán)隊(duì)。