郭鵬

如今，我國旅游業(yè)正在復(fù)蘇回暖，但隨著旅游市場的升溫，部分網(wǎng)絡(luò)售票平臺被指存在服務(wù)失范行為。

北京的王女士近日向媒體反映稱，因售票平臺“同程旅行”的客服人員“粗暴、無禮”地掛斷電話、答非所問等一系列不妥行為，她要求“同程旅行”和當(dāng)事客服對其進(jìn)行嚴(yán)肅道歉。

結(jié)果，在當(dāng)日深夜12點(diǎn)前后，“同程旅行”來電表示，平臺會對所訴問題進(jìn)行了解，但是具體處置結(jié)果不便對外告知，當(dāng)事客服也沒有道歉，只提出了一個(gè)“‘最高的解決方案”：給王女士一張200元的機(jī)票代金券。

這通深夜來電，不光打擾了王女士的正常休息，還讓她的自尊心受到傷害，明明是投訴服務(wù)質(zhì)量差勁的一件事，怎么就和錢扯上了關(guān)系？她只想要一句應(yīng)有的道歉，從未要求過什么“補(bǔ)償”，“同程旅行”顯然是在拿錢平事、用錢消災(zāi)，而選擇半夜致電，究竟又是何居心？是否是對客戶投訴行為的“惡意報(bào)復(fù)”？店大了，如此欺客？

對于服務(wù)企業(yè)和平臺來說，客戶投訴實(shí)屬正?，F(xiàn)象，說明客戶對平臺是信任的。所以，解決客訴時(shí)，對客戶要尊重，而且應(yīng)該本著真心誠意幫助客戶解決問題的基本原則。即便從生意本身來說，也不應(yīng)消極地看待客訴，畢竟客戶是企業(yè)賴以生存的“上帝”。

“同程旅行”面對客訴，不談問題先談錢，難免讓人覺得“錢能擺平的問題，都不是問題”，這不僅無法緩解平臺與客戶的緊張關(guān)系，從長遠(yuǎn)來看，也會傷害到整個(gè)服務(wù)行業(yè)的公平正義。

網(wǎng)絡(luò)上，投訴“同程旅行”服務(wù)問題的帖子不少。從王女士最近的遭遇來看，“同程旅行”顯然沒有進(jìn)行反思和整改，甚至還沒搞清遇到客訴，到底是解決問題還是解決客戶。

其實(shí)，與客戶發(fā)生糾紛和爭議在所難免，關(guān)鍵是看解決問題的過程中，能否體現(xiàn)服務(wù)企業(yè)應(yīng)有的態(tài)度與素質(zhì)，服務(wù)企業(yè)要和客戶將心比心。如今，疫情讓旅客出行多了許多不確定性，即便因此產(chǎn)生了爭議，哪怕客戶話再難聽、臉再難看，服務(wù)平臺也該以笑臉引導(dǎo)、寬容以待、積極聽取訴求，并答疑解疑。

而“同程旅行”這種用金錢平事的做法，換來的，只能是當(dāng)事雙方暫時(shí)的、表面上的“和解”，無助于從根本上解決問題。

“同程旅行”要想行得更遠(yuǎn)，一定要有“客戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)理念，正確處理客訴，為投訴客戶提供“最優(yōu)”的解決方案，而不是給出“最高”的平事條件。

最終，王女士在一次次致電“同程旅行”討要說法后，該平臺和當(dāng)事客服終于道了歉。而讓王女士更加哭笑不得的是，“同程旅行”將此前給出的200元機(jī)票代金券，換成了300元現(xiàn)金，作為服務(wù)不佳的一點(diǎn)心意。

對于旅行者來說，對一段旅途的預(yù)期，無外乎好的心情和周到的服務(wù)。但是，從王女士在“同程旅行”上的遭遇來看，她不但丟了好心情，更是傷到了顏面。

希望“同程旅行”能以此為戒，遇到客訴，別再想著拿錢平事了。