■劉紅波 姚孟佳

一、引言

在我國經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵時期，由于市域?qū)蛹墦?dān)負著源頭防范化解矛盾風(fēng)險的重任，市域社會治理在國家治理體系中的地位日益凸顯。市域社會治理現(xiàn)代化建設(shè)有賴于“以人為本”治理理念的踐行和多元共治社會治理格局的形成。當(dāng)前市域基層社會治理中，行政管理與居民自治并存的特征越來越顯著。黨的十九屆四中全會提出“建設(shè)人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有的社會治理共同體”[1]，不斷強調(diào)黨建引領(lǐng)下全民參與社會治理的重要意義。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能等新興技術(shù)的發(fā)展，數(shù)字技術(shù)為多元主體協(xié)同共治搭建起互動平臺，為城市治理現(xiàn)代化提供了技術(shù)路徑。城市治理眾包模式便是在人民城市理念指導(dǎo)下形成的治理技術(shù)、治理體制和治理制度的創(chuàng)新性結(jié)合，成為實現(xiàn)城市治理數(shù)字化轉(zhuǎn)型、智慧城市建設(shè)和市域社會矛盾風(fēng)險防范化解等具體目標(biāo)的新舉措。

2000—2021年間，我國常住人口城鎮(zhèn)化率從36%提升到64.7%[2]，快速城鎮(zhèn)化對城市治理提出新挑戰(zhàn)。城市治理“最后一公里”荊棘塞途，僅憑行政手段難以實現(xiàn)精細入微的治理。當(dāng)治理手段與治理任務(wù)不再適配，吸納其他力量參與城市治理就顯得尤為必要。為此，2015年的中央城市工作會議提出“鼓勵企業(yè)和市民通過各種方式參與城市建設(shè)、管理，真正實現(xiàn)城市共治共管、共建共享”[3]。2019年11月，習(xí)近平總書記考察上海時提出了“人民城市人民建，人民城市為人民”[4]的重要理念，指明城市治理既要服務(wù)市民也要依靠市民。近年來，各地政府在鼓勵廣大市民參與城市建設(shè)和治理方面有新動向。例如，佛山市禪城區(qū)開發(fā)了“啄木鳥—禪城管家”小程序，讓每一位市民都化身為“城市管家”和“守護城市森林的啄木鳥”；該平臺采用“眾包搶單”模式，針對15類市容亂象，為市民提供了快速拍照上報、“搶單”自行處理容易整改的市容亂象的渠道，“乘眾智、聚眾力”，解決城市治理難題。本文將以“啄木鳥—禪城管家”小程序作為典型案例，對人民城市理念下城市治理眾包模式加以詮釋，重點探討4個問題：開展城市治理眾包的目的是什么？眾包模式在城市治理中能做什么？怎樣開展一項城市治理眾包？眾包實踐中可能遇到哪些挑戰(zhàn)以及如何應(yīng)對？對以上問題的研究，將為各地探索啟動城市治理眾包實踐和城市治理現(xiàn)代化建設(shè)提供理論參考。

二、人民城市理念與城市治理眾包

（一）人民城市理念是技術(shù)和價值的協(xié)調(diào)性統(tǒng)一

隨著城市化水平不斷提高，新時代城市政府的主要職責(zé)轉(zhuǎn)變?yōu)樘嵘鞘邪l(fā)展質(zhì)量和治理效能以滿足人民對更高生活品質(zhì)的需求。針對“如何推進城市高質(zhì)量發(fā)展，實現(xiàn)城市高效治理”這一議題，理論界和實務(wù)界探索總結(jié)了諸多新型城市發(fā)展理念，如智慧城市、韌性城市、海綿城市、物業(yè)城市、數(shù)字孿生城市、城市精細化治理、城市全域治理等?？梢园l(fā)現(xiàn)，以上大部分理念都是從技術(shù)性角度出發(fā)，為城市如何開展建設(shè)和治理提供了方法論依據(jù)和實施路徑。然而，城市治理是包含技術(shù)與價值雙重維度的融合體，技術(shù)性知識和價值性規(guī)范的供給缺一不可。從某種意義上講，人民城市理念便是一種注重治理工具和治理價值的協(xié)同性平衡和互動性內(nèi)嵌的思想。習(xí)近平總書記將人民城市的基本內(nèi)涵精準地凝練為“人民城市人民建，人民城市為人民”。其中，“人民城市人民建”強調(diào)了廣大市民積極參與城市建設(shè)和治理的必要性和必然性，也體現(xiàn)了在城市問題越發(fā)突出的形勢下全民參與治理的緊迫性。“人民城市為人民”則彰顯了城市治理的價值理性，指出“以人為本”和“滿足人民對美好生活的向往”才是城市建設(shè)的核心使命。人民城市理念為我國未來建設(shè)什么樣的城市以及如何建設(shè)提供了根本遵循。

（二）人民城市理念為城市治理眾包提供了目標(biāo)和使命

人民城市理念下的城市治理應(yīng)從技術(shù)和價值雙重維度出發(fā)，著眼于構(gòu)建“共建共治共享”的城市治理格局，依靠群眾并服務(wù)于群眾，推動廣大市民在政府的引導(dǎo)下有序參與市域社會治理，進而提高公共服務(wù)和社會治理水平。在此意義上，政府眾包所倡導(dǎo)的“依托數(shù)字技術(shù)匯聚公眾智慧和力量進而協(xié)助政府處理公共事務(wù)”的宗旨與人民城市理念有著較好的契合關(guān)系。

眾包（Crowdsourcing）最早由Jeff Howe提出，是指利用互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)將企業(yè)原有的由員工執(zhí)行任務(wù)的工作模式轉(zhuǎn)化為以外部大眾為核心執(zhí)行任務(wù)的工作模式[5]。作為一種分布式的在線問題解決與生產(chǎn)方式，眾包率先搭乘“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的東風(fēng)進入我國商業(yè)領(lǐng)域。因其能夠創(chuàng)新服務(wù)供給方式，激發(fā)公眾的創(chuàng)造性生產(chǎn)和表達，直接調(diào)動公眾參與服務(wù)供給[6]，所以也為政府治理公共事務(wù)提供了新思路。政府眾包是指政府以在線、開放的形式向非特定公眾發(fā)布任務(wù)，接包公眾在物質(zhì)或精神激勵下貢獻智慧和力量完成任務(wù)，最終雙方在互惠互利基礎(chǔ)上協(xié)同治理公共事務(wù)的模式[7]。相較于政府購買服務(wù)等專業(yè)性較強的政府合同外包服務(wù)，政府眾包詮釋著更開放的社會治理格局[8]。

城市治理眾包是指城市政府將解決城市公共問題、提供城市公共服務(wù)、增進城市公共利益等治理任務(wù)以自由自愿形式轉(zhuǎn)交給非特定市民或其他公眾完成的模式。城市治理眾包的宗旨是滿足人民對美好生活的向往，表現(xiàn)為積極回應(yīng)市民訴求，解民難、排民憂、順民意，更好地維護人民權(quán)益和增進人民福祉。在眾包模式之前，城市公共事務(wù)主要依靠城市管理部門處理或者向企業(yè)、社會組織等企事業(yè)單位購買服務(wù)。例如，近年來發(fā)展迅速的“物管城市”模式，通過委托專業(yè)化的物管企業(yè)構(gòu)建“管理+服務(wù)+運營”一體化的市政管理。可見一直以來，城市治理的主體或“城市管家”多以組織形式出現(xiàn)，無意中忽略了市民個體角色作用的發(fā)揮。其實，不少市民有意愿也有能力擔(dān)任城市治理主體的角色，人人都可以成為“城市管家”。治理好自己所在的城市是每個市民的責(zé)任。發(fā)揚市民的主人翁精神，發(fā)動群眾力量服務(wù)群眾，解決市民身邊的城市問題，正是城市治理眾包所要實現(xiàn)的目標(biāo)。

（三）城市治理眾包是踐行人民城市理念的重要抓手

眾包模式在城市治理中的應(yīng)用已不鮮見。眾包模式在城市政策制定[9]和城市規(guī)劃[10]中應(yīng)用較為廣泛。有城市將財務(wù)管理進行眾包，如2009年，美國加利福尼亞州圣克魯茲市面臨920萬美元的預(yù)算缺口，普通民眾幫助這座城市分析財務(wù)記錄，提出許多解決資金短缺的新方案，然后利用在線平臺投票選出最優(yōu)方案[11]。此外，眾包模式也可用于市政道路的維護，如美國波士頓市政府開發(fā)了名為StreetBump的移動終端應(yīng)用供市民下載，該應(yīng)用會在市民行車時自動偵測并采集汽車經(jīng)過顛簸路面時的撞擊數(shù)據(jù)，政府依靠此數(shù)據(jù)及時對損壞的路面進行維護。達倫·布拉漢姆（Daren C.Brabham）曾將眾包功能劃分為知識發(fā)現(xiàn)與管理、宣傳查詢、同行審查與創(chuàng)造性生產(chǎn)、分布式智慧任務(wù)委派等4類[12]。這也說明在城市治理任務(wù)的處理上，眾包模式可以提供多方位的解決方案。眾包模式在降低行政成本、提高治理效率，發(fā)掘創(chuàng)新資源、優(yōu)化公共決策，激勵公民參與、促進政民合作，推動組織轉(zhuǎn)型、構(gòu)建平臺政府，整合業(yè)余資源、擴充專業(yè)力量等方面蘊含著重要價值[13]。未來還應(yīng)努力探索城市治理需求和政府眾包供給的精準匹配，讓城市治理眾包模式發(fā)揮更大效用。

數(shù)字中國建設(shè)為開展城市治理眾包提供了技術(shù)基礎(chǔ)。第49次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2021年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達10.32億，已經(jīng)成為全球最大的數(shù)字社會。我國“十四五”規(guī)劃明確提出，“適應(yīng)數(shù)字技術(shù)全面融入社會交往和日常生活新趨勢，促進公共服務(wù)和社會運行方式創(chuàng)新，構(gòu)筑全民暢享的數(shù)字生活”。城市治理數(shù)字化轉(zhuǎn)型刻不容緩。數(shù)字化眾包平臺將為政府和廣大市民協(xié)同治理城市問題提供支撐，讓自下而上的、開放的、創(chuàng)造性的市民參與過程和政府組織目標(biāo)整合在一起[14]。城市治理共同體的構(gòu)建應(yīng)從市民參與式文化的營造和回應(yīng)型政府的建設(shè)雙向發(fā)力，在政民良性互動和溝通中匯聚和利用公眾資源。

三、人民城市理念下的城市治理眾包模型建構(gòu)

（一）模型建構(gòu)

城市治理眾包圍繞發(fā)包方、接包方和數(shù)字化平臺三者間的互動、協(xié)同和合作關(guān)系展開（圖1）。城市治理眾包的發(fā)包方（政府）具有解決問題的訴求，而接包方（市民）具有一定的知識、技能和時間，平臺方（科技企業(yè)）負責(zé)平臺搭建，保障溝通渠道暢通。三者間的關(guān)系包含接包方和發(fā)包方、接包方之間以及發(fā)包方和平臺方三種。發(fā)包方與接包方的聯(lián)結(jié)體現(xiàn)在激勵參與和設(shè)計執(zhí)行方面：首先，發(fā)包方需要選擇目標(biāo)群體并決定是否激勵其參與眾包以及采用何種激勵措施[15]；其次，根據(jù)政府和市民在公共服務(wù)設(shè)計執(zhí)行中角色的不同可分為共同設(shè)計、眾包設(shè)計—政府執(zhí)行、政府設(shè)計—眾包執(zhí)行和共同執(zhí)行等四種情形[16]。在共同參與眾包的群體中，接包方之間也存在不同形式的關(guān)聯(lián)，有學(xué)者將其分為競爭型眾包和合作型眾包兩種[17]。政府眾包效果主要取決于平臺設(shè)計的適當(dāng)性[18]。

圖1 城市治理眾包模式框架

從主體關(guān)系來看，城市治理眾包中城市管理部門承擔(dān)發(fā)包方角色，他們借助數(shù)字化眾包平臺將城市治理微任務(wù)分包給非特定的市民；市民依據(jù)自己的時間和能力自愿接包，并借助眾包平臺上報和處置市容問題，以此獲得物質(zhì)或精神方面的獎勵；平臺方角色則由外部科技企業(yè)承擔(dān)，在城市管理部門的指導(dǎo)下開發(fā)數(shù)字化眾包平臺，并負責(zé)眾包信息上報、數(shù)據(jù)共享和問題審核等方面的平臺運行和維護工作。此模式下，發(fā)包方倚重接包方的治理力量，希冀通過眾包平臺匯聚市民的智慧和力量從而緩解城市治理壓力，平臺方憑借專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢保障眾包平臺上多方溝通的順利進行。該模式下存在兩個網(wǎng)絡(luò)，一個是城市管理部門發(fā)包、市民接包的“大網(wǎng)絡(luò)”；另一個是市民間發(fā)包、接包的“小網(wǎng)絡(luò)”，這與雙邊網(wǎng)絡(luò)理論下的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)[19]和跨網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)[20]不謀而合。

（二）案例呈現(xiàn)

為貫徹“人民城市”和“全民共治”的城市治理理念，佛山市禪城區(qū)積極探索“讓每一個市民都參與城市治理，做城市主人翁”的實踐路徑。2021年8月，禪城區(qū)城市管理和綜合執(zhí)法局（下稱“城管局”）正式推出“啄木鳥—禪城管家”微信小程序作為城市治理數(shù)字化平臺。該小程序搭建了城市管理部門與市民合作治理的橋梁，市民可通過小程序快速上報包含單車亂停放、垃圾亂堆倒、攤販亂擺賣等在內(nèi)的15類市容亂象，經(jīng)由后臺審核兌換積分獎勵并進行治理任務(wù)流轉(zhuǎn)；此外，市民也可“搶單”，自行處理容易整改的城市問題，“搶單”或整改成功，可獲取相應(yīng)積分，用以兌換獎品，較難處理的市容亂象則交由環(huán)衛(wèi)、園林和公用基礎(chǔ)設(shè)施的養(yǎng)護管理單位或城市管理基層執(zhí)法人員處理（圖2）。

圖2 “啄木鳥—禪城管家”小程序運作流程

“啄木鳥”小程序的上線吸引了廣大市民參與城市治理。其中，“隨手拍”功能讓市民成為發(fā)現(xiàn)市容亂象的“火眼金睛”，“搶單處置”的功能設(shè)計讓市民像“城市森林”中的“啄木鳥”一樣積極解決力所能及的城市問題。該治理模式一定程度上緩解了當(dāng)前政務(wù)服務(wù)下沉背景下基層工作編制不足、治理壓力大的問題。在城市問題排查方面解放出一部分行政資源并集中到問題解決上，極大地提高了治理效率。此外，數(shù)字化平臺的使用強化了政民互動，使得市民上報的信息能被行政主體及時接收，拉近了政民距離，在提升政府公信力的同時提高了政民互動性?！白哪绝B”小程序展現(xiàn)了眾包實踐優(yōu)化完善的路徑，折射出城市治理中政府與市民的協(xié)同歷程，是政民合作的眾包模式在實際應(yīng)用時所要面對的各種艱難險阻的縮影，發(fā)揮了匯集治理力量和提高治理績效的作用。

（三）治理轉(zhuǎn)型：從傳統(tǒng)模式到眾包模式

在傳統(tǒng)科層制結(jié)構(gòu)中，公共部門作為單一治理主體，并未和外界聯(lián)結(jié)形成開放式的治理網(wǎng)絡(luò)。但隨著治理理念的發(fā)展和新一輪科技的勃興，公共部門的管理行為積極借鑒商業(yè)領(lǐng)域的經(jīng)驗，運用現(xiàn)代化的信息技術(shù)逐漸向網(wǎng)絡(luò)化治理轉(zhuǎn)變，在此過程中，匯聚利用公眾智慧和力量的方式也更加多元。借助于數(shù)字化平臺，市民由城市公共服務(wù)使用者轉(zhuǎn)變?yōu)楣卜?wù)供給者，與城市管理部門協(xié)同完成治理任務(wù)，城市治理中的眾包模式由此形成。在這一模式下，原本松散隔絕的管理模式被整合，管理者（即城市管理部門）轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)包方，被管理者（即市民）轉(zhuǎn)變?yōu)榻影剑萍计髽I(yè)主體轉(zhuǎn)變?yōu)槠脚_方。由平臺方開發(fā)建設(shè)眾包平臺，發(fā)包方通過眾包平臺向接包方派發(fā)任務(wù)，如圖3所示。

圖3 城市治理運作模式的轉(zhuǎn)變過程

圖4 城市治理眾包的運作模式

首先，管理者轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)包方。在傳統(tǒng)模式下，城管部門習(xí)慣于充當(dāng)“管理者”角色，統(tǒng)包統(tǒng)干，不借助外力，但是長久積累的工作任務(wù)和城管部門編制少的實際情況讓工作人員一籌莫展，這就要求城管部門以開放的態(tài)度接受來自外部的支持。合理利用外部資源，正如企業(yè)將生產(chǎn)或設(shè)計等環(huán)節(jié)外包給其他組織進行、將內(nèi)部職能轉(zhuǎn)交給外部市場[21]。信息技術(shù)的發(fā)展為實現(xiàn)外部資源整合提供了可能，通過信息技術(shù)平臺，城管部門有望聚集和吸納群眾力量，從傳統(tǒng)的管理者角色轉(zhuǎn)向發(fā)包方角色，借助具備知識技能和閑暇時間的群眾力量來完成治理任務(wù)，達成預(yù)期治理目標(biāo)。

其次，被管理者轉(zhuǎn)變?yōu)榻影?。傳統(tǒng)模式下，部分市民參與城市治理的愿望強烈，但囿于缺乏參與渠道而無法實現(xiàn)?！皵?shù)字技術(shù)普及為治理理論發(fā)展提供了重要契機，技術(shù)賦能和技術(shù)賦權(quán)成為數(shù)字技術(shù)影響治理過程的兩大關(guān)鍵機制，前者強調(diào)新興技術(shù)對公共部門的賦能作用，后者強調(diào)新興技術(shù)賦權(quán)社會主體提升其參與和協(xié)同能力的價值?！盵22]通過搭建城市治理眾包平臺，數(shù)字技術(shù)賦權(quán)廣大市民參與公共服務(wù)供給和公共事務(wù)治理，市民可能出于公益熱心或獲取獎勵等動機，通過使用小程序充當(dāng)接包方的角色，隨時隨地上報和處理市容問題，從而參與城市治理和城市服務(wù)供給。

最后，企業(yè)主體轉(zhuǎn)變?yōu)槠脚_方。傳統(tǒng)模式下的企業(yè)主體大多承擔(dān)政府服務(wù)外包的接包者角色。在政府急需市民參與和市民參與意愿日益強烈雙重需求的推動下，眾包平臺的出現(xiàn)成為必然，政府與外部科技企業(yè)（即平臺方）的合作也勢在必行。平臺方的作用在于為發(fā)包方搭建眾包平臺以吸納群眾力量，實現(xiàn)市容問題的協(xié)同解決并最終實現(xiàn)共建共治共享的治理模式。對于接包方而言，眾包平臺的搭建無疑為熱心市民提供了便捷的表達和參與渠道。此外，平臺方需要保證眾包平臺的平穩(wěn)運行和及時調(diào)適，為發(fā)包方和接包方提供服務(wù)，保證信息的實時更新和事件的及時處理。

（四）運作模式：治理主體協(xié)同完成治理任務(wù)

1.發(fā)包方：創(chuàng)設(shè)治理理念與調(diào)適制度規(guī)則

首先，創(chuàng)新治理理念。在如何聚集和使用群眾力量的問題上，城管部門采用了商業(yè)領(lǐng)域的“眾包搶單”理念，將管理任務(wù)以發(fā)包制的形式下發(fā)給市民，并采用積分兌換獎品的方式激勵市民參與。最終形成了城市治理“既要服務(wù)群眾也要依靠群眾”的治理思路。

其次，尋找合作伙伴。由于城管部門缺乏專業(yè)力量進行平臺研發(fā)，所以需將研發(fā)任務(wù)以外包形式轉(zhuǎn)交給對口科技企業(yè)，即平臺方。政府購買服務(wù)和公私合作模式的興起為城市治理數(shù)字化平臺的建設(shè)提供了解決思路。在缺乏專業(yè)力量的情況下，與外部企業(yè)展開合作無疑是平臺研發(fā)的最優(yōu)解。

最后，及時調(diào)整規(guī)則。后臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，由于現(xiàn)有積分制度并不嚴格，部分市民接包過多，積分過高?；诖嬖凇八⒎帧爆F(xiàn)象的實際情況，城管部門決定重新修訂積分制度。此外，經(jīng)由工作人員審核發(fā)現(xiàn)，部分群眾上報信息的完整性和真實性存疑，如照片不清晰或位置描述不到位等。為進一步提高審核和處理速度，城管部門決定提高上報標(biāo)準。

2.接包方：提振參與意愿與形成參與文化

市民參與城市治理眾包活動的動機可分為內(nèi)生動機和外部動機兩大類。在開放源軟件開放活動參與者動機的研究中，參與者大多是為了自身因素而非牟利參與[23]。反觀政府眾包模式的興起領(lǐng)域不難發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)城市治理眾包實踐萌生于與市民生活息息相關(guān)且參與事項容易量化的治理領(lǐng)域。參與事項可量化意味著市民參與治理的貢獻是可以計算的，這便為“貢獻—積分—獎勵”兌價機制提供了可能，通過積分治理達到激勵市民參與城市治理的目的。具體到禪城區(qū)的城市治理中，一部分熱心群眾出于互幫互助或建設(shè)美好家園的初衷參與城市治理。也有部分參與群體是在積分獎勵的吸引下成為接包方，對于這部分群體而言，外部動機要大于內(nèi)部動機。就接包方的年齡特征而言，這部分群體以老年人為主，恰恰印證了業(yè)余主義興起對于眾包模式產(chǎn)生的解釋力度。

信息技術(shù)的發(fā)展為人們生活提供了更便捷的通信工具，手機的普及率逐漸提高。近年來，老年人變成“網(wǎng)民一族”，在網(wǎng)絡(luò)上的活躍度逐漸攀升。通信工具的更新是老年群體參與接包任務(wù)的橋梁，數(shù)字技能的養(yǎng)成為老年人接包奠定了基礎(chǔ)。在眾包模式下，老年人成為接包的主力軍，其參與為城市治理注入活力。此外，小程序使用行為在鄰里親友間具有輻射帶動效應(yīng)，無形中吸引了更多治理主體參與，有助于社會參與式文化的形成。

3.平臺方：設(shè)定運行流程與強化運營維護

首先，設(shè)定運行流程。在充分了解城市管理部門的治理需求后，平臺方據(jù)此設(shè)計出“啄木鳥—禪城管家”小程序，通過“上報—審核—流轉(zhuǎn)—結(jié)單”一系列流程連接起發(fā)包方和接包方。從某種意義上講，眾包模式下平臺的作用與平臺型治理的闡釋有相似之處。平臺型治理范式的核心是在數(shù)字技術(shù)賦能下通過平臺對公民及其他非政府行動者進行賦權(quán)，強調(diào)政府調(diào)動內(nèi)外資源、工具的能力以及賦予公眾自身創(chuàng)造公共價值的結(jié)構(gòu)性作用[24]。眾包模式下，公眾通過技術(shù)平臺能夠獲得并使用城市管理權(quán)，提供城市公共服務(wù)，幫助城管部門緩解城市治理壓力。

其次，反饋運營情況。完成開發(fā)任務(wù)后，平臺方的工作重點轉(zhuǎn)移到監(jiān)管后臺數(shù)據(jù)和定期反饋運行情況上。進行后臺監(jiān)管的原因有二：一是保證小程序的平穩(wěn)運行，及時處理技術(shù)問題；二是根據(jù)問題上報處理情況和積分獲取情況及時調(diào)整相關(guān)制度，保證接發(fā)包的順利進行。如審核制度和積分制度的完善方向均是通過對眾包平臺運營監(jiān)管確定的。運營制度的及時調(diào)適不僅有助于問題審核和處置速度的提升，同時也為規(guī)范接包方行為設(shè)置了完善的規(guī)則，為眾包模式的平穩(wěn)運行創(chuàng)造了良好的環(huán)境。

四、城市治理眾包的完善策略

目前來看，禪城區(qū)已經(jīng)探索出一條適合自身實際情況的城市治理道路，其眾包模式別具一格，不僅吸納了群眾力量參與城市治理，也減輕了城管部門一線工作人員的管理壓力，為其他地區(qū)提供了治理范本。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，“啄木鳥”小程序在運行過程中也面臨諸多困境，現(xiàn)有模式依舊存在不盡完善之處，尚存的治理漏洞有待修補?？偨Y(jié)來看，城市治理眾包模式在運行過程中伴隨著不少風(fēng)險與沖突，包括但不限于以下情況：（1）獎品并非目的。在城市治理眾包實踐中采取的激勵模式應(yīng)如何避免物質(zhì)激勵帶來的群眾參與目的異化問題？如何完善政府眾包的激勵方式？（2）大眾并非專業(yè)力量。城市治理眾包強調(diào)去中心化、非精英化的參與主體，而在參與門檻較低的背景下，政府如何調(diào)動更加專業(yè)化的治理力量，解決社會中更為復(fù)雜、更具價值的治理問題？（3）志愿并非義務(wù)。參與城市治理眾包的群眾往往是自愿的、非強制的，由激勵因素驅(qū)動，那么政府如何約束群眾參與行為？如何解決無契約約束的問題？為更高效地開展城市治理眾包項目，本文提出以下完善策略：

（一）完善激勵機制

為吸引更多治理力量，社會參與氛圍的營造十分重要，互相帶動才能促進眾包任務(wù)的社會傳遞和共治精神的發(fā)揚。此外，通過商品種類多元化、配送方式便捷化、獎勵類型異質(zhì)化等方式吸引新的治理力量也是完善激勵機制的主要方向。探索設(shè)置大問題處置的專項資金，避免出現(xiàn)“小問題多人搶單，大問題無人問津”的窘境。還可以嘗試對眾包平臺進行游戲化設(shè)計，以增強公眾接包做任務(wù)的樂趣，從而達到激勵參與的目的。

（二）嚴格規(guī)范制度

數(shù)據(jù)的準確性是眾包響應(yīng)的基礎(chǔ)，無論是有意的數(shù)據(jù)造假或無意的信息失真都將嚴重影響眾包成效。諸如眾包競賽中投票和評分的作弊行為依舊存在[25]?！白哪绝B—禪城管家”小程序運行中也曾發(fā)現(xiàn)諸如“為獲取更多積分，沒有問題，有些市民就自己制造問題”等不誠信現(xiàn)象。因此，需要建立嚴格的規(guī)范體系約束接包方的參與行為，保障眾包數(shù)據(jù)的真實準確和眾包決策的優(yōu)質(zhì)高效。

（三）修復(fù)管理漏洞

對于發(fā)包方而言，吸納群眾力量參與城市治理并非是治理任務(wù)的推諉，發(fā)包方依舊承擔(dān)著治理主體的角色。除線上審核和市容等城市問題的流轉(zhuǎn)外，線下管理漏洞的修復(fù)成為下一步的完善方向。一方面，城市管理部門需要根據(jù)眾包平臺的問題上報情況錨定城市問題多發(fā)地，通過增加監(jiān)控攝像頭或增派工作人員等方式有效清除治理黑點；另一方面，通過城市問題上報情況判定問題的多發(fā)時段對于工作人員的定向增設(shè)具有指導(dǎo)作用。

（四）重視線下溝通

規(guī)則的完善并非一蹴而就，群眾參與行為不僅推動了城市治理進程，也為制度和模式調(diào)試提供了行動指南。因此，應(yīng)當(dāng)不斷拓展城市治理眾包的參與群體，以期聚集更強大的治理力量、獲得更加準確的數(shù)據(jù)指引。此外，僅依靠線上數(shù)據(jù)反饋和意見建議難免會忽略一些聲音，所以與接包方的線下交流顯得尤為必要，定期舉辦線下交流會和展開電話訪談能在一定程度上推動接包方給出更為具體直觀的調(diào)整建議。

（五）提高審核效率

在治理過程中，積極探索技術(shù)手段的合理應(yīng)用，提高問題處置效率。就審核工作而言，當(dāng)前平臺信息審核工作主要由人力完成，人力資源需求大，審核速度相對遲緩，這種審核模式顯然落后于逐漸擴大的用戶群體和逐漸增加的問題數(shù)量。未來可借助人工智能技術(shù)替代或部分替代人工審核，也可以將審核過程二次眾包，讓非特定公眾參與平臺信息的審核。以上兩種方式均可以減少線上審核流程的專業(yè)人員投入，提高問題處置和流轉(zhuǎn)的效率。

（六）促進平臺連接

城市治理眾包平臺往往是單獨運行的，未與其他政府?dāng)?shù)字化系統(tǒng)連接并實現(xiàn)數(shù)據(jù)對接。如“啄木鳥—禪城管家”小程序是獨立系統(tǒng)，未與其他部門數(shù)據(jù)平臺對接。該城市治理眾包平臺已經(jīng)在自建數(shù)據(jù)庫中積累了較為豐富的市容整治相關(guān)數(shù)據(jù)，能夠做到反復(fù)出現(xiàn)的市容問題一經(jīng)識別就會自動進行處罰。眾包平臺與數(shù)字政府平臺或智慧城市平臺的對接大有可為。各個平臺的政務(wù)數(shù)據(jù)在組織信任、政策支持等共享驅(qū)動力的激勵下能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)共享[26]。其他平臺積累的數(shù)據(jù)可能更豐富，實現(xiàn)平臺對接能夠使發(fā)包方對問題信息等掌握得更為精確，從而有效提升問題處置效率。

除此之外，還要關(guān)注眾包中的數(shù)字鴻溝問題。數(shù)字鴻溝是一種數(shù)字化時代的不平等現(xiàn)象，其存在使不同人群之間產(chǎn)生信息技術(shù)的接觸使用差異。城市治理眾包平臺作為數(shù)字化平臺，不可避免地被裹挾在數(shù)字鴻溝中，使得部分群體喪失了參與城市治理眾包的機會。有研究表明，眾包平臺會邊緣化低收入和種族多樣化的社區(qū)[27]。因此，人民城市理念下，城市治理眾包實踐應(yīng)處理好特殊社群的數(shù)字包容和數(shù)字準入等問題，真正實現(xiàn)城市共建共治共享。

五、結(jié)論與討論

城市治理現(xiàn)代化正逐步成為國家治理現(xiàn)代化建設(shè)的核心內(nèi)容。在加快推進城市治理現(xiàn)代化和構(gòu)建城市治理創(chuàng)新體系的進程中，城市治理眾包模式提供了一種創(chuàng)新性方案。城市治理眾包將城市治理數(shù)字化轉(zhuǎn)型的技術(shù)創(chuàng)新和城市多元共治新格局的制度創(chuàng)新良好銜接，進而形成獨具特色的城市問題解決方式。在人民城市理念指導(dǎo)下，城市治理要牢固樹立“市民主體”意識，既要服務(wù)市民也要依靠市民。政府與市民協(xié)同共治城市問題將是城市治理的新常態(tài)，協(xié)同共治需要創(chuàng)設(shè)政民溝通平臺，并建立動態(tài)化的協(xié)調(diào)或溝通機制。“未來的政府回應(yīng)應(yīng)基于公民本位并以人民為主體，以市民參與為起點和終點，實現(xiàn)淺溝通向深溝通的轉(zhuǎn)變?！盵28]城市治理眾包模式便是此種溝通機制的實踐應(yīng)用之一，它借助廣大市民力量解決市容亂象等城市問題，已成為踐行人民城市理念和推進城市治理現(xiàn)代化的重要抓手。

本文以佛山市禪城區(qū)開發(fā)的“啄木鳥—禪城管家”小程序作為城市治理眾包案例，探討了城市治理眾包的模式框架、運行模式和風(fēng)險應(yīng)對，得出如下結(jié)論：城市治理眾包圍繞發(fā)包方（城市管理部門）、接包方（市民）和數(shù)字化平臺（科技企業(yè)）三者間的互動、協(xié)同和合作關(guān)系展開；城市治理由傳統(tǒng)模式向眾包模式轉(zhuǎn)型過程中，管理者、被管理者和企業(yè)主體分別轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)包方、接包方和平臺方；城市治理眾包的運行過程彰顯了治理主體間的協(xié)同關(guān)系，發(fā)包方承擔(dān)創(chuàng)設(shè)治理理念和調(diào)適制度規(guī)則的責(zé)任，接包方在提振參與意愿和社會參與式文化的塑造方面做出貢獻，平臺方主要負責(zé)設(shè)定運營流程和強化運營維護，三方各司其職，共同組成城市治理眾包的運作模式。針對城市治理眾包運行中可能出現(xiàn)的風(fēng)險，本文提出了完善激勵機制、嚴格規(guī)范制度、修復(fù)管理漏洞、重視線下溝通、提高審核效率和促進平臺連接等應(yīng)對策略。本文的研究結(jié)論豐富了治理實踐中政府發(fā)包的眾包模式研究，從主體角色轉(zhuǎn)變、主體任務(wù)匹配和具體風(fēng)險應(yīng)對等方面給出了具體答案，具有一定的實踐指導(dǎo)意義。不足之處在于基于單案例的研究可能存在案例典型性和代表性不足的問題，研究結(jié)論不一定適用于所有政府眾包案例。