張琪 胡君君 金薇

胸外科收治的患者具有病種多、病情重、病情變化快等特點，胸外科手術(shù)較復雜，風險較大，患者在面對陌生環(huán)境和多種治療檢查時，易產(chǎn)生緊張、焦慮情緒，加之對疾病知識缺乏正確認知，治療依從性較差，不利于疾病治療和康復[1-2]。普遍缺少良好的評價手段和評價工具。隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生改革的全面推進，護理管理已由技術(shù)導向型向“以患者為中心”的顧客需求導向型轉(zhuǎn)變，護理質(zhì)量和服務水平已成為患者選擇就醫(yī)最直接的指標之一，提高患者滿意度是護理工作的核心目標[3]，同時患者滿意度是衡量醫(yī)療單位和地區(qū)醫(yī)療體系運作情況的重要指標。目前國內(nèi)多采用自編問卷開展患者滿意度相關調(diào)查，Kano 模型是一種簡單、易行的識別服務屬性的技術(shù)，能準確識別顧客對服務需求的質(zhì)量屬性[4]，逐步被運用于醫(yī)療服務行業(yè)， 以提高患者滿意度及改進醫(yī)療服務質(zhì)量[5-6]。Kano 模型是調(diào)查患者滿意度和醫(yī)療服務質(zhì)量的新方法，按照患者需求分類和優(yōu)先排序，以分析患者需求對患者滿意度的影響，結(jié)合循證支持下找出提高患者滿意度的需求點，從而為提升服務質(zhì)量提供指導[7-8]。鑒于此，本研究旨在探討基于Kano 模型在胸外科住院患者護理服務改進中的應用效果。

1 對象與方法

1.1 研究對象

按照組間基本特征均衡可比的原則將2019 年8月—2020 年8 月收治的胸外科患者120 例作為對照組，將2020 年9 月—2021 年9 月收治的胸外科患者120 例作為觀察組。納入條件：均行手術(shù)治療，術(shù)后患者神志清醒，具有溝通能力；年齡≥18 歲；患者自愿參與本研究。排除條件：病情危重患者；病案資料不全者；隨訪失聯(lián)者。觀察組中男65 例，女55 例；年齡29~60 歲，平均45.57±3.25 歲；文化程度：初中及以下39 例，高中54 例，專科及以上27 例。對照組中男62 例，女58 例；年齡29~62 歲，平均45.59±3.23 歲；文化程度：初中及以下38 例，高中53 例，?？萍耙陨?9 例。 本研究無隨訪失聯(lián)人員，均完成了研究。兩組患者上述資料比較差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。本研究獲醫(yī)院醫(yī)學倫理委員會審核并批準。

1.2 護理方法

1.2.1 對照組 采取常規(guī)護理服務，包括嚴密監(jiān)測患者病情變化，發(fā)現(xiàn)異常立即對癥處理；加強與患者溝通交流，密切關注患者心理狀況變化，給予針對性心理疏導和幫助。

1.2.2 觀察組 采用基于Kano 模型護理服務改進干預。

（1）護理需求調(diào)查：參照Kano 模型分類評估表，設計胸外科住院患者護理需求調(diào)查表，調(diào)查表涵蓋胸外科疾病知識、運動注意事項等方面，共24個題目，每個問題包含5 個答案，患者回答可能會有5×5 種可能，M 表示必備需求，R 表示反向需求，O 表示期望需求，A 表示魅力需求，I 表示無差異需求。

（2）計算單個指標百分比：計算Better-Worse系數(shù)，消除后的不滿意系數(shù)Worse/DSI=（-1）×（O+M）/（A+O+M+I），增加后的滿意系數(shù)Better/SI=（A+O）/（A+O+M+I）。

（3）改進護理服務：依據(jù)Kano 模型分析結(jié)果制訂改進服務，具體措施如下。①必備屬性。實行彈性排班，依據(jù)患者例數(shù)合理安排護理人員，加強病房巡視次數(shù)，提高護理人員主動服務意識，認真貫徹生活不能自理或部分自理患者基礎護理，協(xié)助臥床患者每2 h 翻身、拍背1 次，及時維修故障設施，為行動不便患者提供輪椅、助行器等輔助工具。②期望屬性。依據(jù)患者病情和身體恢復情況，采取針對性運動康復訓練指導和出院指導，指導日常飲食、運動和復診等，采用親切、溫柔的態(tài)度與患者交流，耐心解答患者提出的疑問，鼓勵其說出內(nèi)心真實想法，給予心理疏導和支持。③魅力屬性。采用發(fā)放宣傳手冊、口頭講解、座談會等形式，為患者進行健康教育，教育完成后提問，針對患者不理解之處進行再次講解。

1.3 觀察指標

（1）健康知識掌握情況：干預前后采用本院自制健康知識調(diào)查表，從胸外科相關疾病知識、護理要點、康復知識、基礎護理4 個方面，調(diào)查患者對健康知識掌握情況，向患者解釋調(diào)查的目的，并指導其填寫，該調(diào)查表Cronbach’sα系數(shù)為0.859，重測效度為0.866，各項評分100 分，得分越高表示患者對健康知識掌握越好。

（2）不良情緒：干預前后對兩組患者分別采用焦慮自評量表（SAS）[9]和抑郁自評量表（SDS）[10]從焦慮、失眠、睡眠障礙、精神運動障礙等方面評價患者負性情緒，兩個量表均有20 個項目，采用1~4 分計分法，最終評分=各項目評分和×1.25，評分范圍25~100 分，得分越高負性情緒越嚴重。

（3）滿意度：患者出院前發(fā)放護理滿意度調(diào)查表，從健康教育指導、心理疏導、操作技術(shù)、服務態(tài)度和出入院注意事項5 個方面，調(diào)查患者對護理的滿意度，向患者解釋調(diào)查的目的、調(diào)查內(nèi)容，并指導患者填寫調(diào)查表。該調(diào)查表Cronbach’sα系數(shù)為0.858，重測效度為0.867，各項評分100 分，得分越高表明護理滿意度越高。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 22.0 統(tǒng)計學軟件進行處理數(shù)據(jù)，計量資料采用“均數(shù)±標準差”表示，組間均數(shù)比較進行t檢驗。以P＜0.05 為差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 干預前后兩組健康知識知曉情況比較

干預前兩組健康知識知曉情況比較，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）；干預后，觀察組健康知識知曉情況中胸外科相關疾病知識、護理要點、康復知識、基礎護理評分均高于對照組，組間比較差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 干預前后兩組健康知識知曉情況比較（分）

2.2 干預前后兩組患者SAS、SDS 評分比較

干預前兩組患者SAS、SDS 評分比較差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）；干預后，觀察組SAS、SDS評分均低于對照組，組間比較差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表2。

表2 干預前后兩組患者SAS、SDS 評分比較（分）

2.3 兩組護理滿意度評分比較

觀察組護理滿意度中服務態(tài)度、健康教育、操作技術(shù)、心理疏導和出入院注意事項等方面評分均高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表3。

表3 兩組護理滿意度評分比較（分）

3 討論

胸外科住院患者病情變化快，對護理需求較高，采取科學有效的護理干預以滿足患者多樣化護理需求成為目前亟待解決的重要問題[11-12]。常規(guī)護理以疾病為中心，護理措施較為單一，缺乏針對性和系統(tǒng)性，導致患者未獲得滿意的護理服務，護理效果欠佳。

Kano 模型是調(diào)查患者滿意度和醫(yī)療服務質(zhì)量的新方法，能夠更精確地找到提升患者滿意度的切入點，針對不同患者采取個性化指導，從而提升醫(yī)療服務質(zhì)量[13-14]。本研究結(jié)果顯示，干預后，觀察組健康知識知曉情況中胸外科相關疾病知識 、護理要點、康復知識 、基礎護理評分均高于對照組；干預后觀察組SAS 、SDS 評分均低于對照組；觀察組護理滿意度中服務態(tài)度、健康教育、操作技術(shù)、心理疏導和出入院注意事項評分均高于對照組。表明基于Kano 模型在胸外科住院患者護理服務改進中的應用效果良好，能夠提升患者對健康知識掌握，緩解不良情緒，促進護理滿意度提升。Kano 模型能夠簡單易行的分析并識別某種服務屬性，從而提供指導依據(jù)[15-16]。在胸外科住院患者中采取基于Kano 模型護理服務改進干預，依據(jù)患者需求針對性改進各項護理服務，進一步優(yōu)化必備屬性，提高并充實魅力和期望屬性，為患者提供高效、優(yōu)質(zhì)化支持性照護，能夠充分滿足患者多樣化護理需求，有助于減輕緊張、焦慮情緒，對于疾病康復具有積極意義[17-18]。臨床通過口頭講解、座談會等多種形式進行健康教育，能夠提升患者對健康知識的了解和掌握，激發(fā)患者的主觀能動性，促使其積極主動配合疾病護理[19]，有利于疾病康復。基于Kano 模型護理服務改進干預過程中加強護患溝通，更加注重患者自我感受，使其感受到被關心、被尊重，增加對護理人員的親切度和信任度，改善就醫(yī)感受，有助于拉近護患關系，從而提升護理滿意度[20]。

綜上所述，基于Kano 模型能夠準確了解胸外科住院患者需求，據(jù)此進行護理服務改進能夠提升患者對健康知識的掌握度，減輕不良情緒，從而獲得更高的護理滿意度。本研究受樣本量、觀察時間等因素限制，存在一定局限性，需在今后研究中擴大樣本量、延長觀察時間，以進一步探討Kano 模型下護理服務的遠期應用效果，為患者提供優(yōu)質(zhì)和高效的護理服務。