張琪 胡君君 金薇

胸外科收治的患者具有病種多、病情重、病情變化快等特點(diǎn)，胸外科手術(shù)較復(fù)雜，風(fēng)險(xiǎn)較大，患者在面對(duì)陌生環(huán)境和多種治療檢查時(shí)，易產(chǎn)生緊張、焦慮情緒，加之對(duì)疾病知識(shí)缺乏正確認(rèn)知，治療依從性較差，不利于疾病治療和康復(fù)[1-2]。普遍缺少良好的評(píng)價(jià)手段和評(píng)價(jià)工具。隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生改革的全面推進(jìn)，護(hù)理管理已由技術(shù)導(dǎo)向型向“以患者為中心”的顧客需求導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變，護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平已成為患者選擇就醫(yī)最直接的指標(biāo)之一，提高患者滿意度是護(hù)理工作的核心目標(biāo)[3]，同時(shí)患者滿意度是衡量醫(yī)療單位和地區(qū)醫(yī)療體系運(yùn)作情況的重要指標(biāo)。目前國(guó)內(nèi)多采用自編問(wèn)卷開(kāi)展患者滿意度相關(guān)調(diào)查，Kano 模型是一種簡(jiǎn)單、易行的識(shí)別服務(wù)屬性的技術(shù)，能準(zhǔn)確識(shí)別顧客對(duì)服務(wù)需求的質(zhì)量屬性[4]，逐步被運(yùn)用于醫(yī)療服務(wù)行業(yè)， 以提高患者滿意度及改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[5-6]。Kano 模型是調(diào)查患者滿意度和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的新方法，按照患者需求分類和優(yōu)先排序，以分析患者需求對(duì)患者滿意度的影響，結(jié)合循證支持下找出提高患者滿意度的需求點(diǎn)，從而為提升服務(wù)質(zhì)量提供指導(dǎo)[7-8]。鑒于此，本研究旨在探討基于Kano 模型在胸外科住院患者護(hù)理服務(wù)改進(jìn)中的應(yīng)用效果。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

按照組間基本特征均衡可比的原則將2019 年8月—2020 年8 月收治的胸外科患者120 例作為對(duì)照組，將2020 年9 月—2021 年9 月收治的胸外科患者120 例作為觀察組。納入條件：均行手術(shù)治療，術(shù)后患者神志清醒，具有溝通能力；年齡≥18 歲；患者自愿參與本研究。排除條件：病情危重患者；病案資料不全者；隨訪失聯(lián)者。觀察組中男65 例，女55 例；年齡29~60 歲，平均45.57±3.25 歲；文化程度：初中及以下39 例，高中54 例，?？萍耙陨?7 例。對(duì)照組中男62 例，女58 例；年齡29~62 歲，平均45.59±3.23 歲；文化程度：初中及以下38 例，高中53 例，專科及以上29 例。 本研究無(wú)隨訪失聯(lián)人員，均完成了研究。兩組患者上述資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。本研究獲醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)審核并批準(zhǔn)。

1.2 護(hù)理方法

1.2.1 對(duì)照組 采取常規(guī)護(hù)理服務(wù)，包括嚴(yán)密監(jiān)測(cè)患者病情變化，發(fā)現(xiàn)異常立即對(duì)癥處理；加強(qiáng)與患者溝通交流，密切關(guān)注患者心理狀況變化，給予針對(duì)性心理疏導(dǎo)和幫助。

1.2.2 觀察組 采用基于Kano 模型護(hù)理服務(wù)改進(jìn)干預(yù)。

（1）護(hù)理需求調(diào)查：參照Kano 模型分類評(píng)估表，設(shè)計(jì)胸外科住院患者護(hù)理需求調(diào)查表，調(diào)查表涵蓋胸外科疾病知識(shí)、運(yùn)動(dòng)注意事項(xiàng)等方面，共24個(gè)題目，每個(gè)問(wèn)題包含5 個(gè)答案，患者回答可能會(huì)有5×5 種可能，M 表示必備需求，R 表示反向需求，O 表示期望需求，A 表示魅力需求，I 表示無(wú)差異需求。

（2）計(jì)算單個(gè)指標(biāo)百分比：計(jì)算Better-Worse系數(shù)，消除后的不滿意系數(shù)Worse/DSI=（-1）×（O+M）/（A+O+M+I），增加后的滿意系數(shù)Better/SI=（A+O）/（A+O+M+I）。

（3）改進(jìn)護(hù)理服務(wù)：依據(jù)Kano 模型分析結(jié)果制訂改進(jìn)服務(wù)，具體措施如下。①必備屬性。實(shí)行彈性排班，依據(jù)患者例數(shù)合理安排護(hù)理人員，加強(qiáng)病房巡視次數(shù)，提高護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真貫徹生活不能自理或部分自理患者基礎(chǔ)護(hù)理，協(xié)助臥床患者每2 h 翻身、拍背1 次，及時(shí)維修故障設(shè)施，為行動(dòng)不便患者提供輪椅、助行器等輔助工具。②期望屬性。依據(jù)患者病情和身體恢復(fù)情況，采取針對(duì)性運(yùn)動(dòng)康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)和出院指導(dǎo)，指導(dǎo)日常飲食、運(yùn)動(dòng)和復(fù)診等，采用親切、溫柔的態(tài)度與患者交流，耐心解答患者提出的疑問(wèn)，鼓勵(lì)其說(shuō)出內(nèi)心真實(shí)想法，給予心理疏導(dǎo)和支持。③魅力屬性。采用發(fā)放宣傳手冊(cè)、口頭講解、座談會(huì)等形式，為患者進(jìn)行健康教育，教育完成后提問(wèn)，針對(duì)患者不理解之處進(jìn)行再次講解。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）健康知識(shí)掌握情況：干預(yù)前后采用本院自制健康知識(shí)調(diào)查表，從胸外科相關(guān)疾病知識(shí)、護(hù)理要點(diǎn)、康復(fù)知識(shí)、基礎(chǔ)護(hù)理4 個(gè)方面，調(diào)查患者對(duì)健康知識(shí)掌握情況，向患者解釋調(diào)查的目的，并指導(dǎo)其填寫，該調(diào)查表Cronbach’sα系數(shù)為0.859，重測(cè)效度為0.866，各項(xiàng)評(píng)分100 分，得分越高表示患者對(duì)健康知識(shí)掌握越好。

（2）不良情緒：干預(yù)前后對(duì)兩組患者分別采用焦慮自評(píng)量表（SAS）[9]和抑郁自評(píng)量表（SDS）[10]從焦慮、失眠、睡眠障礙、精神運(yùn)動(dòng)障礙等方面評(píng)價(jià)患者負(fù)性情緒，兩個(gè)量表均有20 個(gè)項(xiàng)目，采用1~4 分計(jì)分法，最終評(píng)分=各項(xiàng)目評(píng)分和×1.25，評(píng)分范圍25~100 分，得分越高負(fù)性情緒越嚴(yán)重。

（3）滿意度：患者出院前發(fā)放護(hù)理滿意度調(diào)查表，從健康教育指導(dǎo)、心理疏導(dǎo)、操作技術(shù)、服務(wù)態(tài)度和出入院注意事項(xiàng)5 個(gè)方面，調(diào)查患者對(duì)護(hù)理的滿意度，向患者解釋調(diào)查的目的、調(diào)查內(nèi)容，并指導(dǎo)患者填寫調(diào)查表。該調(diào)查表Cronbach’sα系數(shù)為0.858，重測(cè)效度為0.867，各項(xiàng)評(píng)分100 分，得分越高表明護(hù)理滿意度越高。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 22.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行處理數(shù)據(jù)，計(jì)量資料采用“均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差”表示，組間均數(shù)比較進(jìn)行t檢驗(yàn)。以P＜0.05 為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 干預(yù)前后兩組健康知識(shí)知曉情況比較

干預(yù)前兩組健康知識(shí)知曉情況比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）；干預(yù)后，觀察組健康知識(shí)知曉情況中胸外科相關(guān)疾病知識(shí)、護(hù)理要點(diǎn)、康復(fù)知識(shí)、基礎(chǔ)護(hù)理評(píng)分均高于對(duì)照組，組間比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表1。

表1 干預(yù)前后兩組健康知識(shí)知曉情況比較（分）

2.2 干預(yù)前后兩組患者SAS、SDS 評(píng)分比較

干預(yù)前兩組患者SAS、SDS 評(píng)分比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）；干預(yù)后，觀察組SAS、SDS評(píng)分均低于對(duì)照組，組間比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表2。

表2 干預(yù)前后兩組患者SAS、SDS 評(píng)分比較（分）

2.3 兩組護(hù)理滿意度評(píng)分比較

觀察組護(hù)理滿意度中服務(wù)態(tài)度、健康教育、操作技術(shù)、心理疏導(dǎo)和出入院注意事項(xiàng)等方面評(píng)分均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表3。

表3 兩組護(hù)理滿意度評(píng)分比較（分）

3 討論

胸外科住院患者病情變化快，對(duì)護(hù)理需求較高，采取科學(xué)有效的護(hù)理干預(yù)以滿足患者多樣化護(hù)理需求成為目前亟待解決的重要問(wèn)題[11-12]。常規(guī)護(hù)理以疾病為中心，護(hù)理措施較為單一，缺乏針對(duì)性和系統(tǒng)性，導(dǎo)致患者未獲得滿意的護(hù)理服務(wù)，護(hù)理效果欠佳。

Kano 模型是調(diào)查患者滿意度和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的新方法，能夠更精確地找到提升患者滿意度的切入點(diǎn)，針對(duì)不同患者采取個(gè)性化指導(dǎo)，從而提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[13-14]。本研究結(jié)果顯示，干預(yù)后，觀察組健康知識(shí)知曉情況中胸外科相關(guān)疾病知識(shí) 、護(hù)理要點(diǎn)、康復(fù)知識(shí) 、基礎(chǔ)護(hù)理評(píng)分均高于對(duì)照組；干預(yù)后觀察組SAS 、SDS 評(píng)分均低于對(duì)照組；觀察組護(hù)理滿意度中服務(wù)態(tài)度、健康教育、操作技術(shù)、心理疏導(dǎo)和出入院注意事項(xiàng)評(píng)分均高于對(duì)照組。表明基于Kano 模型在胸外科住院患者護(hù)理服務(wù)改進(jìn)中的應(yīng)用效果良好，能夠提升患者對(duì)健康知識(shí)掌握，緩解不良情緒，促進(jìn)護(hù)理滿意度提升。Kano 模型能夠簡(jiǎn)單易行的分析并識(shí)別某種服務(wù)屬性，從而提供指導(dǎo)依據(jù)[15-16]。在胸外科住院患者中采取基于Kano 模型護(hù)理服務(wù)改進(jìn)干預(yù)，依據(jù)患者需求針對(duì)性改進(jìn)各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)，進(jìn)一步優(yōu)化必備屬性，提高并充實(shí)魅力和期望屬性，為患者提供高效、優(yōu)質(zhì)化支持性照護(hù)，能夠充分滿足患者多樣化護(hù)理需求，有助于減輕緊張、焦慮情緒，對(duì)于疾病康復(fù)具有積極意義[17-18]。臨床通過(guò)口頭講解、座談會(huì)等多種形式進(jìn)行健康教育，能夠提升患者對(duì)健康知識(shí)的了解和掌握，激發(fā)患者的主觀能動(dòng)性，促使其積極主動(dòng)配合疾病護(hù)理[19]，有利于疾病康復(fù)?；贙ano 模型護(hù)理服務(wù)改進(jìn)干預(yù)過(guò)程中加強(qiáng)護(hù)患溝通，更加注重患者自我感受，使其感受到被關(guān)心、被尊重，增加對(duì)護(hù)理人員的親切度和信任度，改善就醫(yī)感受，有助于拉近護(hù)患關(guān)系，從而提升護(hù)理滿意度[20]。

綜上所述，基于Kano 模型能夠準(zhǔn)確了解胸外科住院患者需求，據(jù)此進(jìn)行護(hù)理服務(wù)改進(jìn)能夠提升患者對(duì)健康知識(shí)的掌握度，減輕不良情緒，從而獲得更高的護(hù)理滿意度。本研究受樣本量、觀察時(shí)間等因素限制，存在一定局限性，需在今后研究中擴(kuò)大樣本量、延長(zhǎng)觀察時(shí)間，以進(jìn)一步探討Kano 模型下護(hù)理服務(wù)的遠(yuǎn)期應(yīng)用效果，為患者提供優(yōu)質(zhì)和高效的護(hù)理服務(wù)。