楊曉鵬

（濰坊學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，山東 濰坊 261061）

隨著當(dāng)前企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，越來越多的產(chǎn)品制造企業(yè)把自身的物流活動(dòng)外包給第三方物流企業(yè)，以降低成本，提高自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但是在實(shí)際的運(yùn)作當(dāng)中，有不少的企業(yè)表示第三方物流企業(yè)所提供的物流服務(wù)沒有達(dá)到其所預(yù)測(cè)的目標(biāo)，從而導(dǎo)致了企業(yè)轉(zhuǎn)換費(fèi)用的上升和感知價(jià)值的下降，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營績(jī)效同樣也產(chǎn)生了負(fù)面的影響。服務(wù)質(zhì)量的好壞已經(jīng)逐漸成為企業(yè)選擇第三方物流企業(yè)的重要依據(jù)，它的關(guān)系指向性是企業(yè)選擇第三方物流企業(yè)的重要參考因素。也有先行文獻(xiàn)證明在物流服務(wù)的過程當(dāng)中，關(guān)系指向性是一種能夠提升企業(yè)績(jī)效水平的重要資源。在Crosby 的研究中提出，關(guān)系指向性代表了客戶對(duì)企業(yè)行為的信任程度，它不僅能夠促使企業(yè)之間產(chǎn)生有效的互動(dòng)，而且還能促進(jìn)企業(yè)之間的合作關(guān)系，從而能夠有效地提升企業(yè)的經(jīng)營績(jī)效。

但是在先行文獻(xiàn)當(dāng)中，大部分文獻(xiàn)只對(duì)服務(wù)質(zhì)量和績(jī)效進(jìn)行了一定程度的研究，并沒有把服務(wù)質(zhì)量與關(guān)系指向性、轉(zhuǎn)換意圖和感知價(jià)值有效地結(jié)合起來。所以，本研究基于先行研究的不足，以我國的產(chǎn)品制造企業(yè)為調(diào)查對(duì)象，探討第三方物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和關(guān)系指向性與企業(yè)轉(zhuǎn)換意圖、感知價(jià)值和經(jīng)營績(jī)效之間的關(guān)系。

一、文獻(xiàn)研究

在很多的先行文獻(xiàn)當(dāng)中，很多學(xué)者對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的下屬因素進(jìn)行了一定程度的研究，但是大部分研究都把重點(diǎn)放在了宏觀變量的區(qū)分上，并沒有把服務(wù)質(zhì)量具體到實(shí)際的某種功能上。而在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，能決定物流服務(wù)質(zhì)量的功能因素有很多，但是一般而言，企業(yè)是根據(jù)信息和訂單來決定物流服務(wù)質(zhì)量的好壞（Carlo，2004)。因此，本研究以先行研究為基礎(chǔ)，把物流服務(wù)質(zhì)量分成信息質(zhì)量和訂貨質(zhì)量進(jìn)行研究。

（一）信息質(zhì)量

對(duì)于消費(fèi)者而言，信息質(zhì)量指的是物流企業(yè)能夠提供多少關(guān)于產(chǎn)品的有效信息，并且這種信息要具有準(zhǔn)確性、完整性和一致性等特點(diǎn)。消費(fèi)者在掌握大量有效信息的情況下, 可以作出有效的決策,以免減少?zèng)Q策失敗所帶來的風(fēng)險(xiǎn)。有關(guān)信息質(zhì)量的先行文獻(xiàn)大部分是站在使用信息系統(tǒng)的用戶角度進(jìn)行研究的，因此與從信息系統(tǒng)中獲得的信息的滿意度有著密切的關(guān)系。在Anderson（1990）的研究當(dāng)中，把構(gòu)成信息質(zhì)量的因素分為信息系統(tǒng)的個(gè)性化、完整性、安全性、關(guān)聯(lián)性和易于理解性。在R.Y.Wang 的研究中最先提出了信息質(zhì)量這一概念，他認(rèn)為信息質(zhì)量指的是信息使用者所感知到的關(guān)于信息的適用性和滿意程度。在Wang&Strong（1996）的研究中將信息質(zhì)量分為內(nèi)在質(zhì)量、獲取質(zhì)量、情景質(zhì)量、表述質(zhì)量四個(gè)維度進(jìn)行測(cè)量。在查先進(jìn)和陳明紅（2010）的研究中把信息質(zhì)量分為正確性、完整性、相關(guān)性和新穎性四個(gè)指標(biāo)。因此，本研究根據(jù)先行文獻(xiàn)，把信息質(zhì)量分為豐富性、準(zhǔn)確性和完整性三個(gè)指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量。

（二）訂貨質(zhì)量

訂貨質(zhì)量作為構(gòu)成物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要因素，在Sterling & Douglas（1989）的研究中將訂貨質(zhì)量分為訂單滿足可能性、信息系統(tǒng)能力、發(fā)送時(shí)間、運(yùn)輸服務(wù)四個(gè)方面。在Gilmour（1994）的研究當(dāng)中，用下單后的發(fā)送時(shí)間、訂購的便利性、消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品訂購以及提問時(shí)工作人員的快速通話接待、職員的產(chǎn)品銷售能力四個(gè)維度來對(duì)企業(yè)的訂貨質(zhì)量和品質(zhì)進(jìn)行評(píng)價(jià)和測(cè)量。在Mentzer（2001）的研究中將企業(yè)的訂貨質(zhì)量分為訂貨狀態(tài)、訂貨程序、訂單準(zhǔn)確性、訂單放出量、訂單質(zhì)量、訂單不一致處理、及時(shí)性、信息質(zhì)量、服務(wù)接點(diǎn)質(zhì)量九個(gè)要素。在樸伊淑（2008）的研究中，把訂貨質(zhì)量分為訂購程序、訂單適時(shí)性、訂單質(zhì)量、訂單釋放量、訂單不一致處理五個(gè)維度。因此，本研究根據(jù)先行文獻(xiàn)，把訂貨質(zhì)量分為訂單滿足可能性、訂單準(zhǔn)確性、訂單不一致處理和訂單發(fā)送時(shí)間四個(gè)指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量。

（三）轉(zhuǎn)換意圖

很多學(xué)者研究認(rèn)為轉(zhuǎn)換意圖指的是雙方在交易的過程中，由于某些因素的影響，從而主動(dòng)地或者被動(dòng)地去更換目前交易服務(wù)提供者的現(xiàn)象。在Jones（2002）的研究中認(rèn)為，轉(zhuǎn)換意圖是與顧客維持、再購買意圖相反的概念，它意味著服務(wù)用戶從一家交易商轉(zhuǎn)換到另一家交易商的心理狀態(tài)。Ajzen（1991）認(rèn)為，轉(zhuǎn)換意圖是由影響行動(dòng)的動(dòng)機(jī)和誘發(fā)因素組成的，一般情況下轉(zhuǎn)換的意圖越強(qiáng)，想要采取某種行動(dòng)的傾向也就會(huì)越高。Keaveney（2005）認(rèn)為，轉(zhuǎn)換意圖是指客戶的服務(wù)轉(zhuǎn)換，它意味著老客戶的減少，在轉(zhuǎn)換行為當(dāng)中，消費(fèi)者一般會(huì)因?yàn)閷?duì)購買商品或者服務(wù)的不滿意而表現(xiàn)出轉(zhuǎn)換的意圖。

（四）感知價(jià)值

關(guān)于感知價(jià)值的研究，Zeithaml(1988)的研究目前可以說是最比較容易接受的，很多研究感知價(jià)值的學(xué)者都會(huì)在Zeithaml 的基礎(chǔ)上進(jìn)行拓展。他把消費(fèi)者所付出的費(fèi)用和犧牲與所獲得的好處和便利進(jìn)行對(duì)比，從而得出消費(fèi)者的感知價(jià)值。根據(jù)Zeithaml(1988)的研究，感知價(jià)值可以分為三種類型：第一種是價(jià)格低廉；第二種是顧客在商品上的需求；第三種是對(duì)比價(jià)格與質(zhì)量，從而得出價(jià)值。還有很多學(xué)者對(duì)感知價(jià)值的測(cè)量指標(biāo)進(jìn)行了一定程度的研究，感知價(jià)值的測(cè)量維度從一開始的單一維度到現(xiàn)在的多維度，不同的學(xué)者所測(cè)量的感知價(jià)值的維度是不同的。Zeithaml(1988)是最初將感知價(jià)值進(jìn)行維度劃分的學(xué)者，他將感知價(jià)值的維度分為三種，即內(nèi)在屬性、外在屬性和價(jià)格。Pertrick（2002）在Zeithaml 研究的基礎(chǔ)上將感知價(jià)值分為價(jià)值質(zhì)量、名譽(yù)價(jià)值，感性價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值四個(gè)維度。蒲紅（2010）的研究中將感知價(jià)值分為核心服務(wù)、品牌形象和價(jià)格三個(gè)維度。張艷艷（2017）把感知價(jià)值分為質(zhì)量?jī)r(jià)值、服務(wù)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值三個(gè)維度。

（五）關(guān)系指向性

關(guān)系指向性是關(guān)系營銷學(xué)中的核心內(nèi)容。在Noodewier, George & Vevin(1990)的研究中把關(guān)系指向性定義為消費(fèi)者或者購買者對(duì)特定客戶的持續(xù)交易意志。Jackson（1985）的研究中指出，關(guān)系指向性當(dāng)中的關(guān)系指的是兩者或者兩者以上的相互作用的關(guān)系，是強(qiáng)化包括供應(yīng)商、顧客、組織內(nèi)部成員在內(nèi)的多種交易關(guān)系者之間有效競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的重要因素。Boly & Dwyer(1992)指出關(guān)系指向性指的是在與對(duì)方交易的過程中，對(duì)交易對(duì)象的重視程度。在Sheth & parvatiyar(1995)的研究中指出，具有關(guān)系指向性的企業(yè)應(yīng)該與交易對(duì)方形成持續(xù)友好的關(guān)系，從而減少交易對(duì)方交易選擇的方案。

二、研究假設(shè)與研究模型

（一）服務(wù)質(zhì)量對(duì)轉(zhuǎn)換意圖的影響

在Ellram and Cooper(1990)的研究中指出，第三方物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量能促使企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的提升和物流成本的減少，對(duì)雙方之間的合作伙伴關(guān)系有著積極地促進(jìn)作用，從而會(huì)減少企業(yè)更換交易對(duì)象的意圖。在Lieb and Randall(1996)的研究中表明，第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高對(duì)企業(yè)外包費(fèi)用的減少有著積極地促進(jìn)作用。在Panayides and So(2005)的研究中發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量越高，購買者的轉(zhuǎn)換意圖會(huì)越低。因此，根據(jù)以上研究設(shè)定了研究假設(shè)。

假設(shè)1：信息質(zhì)量和訂貨質(zhì)量對(duì)轉(zhuǎn)換意圖有著負(fù)（-）的影響。

（二）服務(wù)質(zhì)量對(duì)感知價(jià)值的影響

很多的先行文獻(xiàn)表明，當(dāng)顧客以更少的時(shí)間或者金錢獲得更好的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，那么這時(shí)顧客就會(huì)得到更高的感知價(jià)值。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是決定企業(yè)能否獲利的先決條件，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量可以使企業(yè)獲得優(yōu)于其他企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在Hu et al（2009）的研究中指出，如果企業(yè)能夠提供給顧客更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那么顧客的感知價(jià)值就會(huì)得到提升，即服務(wù)質(zhì)量對(duì)感知價(jià)值有著顯著的積極的影響。服務(wù)質(zhì)量是感知價(jià)值的決定性因素(白琳和陳圻，2008；Yu et al.，2014)。Kang and Wang (2009)以大型超市為研究對(duì)象，實(shí)證分析了大型超市的服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者的感知價(jià)值有著積極顯著的影響作用。Mentzer et al(2009）對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物進(jìn)行了實(shí)證分析，研究結(jié)果表明電子商務(wù)平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量越好，顧客所感知到的價(jià)值就會(huì)越高。因此，根據(jù)以上研究設(shè)定了研究假設(shè)。

假設(shè)2：信息質(zhì)量和訂貨質(zhì)量對(duì)感知價(jià)值有著積極的影響。

（三）服務(wù)質(zhì)量對(duì)經(jīng)營績(jī)效的影響

在Pavlou（2011）的研究中指出，第三方物流企業(yè)所提供的運(yùn)輸，倉儲(chǔ)等服務(wù)過程中的準(zhǔn)確率越高，客戶企業(yè)的滿意度就會(huì)越高，這時(shí)就會(huì)對(duì)雙方之間的合作伙伴關(guān)系產(chǎn)生積極的影響，從而能夠獲得更多的利益。Caceres 等（2009）對(duì)第三方物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)營績(jī)效之間的關(guān)系進(jìn)行了研究，研究發(fā)現(xiàn)越是擁有高服務(wù)質(zhì)量的第三方物流企業(yè)，其客戶企業(yè)的物流成本就會(huì)越低，經(jīng)營績(jī)效就會(huì)越高。在Andaleeb etal.(2006）研究中以西餐廳為研究對(duì)象，實(shí)證分析了西餐廳的服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)者的滿意度和經(jīng)營績(jī)效之間的關(guān)系，研究發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量中的反應(yīng)性、信賴性和有型性對(duì)顧客滿意度有著積極顯著的影響關(guān)系，同時(shí)通過滿意度也對(duì)西餐廳的經(jīng)營績(jī)效產(chǎn)生顯著的影響。因此，根據(jù)以上研究設(shè)定了研究假設(shè)。

假設(shè)3：信息質(zhì)量和訂貨質(zhì)量對(duì)經(jīng)營績(jī)效有著積極的影響。

（四）轉(zhuǎn)換意圖對(duì)經(jīng)營績(jī)效的影響

在Jones（2002）的研究中指出消費(fèi)者的轉(zhuǎn)換意圖對(duì)企業(yè)的經(jīng)營績(jī)效產(chǎn)生消極的影響關(guān)系，即消費(fèi)者的轉(zhuǎn)換意圖越強(qiáng)烈，企業(yè)的經(jīng)營績(jī)效就會(huì)越低。在Ajzen 和Driver（1992）的研究中發(fā)現(xiàn)擁有較低轉(zhuǎn)換意圖的消費(fèi)者，其品牌忠誠度和企業(yè)忠誠度會(huì)很高，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營績(jī)效也會(huì)產(chǎn)生積極的影響。Moon，C.Y. (2010)以移動(dòng)公司為研究對(duì)象，實(shí)證分析了客戶的轉(zhuǎn)換意圖與企業(yè)的經(jīng)營績(jī)效之間的關(guān)系，研究表明顧客對(duì)企業(yè)所產(chǎn)生的轉(zhuǎn)換意圖會(huì)加速減少企業(yè)的經(jīng)營利潤(rùn)。因此，根據(jù)以上研究設(shè)定了研究假設(shè)。

假設(shè)4：轉(zhuǎn)換意圖對(duì)經(jīng)營績(jī)效產(chǎn)生負(fù)（-）的影響。

（五）感知價(jià)值對(duì)經(jīng)營績(jī)效的影響

在很多的先行文獻(xiàn)當(dāng)中，都對(duì)感知價(jià)值和經(jīng)營績(jī)效之間的關(guān)系進(jìn)行了一定程度的實(shí)證研究。在Bojanic(2005)的研究中主張消費(fèi)者的感知價(jià)值對(duì)商品的選擇和再購買意圖產(chǎn)生積極顯著的影響關(guān)系，并認(rèn)為感知價(jià)值是維持顧客，提高企業(yè)效益的重要前提條件。根據(jù)Darsono & Junaedi(2006)的研究，顧客的感知價(jià)值越高，其滿意度和忠誠度就會(huì)越高，這時(shí)就會(huì)引領(lǐng)顧客產(chǎn)生再購買或再訪問行為，從而可以增加企業(yè)的效益。李熙淑,林淑子(2000)的研究表示，消費(fèi)者的感知價(jià)值可以提高顧客的購買意圖，從而對(duì)企業(yè)的績(jī)效產(chǎn)生積極的影響。因此，根據(jù)以上研究設(shè)定了研究假設(shè)。

假設(shè)5：感知價(jià)值對(duì)經(jīng)營績(jī)效有著積極的影響。

（六）關(guān)系指向性的調(diào)節(jié)效果

在Ganesan(1994)的研究中指出，關(guān)系指向性指的是服務(wù)提供者和顧客之間強(qiáng)化關(guān)系的重要手段，對(duì)顧客的信任，滿足和再購買意圖有著顯著的積極作用。關(guān)系指向性可以促進(jìn)第三方物流企業(yè)與客戶企業(yè)之間的信息共享，有利于促進(jìn)雙方之間合作伙伴關(guān)系的提升(Mentzer, Flint & Hult,2001)。在Panayides & So（2005）的研究中發(fā)現(xiàn)，關(guān)系指向性有利于提高信息的準(zhǔn)確性，減少雙方之間的交易成本，增加顧客的感知價(jià)值，降低消費(fèi)者更換交易對(duì)象的意圖。在Baker & Sinkula 的研究中指出，第三方物流企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中要想獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須與顧客企業(yè)保持長(zhǎng)期良好的關(guān)系，并經(jīng)常性的為顧客提供必要的和需要的服務(wù)，這樣才能提高顧客的價(jià)值，增加企業(yè)的經(jīng)營績(jī)效，降低顧客企業(yè)的轉(zhuǎn)換意圖。因此，根據(jù)以上研究設(shè)定了研究假設(shè)。

假設(shè)6：關(guān)系指向性越強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量對(duì)轉(zhuǎn)換意圖所產(chǎn)生的負(fù)（-）的影響力會(huì)越小。

假設(shè)7：關(guān)系指向性越強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量對(duì)感知價(jià)值就越會(huì)產(chǎn)生積極的影響。

假設(shè)8：關(guān)系指向性越強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)經(jīng)營績(jī)效就越會(huì)產(chǎn)生積極的影響。

根據(jù)上述的文獻(xiàn)研究和研究假設(shè)，設(shè)定了以下研究模型：

圖1 研究模型

三、實(shí)證分析

（一）資料收集

本研究通過問卷星微信鏈接和電子郵件的形式向正在使用第三方物流企業(yè)的客戶企業(yè)發(fā)放問卷460 份，回收了445 份，刪除了不誠實(shí)回答或者有缺失值的問卷20 份，最后共425 份問卷用于數(shù)據(jù)分析。本研究使用SPSS 和Mplus 統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析。

（二）信度與效度分析

在假設(shè)檢驗(yàn)之前，為了驗(yàn)證服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系指向性、轉(zhuǎn)換意圖、感知價(jià)值和經(jīng)營績(jī)效等變量的信度和效度，使用了Cronbach's alpha 系數(shù)來進(jìn)行變量的信度分析，使用探索性因子分析對(duì)變量的效度進(jìn)行分析。分析結(jié)果如表1 所示。信息質(zhì)量、訂貨質(zhì)量、關(guān)系指向性、轉(zhuǎn)換意圖、感知價(jià)值和經(jīng)營績(jī)效6 個(gè)變量的因子載荷量都高于0.6，6 個(gè)變量的Cronbach's alpha 系數(shù)均高于0.7。KMO 為0.87，Bartlett 球形檢驗(yàn)的Chi-Square=6038.23，顯著性水平p 值為0.000。所以，本研究中的變量具有很好的信度和效度。

表1 信度與效度分析

（三）驗(yàn)證性因子分析

在驗(yàn)證假設(shè)之前，為了更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)仳?yàn)證量表的信度和效度，使用了驗(yàn)證性因子分析。本研究使用了Mplus 統(tǒng)計(jì)軟件來檢驗(yàn)變量指標(biāo)的信度和效度。如果CR 值高于0.7，因子載荷量同樣也高于0.7 的話，那么就表明本研究當(dāng)中測(cè)量指標(biāo)具有很好的信度和收斂效度。如果所有指標(biāo)的因子載荷值都大于0.7，AVE 值都大于0.5 的話，那么就說明本研究的測(cè)量指標(biāo)具有較好的區(qū)分效度。驗(yàn)證性因子分析的結(jié)果如表2 所示，CR 值、因子載荷量都大于0.7，AVE 值都大于0.5，可見本研究中的測(cè)量指標(biāo)具有很好的信度、收斂效度和區(qū)分效度。

表2 驗(yàn)證性因子分析

（四）假設(shè)檢驗(yàn)

本研究使用了Mplus 結(jié)構(gòu)方程模型軟件來對(duì)變量之間的假設(shè)進(jìn)行了驗(yàn)證，假設(shè)檢驗(yàn)的結(jié)果如表3 所示。首先，模型的擬合度指數(shù)為GFI=0.898,CFI=0.892,RMR=0.041，NFI=0.903，CFI=0.921，TLI=0.848，模型的擬合度指數(shù)均符合要求，說明所設(shè)定的模型與所收集的數(shù)據(jù)之間的擬合度較好。其次，在假設(shè)1—假設(shè)5 中的顯著性水平P 值都小于0.05，因此，假設(shè)1—假設(shè)5 都成立。具體的分析結(jié)果如下：

表3 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果

首先，服務(wù)質(zhì)量對(duì)轉(zhuǎn)換意圖有著顯著的負(fù)（-）影響關(guān)系（信息質(zhì)量路徑系數(shù)=-0.301，t 值=-2.729，p＜0.05/ 訂貨質(zhì)量路徑系數(shù)=-0.289，t值=-2.432，p＜0.05），服務(wù)質(zhì)量對(duì)感知價(jià)值有著顯著的積極的影響關(guān)系（信息質(zhì)量路徑系數(shù)=0.276，t 值=2.216，p＜0.05/ 訂貨質(zhì)量路徑系數(shù)=0.278，t 值=2.211，p＜0.05），服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)的經(jīng)營績(jī)效產(chǎn)生積極的影響關(guān)系（信息質(zhì)量路徑系數(shù)=0.430，t 值=3.391，p＜0.01/訂貨質(zhì)量路徑系數(shù)=0.391，t 值=3.584，p＜0.01），轉(zhuǎn)換意圖對(duì)經(jīng)營績(jī)效有著顯著的負(fù)（-）的影響關(guān)系（路徑系數(shù)=-0.401，t 值=-3.849，p＜0.01），感知價(jià)值對(duì)經(jīng)營績(jī)效有著顯著的積極的影響關(guān)系（路徑系數(shù)=0.269，t 值=2.731，p＜0.05）。

其次，使用Mplus 結(jié)構(gòu)方程模型軟件來對(duì)轉(zhuǎn)換意圖和感知價(jià)值的中介效應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證。為了分析轉(zhuǎn)換意圖和感知價(jià)值的中介效應(yīng)，本研究使用了Bootstrapping 方法來分析中介效應(yīng)。分析結(jié)果，在服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)營績(jī)效之間，轉(zhuǎn)換意圖有著中介效應(yīng)（0.321，p＜0.001)。感知價(jià)值同樣也在服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)營績(jī)效之間有著顯著的中介效應(yīng)（0.336，p＜0.001)。

最后，使用Mplus 結(jié)構(gòu)方程模型軟件來對(duì)關(guān)系指向性的調(diào)節(jié)效應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證。目前在結(jié)構(gòu)方程模型當(dāng)中分析調(diào)節(jié)效應(yīng)的模型時(shí)，通常使用最多的研究方法就是乘積指標(biāo)法，即把自變量和調(diào)節(jié)變量所包括的所有指標(biāo)進(jìn)行一對(duì)一的相乘，然后用相乘的變量作為調(diào)節(jié)變量去驗(yàn)證調(diào)節(jié)效應(yīng)。然而，這種方法存在著很多的不足，即生成指標(biāo)過多，容易給研究者造成困惑，通常情況下乘積項(xiàng)又是呈現(xiàn)非正太分布，分析結(jié)果很可能會(huì)產(chǎn)生很大的偏差等(方杰，溫忠麟，2018)。所以，本研究使用了另一種驗(yàn)證調(diào)節(jié)效應(yīng)的方法，即潛調(diào)節(jié)結(jié)構(gòu)方程法，也就是我們一般所指的LMS 驗(yàn)證法來對(duì)本研究中的調(diào)節(jié)效應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證。驗(yàn)證結(jié)果如表4 所示。

表4 調(diào)節(jié)效應(yīng)分析結(jié)果

假設(shè)6 的調(diào)節(jié)效應(yīng)的路徑系數(shù)為-0.156，-0.131，比起之前的路徑系數(shù)有所減小，p 值小于0.05，所以，假設(shè)6 成立，即關(guān)系指向性越強(qiáng)，信息質(zhì)量和訂貨質(zhì)量對(duì)轉(zhuǎn)換意圖所產(chǎn)生的負(fù)（-）的影響力會(huì)越小。假設(shè)7 的調(diào)節(jié)效應(yīng)路徑系數(shù)為0.321和0.326，比起之前的路徑系數(shù)有所增加，p 值小于0.05，所以，假設(shè)7 成立，即關(guān)系指向性越強(qiáng)，信息質(zhì)量和訂貨質(zhì)量對(duì)感知價(jià)值所產(chǎn)生的影響力就會(huì)越強(qiáng)。假設(shè)8 的調(diào)節(jié)效應(yīng)路徑系數(shù)為0.461 和0.407，比起之前的路徑系數(shù)有所增加，p 值小于0.05，所以，假設(shè)8 成立，即關(guān)系指向性越強(qiáng)，信息質(zhì)量和訂貨質(zhì)量對(duì)企業(yè)經(jīng)營績(jī)效所產(chǎn)生的影響力就會(huì)越強(qiáng)。

四、結(jié)論

（一）服務(wù)質(zhì)量對(duì)感知價(jià)值和經(jīng)營績(jī)效有著積極的顯著的影響關(guān)系，對(duì)轉(zhuǎn)換意圖有著顯著的負(fù)（-）的影響關(guān)系，轉(zhuǎn)換意圖對(duì)經(jīng)營績(jī)效有著顯著的負(fù)（-）影響關(guān)系，感知價(jià)值對(duì)經(jīng)營績(jī)效有著積極的影響。這樣的研究結(jié)果與Ernst and Young(2001），Hu et al（2009）和Bojanic(2005)等的研究結(jié)果相似。通過本研究的結(jié)果我們可以發(fā)現(xiàn)，要想提高企業(yè)的經(jīng)營績(jī)效水平，就必須要改善或者提高第三方物流企業(yè)的信息質(zhì)量水平和訂貨質(zhì)量水平，從而增加客戶企業(yè)對(duì)第三方物流企業(yè)的感知價(jià)值，減少客戶企業(yè)對(duì)其他第三方物流企業(yè)的使用意圖。

（二）第一，轉(zhuǎn)換意圖在服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)營績(jī)效之間起到了中介效應(yīng)，意味著第三方物流企業(yè)的信息質(zhì)量和訂貨質(zhì)量越好，就越能減少客戶企業(yè)對(duì)其他第三方企業(yè)的使用意圖，從而提高了客戶的忠誠度，增加了客戶企業(yè)的經(jīng)營績(jī)效水平。第二，感知價(jià)值在服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)營績(jī)效之間有著中介效應(yīng)，意味著第三方物流企業(yè)的信息質(zhì)量和訂貨質(zhì)量越好，就能夠提高客戶企業(yè)對(duì)第三方物流企業(yè)的感知價(jià)值水平，從而能夠增加企業(yè)的經(jīng)營績(jī)效。

（三）驗(yàn)證了關(guān)系指向性的調(diào)節(jié)效應(yīng)。第一，關(guān)系指向性越強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量對(duì)轉(zhuǎn)換意圖所產(chǎn)生的負(fù)（-）的影響力會(huì)越小。也就是說，客戶企業(yè)與第三方物流企業(yè)之間的關(guān)系越強(qiáng)，第三方物流企業(yè)的信息質(zhì)量和訂貨質(zhì)量越好，就越能減少客戶企業(yè)的轉(zhuǎn)換意圖。第二，關(guān)系指向性越強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量對(duì)感知價(jià)值就越會(huì)產(chǎn)生積極的影響。也就是說，客戶企業(yè)與第三方物流企業(yè)之間的關(guān)系越強(qiáng)，信息質(zhì)量和訂貨質(zhì)量越高，客戶企業(yè)所感知到的價(jià)值就會(huì)越高。第三，關(guān)系指向性越強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)經(jīng)營績(jī)效就越會(huì)產(chǎn)生積極的影響。即客戶企業(yè)與第三方物流企業(yè)之間的關(guān)系越好，信息質(zhì)量和訂貨質(zhì)量越好，就越會(huì)增加企業(yè)的績(jī)效水平。因此，第三方物流企業(yè)需要緊抓服務(wù)質(zhì)量，時(shí)刻搞好與客戶企業(yè)之間的關(guān)系，這樣才能留住客戶，提高客戶企業(yè)的感知價(jià)值，增加企業(yè)的經(jīng)營績(jī)效。

基于此，本研究提出了以下幾點(diǎn)建議：

第一，構(gòu)建信息交流平臺(tái)，提升第三方物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。即提升雙方企業(yè)之間的信息共享程度，可以增加第三方物流企業(yè)的信息質(zhì)量和訂貨質(zhì)量，從而對(duì)第三方物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生積極的影響。所以，第三方物流企業(yè)的主要任務(wù)就是建立信息共享平臺(tái)，積極與客戶企業(yè)進(jìn)行信息的交流，從而提升物流服務(wù)的質(zhì)量。雙方之間的信息共享不僅可以提升物流服務(wù)的質(zhì)量，還可以降低客戶企業(yè)的轉(zhuǎn)換意圖，提高客戶企業(yè)對(duì)第三方物流企業(yè)的感知價(jià)值，進(jìn)而對(duì)企業(yè)的經(jīng)營績(jī)效有著顯著的影響作用。

第二，企業(yè)雙方要建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。本研究結(jié)果證明，第三方物流企業(yè)只有與客戶企業(yè)建立相互信任、相互依賴的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，并且以顧客導(dǎo)向?yàn)橹行模拍茉黾与p方企業(yè)的經(jīng)營績(jī)效。所以，第三方物流企業(yè)應(yīng)該重視誠信經(jīng)營，積極地加強(qiáng)與合作伙伴之間的友好關(guān)系，從而使得雙方利益最大化。

本研究是關(guān)于服務(wù)質(zhì)量、轉(zhuǎn)換意圖、感知價(jià)值和經(jīng)營績(jī)效等變量之間關(guān)系的一次定量性的研究，同時(shí)也對(duì)關(guān)系指向性的調(diào)節(jié)效應(yīng)進(jìn)行了分析，具有實(shí)踐性意義和學(xué)術(shù)性意義。然而，本研究也存在一定的局限性，主要體現(xiàn)在變量的數(shù)量和數(shù)據(jù)的樣本量太少，缺乏一定的說服力和代表性。在今后的研究當(dāng)中不僅要考慮加入其他變量，使模型變得更加具有說服力，而且還需要增加樣本的數(shù)量，使研究更加具有可信度和代表性。