文／楊希芹

服務(wù)優(yōu)質(zhì)、客戶認可，中石化濱州石油攻堅創(chuàng)效成效顯著。

今年以來，中國石化山東濱州石油克服疫情帶來的不利因素，深入推進“加油站服務(wù)提升百日競賽”活動，發(fā)揮服務(wù)標桿的帶動作用，優(yōu)化營銷現(xiàn)場服務(wù)能力，細節(jié)維護客戶深挖市場潛能，努力提升加油站的攻堅創(chuàng)效水平。

5月，公司輕油銷量同比增長25.9%，任務(wù)完成率全省排名靠前。

選樹服務(wù)標桿 營造趕超氛圍

“大爺，來加油呢？今天又去趕集了，生意不錯吧？”坐落在農(nóng)村的沾化16站加油場地上，一位老人開著一輛載滿百貨的三輪摩托車緩緩來到加油機旁，員工陳瑜笑著向老人打招呼?！?2號汽油加滿。今天趕集的人挺多，生意不錯?！崩先诵老驳鼗卮?。陳瑜麻利地給摩托車加上油、蓋好油箱蓋，說笑間幫老人把摩托車推到出站口，與老人揮手告別。

◇輕油銷售離不開細節(jié)挖潛。 攝影/楊希芹

2月以來，濱州石油根據(jù)百日競賽活動開展中現(xiàn)場與監(jiān)控檢查考核、服務(wù)評價等情況，每月評選出百日競賽優(yōu)秀縣區(qū)公司1個、先進加油站2座，以及服務(wù)標兵5名。

在月度經(jīng)營活動分析會上，公司領(lǐng)導(dǎo)對評選出的先進集體與個人進行通報表揚，為基層單位全員樹起標桿。會上，還讓經(jīng)營指標、規(guī)范服務(wù)、履職管理等某方面落后的基層單位發(fā)言，深入分析原因。各層級管理人員共同制定出擺脫落后局面的措施，過后由零售管理部追蹤落實。

陳瑜分別于3月、5月，兩次被評選為百日競賽服務(wù)標兵。由于地處農(nóng)村，沾化16站摩托車、灌桶等小客戶較多，銷量不大但服務(wù)過程繁瑣。為了讓摩托車加油后推離加油機5米外再啟動，每次她都會幫客戶推車。當(dāng)有農(nóng)戶提著鐵桶來加油時，陳瑜總是耐心實名登記，裝完油后幫農(nóng)戶將桶搬上車。她的貼心服務(wù)使很多客戶在沾化16站固定下來。該站輕油銷量穩(wěn)中有升，5月同比增長72.04%。

落實崗位體驗 增強服務(wù)能力

一日清晨，濱州石油零售管理部主任劉濤身著加油站工作服，站在濱州15站加油機旁為過往車輛加油，并與客戶微笑聊天、推介重點商品。

公司積極落實崗位體驗計劃。公司零售分管經(jīng)理、零售部門負責(zé)人及縣區(qū)公司管理團隊制定到站崗位體驗時間排檔表，把自己當(dāng)成加油站的一名普通員工參與排班加油，向客戶推銷油品及便利店商品，清理加油場地及廁所衛(wèi)生，與員工同就餐、深交流，換位體驗一線工作和生活。

劉濤在濱州15站的崗位體驗中，發(fā)現(xiàn)客戶加完油到室內(nèi)使用易捷加油APP付款時，員工都要跟著到室內(nèi)確認金額，頻繁往返給員工帶來了很大的勞動量，又增加了其他客戶的等待時間。為了減輕員工負擔(dān)、提高加油效率，劉濤與智慧加油機廠家及信息人員溝通，對地處市區(qū)、縣城位置優(yōu)越的汽油大站安裝了加油機智能音頻對講系統(tǒng)，實現(xiàn)了現(xiàn)場服務(wù)一鍵觸達，即員工為客戶加完油后可通過音頻對講系統(tǒng)，及時告知室內(nèi)工作人員客戶加油金額，確保客戶結(jié)算的正確性。此舉大大減輕了員工的勞動強度，加油場地的車輛通過率得到了較大提升。

濱州15站緊臨濱州市較大的菜市場，周邊閑雜車輛停放一直是該站的大難題。劉濤通過在該站的崗位體驗，摸清了進出加油車輛的走向及周邊車輛停放規(guī)律，通過與站長深入溝通，對進出站口柵欄進一步優(yōu)化設(shè)置，加深褪色的警示線，有效解決了閑雜車輛停放問題，暢通了加油車輛的出入。

做足服務(wù)細節(jié) 深挖市場潛能

“李經(jīng)理，天氣熱了，我給你帶了點水?！币惶彀?，濱州26站站長胡曉青來到20公里外的一家建設(shè)工地，從私家車后備廂里搬出了3箱卓瑪泉?！澳銇淼恼?，工地正缺油，給我送7噸0號柴油試試?！崩罱?jīng)理著急地對胡曉青說。胡曉青不敢怠慢，立刻聯(lián)系小噸位油罐車，押車趕往配送站裝油，顧不上吃晚飯就將柴油送到工地，確保施工順利進行。

濱州石油以全力拓市提量、積極挖潛增效為總體策略，結(jié)合客戶群體特點、汽柴比等，對加油站分大中小型進行精準施策；結(jié)合地理位置、客戶群體、產(chǎn)權(quán)性質(zhì)等對20座低無負效站逐站分析，因站制宜制定增量提效措施。實施每周調(diào)度制，強化經(jīng)營管理執(zhí)行力，激發(fā)全員走出去，緊盯客戶供需變化，靈活實施營銷策略，做足各營銷環(huán)節(jié)服務(wù)，深挖市場潛能。

濱州26站地處鄉(xiāng)鎮(zhèn)，胡曉青不斷走訪周邊工地、村莊的農(nóng)業(yè)用戶，了解他們的業(yè)務(wù)規(guī)模、關(guān)注點及差異化需求，精準定位目標市場。今年以來，胡曉青自己也記不清來李經(jīng)理的工地多少趟了。每次他都向李經(jīng)理介紹中國石化的優(yōu)質(zhì)品牌、加油站嚴格的油品數(shù)質(zhì)量管理，以及機發(fā)配送的優(yōu)惠政策，與李經(jīng)理算細賬，將優(yōu)惠政策折合到價格里與社會站對比，突出自身優(yōu)勢。盡管李經(jīng)理一直猶豫不決，但胡曉青隔三差五往工地跑，經(jīng)常為施工人員帶去礦泉水、洗衣液等生活用品。

有了第一次合作，李經(jīng)理切身體會到中國石化油品的優(yōu)質(zhì)質(zhì)量，并被胡曉青一心為客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)所打動。最終，雙方建立了長期合作關(guān)系，5月工地累計用油近30噸。