文/許素花 吳小娟 傅婉紅 鄭田野 方薏茹(華僑大學(xué)MBA教育中心)
2004年,藍企鵝創(chuàng)始人蔣純航先生(長居上海的泉州人),基于家庭需求在尋找保姆中敏銳地發(fā)現(xiàn),家政服務(wù)行業(yè)均以中介為主,市場上對月嫂、保姆服務(wù)質(zhì)量無任何評定,好壞全憑雇主的主觀評判,雇主一旦覺得保姆不好用,中介能做的僅是給予人員調(diào)換。此時,蔣先生意識到家政行業(yè)是一片藍海,隨著人們收入的提高,家政服務(wù)的需求會越來越大。經(jīng)過近2年的市場調(diào)研后,他決定創(chuàng)辦一家真正能夠提供高質(zhì)量、高品質(zhì)服務(wù)的公司,讓客戶能快速挑選到自己滿意的服務(wù)人員。
泉州作為蔣純航先生的故鄉(xiāng),他一直懷揣著回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)的夢想。同時,泉州民營經(jīng)濟十分活躍,泉州外地人口眾多,整個新城區(qū)和老城區(qū)分布散亂等。若能在這樣一個文化融合、經(jīng)濟活躍、人口構(gòu)成復(fù)雜、小區(qū)分布散亂的城市實現(xiàn)項目孵化成功,對于項目未來拓展是非常有幫助的。
2007年,隨著居民生活水平的提高,社會分工進一步細化和市場意識的增進,家政作為一個新興的行業(yè)已悄然興起。但是多方面的因素導(dǎo)致家政行業(yè)發(fā)展一面是欣喜,一面是憂愁。
2008年初,藍企鵝創(chuàng)始團隊開始進行泉州市場調(diào)研,經(jīng)過調(diào)研,憂愁多過了欣喜,調(diào)查顯示家政保潔可供給量還達不到其需求量的50%。擺在團隊面前的是,一邊是朝陽產(chǎn)業(yè)——家政行業(yè);另一邊是當(dāng)時家政行業(yè)面臨著無法解決的問題:第一,家政員的標準化如何完成?第二,家政員在從事家政服務(wù)的過程發(fā)生了意外怎么辦?第三,關(guān)于家政員休假及節(jié)假日工資的問題。
2007年泉州的家政行業(yè),大多數(shù)為傳統(tǒng)的家政公司即中介公司,每達成一筆業(yè)務(wù),從客戶方收取一定的中介服務(wù)費作為收入來源。通俗來講就是夫妻店,一張桌子、一個電話,模式單一。此時團隊該如何抓住痛中之痛來解決?一旦加入家政行業(yè)后,如何獲客?是否走傳統(tǒng)的家政公司——中介模式,那是否意味著藍企鵝的未來之路可能會重蹈前浪的路,直接死在沙灘上呢?很顯然,藍企鵝的選擇是另辟蹊徑。2007年泉州的經(jīng)濟快速發(fā)展,人們的生活水平有了大幅度的提高,人們的消費能力也大幅提升,特別是購買車輛的人日愈增加。藍企鵝當(dāng)機立斷直接加入汽車保險中介代理的服務(wù)中。
圖1 藍企鵝保潔服務(wù)員活動交流圖片
2007年,藍企鵝開始從事汽車保險中介業(yè)務(wù)。藍企鵝以汽車服務(wù)作為企業(yè)的主營業(yè)務(wù),同時通過開展車險續(xù)費、汽車監(jiān)理、會員日活動、自駕游等業(yè)務(wù),發(fā)展了上萬名客戶并獲得了良好的經(jīng)濟效益,實現(xiàn)了客戶和企業(yè)資本的原始積累。但團隊清楚地知道,家庭服務(wù)才是自己創(chuàng)辦藍企鵝項目的初衷。
2008年初,藍企鵝在從事汽車服務(wù)的同時,開始啟動家政保潔業(yè)務(wù)。對于藍企鵝來說家政才是它的“初心”。談到家政,藍企鵝團隊的回答是:我們要打造最放心的家政服務(wù),而不做中介,我們要做的是讓大家的生活更簡單,做好家庭服務(wù)才是藍企鵝的初心所在。汽車服務(wù)就到這里了,而萬億市場的家政故事才剛剛開始。
2008年初,藍企鵝團隊開始組建生活管家服務(wù)項目小組,進行家政產(chǎn)品的導(dǎo)入準備,開發(fā)鐘點保潔服務(wù)項目。不到一個月的時間團隊組建完成并開始進行調(diào)研,了解市場上的保潔員招聘渠道。經(jīng)過團隊努力,藍企鵝首批保潔服務(wù)員加入公司,經(jīng)過培訓(xùn)后于2009年1月開始了對外進行鐘點保潔服務(wù)。由于第一批的保潔服務(wù)員均從酒店客房保潔員轉(zhuǎn)崗,良好的服務(wù)技能、統(tǒng)一的制服、統(tǒng)一的保潔工具,和泉州傳統(tǒng)中介式的保潔員形成鮮明的對比,一經(jīng)在汽車管家會員圈里推出即獲得良好的口碑。
要與傳統(tǒng)的中介公司的模式不同,又要能有效地進行保潔員的有效管理,藍企鵝創(chuàng)始團隊不謀而合地確定就是把所有的保潔服務(wù)員按公司員工進行管理,簽署正式的勞動合同、享有保底薪資保障、買保險、固定休息、年假等員工福利。如此重資產(chǎn)的投入,在家政業(yè)引起了軒然大波。行業(yè)內(nèi)大家都不看好,認為在如此大的成本投入利潤比例如此小的行業(yè),不可能有發(fā)展前景。
在聊到為何要進行“重資產(chǎn)”布局時?藍企鵝管理團隊表示,從中介和平臺模式的家政企業(yè)中吸取的經(jīng)驗,如采用非員工制服務(wù)的保潔服務(wù)員質(zhì)量管控難以實現(xiàn),又會陷入傳統(tǒng)行業(yè)同樣的困局。藍企鵝下定決心要打破傳統(tǒng),從而開創(chuàng)了“保潔全員工制時代”。保潔服務(wù)員視為公司的員工,享有年假和各種員工福利。藍企鵝實行服務(wù)的SOP、動態(tài)星級制,進而保證了服務(wù)品質(zhì),達到服務(wù)流程化、標準化。
2009年,藍企鵝開始投入資金自主開發(fā)軟件。發(fā)展至今,藍企鵝保潔服務(wù)員的數(shù)據(jù)化管理已取得了階段性成果,更是泉州用數(shù)據(jù)說話的家政服務(wù)器。建立自有的ERP系統(tǒng),將保潔服務(wù)員培訓(xùn)持續(xù)化和管理工具互聯(lián)網(wǎng)化,進一步推進“家政+互聯(lián)網(wǎng)”,打造一套現(xiàn)代家庭綜合服務(wù)系統(tǒng),實現(xiàn)對全體保潔服務(wù)員的有效管理,降低人工成本。
圖2 社區(qū)產(chǎn)業(yè)布局
2009年家政服務(wù)業(yè)是一個非標問題嚴重的服務(wù)行業(yè),不論是藍企鵝還是業(yè)內(nèi)專業(yè)人士均認為定義家政服務(wù)的從業(yè)標準是出了名的難。
定標準,優(yōu)服務(wù),“明知山有虎,偏向虎山行”。2009年,藍企鵝管理團隊不懼困難,圍繞著“標準化”服務(wù)的思路,從ERP服務(wù)數(shù)據(jù)出發(fā),總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗,經(jīng)過不懈努力,歸納出可以達到量化級別的服務(wù)規(guī)范體系,形成具體化評價,同時對清潔的各個環(huán)節(jié)有著明確的操作流程和工具使用說明。在藍企鵝總部還設(shè)有模擬雇主房間環(huán)境的培訓(xùn)教室和技能考核中心。2010年,藍企鵝的培訓(xùn)考試中心被設(shè)為國家職業(yè)技能鑒定站。藍企鵝企業(yè)內(nèi)部對于保潔服務(wù)員的考核嚴格程度遠遠高于職業(yè)技能認證的程度,通過藍企鵝認證的保潔服務(wù)員,每一個都是當(dāng)?shù)仄渌艺?wù)公司希望高價“挖走”的員工。
2010年,在移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的背景下,藍企鵝借助互聯(lián)網(wǎng)信息化進行品牌傳播,建立社區(qū)驛站下沉到客戶群中,實現(xiàn)口碑傳播,實現(xiàn)穩(wěn)定的用戶增長。
藍企鵝用戶持續(xù)增長的背后,少不了互聯(lián)網(wǎng)信息化的推動。社區(qū)用戶的分享會讓消費者產(chǎn)生信賴,并自發(fā)性進行傳播,每一個社區(qū)用戶都是一個傳播者,每個人的評價都是一次UGC。社群自傳播的方式可以覆蓋到大規(guī)模的消費群體,有效地宣傳產(chǎn)品。產(chǎn)品口碑傳播后反過來也讓用戶產(chǎn)生滿足感,由此形成良性的循環(huán),促進品牌。
周邊的人都在使用則自己也會嘗試使用是大眾消費的習(xí)慣性行為。而對于需要等待或是排隊的產(chǎn)品往往都意味著產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)。藍企鵝通過訂單派單時間,可以明顯感覺到客戶消費更注重的是產(chǎn)品的品質(zhì),即使高星級的服務(wù)價格是低星級價格的2倍,往往高星級的保潔服務(wù)員訂單需要等待的時間是低星級保潔服務(wù)員的1至2倍,客戶時間允許的情況下都更傾向于等高星級的保潔服務(wù)員為其服務(wù)。客戶消費滿意后往往會告知自己的朋友和同事,讓藍企鵝的品牌通過消費者口口相傳形成良好的口碑效應(yīng)。藍企鵝巧妙地通過微信公眾號(所有訂單以微信商城為入口)和口碑營銷,實現(xiàn)品牌的滲透,隨著消費的透明,好的品牌服務(wù)業(yè)將獲得更多的青睞。
隨著客戶的迅速增加,社區(qū)服務(wù)的深入,為有效解決保潔服務(wù)員的訂單效率,通過數(shù)據(jù)分析和實地考察,“藍企鵝”先在泉州市區(qū)出單較多且住戶較密集的幾個社區(qū)落戶驛站,租賃合適的店面開始運營辦公,這在當(dāng)時的家政行業(yè)無疑是一次大膽的嘗試。
2010年1月,掛著可愛企鵝標識的直營門店正式開張,通過線下門店,很多居民第一次知道“藍企鵝”這個家政品牌,并開始體驗由家政公司所提供的安全、標準化的保潔服務(wù)。一位到店的客戶表示,“你們店就開在我們小區(qū)里,無論是預(yù)約還是反饋都很方便,叫你們的人也放心多了”。自營門店很大程度上提升了企業(yè)品牌知名度,增加消費者黏性,減少了保潔服務(wù)員在路途損耗的時間。然而,隨著時間的推移,自建門店的缺陷也很快暴露。這個時候驛站和普通的店面一樣,繞不開租金、裝修、留守人員配置等必要成本的投入,運營成本居高不下,這對一個重資產(chǎn)模式運營的新興家政企業(yè)來說經(jīng)濟效益并不高,因此,在運營一年后,自建門店模式被迫下線。
為降低運營成本,藍企鵝決定開始尋找合作伙伴共建驛站:居委會共建、物業(yè)共建、“蜂窩式”小區(qū)驛站……經(jīng)過不斷的實驗性嘗試,不斷的優(yōu)化升級,藍企鵝現(xiàn)有驛站版本已經(jīng)更新到5.0版本。藍企鵝的通過線下“蜂窩式”的驛站網(wǎng)點布局確保了藍企鵝服務(wù)產(chǎn)品線上線下對接的效率和速度,同時起到聚攏其他個體商的作用,利用傳統(tǒng)零售的優(yōu)質(zhì)供應(yīng)鏈,為未來項目拓展起到鋪墊作用。
近年來家政服務(wù)市場呈現(xiàn)年均25%的增長,隨著三胎政策的開放、國民平均薪資的增加、老齡人口的擴大,家政行業(yè)從此開啟迅速發(fā)展的新篇章。
作為泉州本土家政龍頭企業(yè),藍企鵝在泉州的用戶數(shù)已達3萬多家庭,穩(wěn)定的保潔服務(wù)員數(shù)200多人。在創(chuàng)業(yè)發(fā)展的過程中,藍企鵝也面臨著每個企業(yè)都要面臨的問題,在家政行業(yè)各項利好政策和市場需求缺口大的背景下,如何實現(xiàn)產(chǎn)品品種的增加和產(chǎn)業(yè)鏈的延伸?如何走出泉州實現(xiàn)項目的復(fù)制和拓展?成為藍企鵝下一發(fā)展階段需面對的問題。
國家在2020年發(fā)布的“建房規(guī)(2020)10號”中鼓勵有條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)向養(yǎng)老、托幼、家政、文化、健康、房屋經(jīng)紀、快遞收發(fā)等領(lǐng)域延伸,探索“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”模式,滿足居民多樣化多層次居住生活需求。借此契機,藍企鵝可在戰(zhàn)略運營上探索多元化服務(wù),在延續(xù)以保潔服務(wù)作為主營業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上,利用社區(qū)驛站招募社區(qū)周邊醫(yī)護人員、教師、美容師、廚師等服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員,為客戶提供醫(yī)療護理、托幼、教育輔導(dǎo)等多元化服務(wù),延長產(chǎn)業(yè)鏈,實現(xiàn)居家養(yǎng)老的產(chǎn)業(yè)布局。
為滿足人民群眾對美好生活的需求,促進家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展,2019年11月28日在國家發(fā)改委、商務(wù)部、教育部等五部門印發(fā)的《關(guān)于印發(fā)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴容“領(lǐng)跑者”行動重點推進城市(區(qū))名單的通知》中,泉州被列為福建省唯一入選的地級市。藍企鵝作為泉州家政的領(lǐng)跑企業(yè),經(jīng)過多年的探索實踐,運用數(shù)據(jù)化管理縮減管理人員數(shù)量,簡化公司層級、降低運營成本,其商業(yè)模式已成熟。在此基礎(chǔ)上可借鑒其他商業(yè)的擴張模式,走出泉州,打造服務(wù)品牌,最后向深圳、上海、北京等一線城市進軍。
在各方利好的環(huán)境下,僅在泉州運營的藍企鵝將如何實現(xiàn)項目跨區(qū)域的拓展和落地?如何更好地實現(xiàn)輕運營?重資產(chǎn)下如何更好地降低成本?這些都是值得進一步去探討的。九曲黃河萬里沙,浪濤風(fēng)簸自天涯;衷心祝愿藍企鵝繼續(xù)逆向創(chuàng)新,日益精進!