何媛媛 王 容 吳 垠 張 琨 周 瑞

高校飲食服務(wù)網(wǎng)絡(luò)輿論的多維診析及對(duì)策研究——基于北京C大學(xué)網(wǎng)絡(luò)反饋平臺(tái)

何媛媛 王 容 吳 垠 張 琨 周 瑞

[中央財(cái)經(jīng)大學(xué)]

高校飲食服務(wù)網(wǎng)絡(luò)反饋平臺(tái)作為接收意見(jiàn)、改進(jìn)管理的監(jiān)督窗口，大量反饋背后仍有豐富深層信息可挖掘。本文以C大學(xué)2017年—2021年8個(gè)學(xué)期飲食服務(wù)反饋平臺(tái)1769條信息為數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)對(duì)其涉及的時(shí)間、空間、類別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，明晰了管理的薄弱點(diǎn)和服務(wù)改進(jìn)方向，為高校飲食服務(wù)部門以網(wǎng)絡(luò)輿論把握服務(wù)脈搏提供參考。

高校后勤；網(wǎng)絡(luò)輿論；飲食服務(wù)；三全育人

一、多維診析高校飲食服務(wù)網(wǎng)絡(luò)輿論的必要性

近年高校后勤部門多已建立基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的溝通渠道，成為學(xué)生日常反饋意見(jiàn)的窗口。這不僅有助于服務(wù)部門快速獲悉并回應(yīng)服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)訴求，也培育了較為穩(wěn)定的用戶“發(fā)聲”習(xí)慣。然而，飲食服務(wù)部門往往在意見(jiàn)投訴產(chǎn)生后點(diǎn)對(duì)點(diǎn)解決，存在被動(dòng)性和滯后性，容易固化為“應(yīng)急救火”的工作模式，不僅難以減少不滿的再次產(chǎn)生，也容易使部門疏于深入分析師生訴求根源并舉一反三事前改進(jìn)。

當(dāng)師生通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)學(xué)校后勤服務(wù)中的各種問(wèn)題、現(xiàn)象發(fā)表的個(gè)人意見(jiàn)或言論逐漸整合形成有一定傾向性的較為一致的表達(dá)，將可能對(duì)現(xiàn)實(shí)中的后勤服務(wù)運(yùn)行產(chǎn)生影響。因此輿論一定程度上可以反映大眾心理和預(yù)測(cè)動(dòng)向，能作為調(diào)節(jié)決策的重要參考依據(jù)。[1]在高校后勤從數(shù)字化向智慧化轉(zhuǎn)型的時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)帶來(lái)的不再只是溝通手段從線下轉(zhuǎn)為線上的變化，其承載的大量信息數(shù)據(jù)需要被充分利用深入挖掘，不僅有助于管理者深入了解服務(wù)對(duì)象尤其是青年學(xué)生群體的心理及訴求趨勢(shì)，主動(dòng)改進(jìn)食堂經(jīng)營(yíng)管理模式，提升餐飲管理水平、豐富校園餐飲文化，還能形成飲食服務(wù)部門與服務(wù)對(duì)象之間的良性溝通循環(huán)，進(jìn)而提高高校網(wǎng)絡(luò)輿論質(zhì)量，甚至提前預(yù)警避免發(fā)酵成為網(wǎng)絡(luò)輿情，創(chuàng)建文明、和諧、穩(wěn)定的校園環(huán)境。

二、數(shù)據(jù)來(lái)源及處理

本研究以C大學(xué)飲食服務(wù)部門自2017年初上線微信公眾平臺(tái)以來(lái)收集的意見(jiàn)建議為數(shù)據(jù)庫(kù)，以學(xué)期為單位，整理出2017年春—2021年春8個(gè)學(xué)期共1769條有效反饋（因新冠肺炎疫情，不含2020年春季學(xué)期）。由于反饋內(nèi)容為主觀表達(dá)，結(jié)合該部門實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)對(duì)反饋內(nèi)容按如下要點(diǎn)進(jìn)行分類（見(jiàn)表1），對(duì)反饋的內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

表1 C大學(xué)飲食服務(wù)網(wǎng)絡(luò)反饋分類要點(diǎn)

三、數(shù)據(jù)結(jié)果及分析

（一）網(wǎng)絡(luò)輿論產(chǎn)生的時(shí)間分布特點(diǎn)

不同類型反饋在各學(xué)期分布情況如表2?？梢宰⒁獾?，建議和投訴的比例較為穩(wěn)定，維持在1：1左右，但反饋總量在2017—2020年呈現(xiàn)逐年上升趨勢(shì)，且秋季學(xué)期反饋量往往比春季學(xué)期多。一般秋季學(xué)期因新生入學(xué)，校園氛圍較春季學(xué)期更為活躍，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布輿論的頻率也更高。例如2020年秋，學(xué)生因疫情近8個(gè)月不在校，返校后食堂成為關(guān)注熱點(diǎn)。另一方面，食堂變更裝潢、更換社會(huì)餐飲企業(yè)或更換經(jīng)營(yíng)形式往往選在秋季“迎新”時(shí)投入使用，食堂的經(jīng)營(yíng)變化也會(huì)引起輿論波動(dòng)。例如該校2018年部分食堂完成裝修重新?tīng)I(yíng)業(yè)，2020年服務(wù)商有較大變動(dòng)，學(xué)生對(duì)此反響明顯。對(duì)此，飲食服務(wù)部門可通過(guò)嚴(yán)格質(zhì)量控制、加強(qiáng)信息公開(kāi)雙管齊下，減少負(fù)面事件發(fā)生，增進(jìn)學(xué)生理解。

表2 反饋類型分布

從反饋的月份分布（表3）也可看出，9—12月反饋量占據(jù)了全年近七成。其中反饋量最高的月份是9月和11月，這可能是因?yàn)閷W(xué)期初新服務(wù)商與學(xué)生需磨合，學(xué)期過(guò)半雙方熱度回落，產(chǎn)生了新的矛盾點(diǎn)和訴求。

表3 反饋月份分布排序

對(duì)反饋時(shí)間的統(tǒng)計(jì)則有助于直觀了解學(xué)生使用網(wǎng)絡(luò)“發(fā)聲”的習(xí)慣。按每餐開(kāi)餐至下一餐開(kāi)餐前為一時(shí)段進(jìn)行劃分。從表4可發(fā)現(xiàn)晚間反饋量最高，考慮到學(xué)生實(shí)際安排，白天忙于學(xué)業(yè)，晚間休閑時(shí)段更有機(jī)會(huì)交流校園生活，并形成網(wǎng)絡(luò)輿論。但輿論本身源于對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的訴求，事后反饋往往因證據(jù)流失難以追溯。故反饋平臺(tái)可通過(guò)優(yōu)化界面引導(dǎo)用戶先選擇現(xiàn)場(chǎng)解決，不僅更節(jié)省成本提高效率，也避免產(chǎn)生無(wú)謂的網(wǎng)絡(luò)輿論將事件復(fù)雜化。

表4 反饋時(shí)段分布

（二）網(wǎng)絡(luò)輿論涉及的地點(diǎn)分布特點(diǎn)

反饋內(nèi)容涉及地點(diǎn)的分布見(jiàn)圖1。作為學(xué)校食堂的主要組成，基本伙和風(fēng)味食堂（餐廳）是輿論關(guān)注的重點(diǎn)，涉及反饋占近7成。不可忽視的是，2021年春反饋總量有明顯下降，其中對(duì)基本伙、風(fēng)味和清真的反饋量占比也明顯縮減，相應(yīng)增長(zhǎng)的是關(guān)于零點(diǎn)餐廳和食堂整體反饋的占比。結(jié)合C校實(shí)際，飲食服務(wù)部門2021年結(jié)合黨史學(xué)習(xí)教育等主題活動(dòng)，推出了一系列“為群眾辦實(shí)事”的舉措，進(jìn)行食堂經(jīng)管理改革和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，滿意率有了顯著提升。同時(shí)也反映出師生群眾對(duì)精品餐廳和學(xué)校餐飲整體發(fā)展還有更高需求，仍需加強(qiáng)對(duì)學(xué)校飲食服務(wù)的頂層設(shè)計(jì)和定位升級(jí)。

圖1 反饋內(nèi)容地點(diǎn)分布

（三）網(wǎng)絡(luò)輿論內(nèi)容的類別分布特點(diǎn)

對(duì)所有學(xué)期內(nèi)容類別整體分析（表5）發(fā)現(xiàn)，師生對(duì)種類的需求約占1/4，對(duì)種類、經(jīng)營(yíng)方式和口味的反饋占近半數(shù)。這說(shuō)明品類的不斷豐富是C校飲食服務(wù)最需提升的方向。對(duì)食品安全、員工服務(wù)和菜品質(zhì)量問(wèn)題的反饋約占1/4，這些因素是飲食服務(wù)部門需要長(zhǎng)期監(jiān)管的方向。此外，該校基于多校區(qū)的特點(diǎn)，還應(yīng)多互通有無(wú)，加強(qiáng)“好評(píng)菜”交流，做到相同菜品品控標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，以提高師生對(duì)全校飲食服務(wù)的整體滿意度。

從各學(xué)期反饋的類別分布（圖2）中還可以發(fā)現(xiàn)，對(duì)食品安全的反饋量呈現(xiàn)春季比秋季學(xué)期多發(fā)的規(guī)律。在實(shí)際工作中，飲食服務(wù)部門已經(jīng)對(duì)春夏季節(jié)衛(wèi)生疾控風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)采取了預(yù)防性措施并加強(qiáng)監(jiān)管力度，但以往采取的調(diào)整菜品種類、改變加工方式等措施可能造成菜品供應(yīng)和品質(zhì)的波動(dòng)，相應(yīng)引起師生在種類需求、經(jīng)營(yíng)方式等方面的更多意見(jiàn)，從而降低就餐滿意度，導(dǎo)致工作被動(dòng)。對(duì)此，飲食服務(wù)部門可化被動(dòng)為主動(dòng)，精準(zhǔn)把握服務(wù)對(duì)象心理，將季節(jié)性衛(wèi)生防控措施對(duì)菜品種類、品質(zhì)的影響在菜品推出前納入前期設(shè)計(jì)，推出后應(yīng)保持品質(zhì)穩(wěn)定，如其原材料和加工方式等確受季節(jié)和政策影響，可采用“季節(jié)限定”等宣傳方式預(yù)先告知，不僅能創(chuàng)造吸引師生選購(gòu)的校園飲食文化“爆點(diǎn)”，還能減少服務(wù)對(duì)象因被動(dòng)接受菜品突然變化而產(chǎn)生不必要的負(fù)面輿論。

表5 反饋內(nèi)容類別分布

圖2 反饋內(nèi)容類別分布（按學(xué)期）

對(duì)各食堂的反饋的類別排序不盡相同（圖3）。基本伙食堂是部分學(xué)生日常就餐的基礎(chǔ)，菜品種類、經(jīng)營(yíng)方式和口味的多樣化需求占逾半數(shù)的現(xiàn)狀正在迫切要求食堂加快創(chuàng)新腳步。既往認(rèn)知中的少數(shù)群體（如素食、生病、過(guò)敏等）和限定食品（如地方小吃、時(shí)令食品）的呼聲越來(lái)越高，與政策上基本伙食堂滿足大眾基本伙食的原有定位形成矛盾。但全社會(huì)因?yàn)榻?jīng)濟(jì)發(fā)展和信息的飛速傳播，飲食文化已經(jīng)打破了人群、地域、時(shí)間的限制，個(gè)性化需求已成為趨勢(shì)，高校食堂的定位也無(wú)法脫離時(shí)代腳步。按生活型態(tài)細(xì)分大學(xué)生餐飲消費(fèi)市場(chǎng)觀點(diǎn)，定制化引導(dǎo)學(xué)生飲食消費(fèi)行為可顯著提高其滿意率和用戶粘度。[2]一些有條件的學(xué)校已通過(guò)主動(dòng)打造校園飲食文化，以食育人。[3-5]

從反饋內(nèi)容中發(fā)現(xiàn)，對(duì)種類的需求主要有三類。一是早餐種類的豐富?；净锸程贸袚?dān)了多數(shù)學(xué)生吃飽吃好的早餐需求。學(xué)生要求菜品大類多樣化，拒絕同質(zhì)化，同時(shí)要兼顧快捷營(yíng)養(yǎng)。二是清真菜品的豐富。清真菜品對(duì)于有少數(shù)民族飲食習(xí)慣的學(xué)生的重要性不言而喻，還應(yīng)充分發(fā)揮其文化展示窗口的作用。三是南方和中原菜品的豐富。許多反饋體現(xiàn)出學(xué)生對(duì)家鄉(xiāng)飲食的思念，高校食堂應(yīng)與學(xué)校大數(shù)據(jù)智慧聯(lián)結(jié)，根據(jù)生源特點(diǎn)合理設(shè)定菜系比例，同時(shí)也要做得地道，薈聚各地生源的飲食習(xí)慣豐富學(xué)校飲食文化，提高飲食服務(wù)滿意度。

種類的增加要求空間場(chǎng)地、設(shè)施材料、人力技能配套到位，這使得食堂運(yùn)行成本面臨巨大挑戰(zhàn)，往往因現(xiàn)實(shí)條件無(wú)法滿足造成滿意率下降。在對(duì)此類反饋的分析中發(fā)現(xiàn)，部分新菜式的需求源于對(duì)現(xiàn)有菜品的不滿意，因此保證現(xiàn)有菜品質(zhì)量也是解決種類需求的途徑之一。

對(duì)口味的反饋多因調(diào)料投放過(guò)量給人以技術(shù)粗糙的感受，從而引起反感。這就要求食堂更加重視提升廚師隊(duì)伍的專業(yè)技能，從培訓(xùn)、考評(píng)等多種途徑將烹飪技術(shù)與經(jīng)營(yíng)服務(wù)量化掛鉤。由于減脂、清淡飲食已成為年輕人的普遍話題，尤其在女生較多的學(xué)校有一定市場(chǎng)，對(duì)設(shè)有平價(jià)大眾炒菜窗口的基本伙和清真食堂低油少鹽的呼聲較高。食堂應(yīng)切實(shí)引領(lǐng)營(yíng)養(yǎng)健康的美食風(fēng)潮，幫助學(xué)生培養(yǎng)科學(xué)的飲食習(xí)慣，長(zhǎng)效落實(shí)“師生健康 中國(guó)健康”主題健康教育。

經(jīng)營(yíng)性餐廳居首位的反饋是“宣傳/咨詢”類，由于該餐廳處于較高樓層，同時(shí)承擔(dān)教工餐和師生零點(diǎn)餐，交錯(cuò)的經(jīng)營(yíng)模式需要其多渠道維護(hù)顧客粘性，并以更優(yōu)質(zhì)的軟服務(wù)樹(shù)立口碑，這樣才能進(jìn)入經(jīng)營(yíng)的良性循環(huán)。

圖3a 反饋內(nèi)容類別分布（基本伙）

圖3b 反饋內(nèi)容類別分布（清真）

圖3c 反饋內(nèi)容類別分布（風(fēng)味）

圖3d 反饋內(nèi)容類別分布（經(jīng)營(yíng)性餐廳）

圖3e 反饋內(nèi)容類別分布（整體）

四、啟示與建議

（一）發(fā)揮平臺(tái)的正面輿論引導(dǎo)作用

分析中發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)現(xiàn)有類型設(shè)置只有“建議”和“投訴”兩類，但實(shí)際內(nèi)容還包括4.10%的表?yè)P(yáng)和5.73%的宣傳咨詢。這需要飲食服務(wù)部門升級(jí)平臺(tái)功能，增加“表?yè)P(yáng)”和“咨詢”類型選項(xiàng)，增加食堂名稱等基本信息選項(xiàng)，使服務(wù)對(duì)象更準(zhǔn)確填寫，便于部門精細(xì)化管理，充分收集并有效分析反饋信息，準(zhǔn)確處理投訴意見(jiàn)。

此外，反饋內(nèi)容中正面反饋只占4.10%，其余逾9成均為需要飲食服務(wù)部門改進(jìn)工作方法的咨詢、建議、意見(jiàn)。網(wǎng)絡(luò)反饋平臺(tái)的存在固然為師生提供了表達(dá)訴求的窗口，督促服務(wù)部門及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)管理、提升服務(wù)，但長(zhǎng)期的負(fù)面輿論可能導(dǎo)致員工麻木懈怠，工作積極性下降。服務(wù)的改善如果被發(fā)現(xiàn)并認(rèn)可，將幫助管理者以正向激勵(lì)的管理思路營(yíng)造良性向上的工作氛圍，有利于提升員工積極性，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。因此，管理者一方面應(yīng)更加善于利用表?yè)P(yáng)信息，通過(guò)“有功則獎(jiǎng)”的示范激勵(lì)員工向更主動(dòng)、細(xì)心、精益求精的服務(wù)對(duì)標(biāo)改進(jìn)；另一方面也應(yīng)加強(qiáng)正面輿論氛圍的營(yíng)造，以網(wǎng)絡(luò)反饋平臺(tái)為陣地，著力打造食堂文化，提升學(xué)校飲食文化競(jìng)爭(zhēng)力。[6]

（二）改進(jìn)應(yīng)答機(jī)制加強(qiáng)內(nèi)部控制

一是提高回復(fù)時(shí)效改進(jìn)質(zhì)量管理。時(shí)效性低的反饋，不僅可能使服務(wù)對(duì)象對(duì)處理效率產(chǎn)生新的不滿，也會(huì)使投訴對(duì)部門管理的監(jiān)督改進(jìn)作用打折扣。因此，部門內(nèi)部未來(lái)可以平均響應(yīng)時(shí)間為績(jī)效考核指標(biāo)，倒推內(nèi)部控制的強(qiáng)化、質(zhì)量管理體系中糾偏機(jī)制的成熟應(yīng)用、以及公關(guān)能力和信息化水平的提升。分析中還發(fā)現(xiàn)，反饋關(guān)鍵詞存在短時(shí)集中的特點(diǎn)，比如某熱門菜品或經(jīng)營(yíng)方式突然變更引起較多咨詢或不滿，這是網(wǎng)絡(luò)輿情的微觀癥兆。這要求服務(wù)部門對(duì)學(xué)生的反復(fù)訴求應(yīng)更快速響應(yīng)，并積極采取改進(jìn)措施，更加及時(shí)有效地對(duì)經(jīng)營(yíng)方式的基本信息和調(diào)整情況進(jìn)行通告，增進(jìn)服務(wù)對(duì)象的理解。此外也可通過(guò)開(kāi)發(fā)關(guān)鍵詞預(yù)判和高頻詞預(yù)警模式，讓平臺(tái)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)正在生成的熱點(diǎn)，使管理者盡早發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)并協(xié)助其準(zhǔn)確把握事態(tài)等級(jí)，以采取有效的應(yīng)對(duì)措施。[7]

二是以數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)指引各食堂針對(duì)性管理?？v觀時(shí)間軸，反饋內(nèi)容類別和地點(diǎn)分布并未呈現(xiàn)隨時(shí)間消減的趨勢(shì)，說(shuō)明這些因素還有待于納入食堂管理體系進(jìn)行針對(duì)性改善。反饋的數(shù)量和類別分布可作為飲食服務(wù)部門對(duì)各食堂考核的直觀指標(biāo)。通過(guò)進(jìn)行“分析—通報(bào)—改進(jìn)”的周期性循環(huán)，建立風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和控制臺(tái)賬，有目標(biāo)地解決不同食堂的主要問(wèn)題。

（三）培育學(xué)生參與食堂管理打造飲食文化

飲食服務(wù)部門的育人職能日益凸顯，一方面將學(xué)生吸納成為參與食堂管理的力量，培養(yǎng)其愛(ài)校奉獻(xiàn)的社會(huì)責(zé)任感；另一方面將“三全育人”和校園文化建設(shè)納入個(gè)人工作中， 正是食堂全體員工需要轉(zhuǎn)變的思維方式。近年來(lái)，各高校結(jié)合上級(jí)專項(xiàng)工作和師生需求開(kāi)展了不少創(chuàng)新活動(dòng)，應(yīng)注意將反響好的活動(dòng)及時(shí)總結(jié)傳承，同時(shí)重視研究并擴(kuò)大師生的內(nèi)在需求，提供師生想吃、愛(ài)吃的菜品，形成更有活力、更繁盛的校園飲食文化。

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2021-2022年度中央財(cái)經(jīng)大學(xué)黨建和思想政治工作理論研究課題（DJB21005）

（責(zé)任編輯：胡新龍）