文：許玲，熊光祥，管劍波丨寧波市軌道交通集團(tuán)有限公司

為響應(yīng)“建設(shè)數(shù)字浙江”號(hào)召，積極推動(dòng)《中國(guó)城市軌道交通智慧城軌發(fā)展綱要》落地實(shí)施，結(jié)合寧波軌道交通實(shí)際情況，圍繞“五全四化一平臺(tái)”為宗旨的數(shù)字化改革思路，全面統(tǒng)籌企業(yè)服務(wù)職能，以建設(shè)國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的新時(shí)代公共服務(wù)型智慧城軌企業(yè)數(shù)字化改革示范工程為目標(biāo)，全面推進(jìn)企業(yè)服務(wù)整合和標(biāo)準(zhǔn)化流程改革，利用互聯(lián)網(wǎng)、融媒體、人工智能等新型信息技術(shù)和信息化工具建設(shè)多媒體客服中心。

數(shù)字化引領(lǐng)，全自動(dòng)運(yùn)行，浙江省首條全自動(dòng)運(yùn)行線路寧波軌道交通5號(hào)線一期開通運(yùn)營(yíng)，全面邁入5線并行的網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)新時(shí)代，軌道交通已成為寧波城市生活的大動(dòng)脈。作為一個(gè)包含眾多業(yè)務(wù)版塊的大型公共服務(wù)國(guó)企，每年由各類咨詢、意見(jiàn)和建議產(chǎn)生的電話溝通就超過(guò)7萬(wàn)次，涉及信訪聯(lián)絡(luò)、工程建設(shè)、商業(yè)開發(fā)、政策咨詢和乘客服務(wù)等眾多業(yè)務(wù)，傳統(tǒng)城軌企業(yè)工作模式在用戶服務(wù)方面存在受理渠道繁雜、跨業(yè)務(wù)版塊協(xié)同不理想和內(nèi)部信息孤島的痼疾。

寧波軌道交通深入解讀浙江省數(shù)字化轉(zhuǎn)型歷史經(jīng)驗(yàn)和當(dāng)前數(shù)字化改革“1+5+2”體系構(gòu)建思路，全面調(diào)研梳理企業(yè)對(duì)外服務(wù)內(nèi)容和內(nèi)部業(yè)務(wù)管理體系，運(yùn)用系統(tǒng)觀念、系統(tǒng)方法制定“五全四化一平臺(tái)”為宗旨的企業(yè)公共服務(wù)職能“刀刃向內(nèi)”的數(shù)字化改革創(chuàng)新，旨在探索和建立適合軌道交通行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化全過(guò)程服務(wù)鏈管理體系，為群眾提供一站式服務(wù)體驗(yàn)，建成滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的一體化、移動(dòng)化、智能化服務(wù)需求的“互聯(lián)網(wǎng)+”新時(shí)代智慧服務(wù)窗口。

一、如何實(shí)現(xiàn)“最多問(wèn)一次”的創(chuàng)新改革

“最多問(wèn)一次”改革以“五全四化一平臺(tái)”為宗旨來(lái)搭建數(shù)字化改革的“四梁八柱”（圖1），這不僅僅是一次服務(wù)職能升級(jí)，更是寧波軌道交通對(duì)新時(shí)代“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下智慧城軌企業(yè)為推動(dòng)內(nèi)部治理體系和治理能力現(xiàn)代化的綜合性探索，對(duì)同類型企業(yè)和機(jī)構(gòu)具有一定參考意義。

圖1 寧波軌道交通“最多問(wèn)一次”全渠道智慧服務(wù)中心

“五全”包括：全方位，覆蓋寧波軌道交通集團(tuán)各部門、分子公司全部業(yè)務(wù)版塊中涉及公眾服務(wù)職能的業(yè)務(wù)；全領(lǐng)域，聚合資訊問(wèn)訊、投訴建議、網(wǎng)絡(luò)輿情、商業(yè)合作、乘客求助等五大公眾服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)容；全渠道，對(duì)外整合官方APP、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)、微信微博等多個(gè)互聯(lián)網(wǎng)渠道和運(yùn)營(yíng)、信訪、建設(shè)等多個(gè)熱線電話；全過(guò)程，落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題收集、確認(rèn)、分發(fā)、辦理、反饋、回訪公眾服務(wù)“全鏈條”閉環(huán)式企業(yè)服務(wù)鏈全過(guò)程管理；全天候，在傳統(tǒng)的人工坐席之外，采用智能語(yǔ)音、自助交互、信訪值班等多種方式實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不間斷服務(wù)。

“四化”是指：標(biāo)準(zhǔn)化，深入研究數(shù)字化改革理論體系，探索和建立城市軌道交通公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)制，通過(guò)業(yè)務(wù)的開展和迭代優(yōu)化，逐步形成具有一定參考價(jià)值的大型國(guó)有企業(yè)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化參考體系。一體化，將所有服務(wù)渠道進(jìn)行集成化改革納入統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺(tái)、處置標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量管控體系之內(nèi)，對(duì)外實(shí)現(xiàn)“最多問(wèn)一次”服務(wù)效果，對(duì)內(nèi)實(shí)現(xiàn)提速增效的內(nèi)部協(xié)作。數(shù)字化，對(duì)既有業(yè)務(wù)進(jìn)行深入調(diào)研、分析，解構(gòu)各項(xiàng)傳統(tǒng)公眾服務(wù)業(yè)務(wù)的核心要點(diǎn)、業(yè)務(wù)流程和指標(biāo)抓手，以此進(jìn)行數(shù)字化重構(gòu)形成多媒體客服中心的有機(jī)務(wù)業(yè)務(wù)組件，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平和能力顯著提升，數(shù)據(jù)歸集有序杜絕信息孤島。智能化，通過(guò)指標(biāo)化的考核體系和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程嚴(yán)格控制服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理的質(zhì)量可控、溯源清晰；在技術(shù)上重視人工智能等新型信息技術(shù)的應(yīng)用，積極探索和應(yīng)用智能語(yǔ)音、智能客服的落地，提高服務(wù)效率、服務(wù)能力和服務(wù)覆蓋面。

“一平臺(tái)”是指：建設(shè)統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，在前端統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)渠道、中端構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)處置流程、在后端落實(shí)數(shù)據(jù)治理和應(yīng)用。對(duì)外實(shí)現(xiàn)“服務(wù)閉環(huán)”，確保事事有回應(yīng)、件件有著落、凡事有交代，對(duì)內(nèi)實(shí)現(xiàn)“管理閉環(huán)”，采用現(xiàn)代化管理理念，推動(dòng)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，建立迭代優(yōu)化機(jī)制。

寧波軌道交通“最多跑一次”多媒體客服中心的建設(shè)，核心是通過(guò)一系列“刀刃向內(nèi)”的自身治理體系的標(biāo)準(zhǔn)化與業(yè)務(wù)數(shù)字化，探索和建立適合智慧城軌行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化全過(guò)程服務(wù)鏈管理體系。

1.梳理現(xiàn)狀，針對(duì)群眾痛點(diǎn)，提升服務(wù)感知。一方面，建立標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)渠道，將便捷留給乘客、將業(yè)務(wù)交給標(biāo)準(zhǔn)化流程。乘客只需要提交問(wèn)題，由寧波軌道交通數(shù)字化治理體系進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)需求識(shí)別、業(yè)務(wù)分發(fā)和后續(xù)對(duì)接，切實(shí)提高公眾解決問(wèn)題效率。實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一工單支撐和多渠道接入改造，客戶只需撥打一個(gè)熱線號(hào)碼，后續(xù)由服務(wù)中心牽頭，各部門協(xié)同處理，有效提升服務(wù)效能。另一方面，大幅度擴(kuò)充寧波軌道交通客服人力儲(chǔ)備。系統(tǒng)支持電話座席數(shù)的動(dòng)態(tài)擴(kuò)展，最大可達(dá)120個(gè)，可滿足后續(xù)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)需求。微信公眾號(hào)、門戶網(wǎng)站、APP等渠道接入到平臺(tái)后，支持人工坐席動(dòng)態(tài)可擴(kuò)展，座席數(shù)不限。

2.整合協(xié)同多服務(wù)渠道，提供一體化服務(wù)體驗(yàn)。整合現(xiàn)有含電話在內(nèi)的10余個(gè)服務(wù)渠道，打通服務(wù)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，向乘客提供一體化、智能化、移動(dòng)化的智慧軌道交通服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了軌道交通服務(wù)“最多問(wèn)一次”。打造內(nèi)部服務(wù)工單支撐系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部服務(wù)數(shù)據(jù)和流程的互聯(lián)互通，從根本上提升服務(wù)信息內(nèi)部流轉(zhuǎn)效率，建立健全內(nèi)部協(xié)同機(jī)制，高效響應(yīng)和解決群眾問(wèn)題。

3.完善運(yùn)營(yíng)與管理體系，助力服務(wù)效能提升。優(yōu)化現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)體系，提升服務(wù)管理能效。首先，優(yōu)化客服系統(tǒng)，提升使用體驗(yàn)；完善知識(shí)支撐功能，助力高效精準(zhǔn)服務(wù)；其次，豐富指標(biāo)體系、實(shí)現(xiàn)服務(wù)實(shí)時(shí)監(jiān)控、深化數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，推動(dòng)持續(xù)精準(zhǔn)的服務(wù)優(yōu)化；最后，完善考核、培訓(xùn)及人員管理，有效降低人才流失，提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性。

二、多媒體客服中心建設(shè)情況

寧波軌道交通基于乘客服務(wù)需求開展多媒體客服中心功能設(shè)計(jì)與建設(shè)，確定業(yè)務(wù)改革創(chuàng)新計(jì)劃和項(xiàng)目建設(shè)實(shí)施路線，明確項(xiàng)目目標(biāo)，保證項(xiàng)目建設(shè)順利進(jìn)行，總體架構(gòu)見(jiàn)圖2。

圖2 總體架構(gòu)

（一）平臺(tái)功能簡(jiǎn)介

1.多媒體客服中心平臺(tái)：實(shí)現(xiàn)線上線下渠道一體化、企業(yè)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、內(nèi)部治理體系數(shù)字化，提供全媒體渠道融合的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體驗(yàn)。主要業(yè)務(wù)功能包括電話服務(wù)、在線服務(wù)、統(tǒng)一客戶資料管理、錄音服務(wù)、知識(shí)庫(kù)等。

2.標(biāo)準(zhǔn)化全過(guò)程服務(wù)鏈管理體系：實(shí)現(xiàn)寧波軌道交通40余個(gè)具體業(yè)務(wù)子模塊服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，解決行業(yè)服務(wù)治理體系數(shù)字化難題。

3.全平臺(tái)互通，杜絕信息孤島：在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)第三方渠道和集團(tuán)內(nèi)部各類服務(wù)應(yīng)用或版塊的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)企業(yè)微信、OA、門戶網(wǎng)站等在內(nèi)的內(nèi)外部系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)一體化管理。

4.擴(kuò)展性智能化應(yīng)用功能：基于AI中臺(tái)提供的算法服務(wù)和綜合引擎服務(wù)能力，深度結(jié)合地鐵服務(wù)場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)智能化人機(jī)交互，提升用戶體驗(yàn)和智能服務(wù)水平。主要業(yè)務(wù)功能包括可實(shí)現(xiàn)如智能語(yǔ)音導(dǎo)航、交互機(jī)器人、服務(wù)監(jiān)控、智能質(zhì)檢分析等。

（二）平臺(tái)技術(shù)優(yōu)勢(shì)

1.國(guó)產(chǎn)自研安全可控：采用完全國(guó)產(chǎn)自研技術(shù)架構(gòu)，完全適配信創(chuàng)環(huán)境要求，同時(shí)完全滿足新等保要求。

2.高度可擴(kuò)展性：支持語(yǔ)音交互、機(jī)器視覺(jué)等多種智能系統(tǒng)對(duì)接，同時(shí)可以針對(duì)性的做到聲音特征管理，如降噪、VAD檢測(cè)等，支持持續(xù)通過(guò)新技術(shù)的應(yīng)用提升平臺(tái)使用體驗(yàn)。

3.全渠道接入能力：除傳統(tǒng)的熱線、WEB、APP、小程序等渠道以外，可支持5G視頻通話、RCS、TRTC等新增渠道的統(tǒng)一排隊(duì)和混合坐席。

（三）典型智能化應(yīng)用

1.智能物品匹配。將乘客遺失物品和失物檔案庫(kù)進(jìn)行精準(zhǔn)匹配，幫助乘客快速找回失物。

2.智能語(yǔ)音導(dǎo)航。將按鍵導(dǎo)航替換為語(yǔ)音導(dǎo)航，快速定位乘客需求，提升服務(wù)體驗(yàn)。

全棧智能交互。在語(yǔ)音、在線渠道加載智能交互機(jī)器人，為乘客提供快捷精準(zhǔn)的自助服務(wù)，自動(dòng)執(zhí)行外呼通知，借助客服助手、智能質(zhì)檢分析、實(shí)施監(jiān)控等智能化工具實(shí)現(xiàn)高效人機(jī)協(xié)同，大幅提升服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。

（四）業(yè)務(wù)改革創(chuàng)新計(jì)劃

通過(guò)多媒體客服中心建設(shè)，寧波軌道交通計(jì)劃實(shí)現(xiàn)以下服務(wù)、運(yùn)營(yíng)和內(nèi)部管理方面的變革：

一是建設(shè)軟硬件保障體系?；跀?shù)字信號(hào)線路、互聯(lián)網(wǎng)渠道接口和可擴(kuò)展性系統(tǒng)架構(gòu)，建成可保障全天候高質(zhì)量通話和具備可擴(kuò)展性的軟硬件保障體系，在滿足穩(wěn)定高效地滿足當(dāng)前需求的前提下，保留未來(lái)擴(kuò)展空間。

二是服務(wù)渠道整合。整合優(yōu)化現(xiàn)有熱線電話、微信微博、問(wèn)政平臺(tái)、移動(dòng)APP等10余個(gè)服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)不同渠道服務(wù)數(shù)據(jù)共享和服務(wù)協(xié)同聯(lián)動(dòng)。

三是服務(wù)內(nèi)容豐富。通過(guò)多媒體客服中心向內(nèi)外用戶提供軌道建設(shè)咨詢、地鐵乘車指南、線路咨詢、失物招領(lǐng)、票務(wù)政策查詢、地鐵故障申報(bào)、招商咨詢等不間斷、一致性的遠(yuǎn)程綜合地鐵服務(wù)。

四是服務(wù)運(yùn)營(yíng)優(yōu)化。積極探索軌道交通領(lǐng)域服務(wù)運(yùn)營(yíng)新模式，多維度創(chuàng)新人員培養(yǎng)和管理；建設(shè)智能化、覆蓋全服務(wù)場(chǎng)景的知識(shí)支撐體系；結(jié)合軌道交通服務(wù)特點(diǎn)，豐富和完善各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，從根本上實(shí)現(xiàn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系的數(shù)字化、智能化、全局化轉(zhuǎn)型。

五是內(nèi)部管理提升。以多媒體客服中心建設(shè)為契機(jī)，實(shí)現(xiàn)外部服務(wù)系統(tǒng)與內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)互通，以服務(wù)推動(dòng)業(yè)務(wù)改革創(chuàng)新，以業(yè)務(wù)改革創(chuàng)新助力服務(wù)優(yōu)化升級(jí)，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)與業(yè)務(wù)的協(xié)同聯(lián)動(dòng)、共建共贏，逐步實(shí)現(xiàn)組織整體服務(wù)意識(shí)與能力、業(yè)務(wù)創(chuàng)新意識(shí)與能力的升級(jí)蛻變。

三、思考與展望

多媒體客服中心是寧波軌道交通全力打造的統(tǒng)一對(duì)外的“服務(wù)窗口”，也是深入領(lǐng)會(huì)習(xí)近平總書記“重要窗口”講話精神的體現(xiàn)。建設(shè)新時(shí)代重要窗口，意味著對(duì)過(guò)去工作模式的全面審視和破舊立新。能否實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、能否實(shí)現(xiàn)“五全四化一平臺(tái)”的建設(shè)目標(biāo)，關(guān)鍵是要在多媒體客服中心平臺(tái)建設(shè)和使用過(guò)程中堅(jiān)持兩個(gè)“閉環(huán)”。

（一）以提升服務(wù)人民需求能力為導(dǎo)向，打造軌道交通服務(wù)閉環(huán)

1.對(duì)內(nèi)對(duì)外一個(gè)“服務(wù)窗口”。寧波軌道交通緊緊抓住項(xiàng)目建設(shè)契機(jī)，實(shí)現(xiàn)對(duì)當(dāng)前紛亂的對(duì)外交流渠道以及對(duì)內(nèi)任務(wù)分發(fā)渠道的統(tǒng)一梳理和有效整合，建立完善內(nèi)外部信息溝通與協(xié)同機(jī)制，對(duì)外提供全渠道統(tǒng)一口徑的服務(wù)，對(duì)內(nèi)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分發(fā)的統(tǒng)一協(xié)同，真正實(shí)現(xiàn)一個(gè)“窗口”服務(wù)。

2.深入貫徹“首問(wèn)負(fù)責(zé)即問(wèn)即辦”，免去乘客輾轉(zhuǎn)咨詢投訴苦惱。堅(jiān)持以服務(wù)廣大市民為中心，整合、優(yōu)化、提升寧波軌道交通服務(wù)工具、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)軌道交通一個(gè)“服務(wù)窗口”提供服務(wù)，涵蓋所有服務(wù)渠道和服務(wù)內(nèi)容。提升管理水平，優(yōu)化內(nèi)部服務(wù)流程，提升服務(wù)流轉(zhuǎn)效率，踐行首問(wèn)負(fù)責(zé)即問(wèn)即辦，實(shí)現(xiàn)軌道交通一個(gè)“服務(wù)窗口”響應(yīng)服務(wù)。

3.嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)質(zhì)量考核，提高群眾辦事滿意度。借助信息系統(tǒng)的建設(shè)完善，極大賦能服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理。一是強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)監(jiān)控，提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管控，提升服務(wù)質(zhì)量水平；二是加強(qiáng)績(jī)效考核，豐富績(jī)效考核指標(biāo)體系，借助信息化工具實(shí)現(xiàn)對(duì)績(jī)效指標(biāo)的高效統(tǒng)計(jì)、分析與考核，助力服務(wù)水平提升，保障群眾滿意度。

4.著力打造服務(wù)反饋機(jī)制，迭代提高寧波軌道交通服務(wù)水平。建立良好的服務(wù)反饋機(jī)制，完善服務(wù)流程閉環(huán)，讓咨詢投訴事項(xiàng)件件有反饋。以群眾滿意為基礎(chǔ)，提升整體服務(wù)水平；聚焦群眾不滿意之處，借助培訓(xùn)、質(zhì)檢、流程優(yōu)化等手段，不斷倒逼服務(wù)水平提升，改善服務(wù)質(zhì)量。

（二）以推動(dòng)城市軌道交通行業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)字化改革為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部業(yè)務(wù)管理閉環(huán)

1.在實(shí)踐中實(shí)現(xiàn)自身服務(wù)的數(shù)字化改革。多媒體客服中心建設(shè)包括軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施、配套服務(wù)流程與管理制度等的建設(shè)，加強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)引導(dǎo)和服務(wù)考核，梳理并固化以服務(wù)驅(qū)動(dòng)的各項(xiàng)流程，并形成管理制度。以多媒體客服中心建設(shè)為抓手，在服務(wù)人民群眾需求的過(guò)程中積累數(shù)據(jù)和信息，以實(shí)踐促進(jìn)流程優(yōu)化，以迭代優(yōu)化實(shí)現(xiàn)自身服務(wù)生態(tài)的有機(jī)健康迭代，落實(shí)寧波軌道交通公共服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)字化改革，助力智慧城軌發(fā)展。

2.節(jié)約公共服務(wù)資源。打通內(nèi)部服務(wù)信息壁壘，提升群眾服務(wù)需求在內(nèi)部之間的流轉(zhuǎn)效率，增強(qiáng)組織內(nèi)部的溝通與協(xié)調(diào)能力，降低因內(nèi)部服務(wù)流轉(zhuǎn)低效導(dǎo)致的公共服務(wù)資源浪費(fèi)。如智慧城管服務(wù)，涉及其他中心部門處理的，需通過(guò)電話、QQ、微信等多種方式溝通；平臺(tái)建成后，以上問(wèn)題只需一鍵派單，即可實(shí)現(xiàn)各部門協(xié)同處理，極大地節(jié)約了服務(wù)成本。

3.提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。借助多媒體客服中心系統(tǒng)的建設(shè)與運(yùn)營(yíng)，積極引入先進(jìn)的服務(wù)理念，提升寧波軌道交通整體群眾服務(wù)意識(shí)，打造讓群眾滿意的軌道交通服務(wù)；實(shí)現(xiàn)服務(wù)渠道整合，增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管控，加碼數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用，不斷提高寧波軌道交通智慧城軌一體化、移動(dòng)化、智能化服務(wù)能力。

4.新興技術(shù)的應(yīng)用。持續(xù)推進(jìn)數(shù)字化改革，積極探索應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)提質(zhì)增效、轉(zhuǎn)型升級(jí)。多媒體客服中心系統(tǒng)建設(shè)緊密結(jié)合當(dāng)下技術(shù)趨勢(shì)，引入智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能物品識(shí)別、客服助手、智能知識(shí)庫(kù)、智能質(zhì)檢、智能數(shù)據(jù)分析等應(yīng)用，助力實(shí)現(xiàn)智能化服務(wù)分流、智能遺失物品服務(wù)、實(shí)時(shí)服務(wù)輔助、在線輿情監(jiān)測(cè)、大數(shù)據(jù)服務(wù)決策。

寧波軌道交通“最多問(wèn)一次”多媒體客服中心構(gòu)建了一套完整的互聯(lián)網(wǎng)多媒體系統(tǒng)，作為軌道交通對(duì)內(nèi)/外提供專業(yè)化、智能化、規(guī)?；?、渠道豐富的一站式客服平臺(tái)。向用戶提供工程建設(shè)咨詢、乘車服務(wù)、投訴反饋等不間斷遠(yuǎn)程綜合地鐵服務(wù)；打通了服務(wù)領(lǐng)域信息壁壘，高效回應(yīng)民生訴求，大大提升了乘客辦理滿意度和服務(wù)質(zhì)效。

通過(guò)多媒體客服中心的建設(shè)，打造令乘客滿意的“最多問(wèn)一次”統(tǒng)一服務(wù)窗口是寧波軌道交通對(duì)新時(shí)代推進(jìn)智慧城軌發(fā)展的綜合性探索，對(duì)城軌行業(yè)具有一定參考意義。