許 達，周榮生，梁 毅，林文碩

（廣東電網有限責任公司廣州供電局，廣東 廣州 510620）

配電網是基本的公共設施，主要承擔為用戶分配電能的功能。隨著社會發(fā)展，人民對供電安全和供電質量需求的不斷提升，配電網規(guī)模和設備量也不斷增長[1-4]。配電網調度作為電網的指揮官，既要關注配電網安全運行，也須兼顧運行操作和用戶快速復電的效率。

針對日常計劃性設備檢修操作量大的問題，配網調度機構通過調度操作網絡發(fā)令模式，以及調度程序化操作，可提高電網運行操作的效率[5-8]。但由于網絡通信條件制約以及網絡安防等問題，調度電話作為組織、指揮和協(xié)調電網運行操作和故障處置的重要形式和手段，仍具有不可替代性。調度電話還具備點對點溝通效率高，受網絡攻擊危害性較小等特點。然而，傳統(tǒng)電話系統(tǒng)功能簡單，在日常計劃性業(yè)務時未能提供友好的人機交互服務，在應急情況下的技術支持更為不足，致使調度電話業(yè)務效率低下，甚至較為無序，影響調度指揮的安全性。開發(fā)契合配網調度大業(yè)務量的調度電話指揮平臺需求越發(fā)迫切[9-13]。

1 業(yè)務需求與問題

1.1 電話業(yè)務需求

配網設備多，且網絡結構復雜，城市負荷密度大，尤其是一線及東部沿海經濟發(fā)達城市和地區(qū)。龐大的電網結構帶來的是巨量的電網運維和檢修工作。據統(tǒng)計，廣州電網配網調度的日常計劃性工作量，日均調度檢修單100單，調度操作票250張，啟動方案40份。高峰期日處理業(yè)務更是較日均上漲30%左右。計劃類檢修工作中，有一部分須使用調度電話進行溝通和指揮。

在應急情況下，如惡劣天氣、變電站出線電纜同時故障、主網設備異常等，配網調度更是要面臨密集的故障處置指揮操作。如2018年超強臺風“山竹”登陸期間，24 h內廣州配電網線路跳閘停運數量超過200回。目前的故障處置中，配網調度均通過調度電話進行溝通和指揮[3]。

1.2 主要問題

配網調度面臨主要問題是人力資源緊張與繁重調度運行業(yè)務之間的矛盾。在應用調度網絡發(fā)令和程序化操作后，計劃類檢修業(yè)務的運行操作效率大幅提升。但因部分設備位置網絡通信條件較差，仍須依靠調度電話方式。而在故障處置及指揮方面，主要還是采用電話發(fā)接令的操作方式。當面對臺風等惡劣天氣配網線路密集跳閘，傳統(tǒng)調度電話方式的問題更為突出[5]。

調度對象眾多，其受令資格、電話號碼、以及來電人員身份認證等未形成統(tǒng)一管理，存在資格不匹配，人員不匹配等風險。

電話呼入查詢及調度主動呼出不夠便利?，F(xiàn)有調度電話系統(tǒng)，無論是在來電呼入接聽，或是主動呼出，須人工翻查海量的電話號碼，耗時費力，調度電話接聽及呼入效率較低。而在應急情況下，調度電話業(yè)務量井噴時，問題更為明顯。

調度對象、調度事件和呼入/呼出電話號碼，未能有效關聯(lián)，影響調度電話業(yè)務效率。在電話量較小的情況下，調度員可以將調度對象、號碼及對應的事件聯(lián)想關聯(lián)。但當電話量較大時，每位調度員須同時應付多個調度事件，如多個計劃停送電、多個故障處置、甚至大面積停電處置，巨量的調度信息涌入，人工很難進行聯(lián)想和事件關聯(lián)。還會出現(xiàn)多個調度員之間負責的電話業(yè)務相互干涉影響，如一位調度員電話接聽后須重新分派另一調度員接聽等，進一步降低調度電話效率。該情況會惡行循環(huán)，即調度事件越多，信息量越大，電話效率越低，進而導致調度電話擁堵。

缺乏電話業(yè)務緊急程度的識別和排序。當已經發(fā)生調度電話擁堵時，調度員無法判斷調度事件的輕重緩急程度，極有可能耽誤了緊急事故的指揮處置，造成設備和人身安全風險。

調度電話擁堵時，許多來電未能及時接聽，會導致調度對象/現(xiàn)場人員多次重復撥打調度電話，會進一步加劇電話擁堵情況。

綜上所述，無論是日常計劃類檢修，或是應急情況的故障指揮，配網調度電話業(yè)務繁重，安全管控壓力巨大。

2 智能電話指揮平臺總體設計

2.1 總體框架

調度智能電話指揮平臺功能總體設計示意圖如圖1所示。以安全保障，精益管理為原則，以數字化、智能化為手段，建設電話平臺。平臺功能總體包含三大調度業(yè)務板塊，分別為計劃業(yè)務調度指揮、故障處置調度指揮和調度信息溝通。三大業(yè)務板塊涵蓋了計劃類一二次設備操作發(fā)令，故障異常處置指揮，調度與現(xiàn)場人員溝通等各方面。支持調度業(yè)務板塊的，是智能高級應用層。高級應用包括調度對象受令資格、人員信息管理，調度事件智能關聯(lián)，排序功能，調度電話分區(qū)推送，調度電話IVR，人機交互航班展示，GPS運動軌跡展示等。支撐調度電話高級應用的，是基礎數據和基礎子系統(tǒng)層。基礎數據包含調度對象的人員信息、受令資格、電話信息、配網設備臺賬屬性和參數信息、配網計劃檢修單信息、故障缺陷工單信息等。基礎系統(tǒng)包括原有的調度電話系統(tǒng)，電話錄音系統(tǒng)，調度OMS系統(tǒng)，電話與OMS接口程序，調度電話IVR定制系統(tǒng)以及GPS定位模塊等子系統(tǒng)。

圖1 調度智能指揮平臺總體構架

2.2 平臺硬件架構

平臺的硬件連接如圖2所示，原有調度電話系統(tǒng)與調度OMS系統(tǒng)建立快速數據接口，嵌入智能調度電話指揮平臺，并通過防火墻與外部公用通信網進行語音和數據的交互。

圖2 調度智能指揮平臺硬件架構

3 功能設計

3.1 調度對象管理及身份認證

平臺內建立統(tǒng)一的調度對象（包含變電人員、配電人員、并網電廠人員）受令資格及人員信息數字化管理系統(tǒng)。將原電話系統(tǒng)和調度OMS系統(tǒng)建設數據接口。原電話系統(tǒng)存有調度對象的電話信息，但較為簡單。OMS系統(tǒng)內可存儲調度對象更為詳細完備的信息，如人員技能考試信息、受令資格信息、許可人資格（“三種人”資格）信息、人員聯(lián)系方式（電話號碼、elink號）、匹配或已簽收調度令或計劃類、故障類工單信息、預備操作信息、歷史通話信息、歷史接受調度令信息等。在OMS系統(tǒng)建立統(tǒng)一的調度對象管理系統(tǒng)，實時更新數據，并通過接口更新電話屏信息。

在調度對象身份認證方面，對調度對象，主要是配電運行人員，統(tǒng)一配備了專用移動手機?？赏ㄟ^生物特征，如指紋、虹膜、面部識別，強制進行身份認證，保證了受令人員聯(lián)系調度的身份安全性。

3.2 調度來電事件精準匹配和來電智能推送

通過調度對象與電話號碼、已簽收計劃或故障工單信息的智能關聯(lián)，調度對象（現(xiàn)場人員）只要一撥打調度電話，系統(tǒng)便會智能匹配到調度事件源（計劃檢修工作、故障缺陷工單或大面積停電處置工單），并在調度航班時刻表中實時可視化展示給調度員，調度員在OMS系統(tǒng)便可提前獲知來電的目的，以方便接聽電話。

根據不同區(qū)域、或責任分區(qū)，調度員負責處置不同的調度業(yè)務。平臺根據不同的調度事件，可自動將來電推送至特定的調度員接聽，而不影響其他調度員的正常接聽調度電話。

3.3 一鍵來電接聽、回撥及主動呼出

因進行了調度事件與來電關聯(lián)，并在OMS系統(tǒng)的調度航班時刻表可視化展示，調度員可方便的在展示界面一鍵接聽相應的來電。也可對沒能接聽的來電一鍵回撥，無須翻查號碼。對于調度須主動呼出的情況，每項調度事件的載體—調度工單（計劃檢修單、操作命令票或故障處置工單）中，均關聯(lián)了現(xiàn)場負責人（調度對象）的聯(lián)系方式，可進行一鍵呼出。

3.4 調度電話智能排序與緊急呼叫

對于調度電話業(yè)務量超過了調度臺即時處理量時，會存在來電未能及時接聽的情況。系統(tǒng)根據關聯(lián)調度事件，按事先制定的優(yōu)先級規(guī)則，進行冒泡排序。如優(yōu)先級可定為：影響重要用戶的故障處置、影響用戶較多的故障處置、一般的故障處置、影響重要用戶的計劃類工作、影響用戶用電的計劃類工作，再到不停電作業(yè)（不影響用戶用電）的計劃類工作。對于影響人身安全的情況，調度對象可直接撥打調度緊急號碼，該來電在系統(tǒng)會有特殊標記的聲光提示，并在系統(tǒng)排序中直接置頂。調度員一目了然海量調度事件的輕重緩急，使得調度電話業(yè)務更為有序。

3.5 調度電話IVR和來電排隊取號

IVR（interactive voice response）即互動式語音應答。當出現(xiàn)大面積停電或密集跳閘時，業(yè)務激增導致調度電話擁堵，若來電未能在規(guī)定時間內被調度員接聽，來電便進入IVR模式。智能電話平臺將與調度對象進行交互，首先會提示調度員均在接聽電話，導致該通來電未能接聽，然后根據語音提示，按鍵選擇來電須聯(lián)系的業(yè)務，如1為故障處置、2為缺陷處置、3為計劃檢修工作、4為帶電作業(yè)等，并提醒調度對象的業(yè)務請求已進入排隊隊列，無須再撥打電話，請耐心等候調度員回撥。平臺將IVR獲取的信息與自動匹配到的事件關聯(lián)并在航班時刻表中展示以供調度員按優(yōu)先級回撥。此時每個調度事件現(xiàn)場只須撥打一通電話可與調度取得聯(lián)系，減少了重復撥打的次數，可有效舒緩應急情況下的調度電話擁堵情況。

3.6 基于事件的錄音回聽

原有電話系統(tǒng)的錄音，均為按時間排列的，離散的。新的電話平臺因與調度事件關聯(lián)，錄音可以調度事件為基礎進行歸類，查詢或回聽時更為方便。

調度電話業(yè)務可視化界面如圖3所示，其中包含調度對象信息展示、自動匹配調度事件展示、通話信息展示、以及一鍵來電接聽、回撥，基于事件的錄音回撥等功能按鍵。

圖3 調度電話業(yè)務可視化界面

3.7 其他可擴展功能

定位及軌跡管理功能。電話平臺接收調度對象的移動手機GPS/北斗定位，并結合WebGIS系統(tǒng)，可對現(xiàn)場人員在GIS上進行精準定位和軌跡管理。并能通過平臺進行位置廣播共享，方便調度、生產的管理和指揮。

音頻及視頻功能。現(xiàn)場人員可通過移動手機的錄音或攝像功能，將現(xiàn)場的實時音頻或視頻數據傳回平臺，供遠程監(jiān)護或管理使用。

語音電話自動撥打功能。原方式為調度人工撥打電話并通知現(xiàn)場人員查線開工，自動撥打功能實現(xiàn)后，可支持線路跳閘后，電話平臺自動撥打現(xiàn)場人員電話，告知相關跳閘信息并通知開工查線。

4 應用與成效

4.1 日常電話業(yè)務流程透明高效

在日常計劃工作或簡單故障處置時，現(xiàn)場人員/調度對象撥打電話至調度受理處置的流程如圖4所示。原有電話系統(tǒng)處理業(yè)務時，因來電與調度對象、調度事件未能關聯(lián)，也不能能可視化。未能及時接通的來電，現(xiàn)場會不斷重復撥打，造成電話擁堵。

圖4 單一來電接聽或回撥流程對比

當事件發(fā)生，調度對象通過專用手機進行強制身份認證，通過后撥打調度電話。調度臺電話開始響鈴，電話平臺進行來電號碼、調度對象與調度事件的識別和匹配。識別成功并在平臺的調度航班時刻表進行排序和展示。若調度員能及時接聽，則調度員與調度對象建立通話聯(lián)系，并開始事件處置。若調度員因故未能接聽該來電，則電話進入IVR模式。調度對象根據語音提示，選擇相應業(yè)務申請和排隊。電話平臺記錄和展示，并根據規(guī)則調整排列優(yōu)先級。調度員根據來電隊列逐一進行回撥，與調度對象建立通話聯(lián)系，并開始處置。

4.2 應急情況電話有序可控

當進行應急處置，電話量激增時，電話業(yè)務仍有序可控。調度智能電話指揮平臺能并行處理多通電話同時撥入，并即時進行調度事件識別、優(yōu)先級排序和分派給不同調度員。即使短時超出當值調度員的處理能力，平臺也能記錄并展示未接來電，方便調度員快速回撥進行處置。應急情況下電話業(yè)務處理情況如圖5所示。調度員A負責的線路1故障處置和線路2的計劃停送電操作，調度員B負責線路3缺陷處置和線路4故障處置，調度員C負責線路5故障處置和線路6計劃送電操作。當相關調度事件的負責人，如負責線路1故障現(xiàn)場處理的現(xiàn)場人員a撥入電話時，電話平臺自動識別并可視化展示出現(xiàn)場人員a的姓名及負責調度事件，并直接分派給調度員A，調度員B、C不受影響（可設置所屬電話不響鈴）。又如，現(xiàn)場人員b（負責線路2計劃停送電操作）撥打調度電話但未能接通后，該事件進入調度員處置業(yè)務隊列A排隊，待調度員A接聽完現(xiàn)場人員a的電話后，可在調度航班時刻表快速回撥現(xiàn)場人員b，進行相關指揮和處置。

圖5 應急情況下電話平臺業(yè)務有序可控

4.3 應用成效

調度智能電話指揮平臺，能有效減少調度電話業(yè)務接聽和撥打時間，據統(tǒng)計，電話業(yè)務效率提升約40%，調度臺單位時間內可處置的電話業(yè)務量大大提升。

2020年5月22日，廣州遭遇特大暴雨，其中黃埔、增城兩區(qū)災情尤為嚴重，最大累積雨量378.6 mm，達到百年來歷史極值。在該次應對強降雨電網應急處置期間的24 h內，廣州地區(qū)配網線路發(fā)生故障或緊急停運共260余條次，且84%的故障發(fā)生在黃埔和增城兩區(qū)。廣州配電網調度在響應前快速進行合理部署，增派調度員在崗值班。而且在新調度智能電話指揮平臺的技術支持下，廣州配網調度成功應對了該次應急處置的挑戰(zhàn)。5月22日當天共接聽或呼出調度電話3500余通，大部分時間不存在電話擁堵問題，最高峰時，調度電話業(yè)務依然有序和可控，確保了廣州配電網調度指揮的安全性與搶修復電的快速性。

5 結束語

本文詳細分析了調度電話業(yè)務痛點和原有調度電話系統(tǒng)的不足，研究了以數字化手段融合的傳統(tǒng)調度電話系統(tǒng)和配網OMS等系統(tǒng)功能，開發(fā)了新的調度智能電話指揮平臺。平臺具有統(tǒng)一的調度對象信息和身份認證，來電事件精準匹配和來電智能推送，一鍵來電接聽、回撥及主動呼出，調度電話智能排序，調度電話IVR和來電排隊取號等功能。該平臺已在廣州供電局應用，有效提升了配網調度電話業(yè)務的有序性及安全性，提高了配網調度溝通和指揮效率。