毛榮

[摘 要] 隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，高校也進(jìn)入數(shù)字化快速轉(zhuǎn)型期。傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)無法滿足師生日益增長(zhǎng)的信息化服務(wù)需求，一站式網(wǎng)上辦事大廳為高校打破業(yè)務(wù)部門壁壘，實(shí)現(xiàn)資源共享與業(yè)務(wù)協(xié)同提供了切實(shí)可行的解決方案。以中國(guó)石油大學(xué)（北京）一站式網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)為例，以“頂層設(shè)計(jì)、用戶調(diào)研、數(shù)據(jù)治理、流程梳理”四步走為建設(shè)思路，運(yùn)用脈絡(luò)清晰、細(xì)致可行的建設(shè)方法，平臺(tái)建設(shè)取得了實(shí)際效果。探索高校一站式網(wǎng)上辦事大廳的建設(shè)模式，實(shí)現(xiàn)師生“最多跑一次”，切實(shí)提升高校師生的獲得感、幸福感。

[關(guān)鍵詞] 網(wǎng)上辦事大廳;數(shù)據(jù)共享;流程梳理

[基金項(xiàng)目] 2020年度中國(guó)石油大學(xué)（北京）第十一批黨建、思想教育與行政管理科研項(xiàng)目“高校一站式服務(wù)模式的探究與實(shí)踐”（2020B21）

[作者簡(jiǎn)介] 毛 榮（1987—），女，湖南岳陽人，碩士，中國(guó)石油大學(xué)（北京）信息化管理處工程師，主任科員，主要從事信息化建設(shè)與管理研究。

[中圖分類號(hào)] G647 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-9324（2022）25-0005-04 [收稿日期] 2022-03-10

引言

近年國(guó)家大力推進(jìn)“放管服”改革，促進(jìn)“放管服”改革是推進(jìn)高校治理現(xiàn)代化、推進(jìn)“雙一流”建設(shè)的重要途徑[1]。教育部在《教育信息化2.0行動(dòng)計(jì)劃》和《關(guān)于加強(qiáng)新時(shí)代教育管理信息化工作的通知》中均提出，要推進(jìn)教育“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，深入普及“一網(wǎng)通辦”，建立網(wǎng)上辦事大廳，推動(dòng)管理服務(wù)全程網(wǎng)上辦理，實(shí)現(xiàn)“一站式服務(wù)”，切實(shí)讓百姓少跑腿、數(shù)據(jù)多跑路，增強(qiáng)人民群眾獲得感。

部分高校先行嘗試了建設(shè)一站式實(shí)體辦事大廳，一定程度上解決了“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的困境，但是實(shí)體辦事大廳存在部門積極性不夠、工作人員流動(dòng)性強(qiáng)、考核不便等困境。為彌補(bǔ)不足，很多學(xué)校開始嘗試建設(shè)一站式網(wǎng)上辦事大廳，與實(shí)體大廳相輔相成[2-4]，使師生辦事“只進(jìn)一扇門，最多跑一次”。網(wǎng)上辦事大廳具有后發(fā)優(yōu)勢(shì)，線上代替線下也是必然趨勢(shì)[5]，部分學(xué)校開始嘗試?yán)@過實(shí)體大廳建設(shè)，直接建立網(wǎng)上辦事大廳，開啟一站式服務(wù)模式。

一、建設(shè)背景

經(jīng)過前期的信息化建設(shè)積累，我校校內(nèi)樓宇有線網(wǎng)絡(luò)和無線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，教務(wù)、研究生、人事、科研、財(cái)務(wù)等主要業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)完畢且持續(xù)更新迭代。線下現(xiàn)有一站式學(xué)生社區(qū)、財(cái)務(wù)辦事大廳、教務(wù)和研究生辦事大廳、國(guó)資辦事大廳、校園卡校園網(wǎng)辦事大廳等以部門為單位建設(shè)的服務(wù)大廳，在學(xué)生畢業(yè)季還開設(shè)了臨時(shí)線下綜合辦事大廳，但缺乏面向全體師生的線下一站式服務(wù)大廳。學(xué)校各業(yè)務(wù)系統(tǒng)彼此獨(dú)立，跨部門、跨平臺(tái)的服務(wù)被割裂，師生辦事存在“來回跑”的現(xiàn)象。

近年學(xué)校加快能源領(lǐng)域特色鮮明的世界一流研究型大學(xué)建設(shè)，全面加強(qiáng)治理體系與治理能力建設(shè)，倡導(dǎo)進(jìn)一步改進(jìn)機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量與水平，聚焦師生“急難愁盼”和學(xué)校發(fā)展的重點(diǎn)、難點(diǎn)，全面貫徹智能賦能理念，統(tǒng)籌推進(jìn)智慧校園建設(shè)。在此背景下，我校從2018年開始，經(jīng)過校內(nèi)外充分調(diào)研，確定建設(shè)一站式網(wǎng)上辦事大廳，打破師生辦事時(shí)空限制，真正從用戶角度出發(fā)滿足需求[6]，達(dá)到數(shù)字治理、流程治理，實(shí)現(xiàn)“信息多跑路、師生少跑腿”。

二、建設(shè)思路

采用“互聯(lián)網(wǎng)+校園服務(wù)”模式。一站式網(wǎng)上辦事大廳基于簡(jiǎn)單化、圖形化、可視化的BPM流程引擎技術(shù)，開發(fā)者通過簡(jiǎn)單的表單及流程繪制、參數(shù)配置，即可快速構(gòu)建服務(wù)事項(xiàng)流程，并且修改方便，便于持續(xù)地對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化;統(tǒng)一的平臺(tái)進(jìn)行各類服務(wù)事項(xiàng)流程或應(yīng)用開發(fā)，API標(biāo)準(zhǔn)接口規(guī)范，數(shù)據(jù)接口標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，便于數(shù)據(jù)調(diào)用，功能模塊可復(fù)用率高[7]。平臺(tái)大多基于HTML5進(jìn)行開發(fā)，實(shí)現(xiàn)多終端同步開發(fā)，極大地滿足了師生多終端使用的需求。

制定“頂層設(shè)計(jì)、用戶調(diào)研、數(shù)據(jù)治理、流程梳理”四步走建設(shè)思路。以教育信息化要求為指導(dǎo)，進(jìn)行整體規(guī)劃和頂層設(shè)計(jì);以方便師生，增強(qiáng)師生在信息化建設(shè)中的獲得感和幸福感為工作目標(biāo)，開展細(xì)致、深入的調(diào)研;以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、消除重復(fù)填報(bào)為原則，推進(jìn)數(shù)據(jù)治理工作;以優(yōu)化流程為前提，制定流程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，全面梳理流程。

三、建設(shè)方法

（一）加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，做好總體規(guī)劃

一站式網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)是一項(xiàng)全局性系統(tǒng)工程，由校領(lǐng)導(dǎo)推進(jìn)，信息化管理處作為牽頭部門不斷理順建設(shè)體制機(jī)制，明確有關(guān)部門的職責(zé)、平臺(tái)建設(shè)原則、流程建設(shè)的程序、流程績(jī)效評(píng)估等。協(xié)同全校業(yè)務(wù)部門、廣大師生共同發(fā)力，以“服務(wù)凝聚人心”，達(dá)到“共商、共建、共享”的目標(biāo)。

切實(shí)做好網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)規(guī)劃，真正發(fā)揮頂層設(shè)計(jì)的作用。數(shù)據(jù)中心統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化數(shù)據(jù)治理，推進(jìn)數(shù)據(jù)共享。流程建設(shè)以“示范引領(lǐng)，分期分批”為建設(shè)原則，首批圍繞人事處、教務(wù)處、保衛(wèi)處、信息化管理處等師生管理及服務(wù)重點(diǎn)部門中量大面廣的服務(wù)流程開展建設(shè)，不斷推廣、持續(xù)迭代，提升服務(wù)效能。

（二）深入廣泛調(diào)研，掌握精準(zhǔn)需求

我校從2018年開始啟動(dòng)網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)調(diào)研，堅(jiān)持“以人為本、需求從用戶中來”，從籌備到上線歷時(shí)一年半。通過文獻(xiàn)、電話、實(shí)地走訪等手段，深入調(diào)研兄弟高校一站式網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)，梳理建設(shè)要點(diǎn)，完善建設(shè)方案。先后赴中國(guó)人民大學(xué)、北京航空航天大學(xué)、華北電力大學(xué)、北京師范大學(xué)、北京建筑大學(xué)等院校實(shí)地走訪、調(diào)研座談，不斷優(yōu)化建設(shè)思路。

通過召開建設(shè)推進(jìn)會(huì)，校領(lǐng)導(dǎo)督陣，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)部門積極配合數(shù)據(jù)歸集、數(shù)據(jù)治理與流程梳理等。一年內(nèi)召開了3次專題推進(jìn)會(huì)，信息化管理處匯報(bào)大廳建設(shè)思路，廣泛征求各單位領(lǐng)導(dǎo)意見，校長(zhǎng)提出建設(shè)要求，凝聚共識(shí)。

通過組織職能部門訪談、師生問卷調(diào)查與座談等工作，調(diào)研了解師生的真實(shí)需求，梳理學(xué)校工作的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、難點(diǎn)和師生的關(guān)切點(diǎn)，將其逐步納入一站式網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)范疇。項(xiàng)目申報(bào)階段，借助OA系統(tǒng)多次面向有關(guān)部門征求信息化建設(shè)規(guī)劃、應(yīng)用、流程建設(shè)需求及意見，協(xié)助各部門做好現(xiàn)有流程的梳理。對(duì)于不積極配合的部門，也通過查看其部門網(wǎng)站上的“下載專區(qū)”欄目，搜羅主要面向師生服務(wù)的事項(xiàng)及表單，并由處長(zhǎng)帶隊(duì)實(shí)地走訪多個(gè)部門，啟發(fā)其挖掘碎片化服務(wù)建設(shè)需求。通過與學(xué)院教師、學(xué)生面對(duì)面座談，建立了長(zhǎng)效溝通機(jī)制，持續(xù)收集師生辦事的痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)，做好整理，逐步納入建設(shè)。流程建設(shè)過程中，為了充分地梳理線上辦事大廳中服務(wù)事項(xiàng)的邏輯關(guān)系，建設(shè)人員必須與有關(guān)部門不斷地溝通、討論，進(jìn)行流程的梳理、優(yōu)化與再造。

（三）夯實(shí)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)智能填報(bào)

我校從2017年開始進(jìn)行大規(guī)模的數(shù)據(jù)整合工作，目前已經(jīng)完成人事、教務(wù)、研究生、學(xué)工科研、第二課堂、校園卡等核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集成，涵蓋了學(xué)校重點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的主要結(jié)果性數(shù)據(jù)。2019年開始全面進(jìn)入數(shù)據(jù)服務(wù)層建設(shè)：以解決“教師填表難”問題為突破口制定教師個(gè)人業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)規(guī)范、打造個(gè)人數(shù)據(jù)中心，數(shù)據(jù)治理目標(biāo)從“消除數(shù)據(jù)孤島”快速向“全面提供數(shù)據(jù)服務(wù)”層面轉(zhuǎn)移[8]。在此基礎(chǔ)上，一站式辦事大廳實(shí)現(xiàn)師生提交表單時(shí)個(gè)人基礎(chǔ)信息自動(dòng)填充，避免重復(fù)填寫。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，大廳實(shí)現(xiàn)了40%以上的流程表單數(shù)據(jù)智能填寫，師生只需要填寫少量與業(yè)務(wù)辦理相關(guān)的信息即可，節(jié)省填表時(shí)間，解決“填表繁、反復(fù)填”的痛點(diǎn)。

（四）梳理服務(wù)事項(xiàng)，簡(jiǎn)化辦事流程

全面梳理服務(wù)事項(xiàng)是建設(shè)網(wǎng)上辦事大廳的關(guān)鍵一環(huán)。一是重點(diǎn)突破。我校以綜合人事、教務(wù)、保衛(wèi)、信息化處業(yè)務(wù)為突破口，啟動(dòng)首批網(wǎng)上服務(wù)流程建設(shè)。二是分步實(shí)施?？茖W(xué)安排建設(shè)任務(wù)，按照每年50條流程的建設(shè)規(guī)模，計(jì)劃五年內(nèi)能實(shí)現(xiàn)我校90%以上服務(wù)流程的建設(shè)。

基于流程引擎靈活快速的優(yōu)點(diǎn)，推動(dòng)我校無業(yè)務(wù)系統(tǒng)支撐的、簡(jiǎn)單的或跨部門審批節(jié)點(diǎn)多的審批流程快速開發(fā)并上線，例如，教師請(qǐng)銷假申請(qǐng)、教職工離職審批、室外場(chǎng)地使用申請(qǐng)、師生疫苗接種預(yù)約等。重構(gòu)業(yè)務(wù)系統(tǒng)流程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與管理解耦。我校學(xué)工系統(tǒng)中建設(shè)了一些關(guān)聯(lián)度不高、相對(duì)獨(dú)立的服務(wù)流程，經(jīng)深入了解學(xué)生業(yè)務(wù)模塊，將服務(wù)流程逐步遷移至一站式辦事大廳。例如，學(xué)生請(qǐng)銷假流程，此前建設(shè)在學(xué)工系統(tǒng)中，為全面加強(qiáng)疫情防控，學(xué)生離校均需線上請(qǐng)假，且需要在原有的請(qǐng)銷假流程中加入學(xué)生進(jìn)出京交通方式、是否途徑中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)、出京居住地等信息，由于學(xué)工系統(tǒng)流程修改煩雜，需要?jiǎng)佑瞄_發(fā)，經(jīng)充分討論，逐步將學(xué)工系統(tǒng)中學(xué)生請(qǐng)銷假流程與返校申請(qǐng)流程（此前為線下）遷移至辦事大廳中建設(shè)，且對(duì)兩條流程進(jìn)行了合并，學(xué)生請(qǐng)銷假和返校更為便捷，學(xué)院、學(xué)工處等各級(jí)管理人員實(shí)時(shí)查看統(tǒng)計(jì)報(bào)表更為方便。

（五）重視用戶體驗(yàn)，做好界面設(shè)計(jì)

網(wǎng)上辦事大廳是全校師生網(wǎng)上辦事的總窗口，通過優(yōu)化界面設(shè)計(jì)，為師生營(yíng)造便捷、舒適的網(wǎng)上辦事環(huán)境，從而提升用戶體驗(yàn)。（1）頁面設(shè)計(jì)美觀大方。我校網(wǎng)上辦事大廳整體頁面設(shè)計(jì)與學(xué)校主頁的視覺識(shí)別保持一致，顏色采用深紅，服務(wù)流程圖標(biāo)顏色則采用黃色為主，藍(lán)色、綠色輔助，圖表形狀經(jīng)過統(tǒng)一設(shè)計(jì)，能比較形象地表征流程性質(zhì)。（2）網(wǎng)站布局直觀高效。首頁簡(jiǎn)潔、突出重點(diǎn)，主要包含：熱門服務(wù)、我的收藏、我的申請(qǐng)、我的待辦等欄目。二級(jí)頁面服務(wù)大廳中，主要包括當(dāng)前大廳內(nèi)所有的服務(wù)流程。對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行了多重分類，支持按流程主管部門、分類性質(zhì)、服務(wù)角色分類，搜索引擎支持關(guān)鍵字模糊查詢，輕松實(shí)現(xiàn)師生辦事服務(wù)“一鍵觸達(dá)”。（3）流程操作簡(jiǎn)潔易用。流程配有簡(jiǎn)單明了的流程說明和清晰可見的流程審批走向。僅需經(jīng)過簡(jiǎn)單的信息填寫，流程即可流轉(zhuǎn)。流程申請(qǐng)人和管理人通過監(jiān)控功能督促流程快速辦理，提高師生辦事效率。

（六）打造移動(dòng)端大廳，推進(jìn)掌上服務(wù)

移動(dòng)化是當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的發(fā)展趨勢(shì)，移動(dòng)化的核心在于將網(wǎng)上辦事大廳的所有辦事流程進(jìn)行移動(dòng)化或頁面自適應(yīng)處理，師生可在移動(dòng)端在線提交辦理，管理人員可在移動(dòng)端審批、處理。同時(shí)，通過微信消息提醒工作人員師生進(jìn)行待辦事宜處理，確保事宜處理的及時(shí)性。我校網(wǎng)上辦事大廳的移動(dòng)端基于微信企業(yè)號(hào)進(jìn)行開發(fā)，確保我校移動(dòng)校園入口一致。網(wǎng)上辦事大廳中師生提交辦事的功能均在移動(dòng)端實(shí)現(xiàn)，各級(jí)各類審批功能均可在移動(dòng)端實(shí)現(xiàn)，滿足師生隨時(shí)隨地發(fā)起申請(qǐng)，實(shí)現(xiàn)審批、流程督辦等功能。

（七）開展“回頭看”，師生意見“即接即辦”

重視流程使用數(shù)據(jù)分析，促進(jìn)平臺(tái)良性發(fā)展。定期對(duì)流程建設(shè)及使用進(jìn)行回頭看，對(duì)于使用率較低的流程或者流程辦結(jié)率較低的流程進(jìn)行摸底，弄清為什么到某些節(jié)點(diǎn)流程掛起時(shí)間較長(zhǎng)，對(duì)于非必要節(jié)點(diǎn)進(jìn)行剔除，并對(duì)線上線下相結(jié)合的流程進(jìn)行優(yōu)化，進(jìn)一步提高流程辦結(jié)率。

用好流程服務(wù)評(píng)價(jià)功能，提高流程運(yùn)行質(zhì)量。所有流程辦結(jié)以后，申請(qǐng)人均可根據(jù)整個(gè)辦理過程中的實(shí)際體驗(yàn)和感受，對(duì)工作人員的辦理效率等對(duì)服務(wù)進(jìn)行打分評(píng)價(jià)和文字評(píng)價(jià)。通過我校智能問答和“即接即辦”平臺(tái)中設(shè)置的關(guān)于網(wǎng)上辦事大廳的咨詢與投訴通道，建立高效反饋與處理機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)量與水平。

四、建設(shè)成果

（一）流程涵蓋面廣

截至目前，我校網(wǎng)上辦事大廳共有21個(gè)校內(nèi)二級(jí)單位參與建設(shè)，已建流程150余條，流程建設(shè)范圍涵蓋人事服務(wù)、教學(xué)服務(wù)、IT服務(wù)、校園生活、戶籍證件、黨團(tuán)綜合、新生服務(wù)等。

（二）流程使用率高

累計(jì)完成事項(xiàng)辦理近15萬余次，電腦端和手機(jī)端點(diǎn)擊量均近150萬次。辦理人數(shù)最多的三個(gè)服務(wù)為：疫情期間校外來訪人員來校申請(qǐng)、2021年新冠疫苗接種預(yù)約登記、教職工請(qǐng)（銷）假審批。這些服務(wù)切實(shí)保障了疫情期間學(xué)校工作的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。

（三）流程數(shù)據(jù)智能流轉(zhuǎn)

一站式網(wǎng)上辦事大廳通過與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了智能服務(wù)。機(jī)動(dòng)車校園通行證辦理、免費(fèi)停車券申請(qǐng)、本科生借用教室申請(qǐng)、教職工借用教室申請(qǐng)、教職工郵箱申請(qǐng)等都實(shí)現(xiàn)了和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對(duì)接，在大廳中完成審批后會(huì)實(shí)時(shí)在相關(guān)系統(tǒng)中生效，無須工作人員二次操作。

（四）流程持續(xù)優(yōu)化與迭代

已建成的流程并不是一成不變的，通過修改部分節(jié)點(diǎn)屬性、剔除非必要節(jié)點(diǎn)等方式，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程。例如，校外人員入校申請(qǐng)流程，此前設(shè)計(jì)的流程是“教師申請(qǐng)到部門領(lǐng)導(dǎo)審批—流程流轉(zhuǎn)至人事處審批—人事處將申請(qǐng)入校的結(jié)果匯總給保衛(wèi)處—保衛(wèi)處錄入至門禁管理系統(tǒng)中”，流程煩雜，一般需要提前1天完成審批后，第2天校外人員才能入校。經(jīng)對(duì)流程進(jìn)行簡(jiǎn)化，免去人事處審批環(huán)節(jié)，由部門領(lǐng)導(dǎo)審批后，數(shù)據(jù)直接推送至門禁系統(tǒng)中，真正實(shí)現(xiàn)“秒審批、秒入校”。

（五）流程滿意度高

滿意度問卷調(diào)查顯示，100%的教師對(duì)網(wǎng)上辦事大廳滿意。平臺(tái)使用建議方面：8%的教師認(rèn)為界面美觀度仍需要優(yōu)化;5%的教師認(rèn)為平臺(tái)的穩(wěn)定性需要提升;3%的教師認(rèn)為部分流程需要優(yōu)化或者啟用流程多次自動(dòng)督辦的功能，加快審批進(jìn)度。一站式網(wǎng)上辦事大廳是推動(dòng)高校治理體系與治理能力現(xiàn)代化、轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)工作作風(fēng)的必要手段，也是建設(shè)智慧校園、實(shí)現(xiàn)智慧服務(wù)的有力支撐。大廳建設(shè)過程中做好規(guī)劃是根本，夯實(shí)數(shù)據(jù)是基礎(chǔ)，加強(qiáng)調(diào)研是關(guān)鍵，梳理流程是重點(diǎn)。大廳使用過程應(yīng)持續(xù)進(jìn)行流程優(yōu)化、重視師生意見反饋、加強(qiáng)流程數(shù)據(jù)分析等?？傊?，一站式網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)一直在路上。

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Exploration and Practice on the Construction of One-stop Online Service Hall in Colleges and Universities： Taking China University of Petroleum （Beijing） as an Example

MAO Rong

（Department of Information Management， China University of Petroleum〔Beijing〕， Beijing 102200， China）

Abstract： With the rapid development of information technology， colleges and universities have entered a period of rapid transformation of digitalization. The traditional business management information system can not meet the increasing demand of teachers and students for information services. The one-stop online service hall provides a feasible solution for colleges and universities to break down the barriers of different departments and realize the resource sharing and business collaboration. This paper discusses the one-stop online service hall construction of China University of Petroleum （Beijing）. By adopting the four-step construction ideas of “top-level design， user research， data governance， and work flow analysis” and using clear detailed and feasible construction methods， the platform construction has achieved practical results. It explores the construction mode of one-stop online service hall in colleges and universities， aims at realizing the purpose of helping teachers and students finish all the businesses in one run， so as to? effectively improve the sense of gain and happiness of college teachers and students.

Key words： online service hall; data sharing; work flow analysis