姚阿羅 李小鵬

摘要：目的：分析兒童門診分診護(hù)士和小兒家屬之間的溝通藝術(shù)。方法：對2021年3月-2022年3月本院兒童門診抽取患兒（n=180）進(jìn)行隨機(jī)分組，試驗(yàn)和對照組各90人。試驗(yàn)組常規(guī)分診護(hù)理時(shí)加用溝通藝術(shù)，對照組行常規(guī)分診護(hù)理。對比家屬滿意度等指標(biāo)。結(jié)果：關(guān)于護(hù)理質(zhì)量，試驗(yàn)組的數(shù)據(jù)（98.05±0.97）分，和對照組（92.94±1.68）分相比更高（P<0.05）。關(guān)于護(hù)患糾紛，試驗(yàn)組的發(fā)生率0，和對照組4.44%相比更低（P<0.05）。關(guān)于家屬滿意度，試驗(yàn)組的數(shù)據(jù)96.67%，和對照組81.11%相比更高（P<0.05）。結(jié)論：兒童門診分診護(hù)理期間用溝通藝術(shù)，護(hù)患糾紛發(fā)生率更低，家屬滿意度改善更加明顯，護(hù)理質(zhì)量提升也更為迅速。

關(guān)鍵詞：分診護(hù)士;滿意度;溝通藝術(shù);兒童門診

醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)中，兒童門診占據(jù)著一個(gè)至關(guān)重要的地位，肩負(fù)著對兒童進(jìn)行診療與護(hù)理等重任，但兒童也是一類比較特殊的群體，因其年紀(jì)普遍比較小，自我管理能力差，容易在診療期間出現(xiàn)哭鬧等行為，進(jìn)而對診療效果造成了影響[1]。為此，分診護(hù)士需要和患兒家屬進(jìn)行有效的溝通，以及時(shí)了解患兒的基本狀況。本文選取180名患兒（2021年3月-2022年3月），著重分析兒童門診分診護(hù)士和小兒家屬之間的溝通藝術(shù)，如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2021年3月-2022年3月本院兒童門診抽取患兒180名，隨機(jī)均分2組。試驗(yàn)組女童43人，男童47人，年齡范圍7個(gè)月-6歲，均值達(dá)到（4.03±1.24）歲。對照組女童44人，男童46人，年齡范圍7個(gè)月-6歲，均值達(dá)到（4.25±1.39）歲。2組年紀(jì)等相比，P>0.05，具有可比性。

1.2 方法

2組常規(guī)分診護(hù)理：詢問患兒病情與查看患兒身體狀況等。試驗(yàn)組加用溝通藝術(shù)：（1）護(hù)士需保持良好的態(tài)度，化淡妝，穿統(tǒng)一的服裝，并保持著裝的整潔與端莊。迎接患兒和家屬時(shí)，護(hù)士需端正的站立，同時(shí)面帶微笑，親切的詢問患兒與家屬的需求。在查看患兒的情況時(shí)，護(hù)士需保持動(dòng)作的輕柔。（2）主動(dòng)與家屬交談，注意觀察家屬的情緒變化，并積極安撫家屬的情緒，輕聲告訴家屬不要太過擔(dān)心和焦慮。交談期間，護(hù)士可酌情運(yùn)用肢體語言，如：握手。另外，在與家屬溝通的過程中，護(hù)士需要運(yùn)用禮貌用于，如：請、您好或謝謝等，讓家屬能夠感覺到被尊重。（3）工作期間，護(hù)士要保持沉著、冷靜的心態(tài)，遇事不慌不忙，并需要積極安撫患兒及家屬的情緒，同時(shí)向患兒與家屬提供熱心的服務(wù)，帶領(lǐng)患兒與家屬到相關(guān)的診室中。（4）為患兒與家屬發(fā)放健康宣傳冊，積極解答患兒與家屬的提問，以消除他們的顧慮。向患兒或家屬介紹治愈的案例，增強(qiáng)他們的自信心。

1.3 評價(jià)指標(biāo)

1.3.1 評估2組護(hù)理質(zhì)量：涉及操作水平與服務(wù)態(tài)度等內(nèi)容，總分是100。

1.3.2 統(tǒng)計(jì)2組護(hù)患糾紛發(fā)生者例數(shù)。

1.3.3 調(diào)查2組家屬滿意度：不滿意0-75分，一般76-90分，滿意91-100分。對滿意度的計(jì)算以（一般+滿意）/n*100%的結(jié)果為準(zhǔn)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

數(shù)據(jù)處理經(jīng)SPSS22.0，t的作用是檢驗(yàn)計(jì)量資料（）檢驗(yàn)，χ2的的作用是檢驗(yàn)計(jì)數(shù)資料[n（%）]。P<0.05，差異顯著。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)理質(zhì)量分析

評估結(jié)果顯示，關(guān)于護(hù)理質(zhì)量，試驗(yàn)組的數(shù)據(jù)（98.05±0.97）分，對照組的數(shù)據(jù)（92.94±1.68）分。對比可知，試驗(yàn)組的護(hù)理質(zhì)量更高（t=9.3147，P<0.05）。

2.2 護(hù)患糾紛發(fā)生率分析

統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，關(guān)于護(hù)患糾紛發(fā)生者，試驗(yàn)組0人，對照組4人，占4.44%。對比可知，試驗(yàn)組的發(fā)生率比對照組低（X2=6.5213，P<0.05）。

2.3 家屬滿意度分析

關(guān)于家屬滿意度，試驗(yàn)組的數(shù)據(jù)96.67%，和對照組81.11%相比更高（P<0.05）。如表1。

3 討論

患兒屬于是一類比較特殊的群體，年紀(jì)小，且很難溝通[2]。因孩子是家里的寶貝，生病后，家屬一般都比較著急和擔(dān)心，加之門診的人流量也比較大，增加了護(hù)理的難度，容易引起護(hù)患糾紛。為此，護(hù)士需要加強(qiáng)與患兒家屬進(jìn)行溝通的力度[3]。而溝通藝術(shù)則需要從多方面去體現(xiàn)，首先，護(hù)士需要重視自己的著裝，并在上班期間保持熱情的態(tài)度，在接到患兒與家屬時(shí)，要積極與他們溝通，并幫助患兒和家屬解決就診期間遇到的問題，讓患兒與家屬能夠及時(shí)的接受治療，從而有助于確保患兒的診療效果[4]。其次，護(hù)士需要做好家屬的思想工作，需要積極安撫家屬的情緒，讓家屬能夠安心，如此，方可有效預(yù)防護(hù)患糾紛等問題的發(fā)生。最后，護(hù)士還應(yīng)對患兒與家屬進(jìn)行健康教育，并向他們提供熱心的服務(wù)，讓患兒和家屬能夠有一種賓至如歸的感覺，從而有助于提高他們的就診體驗(yàn)。

綜上，兒童門診分診護(hù)理用溝通藝術(shù)，效果顯著，家屬滿意度也更高，值得推廣。

參考文獻(xiàn)：

[1] 王智永. 兒童門診分診護(hù)士與小兒家屬的溝通藝術(shù)[J]. 中國保健營養(yǎng)，2020，30（34）：319，322.

[2] 黎新連. 兒童門診分診護(hù)士與小兒家屬的溝通藝術(shù)[J]. 健康必讀，2019（33）：226.

[3] 丁曉燕. 兒童門診分診護(hù)士與患兒家屬的溝通藝術(shù)[J]. 健康之友，2018（12）：21，16.

[4] 高春梅. 淺談兒童門診分診護(hù)士與患兒家屬的溝通藝術(shù)[J]. 內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2012，31（11）：164-165.