王業(yè)寶

（廣東順建規(guī)劃設(shè)計(jì)研究院有限公司，廣東 佛山 528300）

0 引言

城市公共交通服務(wù)是城市發(fā)展不可或缺的動(dòng)力來(lái)源，也是人們出行使用最多的方式之一，人們對(duì)城市公交服務(wù)水平的滿意程度直接體現(xiàn)了公共交通服務(wù)水平。城市公共交通服務(wù)水平直接反映了城市出行條件及城市交通系統(tǒng)發(fā)展水平；改善城市公交服務(wù)水平，吸引公眾乘坐公共交通出行，是緩解交通壓力、發(fā)展低碳經(jīng)濟(jì)的必經(jīng)之路?，F(xiàn)有的研究成果中，多從公共交通管理部門及運(yùn)營(yíng)者視角構(gòu)建城市公交服務(wù)水平評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，還需重視使用者的切身感受，公共交通服務(wù)水平乘客滿意度指數(shù)模型中，評(píng)價(jià)體系要涉及全部利益主體。本文則引入公眾滿意度指數(shù)，綜合應(yīng)用社會(huì)學(xué)、公共管理學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)及心理學(xué)，構(gòu)建公共交通服務(wù)感知等因素和乘客滿意度之間的因果聯(lián)系，以便為城市公交服務(wù)水平客觀評(píng)價(jià)提供依據(jù)。

1 城市公交線路運(yùn)行概況

根據(jù)帕累托定律，樣本總體內(nèi)大多數(shù)事件的發(fā)生均源自少數(shù)關(guān)鍵性因素，這一定律通常也稱為二八定律[1]，并成為企業(yè)制定營(yíng)銷策略的重要依據(jù)。在城市公共交通線路中，客運(yùn)量和既有公交線路往往不成比例。實(shí)例城市是我國(guó)的省會(huì)城市，也是重要的工業(yè)基地和綜合性交通樞紐，2021 年該市常住人口達(dá)到906.69 萬(wàn)人，近年來(lái)，隨著城鎮(zhèn)化發(fā)展的持續(xù)推進(jìn)，該市不斷向周邊區(qū)縣拓展，市區(qū)面積不斷增大，截至2021 年，該市總面積2.098 萬(wàn)km2，其中市區(qū)面積0.847 8 萬(wàn)km2，共轄7 區(qū)1 縣2 個(gè)縣級(jí)市，屬于我國(guó)Ⅰ型大城市；該市南北長(zhǎng)約224km，東西長(zhǎng)約206km，可以說(shuō)在年內(nèi)的任何一天、任何時(shí)間點(diǎn)，城市公共交通均承擔(dān)著巨大的運(yùn)行壓力。

目前該市共設(shè)置有公共交通線路184 條，公路客運(yùn)量158.21 萬(wàn)人次/d，根據(jù)實(shí)際客運(yùn)量規(guī)模將線路進(jìn)行劃分：第一組為客運(yùn)量3 萬(wàn)人次/d 以上的17 條公交線路，實(shí)際客運(yùn)量67.865 萬(wàn)人次/d，在該城市總客運(yùn)量中占比47.1%；第二組為客運(yùn)量1.21～2.99 萬(wàn)人次/d 的11 條公交線路，實(shí)際客運(yùn)量20.945 萬(wàn)人次/d，在該城市總客運(yùn)量中占比14.1%；第三組為客運(yùn)量1～1.20 萬(wàn)人次/d 的9條公交線路，實(shí)際客運(yùn)量9.317 萬(wàn)人次/d，在該城市總客運(yùn)量中占比7.8%；第四組為客運(yùn)量0.8～0.99 萬(wàn)人次/d 的10 條公交線路，實(shí)際客運(yùn)量8.866 萬(wàn)人次/d，在該城市總客運(yùn)量中占比6.9%。以上數(shù)十條線路客運(yùn)量在該市公交總線路客運(yùn)量中占比25%，以此類推展開(kāi)統(tǒng)計(jì)，可以得出帕累托曲線圖，具體見(jiàn)圖1。

圖1 城市公交服務(wù)帕累托曲線圖

結(jié)合該城市規(guī)劃，其中心城區(qū)擬于2025 年建成“十二橫十縱”的交通主干路系統(tǒng)。中心城區(qū)內(nèi)南北向交通規(guī)劃中，城市主干路橫軸線主要由解放路、景陽(yáng)路、順林路組成，并主要通往機(jī)場(chǎng)及西部周邊地區(qū)，以公共交通客運(yùn)為主。而貫穿全市南北方向的交通干道主要包括迎賓路、長(zhǎng)春路和四通路等，也均以城市公交客運(yùn)為主。中心城市東西向交通走廊內(nèi)，人民大街為整個(gè)城市的中軸線，也是重要的城市客運(yùn)主干路。經(jīng)過(guò)人民大街的公交線路主要有1 路、18 路、4 路、5路、225 路、270 路、13 路、360 路等。為優(yōu)化城市公共交通運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)，為人們提供更為便捷的出行服務(wù)，可以考慮在上述主干路開(kāi)辟城市公交專用車道。根據(jù)城市整體運(yùn)行規(guī)劃，于2025 年底中心城區(qū)小型、中型公共汽車都將更換為大巴車，所以在車型配置的過(guò)程中，必須充分考慮到以上城市主干路道路規(guī)劃設(shè)計(jì)情況。其中，日客運(yùn)量在2 萬(wàn)人次/d 以上的線路必須率先采用大型公共交通車輛?？土髁吭酱螅丝托枨笠苍蕉鄻踊?，車輛類型的配置應(yīng)與公共交通專用車道的設(shè)置協(xié)同進(jìn)行。

2 城市公共交通服務(wù)水平滿意度指數(shù)模型

2.1 指標(biāo)體系

城市公共交通服務(wù)水平滿意度指數(shù)模型的構(gòu)建以變量可操作性為前提，考慮到質(zhì)量感知、乘客滿意等均屬于抽象變量，為展開(kāi)深入具體分析，必須結(jié)合研究目的和變量含義，細(xì)化為具體的測(cè)量指標(biāo)。城市公共交通服務(wù)水平滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)建必須經(jīng)過(guò)兩個(gè)階段：一是通過(guò)開(kāi)放式問(wèn)卷調(diào)查方式，明確影響乘客滿意程度的具體因素，形成初步的指標(biāo)體系；二是基于所得到的指標(biāo)體系設(shè)計(jì)封閉式問(wèn)卷，并擴(kuò)大樣本數(shù)量，找出原指標(biāo)體系的漏洞與不足，最終得到合理、全面的城市公共交通服務(wù)水平滿意度指標(biāo)體系。

（1）開(kāi)放式問(wèn)卷

能否篩選出合適的評(píng)價(jià)指標(biāo)是城市公共交通服務(wù)水平滿意度評(píng)價(jià)成敗的關(guān)鍵。本文通過(guò)開(kāi)放式問(wèn)卷調(diào)查的方式，進(jìn)行該市公共交通服務(wù)水平滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的篩選。研究中主要采用分層抽樣技術(shù)，根據(jù)該市公交公司實(shí)際運(yùn)營(yíng)線路數(shù)量，按照抽樣比確定每家公司待調(diào)查線路數(shù)；同時(shí)與交通管理人員訪談協(xié)商，結(jié)合車輛配備、線路設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)實(shí)際等取樣調(diào)查。2020年底以該市現(xiàn)有公交線路為單位，按照5 位乘客/條線路的比例抽樣，共選取出10 條公交線路的50 位乘客。共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷2 500 份，并采取一定的宣傳和鼓勵(lì)措施保證問(wèn)卷的有效性，即要求每位乘客按照事先設(shè)計(jì)好的提綱填寫對(duì)城市公共交通服務(wù)情況的切身感受。對(duì)所收集到的問(wèn)卷進(jìn)行頻數(shù)分析，共統(tǒng)計(jì)出35 個(gè)影響因素。

（2）評(píng)價(jià)指標(biāo)的優(yōu)化

根據(jù)以下原則進(jìn)行評(píng)價(jià)指標(biāo)優(yōu)化：一是依據(jù)調(diào)查目的進(jìn)行各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的取舍；二是依據(jù)指標(biāo)的層級(jí)關(guān)系決定各因素的聚合或分解；三是根據(jù)指標(biāo)的重疊程度決定各因素的單列或合并。按照以上原則將評(píng)價(jià)指標(biāo)整合后便得到城市公共交通服務(wù)水平滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，包括候車時(shí)間、車站步行距離、換車便捷程度、車內(nèi)車站安全程度、發(fā)車準(zhǔn)點(diǎn)性、車輛運(yùn)行速度、車內(nèi)報(bào)站情況、票價(jià)合理性、車內(nèi)整潔情況等評(píng)價(jià)指標(biāo)。

2.2 城市公交服務(wù)水平滿意度指數(shù)

目前，各個(gè)國(guó)家所采用的顧客滿意度指數(shù)ACSI 模型最早于1994年建立[2]，其產(chǎn)生之初主要用于美國(guó)家庭消費(fèi)情況的測(cè)度，其作為經(jīng)濟(jì)指標(biāo)能夠進(jìn)行消費(fèi)者滿意程度的追蹤，后來(lái)便逐漸應(yīng)用于企業(yè)及行業(yè)貿(mào)易協(xié)會(huì)、政府機(jī)構(gòu)收集基礎(chǔ)數(shù)據(jù)方面。本文所構(gòu)建的公共交通服務(wù)水平滿意度指數(shù)模型具體見(jiàn)圖2，在圖中，影響顧客滿意度的三個(gè)初始因子分別為可感知價(jià)值、可感知品質(zhì)和顧客期望，“+”表示正相關(guān)，“-”表示負(fù)相關(guān)。城市公共交通服務(wù)水平滿意度是乘客對(duì)公共交通運(yùn)營(yíng)情況是否符合其需要程度及滿意情況的綜合評(píng)定。一般情況下，乘客對(duì)公共交通服務(wù)水平滿意度在0～0.2 時(shí)，認(rèn)為公交服務(wù)水平偏低；乘客對(duì)公共交通服務(wù)水平滿意度在0.2～0.4 時(shí)，認(rèn)為公共交通服務(wù)水平較低；乘客對(duì)公共交通服務(wù)水平滿意度在0.4～0.6 時(shí)，公共交通服務(wù)水平滿意度一般；乘客對(duì)公共交通服務(wù)水平滿意度在0.6～0.8 時(shí)，服務(wù)水平滿意度較高；乘客對(duì)公共交通服務(wù)水平滿意度在0.8～1.0 時(shí)，服務(wù)水平滿意度最高。

圖2 顧客滿意度指數(shù)ACSI模型

為進(jìn)行城市公共交通服務(wù)水平高低的定量評(píng)價(jià)，本文主要采用城市公共交通服務(wù)滿意度指數(shù)指標(biāo)，計(jì)算公式見(jiàn)式（1）：

式中：BCSL為具體公共交通線路服務(wù)滿意度指數(shù)；wi為非標(biāo)準(zhǔn)化因子權(quán)重，此處取0.957；xi為第i項(xiàng)標(biāo)識(shí)變量；n為標(biāo)識(shí)變量個(gè)數(shù)；為第i項(xiàng)標(biāo)識(shí)變量均值；Min[xi]為第i項(xiàng)標(biāo)識(shí)變量中的最小值，取1；Max[xi]為第i項(xiàng)標(biāo)識(shí)變量中的最大值，取10。

本文選擇候車時(shí)間、車站步行距離、換車便捷程度、車內(nèi)車站安全程度、發(fā)車準(zhǔn)點(diǎn)性、車輛運(yùn)行速度、車內(nèi)報(bào)站情況、票價(jià)合理性、車內(nèi)整潔情況等10 項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)，為U=(u1,u2,u3...u12)，其中u1,u2,u3指標(biāo)為乘車便捷性的反映；u4為乘車安全性的反映；u5為乘車準(zhǔn)點(diǎn)性的反映；u6為乘車快速性的反映；u7~u12為乘車經(jīng)濟(jì)性和舒適性反映。

由于城市公共交通服務(wù)水平還受到客運(yùn)能力和城市公共交通線網(wǎng)布局等的影響，所以可將城市公交服務(wù)水平乘客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)劃分成公交客運(yùn)服務(wù)項(xiàng)目和公交線網(wǎng)服務(wù)項(xiàng)目?jī)纱箢悾渲星罢咄ㄟ^(guò)u7~u11指標(biāo)反映，后者則通過(guò)u1~u6指標(biāo)反映。乘客在對(duì)公交服務(wù)水平展開(kāi)評(píng)價(jià)時(shí)，可以設(shè)置很不滿意、比較不滿、一般、比較滿意、非常滿意等評(píng)價(jià)等級(jí)；而權(quán)重值則可以采用很不重要、比較不重要、一般、比較重要、非常重要等進(jìn)行描述，所對(duì)應(yīng)的向量形式采取A={1，3，5，7，9}。

3 分析過(guò)程及結(jié)果

3.1 確定調(diào)查樣本

考慮到人力、物力及時(shí)間等方面的限制，有些調(diào)查采用簡(jiǎn)單抽樣的方式，本文則在此基礎(chǔ)上采用分組抽樣。根據(jù)城市公共交通服務(wù)滿意度指數(shù)樣本的構(gòu)成情況，將滿意度指數(shù)分為公共交通線路服務(wù)滿意度指數(shù)和乘客服務(wù)滿意度指數(shù)。

根據(jù)替代交通方式的多少和線路的長(zhǎng)短，選擇該市40條替代交通方式少、線路距離長(zhǎng)的重點(diǎn)運(yùn)行線路，并將其分為四組，在分組過(guò)程中盡可能保證每組所包含線路數(shù)量相同。從每組中隨機(jī)抽取樣本，且抽樣率相同，結(jié)果見(jiàn)表1。

表1 隨機(jī)抽取樣本結(jié)果

3.2 計(jì)算滿意度指數(shù)

此次滿意度評(píng)價(jià)中調(diào)查人數(shù)共90 人，得出的評(píng)價(jià)分值表和權(quán)重調(diào)查表共90 份，通過(guò)相同重要性原則計(jì)算每條線路內(nèi)樣本權(quán)重向量。采用城市公交服務(wù)水平滿意度指數(shù)計(jì)算公式便可得到不同線路滿意程度評(píng)價(jià)結(jié) 果：BCSL6= 0.695，BCSL225= 0.611，BCSL234=0.696，BCSL41= 0.553。由評(píng)價(jià)結(jié)果可知，234 路公交線路服務(wù)水平滿意度最高，41 路公交線路服務(wù)水平滿意度較低；通過(guò)與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較看出，41 路公共交通線路服務(wù)水平滿意度一般，其余三條公共交通線路服務(wù)水平滿意度較高。41 路公交線路服務(wù)水平滿意度綜合評(píng)價(jià)結(jié)果較低的原因在于駕駛員服務(wù)態(tài)度與其他線路相比存在一定差距。由于所選擇的重點(diǎn)線路均為每組中的代表性線路，可以認(rèn)為每條線路服務(wù)滿意度計(jì)算結(jié)果能代表所在組城市公共交通服務(wù)線路的滿意度。

4 結(jié)語(yǔ)

公眾在對(duì)城市公共交通服務(wù)滿意程度進(jìn)行評(píng)分的過(guò)程中，也對(duì)服務(wù)質(zhì)保的重要性做出了評(píng)定，也就是說(shuō)，本文所采用的指標(biāo)價(jià)值和權(quán)重的原始資料均來(lái)自公眾，在調(diào)查樣本足夠大的情況下，通過(guò)滿意率的評(píng)定便能反映出公眾在城市公共交通服務(wù)方面的需求以及得到滿足的程度。隨著對(duì)服務(wù)滿意度調(diào)查的深入，城市公共交通服務(wù)水平必將不斷提升。根據(jù)本文對(duì)實(shí)例城市公共交通服務(wù)水平滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果可以看出，公眾對(duì)該市公共交通服務(wù)水平的滿意程度介于一般到比較滿意之間，評(píng)價(jià)結(jié)果較為理想，也表明該市公共交通服務(wù)水平還有較大的提升空間；為此，地方交通管理部門應(yīng)在加強(qiáng)道路建設(shè)及車輛管理的同時(shí)，重視公共交通服務(wù)質(zhì)量及公交運(yùn)營(yíng)“軟環(huán)境”建設(shè)，定期開(kāi)展乘客對(duì)服務(wù)水平的滿意度測(cè)評(píng)，構(gòu)建起公交服務(wù)與乘客滿意的良性互動(dòng)機(jī)制。為保證評(píng)價(jià)過(guò)程及結(jié)果的公正性和客觀性，應(yīng)由第三方實(shí)施公交服務(wù)水平滿意度測(cè)評(píng)；并借助第三方機(jī)構(gòu)的力量，推動(dòng)具有普遍適用性的我國(guó)城市公共交通服務(wù)水平滿意度指數(shù)模型的構(gòu)建。最后，本文所采用的綜合評(píng)價(jià)方法除可用于城市公交服務(wù)水平評(píng)價(jià)外，還可以用于教育、基本養(yǎng)老保障、生產(chǎn)安全、公路、鐵路、機(jī)場(chǎng)、基本通信、就業(yè)保障等公共服務(wù)水平公眾滿意度的評(píng)價(jià)方面。