鄔丹萍 達玉婷 包蓓蕾 王曉倩

復旦大學附屬婦產科醫(yī)院急診科，上海 200090

隨著近年來人們生活水平的提高，患者對醫(yī)療質量及就醫(yī)環(huán)境、就醫(yī)時間的要求也逐漸提高，因此，有效提高患者就醫(yī)效率及就醫(yī)質量成為提高護理質量的重要標準〔1〕。徐道亮等〔2〕研究指出，由于近些年婦科急診患者數量的增加，其就診環(huán)境常出現醫(yī)護人員配比不足、患者擁擠、就診秩序差等的問題，該問題可導致患者在就診前出現焦慮、煩躁等不良情緒，影響其對治療的配合程度，因此，需采取有效措施規(guī)范就診環(huán)境。六西格瑪管理法是20世紀80年代提出的管理工具〔3〕，其包括定義、測量、分析、改進及控制5個環(huán)節(jié)，能夠有效衡量流程質量，同時能夠促進流程逐步改善，最終達到預計目標。本文擬探討六西格瑪管理法干預對婦產科急診分診效率及護理質量的影響。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2019年5～9月在復旦大學附屬婦產科醫(yī)院急診就診的患者350例作為對照組，另選取2019年10月至2020年3月在該院急診就診的患者350例作為研究組。納入標準：①患者首次至該院急診就診；②患者意識及溝通能力正常；③患者癥狀符合婦產科疾病相關類型；④患者對本次研究知情，并自愿參與。排除標準：①伴有嚴重陰道出血或腹痛等癥狀者，②年齡≥65歲者，③伴有嚴重意識障礙或精神類疾病者，④有口音或僅能夠使用方言溝通者。兩組患者的基本資料比較差異無統計學意義(P>0.05)，具有可比性。見表1。

表1 兩組患者的基礎資料比較

1.2 方法

2019年10月前，采用常規(guī)護理管理方法，即急診室墻壁張貼就診流程及相關制度，并由導診指導患者進行就診。2019年10月后，采用六西格瑪管理模式對患者進行管理，具體措施包括以下方面。

1.2.1定義及測量 該階段強調傾聽患者需求，并將患者抽象的、不明確的問題轉化為能夠測量的關鍵點，同時探究存在的主要問題及缺陷點。具體措施包括：(1)組建管理小組：由護士長任小組組長，由科室內3名工作時間≥5年的護理人員任組員，對婦科急診就診環(huán)境、護理質量等情況進行調查。(2)患者滿意度調查內容及方法：每日定時向婦科急診患者發(fā)放調查問卷，問卷內容包括護理人員服務意識、工作責任心、溝通能力、等待時間、掛號方式及其他具體存在問題。發(fā)放問卷數量為25份/d，連續(xù)發(fā)放14 d，問卷以不記名形式填寫，醫(yī)生填寫完整后當場回收。(3)醫(yī)生滿意度調查內容及方法：定期向急診以上方法調查問卷，問卷內容包括導診效率、患者數量、巡視診室及專業(yè)技術等。問卷采用不記名方式填寫，醫(yī)生填寫完整后當場回收。(4)問題匯總：患者等候時間為2～150 min，平均(46.19±15.42)min，其中婦科急診患者等待時間低于產科急診患者，且影響患者滿意度的主要問題包括：①現場健康宣教及指導不到位，②候診區(qū)人員擁擠，③候診時間長，④部分護理人員專業(yè)技術較低。影響醫(yī)生滿意度的主要問題包括：①巡視診室頻率較低，②護理人員專業(yè)技術不足。

1.2.2分析階段 召開科室會議，由管理小組人員及相關醫(yī)護人員針對患者提出的主要問題及護理管理過程中存在的缺陷進行分析，具體包括以下方面：(1)護理人員原因：①分診護士不足，僅有1名分診護士開展分診工作，且需要負責測量血壓、采集標本、接受咨詢、監(jiān)測胎心胎動工作，工作負荷量大；②護理人員轉運患者時診室無人巡視；③新進護理人員護理專業(yè)知識相對不足，未能及時將理論與實際工作相結合。(2)患者原因：①多數患者因自身疾病和臨產等原因而出現焦慮及緊張等不良情緒，進而在候診室內徘徊，且大多數患者由多名家屬陪同就診，導致候診室及診室門前人員擁擠；②因部分檢查結果無法在急診即刻完成，導致患者需往返于醫(yī)院與家庭之間；③部分患者素質有待提高，存在插隊現象；④患者因不了解就醫(yī)流程，存在走錯診室現象。(3)醫(yī)院與醫(yī)生方面：①就醫(yī)流程及就醫(yī)指示標識不醒目，導致患者難以按照正確流程就醫(yī)；②收費方式單一，只能現金支付，導致患者及家屬往返于銀行和醫(yī)院之間；③分診后，患者處無明確標記就診科室，導致掛號處無法區(qū)分，誤掛專家，患者走錯診室，影響就診效率；④醫(yī)生工作量較大，影響了服務質量，甚至影響醫(yī)患及護患關系；⑤單個急診掛號窗口會出現排長隊等候掛號、等待時間長的現象。

1.2.3改進階段 根據該院急診存在的實際問題，管理小組聯合醫(yī)院相關部門，對護理流程、就診環(huán)境、護理人員服務等方面進行修改，其具體措施包括以下方面：(1)完善掛號體系：①醫(yī)院構建統一的平臺，增設自助掛號收費系統，以緩解“掛號難”、收費排長隊的問題；②強化分診的引導工作，指導患者按時前往候診室，以降低現場等候的無效時間；③與住院科室進行溝通，適當增加急診醫(yī)生數量，并延長周末急診醫(yī)生診療時間；④改進引導模式，在候診室張貼就診流程，并通過醫(yī)院官網及微信公眾號等方式提高患者對掛號、就診流程的了解程度。(2)提高護理人員服務意識：①開展定期培訓，定期對護理人員進行微笑服務培訓，提高護理人員服務意識、溝通能力及業(yè)務能力；②增加巡診護士，在原有1名分診護士的基礎上，增加1名巡診護士，其主要職責為對候診區(qū)進行巡視，觀察患者是否出現危急癥狀，對存在突發(fā)情況的患者采取有效干預措施，維持候診區(qū)秩序，保證候診區(qū)安靜舒適；③完善候診室基礎設施，在候診室設置雜志閱讀區(qū)、飲水機、候診椅、手機充電裝置、儲物柜等設施，以滿足患者的基本需求，同時，使用候診區(qū)電視對候診的患者進行健康教育，并循環(huán)播放常見疾病的相關知識，以提高患者認知程度；④實施預約制度，通過廣播叫號及大屏幕顯示患者姓名的方式引導患者進入診室，同時限制診室內患者數量，避免多名患者同時在診室內。

1.2.4控制階段 定期了解患者及醫(yī)生對護理工作的滿意程度，同時采取定期及不定期考核方式了解護理質量，制定獎懲措施，對工作積極、工作質量高的護理人員給予獎勵，對考核不合格的護理人員給予警告或處罰，并將考核結果與年終考核掛鉤，以鞏固護理質量。

1.3 觀察指標

1.3.1分診效率 比較兩組患者分診時間、患者等候時間、掛號時間及總就診時間。

1.3.2護理質量 采用該院自制《婦科急診分診質量評價表》對護理人員工作質量進行評價，該量表包括主動服務、健康教育、崗位職責、溝通能力、候診環(huán)境共5個維度、20項條目，各條目評分為1～5分，滿分為100分，評分越高表明護理質量越高，該量表Cronbach α系數為0.893。

1.3.3不良情況發(fā)生率 記錄患者候診及診療過程中發(fā)生的投訴事件、糾紛事件、風險事故及差錯事件發(fā)生概率。

1.4 統計學方法

2 結果

2.1 兩組分診效率比較

研究組患者分診時間、患者等候時間、掛號時間及總就診時間顯著短于常規(guī)組，差異均有統計學意義(均P<0.05)，見表2。

表2 兩組分診效率比較

2.2 兩組患者實施管理模式前后護理質量比較

研究組婦產科急診護理質量評分顯著高于常規(guī)組，差異有統計學意義(P<0.05)，見表3。

表3 兩組患者實施管理模式前后護理質量比較(分，

2.3 兩組患者不良情況發(fā)生概率比較

研究組患者中，投訴事件、糾紛事件、風險事故及差錯事件發(fā)生概率顯著低于常規(guī)組，差異均有統計學意義(均P<0.05)，見表4。

表4 兩組患者不良情況發(fā)生概率比較〔n(%)〕

3 討論

婦產科急診因具有患者數量多、流動性大、候診環(huán)境嘈雜等特點，極易導致分診人員工作出現失誤，進而延誤患者病情，甚至導致醫(yī)患、護患糾紛及投訴事件的發(fā)生，嚴重影響患者治療效果及醫(yī)院形象〔4〕。因此，該院自2019年10月開始在婦科急診實施六西格瑪管理法對護理管理工作進行干預，該模式將工作作為一種流程，通過定義、測量、分析、改進及控制5個環(huán)節(jié)進行流程優(yōu)化及環(huán)節(jié)控制，最終達到提高工作效率，避免工作中不良情況發(fā)生的目的〔5-6〕。

本次研究結果顯示，研究組患者分診時間、患者等候時間、掛號時間及總就診時間均顯著短于常規(guī)組，其原因包括：①實施六西格瑪管理法，能夠準確了解影響分診效率的具體原因，進而通過實施具有針對性的改善措施，合理分配醫(yī)療資源，達到縮短患者無效等候時間的目的，使分診效率顯著提高〔1〕；②周俊輝和趙秀芳〔7〕研究指出，多數醫(yī)院分診護理人員工作負擔過重，導致其難以完全按要求完成其工作職責，在實施六西格瑪管理法后，通過增加巡查護士，有效分擔了部分分診護士的工作，進而提高了分診效率，同時巡查護士通過對候診室的巡查，能夠有效維持候診室秩序，在一定程度上避免了插隊等情況的發(fā)生，也有助于提高分診效率〔8〕；③通過改進掛號收費方式，并大力推廣網上掛號等方式，避免了患者長時間在等候區(qū)排隊的現象〔9-10〕，而指導患者按照預約時間前往等候區(qū)，更進一步提高了分診效率。

本次研究還顯示，實施后，急診護理質量評分顯著高于實施前，且研究組患者中，投訴事件、糾紛事件、風險事故及差錯事件發(fā)生概率均顯著低于常規(guī)組，其原因包括：①實施六西格瑪管理法后，通過對護理人員進行培訓，其對工作崗位的認知及對工作的積極性均顯著提高，尤其在與患者接觸時，其溝通能力的顯著提高，有助于建立良好的護患關系〔11-12〕，進而能夠避免不良情況的發(fā)生，同時促進護理質量的提高；②昝紅艷等〔3〕將六西格瑪管理法應用于急診工作中，結果顯示，急腹癥分診失誤率顯著降低，證實了該管理方法能夠有效提高護理質量；③通過改進掛號方式及延長診療時間，能夠滿足更多的患者掛號需求，進而有助于降低患者因無法得到及時救治而出現的不良情況；④通過增加巡查護士，能夠更為及時的發(fā)現危重癥患者，也有助于避免不良情況的發(fā)生；⑤通過采取考核及獎懲措施，能夠進一步提高護理人員對該模式的重視程度，進而能夠使護理人員主動遵循相關規(guī)章制度，能夠促進護理質量的提高〔13-14〕；⑥宮莉莉和于佳平〔11〕將六西格瑪管理法應用于住院患者輸液管理中，也證實了該管理方法在提高輸液質量方面存在顯著優(yōu)勢。

綜上所述，于婦產科急診實施六西格瑪管理法干預，能夠有效提高分診效率及護理質量，同時有助于降低不良情況的發(fā)生概率。

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