盧仁翠

關(guān)鍵詞：人工智能;公共圖書館;自助服務(wù);模式構(gòu)建

摘 要：圖書館自助服務(wù)具有方便快捷、無時間限制、高效節(jié)約等突出優(yōu)勢，能為讀者提供全天候的圖書借還、檢索等服務(wù)，有效提升館藏資源利用率，優(yōu)化讀者閱讀體驗。互聯(lián)網(wǎng)背景下，人工智能的介入改變了公共文化的服務(wù)形式，為圖書館自助服務(wù)的實現(xiàn)提供了保障。文章對圖書館自助服務(wù)進(jìn)行了概述，簡要介紹了人工智能參與自助服務(wù)的特征與優(yōu)勢，分析了公共圖書館自助服務(wù)模式框架與構(gòu)建該模式所需的關(guān)鍵技術(shù)和應(yīng)用場景，提出了自助服務(wù)模式下不同區(qū)塊的功能設(shè)置、設(shè)備組合與保障措施。

中圖分類號：G258.2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-1588（2022）06-0041-03

隨著信息技術(shù)的深入發(fā)展，公共文化資源的載體不斷豐富，圖書館的服務(wù)形態(tài)也在隨之發(fā)生變革，人工智能（AI）等技術(shù)的介入為讀者服務(wù)注入了新的活力。公共圖書館作為文獻(xiàn)的收集、整理、加工和輸出機(jī)構(gòu)，具有公共文化服務(wù)職能。傳統(tǒng)圖書館以紙質(zhì)文獻(xiàn)服務(wù)為主，隨著載體形式的豐富發(fā)展，電子文獻(xiàn)已成為文獻(xiàn)的主要形式之一，與數(shù)字資源對應(yīng)的讀者服務(wù)逐漸完善，形成了數(shù)字圖書館。當(dāng)前，越來越多的公共圖書館通過引入智能設(shè)備提升文獻(xiàn)資源服務(wù)的便利程度，如自助借還機(jī)、座位預(yù)約、智能管理平臺已成為讀者自助服務(wù)的常規(guī)設(shè)備，有些圖書館甚至引入了VR（虛擬現(xiàn)實）技術(shù)、AR（增強(qiáng)現(xiàn)實）技術(shù)、用戶畫像技術(shù)等提升讀者閱讀體驗，時下比較熱門的語音控制、遠(yuǎn)程操控等技術(shù)也被逐步應(yīng)用到圖書館自助服務(wù)中，力求為讀者提供更加舒適、便捷、智能的知識服務(wù)。

1 圖書館自助服務(wù)概述

1.1 圖書館自助服務(wù)內(nèi)涵

圖書館自助服務(wù)是在新的資源形式條件下基于讀者實際需求推出的一種新型服務(wù)，是圖書館運用人工智能、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，根據(jù)讀者服務(wù)需求，以讀者參與、自我服務(wù)的方式實現(xiàn)文獻(xiàn)或館內(nèi)其他資源的檢索、獲取與利用[1]。隨著信息技術(shù)的深入發(fā)展，傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)形式已無法滿足讀者需求，讀者希望圖書館提供多樣化、便捷化的文獻(xiàn)資源獲取途徑。近年來，公共圖書館行業(yè)正在不斷探索新的服務(wù)路徑，以求為讀者提供高效便捷的服務(wù)模式，擴(kuò)大館內(nèi)自助服務(wù)范圍、提升自助服務(wù)質(zhì)量已成為必然趨勢。在這種需求下，圖書館行業(yè)開始對自助服務(wù)模式進(jìn)行探索，推動公共文化服務(wù)朝著多樣化方向發(fā)展。從實踐成果看，當(dāng)前較成熟的自助服務(wù)形式有三種：館內(nèi)自助服務(wù)、網(wǎng)站自助服務(wù)和移動終端自助服務(wù)。其中，館內(nèi)自助服務(wù)依托人工智能等技術(shù)或設(shè)備實現(xiàn)文獻(xiàn)的自助檢索、閱覽、借還與打印等服務(wù);網(wǎng)站自助服務(wù)依托計算機(jī)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)建立虛擬資源平臺，實現(xiàn)資源的查詢、傳輸、下載與分享，此外還能實現(xiàn)館內(nèi)服務(wù)的預(yù)約、評價等功能;移動終端自助服務(wù)則是借助移動互聯(lián)、智能移動設(shè)備實現(xiàn)文獻(xiàn)的查詢、獲取和座位預(yù)約等，使文獻(xiàn)服務(wù)突破時空限制，提升資源獲取的便利性。

1.2 人工智能參與下的圖書館自助服務(wù)特征與優(yōu)勢

人工智能（AI）參與圖書館自助服務(wù)能夠運用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對讀者的閱讀思維方式、情感認(rèn)知、行為動作等進(jìn)行智能分析，構(gòu)建讀者畫像[2]。人工智能的參與使圖書館自助服務(wù)具備高效性、自發(fā)性和深度性特征，高效性是指人工智能可以自主分析文獻(xiàn)之間的關(guān)聯(lián)性，有針對性地對信息進(jìn)行高速持續(xù)處理，避免了傳統(tǒng)人工服務(wù)模式下信息處理環(huán)節(jié)冗雜和搜索結(jié)果模糊、不清晰等問題，有效提升工作效率;自發(fā)性是指人工智能具備模仿人類而進(jìn)行智能化工作的屬性，能夠在信息處理過程中不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)與總結(jié)，逐步提升自身工作能力;深度性是指人工智能改變了傳統(tǒng)信息服務(wù)中僅對信息進(jìn)行統(tǒng)計、整理的淺層次工作，轉(zhuǎn)而通過挖掘數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系，分析數(shù)據(jù)價值，提供基于讀者潛在需求的各類文獻(xiàn)服務(wù)[3]。人工智能介入圖書館自助服務(wù)相對于傳統(tǒng)服務(wù)優(yōu)勢明顯：首先能夠大幅減輕館員的工作量，以讀者易于接受的形式將館員的工作量均分給每位讀者，使館員將更多的精力放在提升服務(wù)質(zhì)量上;其次能夠優(yōu)化館藏資源配置，通過智能化設(shè)備記錄各項數(shù)據(jù)，館方能夠?qū)θ肆Y源、館藏資源等進(jìn)行優(yōu)化，促進(jìn)管理模式的創(chuàng)新，提升借閱服務(wù)效率;再次可大幅節(jié)約讀者獲取資源的時間，以靈活便捷的方式為讀者提供文獻(xiàn)資源，提升讀者閱讀體驗。

2 人工智能條件下公共圖書館自助服務(wù)核心技術(shù)及服務(wù)模式

公共圖書館自助服務(wù)模式的構(gòu)建應(yīng)緊緊圍繞“以讀者為中心”的理念開展，專注讀者的現(xiàn)實需求和閱讀體驗，提升各自助功能區(qū)的智能化水平，使讀者獲得綜合性、一站式的知識服務(wù)，實現(xiàn)圖書館資源與讀者需求的有機(jī)結(jié)合，更好地發(fā)揮圖書館的職能[4]。其基本建設(shè)思路為：首先根據(jù)圖書館自身服務(wù)職能和讀者現(xiàn)實需求確定嵌入自助服務(wù)的若干層面，其次根據(jù)不同層面的服務(wù)需求確定所需的智能技術(shù)，再次利用不同的技術(shù)設(shè)備組合建立不同區(qū)塊功能系統(tǒng)，實現(xiàn)各項功能。

2.1 人工智能條件下公共圖書館自助服務(wù)模式構(gòu)建

公共圖書館自助服務(wù)模式的構(gòu)建應(yīng)從資源、空間、數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)、服務(wù)、管理等六個層面入手，詳見表1。表1顯示，在資源方面主要借助機(jī)器學(xué)習(xí)和語音識別技術(shù)實現(xiàn)復(fù)雜文獻(xiàn)體系的語義式檢索，并通過圖書館聯(lián)盟平臺形成資源描述和映射方式，實現(xiàn)資源自助獲取;在空間方面利用VR（虛擬現(xiàn)實）、AR（增強(qiáng)現(xiàn)實）、MR（虛擬現(xiàn)實）等技術(shù)或設(shè)備創(chuàng)新閱讀和學(xué)習(xí)空間，利用3D打印技術(shù)提供自主化建模服務(wù);在數(shù)據(jù)方面借助數(shù)據(jù)挖掘和用戶畫像功能收集讀者偏好、資源利用、服務(wù)評價等數(shù)據(jù)，挖掘數(shù)據(jù)價值，為讀者提供精準(zhǔn)推送服務(wù);在業(yè)務(wù)方面由智能機(jī)器人完成資源的存儲、盤點、上架、引導(dǎo)、咨詢等服務(wù);在服務(wù)方面開放館內(nèi)自助設(shè)備、網(wǎng)站、移動App等使用權(quán)限，使讀者能夠根據(jù)自身需求選擇合理的服務(wù)形式，為讀者提供最優(yōu)服務(wù)方案;在管理方面借助RFID技術(shù)等實現(xiàn)文獻(xiàn)資源的定位管理、門禁管理、語音識別等。

2.2 人工智能條件下公共圖書館自助服務(wù)核心技術(shù)

當(dāng)前，在公共圖書館廣泛應(yīng)用的人工智能技術(shù)有智能機(jī)器人、RFID技術(shù)、3D打印技術(shù)及智能管理平臺等。智能機(jī)器人根據(jù)應(yīng)用場景的不同分為智能機(jī)械機(jī)器人和智能軟件機(jī)器人，智能機(jī)械機(jī)器人主要負(fù)責(zé)圖書的存取、盤點和上架等機(jī)械性工作，在服務(wù)過程中還能夠?qū)崿F(xiàn)語音交互、宣傳講解等功能;智能軟件機(jī)器人具備自主學(xué)習(xí)功能，能夠提供參考咨詢、知識服務(wù)、資源導(dǎo)航等服務(wù)[5]。RFID技術(shù)在圖書館領(lǐng)域的應(yīng)用較廣泛，能夠?qū)崿F(xiàn)文獻(xiàn)資源的安全監(jiān)測、自主借還、書目定位、自動盤點、文獻(xiàn)定位、自動識別等功能，其中，RFID標(biāo)簽技術(shù)應(yīng)用最廣泛，也是實現(xiàn)資源智能化管理的關(guān)鍵[6]。3D打印技術(shù)自出現(xiàn)至今一直備受矚目，能夠協(xié)助圖書館與讀者共建創(chuàng)意共享空間，3D打印技術(shù)在自助服務(wù)中能夠為讀者提供更加便捷的建模服務(wù)[7]。智能管理平臺是公共圖書館實現(xiàn)自助服務(wù)的基礎(chǔ)，上述智能機(jī)器人、文獻(xiàn)智能借還、3D打印等均以智能管理平臺為基礎(chǔ)，此外，該平臺還能夠結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)分析整合優(yōu)質(zhì)資源，建設(shè)自身的智慧門戶，實現(xiàn)各類文獻(xiàn)的一站式檢索，人工智能技術(shù)的深度應(yīng)用還能夠使該平臺具備良好的交互屬性。

3 自助服務(wù)模式下各功能區(qū)系統(tǒng)建設(shè)與保障措施

3.1 自助服務(wù)模式下各功能區(qū)系統(tǒng)建設(shè)

公共圖書館應(yīng)采取精細(xì)化管理措施對各區(qū)塊自助系統(tǒng)功能實行統(tǒng)一后臺管理。根據(jù)讀者需求，圖書館需要建設(shè)的自助管理模塊包括座位管理系統(tǒng)、會議管理系統(tǒng)、研討室系統(tǒng)、文印系統(tǒng)、電子閱報系統(tǒng)、自助借還系統(tǒng)、電子閱覽室系統(tǒng)等[8]。座位系統(tǒng)可保障到館讀者能夠快速找到座位，防止發(fā)生占座現(xiàn)象;智能系統(tǒng)能夠?qū)︷^內(nèi)的每個座位、場地、設(shè)備等進(jìn)行統(tǒng)一編號，讀者可以通過移動客戶端（如微信公眾號等）預(yù)約選座，到館時通過身份識別獲得座位憑證，進(jìn)入預(yù)訂座位;研討室管理系統(tǒng)能夠為廣大讀者提供良好的交流環(huán)境，讀者可以通過移動客戶端獲取研討室的開放時間、使用規(guī)則、預(yù)約程序等;文印系統(tǒng)可為讀者提供自助復(fù)印、打印、掃描服務(wù)，讀者通過身份識別后使用該系統(tǒng)進(jìn)行自助打印或通過移動設(shè)備與文印設(shè)備進(jìn)行無線連接，選擇所需服務(wù);電子閱報系統(tǒng)應(yīng)用觸摸屏每日自動更新報紙，讀者通過觸摸進(jìn)行報紙的搜索與閱覽，并可實現(xiàn)分享、往期回顧、資源導(dǎo)航等功能;自助借還系統(tǒng)主要包含控制主機(jī)、觸摸液晶屏幕、RFID射頻模塊、嵌入式打印機(jī)等，通過計算機(jī)軟件控制實現(xiàn)文獻(xiàn)的自助借還;電子閱覽室系統(tǒng)在所有的功能區(qū)中應(yīng)用頻率最高，電子閱覽室中的計算機(jī)等設(shè)備與圖書館資源庫連接，能夠?qū)崿F(xiàn)文獻(xiàn)閱覽功能，管理人員也可通過后臺管理實現(xiàn)閱覽室基本功能管理、設(shè)備信息管理、內(nèi)容審查管理等。

3.2 自助服務(wù)模式下各功能區(qū)保障措施

加強(qiáng)各功能區(qū)的自主監(jiān)控能夠?qū)崿F(xiàn)對公共圖書館運行情況的實時了解，涵蓋讀者運動軌跡監(jiān)控、控制系統(tǒng)監(jiān)控和網(wǎng)絡(luò)通信監(jiān)控。圖書館利用自主監(jiān)控系統(tǒng)的不間斷圖像采集功能，與圖書館內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)相連接，館員通過主操控臺實現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備的角度及像素調(diào)整，當(dāng)館內(nèi)出現(xiàn)特殊情況時，自主監(jiān)控系統(tǒng)能夠觸發(fā)警報系統(tǒng)，并指明事故類型。自主監(jiān)控設(shè)備還能夠通過傳感器等智能感知閱讀環(huán)境變化，通過自助調(diào)節(jié)的方式改變館內(nèi)溫度和光線強(qiáng)度，保持舒適的閱讀環(huán)境[9]。網(wǎng)絡(luò)通信監(jiān)控主要是對館內(nèi)的通信設(shè)備、信號強(qiáng)度、通信安全等進(jìn)行有效監(jiān)控，并在出現(xiàn)風(fēng)險時及時發(fā)出警報，以便專業(yè)人員迅速處置。

加強(qiáng)數(shù)據(jù)的采集能夠統(tǒng)計不同讀者的到館頻次，預(yù)測不同時段內(nèi)圖書館的讀者數(shù)量，如讀者較多，系統(tǒng)會自動提示該時段內(nèi)可能會出現(xiàn)排隊擁擠現(xiàn)象，建議將到館時間調(diào)整為下一時段，優(yōu)化讀者閱讀體驗。在與讀者進(jìn)行智能交互過程中，圖書館也可通過智能設(shè)備記錄讀者的基本信息、閱讀偏好等，構(gòu)建用戶畫像，為讀者提供個性化服務(wù)。此外，圖書館還應(yīng)在館內(nèi)自助設(shè)備、網(wǎng)站、移動設(shè)備終端設(shè)置用戶使用滿意度調(diào)查模塊，用于收集讀者反饋信息，將出現(xiàn)的所有不滿意信息進(jìn)行分類呈送，通過后臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計系統(tǒng)分析不滿意的原因，并在后期進(jìn)行有針對性的服務(wù)改進(jìn)。

4 結(jié)語

自助服務(wù)是未來一段時間公共圖書館重要的建設(shè)方向，圖書館自助服務(wù)中的核心技術(shù)和組織形式是各功能區(qū)系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵所在。公共圖書館要充分利用人工智能的技術(shù)優(yōu)勢，逐漸完善自助服務(wù)與管理系統(tǒng)的內(nèi)容，通過技術(shù)融合與跨界合作等形式為讀者提供更具智慧性的服務(wù)。此外，公共圖書館還應(yīng)加強(qiáng)館內(nèi)自助區(qū)塊的自主監(jiān)控，實時發(fā)現(xiàn)和處理各項問題，同時注意收集讀者的各項使用反饋，分類整理，陸續(xù)改進(jìn)，優(yōu)化讀者閱讀體驗。

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（編校：崔萌）