劉 婷

(西安財(cái)經(jīng)大學(xué)公共管理學(xué)院，陜西 西安 710000)

一、 引言

居民是基層社區(qū)的服務(wù)核心，社區(qū)工作的一切服務(wù)都是圍繞著滿足居民的日常生活需求展開的。黨的十九大工作重心不斷向基層下移，基層社區(qū)治理是黨領(lǐng)導(dǎo)人民群眾實(shí)現(xiàn)基層社會(huì)自治的微觀體現(xiàn)。 習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào):“黨的工作最堅(jiān)實(shí)的力量支撐在基層，經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和民生最突出的矛盾和問題也在基層，必須把抓基層打基礎(chǔ)作為長遠(yuǎn)之計(jì)和固本之策。”然而在工作重心轉(zhuǎn)移的過程中，定會(huì)帶來歷史性的難題，傳統(tǒng)官本位的思想會(huì)使管理層決策扭曲，機(jī)構(gòu)體系的不健全會(huì)影響各部門各司其職，使基層治理過程脫離基層居民，導(dǎo)致基層治理最終效率低下，損害居民的權(quán)利和利益，最終失去民心。

客戶關(guān)系管理(CRM)是新時(shí)代戰(zhàn)略管理中新穎的管理理念，普及速度也在不斷加快。 在商業(yè)領(lǐng)域，CRM 以客戶為中心，提供了數(shù)據(jù)與互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，促進(jìn)和客戶之間的交互溝通，為提高顧客滿意度和企業(yè)的盈利能力做出了突出的貢獻(xiàn)。 其在社區(qū)治理服務(wù)過程中具有重要的借鑒意義。 因此，將CRM理論融入基層社區(qū)治理過程中，可以分析居民的偏好，為居民提供針對(duì)性的服務(wù)，有效滿足居民的需求，在政府日常管理中拉近與居民之間的距離，推進(jìn)智慧社區(qū)的建設(shè)。

二、 CRM 與基層社區(qū)治理的聯(lián)系

客戶關(guān)系管理(CRM)出自企業(yè)管理，它首先把“以客戶為中心”當(dāng)成基礎(chǔ)及前提，將CRM 理念滲透到整個(gè)商業(yè)運(yùn)行過程中，依據(jù)不同的客戶需求來做出不同且準(zhǔn)確的回應(yīng)，其次依據(jù)此企業(yè)意識(shí)和現(xiàn)代信息技術(shù)來建立合理管理體制。 體制的目的也是改善和促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的溝通，依據(jù)客戶的信息和現(xiàn)有的情境對(duì)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系進(jìn)行管理，為企業(yè)的決策提出科學(xué)的依據(jù)，提高企業(yè)的工作效率。 它不僅僅是一種新型管理方法和運(yùn)作系統(tǒng)，也是幫助企業(yè)盈利的先進(jìn)管理理念、機(jī)制和技術(shù)。

基層社區(qū)治理是指以人民為中心，一定的區(qū)域作為操作單位，社區(qū)在黨政府的領(lǐng)導(dǎo)下，社會(huì)自治組織、非營利組織以及社區(qū)居民等共同管理社區(qū)活動(dòng)。

(一)核心理念的一致性

客戶關(guān)系管理(CRM)和基層社會(huì)治理的內(nèi)涵研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)采用CRM 和基層社區(qū)的核心理念是相通的，兩個(gè)主體都是以“客戶”為中心，采用先進(jìn)管理方式提供滿意的服務(wù)。 CRM 源于企業(yè)管理，整合客戶的需求信息數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)機(jī)制問題后進(jìn)行改革，為客戶提供產(chǎn)品服務(wù)，謀求利益最大化。 把CRM 理念和技術(shù)引入基層社區(qū)后，社區(qū)細(xì)分不同的居民，將居民的需求作為導(dǎo)向，搜集居民需求，通過信息技術(shù)對(duì)居民的需求進(jìn)行分析，在給居民提供服務(wù)的過程中使居民收到預(yù)期的服務(wù)，從而滿足居民的需求。

(二)最終目標(biāo)的一致性

企業(yè)CRM 理論的最終目標(biāo)就是通過為顧客提供產(chǎn)品服務(wù)來留住顧客，與顧客保持長期合作關(guān)系；基層社區(qū)的目標(biāo)是通過基層治理，為居民提供精準(zhǔn)化、便捷化的服務(wù)，提高居民在日常生活中的幸福感。 由于社區(qū)治理本身就是一個(gè)艱難且動(dòng)態(tài)的過程，居民作為被治理的核心對(duì)象，需要長期配合，最終形成一種穩(wěn)固的合作關(guān)系，它們的最終目標(biāo)高度一致，因此可以構(gòu)建基層社區(qū)和居民之間的關(guān)系演變圖(見圖1)。

圖1 基層社區(qū)與居民的關(guān)系建立

由此可見，將CRM 融入基層社區(qū)服務(wù)的治理的過程中，能使社區(qū)革新理念，真實(shí)地理解居民的需求，改善服務(wù)方式，更好地行使部門職能，增加工作的透明度，改進(jìn)社區(qū)與居民的交互，在居民間樹立良好的口碑，并且有利于社區(qū)提高服務(wù)效率，降低社區(qū)服務(wù)成本。

三、 基層社區(qū)治理存在的問題

基層社區(qū)治理是各地區(qū)長久的難題，在我國基層社區(qū)自治的快速發(fā)展的過程中，相關(guān)規(guī)劃政策的頻繁出臺(tái)，保障了智慧社區(qū)建設(shè)的健康發(fā)展，但由于基層社會(huì)治理涉及的層面龐大，在轉(zhuǎn)型的過程中可能會(huì)失衡和動(dòng)搖居民的利益，出現(xiàn)基層干部服務(wù)意識(shí)落后、部門職能交叉和治理過程缺乏信息互通等現(xiàn)象，給基層社區(qū)的治理帶來自治困境。

(一)干部隊(duì)伍服務(wù)意識(shí)落后

在基層社會(huì)治理的過程中由于基層干部的綜合素質(zhì)參差不齊，個(gè)別干部和黨員的傳統(tǒng)“官本位”思想依然存在，以自我發(fā)展為中心，謀取自身利益，服務(wù)基層的意識(shí)落后，為民服務(wù)的宗旨性不強(qiáng)。 思想上缺乏專業(yè)的政治學(xué)習(xí)，工作上帶頭作用弱化，責(zé)權(quán)意識(shí)模糊，以權(quán)謀私，無視黨建工作上以人民為中心的原則。

(二)社區(qū)治理主體職能交叉

社區(qū)治理主體扮演的角色不同，卻在服務(wù)的過程中有明顯的職能交叉，其中居委會(huì)、業(yè)委會(huì)和物業(yè)公司三者的沖突最為明顯，居委會(huì)由居民選舉產(chǎn)生，并接受社區(qū)黨組織和街道的領(lǐng)導(dǎo)，其目標(biāo)在于協(xié)調(diào)居民關(guān)系、表達(dá)居民訴求、維護(hù)居民權(quán)益，在行為方式上遵循行政組織原則。 業(yè)委會(huì)由業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生，受到社區(qū)黨組織和居委會(huì)的監(jiān)督協(xié)調(diào)，其目標(biāo)在于改善業(yè)主生活環(huán)境、選聘和監(jiān)督物業(yè)公司、協(xié)調(diào)業(yè)主和物業(yè)公司關(guān)系，在行為方式上遵循自治組織原則。 物業(yè)公司屬于營利性機(jī)構(gòu)，由業(yè)委會(huì)選聘，工作接受居委會(huì)的協(xié)調(diào)和業(yè)委會(huì)的監(jiān)督，其目的在于實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益，在行為方式上遵循市場(chǎng)化組織原則。 他們?cè)谧灾蔚倪^程中，都是為給居民提供服務(wù)，但是都代表著不同的利益群體去運(yùn)行治理，難免出現(xiàn)部門博弈或者責(zé)任推諉的現(xiàn)象，最終損害的都是基層群眾的利益。 這場(chǎng)隱形的博弈形成的原因，其一就是各個(gè)單位的職能產(chǎn)生交叉，組織工作缺失共贏意識(shí)，各司其職，沒有形成協(xié)同治理的職能體系。

(三)社區(qū)信息雙向互動(dòng)不足

社區(qū)屬于一個(gè)中介環(huán)節(jié)，社區(qū)要在政府的指導(dǎo)下，依據(jù)公共政策來推進(jìn)社區(qū)基層的自我管理，但也會(huì)存在一些問題，如居民的需求信息在縱向傳達(dá)的過程中會(huì)不通暢、社區(qū)服務(wù)觀念落后、不能有效傳達(dá)和實(shí)施自治、居民不能享受到應(yīng)有的權(quán)利和服務(wù)、脫離居民的心理預(yù)期會(huì)降低居民參與社區(qū)治理的積極性、不配合社區(qū)工作等。 當(dāng)居民失去對(duì)社區(qū)的信任，便會(huì)產(chǎn)生不滿，進(jìn)而借用集體的力量來抗?fàn)帣?quán)力。

四、 基于CRM 理論的基層社區(qū)治理工作對(duì)策

基層社區(qū)治理是十分緩慢的，社區(qū)需要改變?cè)械睦砟?，清除社區(qū)職能發(fā)展障礙，推進(jìn)智能社區(qū)的建設(shè)，多方位搜集居民的需求信息，并采用信息技術(shù)進(jìn)行個(gè)性化分析，為居民提供有效服務(wù)，增強(qiáng)與居民的溝通并進(jìn)行反饋，促進(jìn)治理信息公開。 借鑒企業(yè)CRM 理論的管理方法，擺脫基層治理的困境，努力為居民提供滿意的日常服務(wù)。

(一)改變傳統(tǒng)理念，注重居民導(dǎo)向

當(dāng)一家企業(yè)失去客戶的時(shí)候，該企業(yè)就無法正常運(yùn)行，損失的可能是無法預(yù)計(jì)的利潤。 同樣，當(dāng)社區(qū)失去居民認(rèn)可的時(shí)候，居民就想規(guī)避社區(qū)治理，做一個(gè)獨(dú)立的“理性人”，會(huì)使社區(qū)的各個(gè)職能無法正常運(yùn)行，政策不能有效落實(shí)，最終受到損失最大的還是社會(huì)居民。 基于這點(diǎn)，基層社區(qū)治理的黨組織和居委會(huì)等干部有必要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)“官本位”理念，提升公務(wù)人員的綜合素質(zhì)，注重居民需求，基層干部扎根于群眾之中。

1.抵制傳統(tǒng)“官本位”主義

“官本位”主義是一種以官為本、以官為貴的傳統(tǒng)價(jià)值觀，官員思想僵化。 在當(dāng)代，我國政府需大力提倡“民本位”的思想。 首先，基層要借助企業(yè)的CRM 理論，堅(jiān)持“一切以公民為中心”，各級(jí)干部要具有樂于奉獻(xiàn)、潔身自好的精神，不能為了貪圖一時(shí)的利益而使用特權(quán)；其次，要在干部領(lǐng)導(dǎo)隊(duì)伍中灌輸符合時(shí)代要求的精神；最后，須實(shí)行廣泛的民主監(jiān)督，對(duì)各級(jí)干部以及他們的行為依法進(jìn)行約束。 用心為民服務(wù)，取得居民對(duì)社區(qū)的認(rèn)可。

2.培養(yǎng)“以居民為中心”的工作人員

基層組織的辦公人員，他們是履行政府職能最重要的組成部分，他們?cè)谛惺箼?quán)力的時(shí)候必須要保證居民的利益，所以社區(qū)要打造高效民主的辦公團(tuán)體，必須培養(yǎng)基層干部的整體素質(zhì)，堅(jiān)持“以居民為中心”的原則。 基層干部和工作人員要樹立起以人為本的管理理念，在各個(gè)活動(dòng)中最大限度地滿足居民的需求，做到關(guān)心民生、注重民意、開發(fā)民智，提高社區(qū)治理效率和服務(wù)水平，增加工作的透明度，提高社區(qū)居民的認(rèn)可度。

(二)構(gòu)建協(xié)同治理，推進(jìn)多元參與

隨著居民的需求呈現(xiàn)出增長的趨勢(shì)，社區(qū)必須號(hào)召各個(gè)組織多元協(xié)同治理，細(xì)化基層治理職能工作的流程，將職能及時(shí)下發(fā)到各個(gè)部門，始終以社區(qū)黨組織為治理的領(lǐng)導(dǎo)核心，社區(qū)的居委會(huì)是治理部門，并調(diào)動(dòng)其他部門的積極參與，如物業(yè)、媒體等部門。 在改革過程中，必須從公民的角度出發(fā)，縮小不同體制轉(zhuǎn)變過程中的“空窗期”，合理借鑒企業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，保障居民的每一項(xiàng)權(quán)利。

1.鼓勵(lì)社區(qū)工作流程再造

業(yè)務(wù)流程再造，是指當(dāng)代企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造，以“人民的需求為中心”，對(duì)原有的組織職能等進(jìn)行徹底的改革重組，形成適用于不同外界環(huán)境的組織內(nèi)部決策、執(zhí)行以及監(jiān)督的有機(jī)聯(lián)系體制。 社區(qū)進(jìn)行以為人民服務(wù)為核心原則，進(jìn)行工作流程再造，進(jìn)一步優(yōu)化內(nèi)部資源，進(jìn)行職能體系的改革，業(yè)務(wù)辦理快捷化、數(shù)字化，最終也是為了給居民提供滿意的服務(wù)。

2.聯(lián)動(dòng)多元主體參與治理

社區(qū)通過政府幫扶和社會(huì)幫助，增添社會(huì)服務(wù)組織，并精細(xì)化各部門的工作清單。 培育各個(gè)組織的公共精神，打造多元主體各部門共贏的局面，居委會(huì)、物業(yè)公司和其他民間組織在參與治理的過程中都會(huì)有職能交叉的地方，所以要避免工作互相推諉，不能獨(dú)善其身，各個(gè)主體隨時(shí)隨地保持信息互通，保障業(yè)主權(quán)利的同時(shí)，構(gòu)建協(xié)商共贏的局面。

(三)實(shí)現(xiàn)雙向溝通，提高居民滿意度

企業(yè)通過與客戶溝通，把企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)信息傳遞給客戶。 同樣的方法擴(kuò)張到社區(qū)治理，社區(qū)可以借助企業(yè)客戶關(guān)系管理內(nèi)容來完善與居民之間的溝通方式，將政府的政策以及服務(wù)信息傳遞到居民那里，實(shí)現(xiàn)政府與居民之間的雙向溝通。在搜集到居民的需求信息后，必須有效利用數(shù)據(jù)，并及時(shí)傳達(dá)信息，全面透徹地了解到居民的需求與意見，為居民及時(shí)解決問題，提升居民的滿意度。

1.CRM 拓寬與居民溝通平臺(tái)

社區(qū)與居民之間的溝通不順暢，就可能造成政策數(shù)據(jù)扭曲。 社區(qū)要避免這類問題，進(jìn)一步提高政府與居民溝通的效率，拓寬和改良與居民之間的溝通平臺(tái)。 CRM 就可以給居民提供智能化溝通平臺(tái)，激發(fā)居民參與社區(qū)治理的積極性，勇于提出意見，建立監(jiān)督渠道以及反饋渠道，讓居民可以反饋社區(qū)治理效果。 社區(qū)部門理應(yīng)抓住發(fā)展機(jī)遇，因勢(shì)利導(dǎo)，利用CRM 通信技術(shù)傳達(dá)國家意志和社會(huì)正能量，滿足人民日益增長的美好生活需要，保障公民知情權(quán)，實(shí)現(xiàn)社區(qū)與居民的雙向溝通，提高居民滿意度與認(rèn)可度。

2.完善居民意見分析機(jī)制

在實(shí)現(xiàn)了社區(qū)與居民的雙向溝通之后，社區(qū)可以組織專業(yè)小組應(yīng)用CRM 系統(tǒng)進(jìn)行居民數(shù)據(jù)的匯集以及分析的工作。 居民的意見大多與自己的利益有密切的聯(lián)系，專業(yè)的分析人員要考慮到各種因素對(duì)信息進(jìn)行評(píng)估。 由于居民意見的多元多變，政府要不斷完善居民意見的分析機(jī)制，科學(xué)地運(yùn)用分析方法，在眾多的居民意見中鑒別與甄選，全面分析意見的價(jià)值，結(jié)合不同背景與政策，形成具有專業(yè)性并且有理有據(jù)的分析報(bào)告。

五、 結(jié)語

以CRM 理論指導(dǎo)社區(qū)的治理是一個(gè)全新的視角，該理論的“以客戶為中心”和基層社區(qū)治理的“以人為本”的宗旨如出一轍，將商業(yè)領(lǐng)域的CRM融入基層社區(qū)治理中去，汲取經(jīng)驗(yàn)，用數(shù)據(jù)衡量和分析居民的需求，完善職能體系建設(shè)，促進(jìn)居民參與，實(shí)現(xiàn)社區(qū)與居民有效溝通，利用多元主體協(xié)同治理，為社區(qū)居民提供滿意服務(wù)，進(jìn)一步推進(jìn)基層社區(qū)服務(wù)的現(xiàn)代化和效率化，從而贏得居民的信任，最終提升居民幸福感。