葉麗

摘要：隨著國(guó)防和軍隊(duì)現(xiàn)代化建設(shè)加速推進(jìn)，軍用飛機(jī)不斷發(fā)展對(duì)航空武器裝備的使用和維護(hù)提出了更高的要求。因此，航空武器裝備服務(wù)保障業(yè)務(wù)變革勢(shì)在必行。本文對(duì)航空武器裝備服務(wù)保障業(yè)務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，提出了模式、組織、流程、IT、標(biāo)準(zhǔn)多要素協(xié)同變革思路，繪制了業(yè)務(wù)變革路徑并詳述了變革過(guò)程中的關(guān)鍵做法，分析比較了變革前后的業(yè)務(wù)能力增長(zhǎng)數(shù)據(jù)，為航空武器裝備服務(wù)保障業(yè)務(wù)變革提供了可行性實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：航空武器裝備；服務(wù)保障；業(yè)務(wù)變革；流程管理

Keywords：aviation armament； service guarantee； business transformation； process management

1 引言

隨著國(guó)防和軍隊(duì)現(xiàn)代化建設(shè)加速推進(jìn)，新一代裝備批量列裝，“軍委管總、戰(zhàn)區(qū)主戰(zhàn)、軍種主建、軍地聯(lián)合保障”新格局已經(jīng)形成。工業(yè)部門作為裝備的研制主體如何適應(yīng)新時(shí)期“快速提升航空武器裝備服務(wù)保障能力”新要求，如何發(fā)揮主機(jī)牽頭作用、聚合力量，如何面向用戶“終身質(zhì)保、戰(zhàn)斗力提升”等訴求給出系統(tǒng)解決方案，值得深入研究。

2 航空武器裝備保障業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析

我國(guó)航空武器裝備服務(wù)保障工作水平與裝備現(xiàn)代化建設(shè)要求仍存在較大差距，制約了裝備戰(zhàn)斗力的系統(tǒng)提升，與裝備科研生產(chǎn)發(fā)展速度相比存在明顯滯后，主要原因如下。

1） 未建立面向裝備全壽命周期的保障體系

工業(yè)部門裝備服務(wù)保障業(yè)務(wù)仍停留在以保證期內(nèi)的無(wú)償服務(wù)為主范疇，且工業(yè)部門內(nèi)部銷售、研發(fā)、生產(chǎn)與服務(wù)相對(duì)割裂，銷售只關(guān)心合同簽訂，研發(fā)只關(guān)心裝備戰(zhàn)術(shù)性能，生產(chǎn)只關(guān)心產(chǎn)品交付，導(dǎo)致服務(wù)保障任務(wù)執(zhí)行成本高、使用問(wèn)題頻發(fā)、遺留問(wèn)題難以關(guān)閉。

2） 未建立科學(xué)的組織管理模式

目前，無(wú)論是用戶與承制方之間、主設(shè)計(jì)單位與主制造單位之間、還是主制單位與分承制單位之間，均沒(méi)有建立起順暢的售后服務(wù)工作關(guān)系，沒(méi)有相對(duì)統(tǒng)一的工作模式，導(dǎo)致主制單位整機(jī)服務(wù)作用無(wú)法充分發(fā)揮，分承制單位服務(wù)工作積極性不高，信息傳遞效率低、問(wèn)題處置周期長(zhǎng)、航材供應(yīng)不及時(shí)等問(wèn)題頻發(fā)。

3） 保障技術(shù)手段相對(duì)落后

21世紀(jì)全球已全面進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，但我國(guó)航空武器裝備服務(wù)保障領(lǐng)域的信息化建設(shè)仍處于較低應(yīng)用水平。承制單位與使用用戶之間、服務(wù)保障現(xiàn)場(chǎng)與承制單位總部之間、承制單位與各分制單位之間系統(tǒng)平臺(tái)不能互聯(lián)互通，信息無(wú)法共享，外場(chǎng)發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題不能及時(shí)準(zhǔn)確傳遞，更談不上面向產(chǎn)品全壽命周期的統(tǒng)計(jì)分析和綜合應(yīng)用，信息的深層次開發(fā)和利用差距較大。

因此需緊貼部隊(duì)軍事斗爭(zhēng)準(zhǔn)備和實(shí)戰(zhàn)化訓(xùn)練保障需求，以支撐軍隊(duì)作戰(zhàn)保障為中心，聚焦作戰(zhàn)保障和規(guī)模保障能力建設(shè)，全面推進(jìn)服務(wù)保障業(yè)務(wù)變革，快速提升航空武器裝備服務(wù)保障業(yè)務(wù)能力。

3 航空武器裝備服務(wù)保障業(yè)務(wù)變革

航空武器裝備服務(wù)保障業(yè)務(wù)變革，核心在于依據(jù)先進(jìn)服務(wù)保障理念建立體系框架，難點(diǎn)在于依據(jù)框架實(shí)現(xiàn)模式、組織、流程、IT、標(biāo)準(zhǔn)等多要素協(xié)同變革落地。業(yè)務(wù)變革應(yīng)聚焦用戶戰(zhàn)斗力提升等核心需求，可運(yùn)用流程體系建設(shè)方法論，面向全價(jià)值鏈、裝備全壽命周期設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)架構(gòu)，再以架構(gòu)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)模式變革、組織變革、業(yè)務(wù)流程變革，最后用標(biāo)準(zhǔn)、IT等技術(shù)手段固化變革成果，從而實(shí)現(xiàn)航空武器裝備服務(wù)保障業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)與能力提升，如圖1所示。

1） 業(yè)務(wù)架構(gòu)設(shè)計(jì)

面向產(chǎn)品全壽命周期，圍繞用戶戰(zhàn)斗力提升核心需求，對(duì)標(biāo)國(guó)際先進(jìn)標(biāo)桿，整合規(guī)模保障、敏捷保障等業(yè)務(wù)發(fā)展期望，借鑒綜合保障、基于性能的保障、一體化保障等先進(jìn)保障理念，運(yùn)用航空武器裝備效能評(píng)估法、標(biāo)桿分析法、關(guān)鍵成功因素分析法，分析定義全壽命周期服務(wù)保障管理變革目標(biāo)與策略。解析集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略、明確客戶服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)和需求、識(shí)別關(guān)鍵成功因素，進(jìn)行多場(chǎng)景分析，設(shè)計(jì)客戶服務(wù)域“全壽命周期服務(wù)保障”業(yè)務(wù)頂層框架，如圖2所示。

2） 業(yè)務(wù)模式變革

聚焦“5分鐘有效響應(yīng)，24小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)解決，72小時(shí)遠(yuǎn)程解決”SLA指標(biāo)（服務(wù)限時(shí)化指標(biāo)），將客戶服務(wù)業(yè)務(wù)模式由“分點(diǎn)駐用戶現(xiàn)場(chǎng)保障”模式向“集中管控、片區(qū)運(yùn)營(yíng)、屬地化保障”模式轉(zhuǎn)變，以解決規(guī)模保障帶來(lái)的資源不足、資源利用率低下等問(wèn)題。通過(guò)在總部建立服務(wù)保障管控中心、設(shè)立對(duì)應(yīng)戰(zhàn)區(qū)的片區(qū)快響中心、運(yùn)用便攜式裝備對(duì)用戶進(jìn)行駐點(diǎn)伴隨服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“小前端，大平臺(tái)”的“公司-片區(qū)-服務(wù)點(diǎn)”三級(jí)運(yùn)營(yíng)管控。

3） 組織變革

從協(xié)同機(jī)制、組織機(jī)構(gòu)、技術(shù)專業(yè)樹、績(jī)效管理等維度開展組織變革。建立“廠-所-供應(yīng)商”三級(jí)聯(lián)動(dòng)保障工作機(jī)制，提升主機(jī)廠所、主輔機(jī)協(xié)同能力。圍繞全壽命周期服務(wù)保障能力提升，建立服務(wù)保障技術(shù)專業(yè)樹。分層設(shè)計(jì)流程績(jī)效指標(biāo)，建設(shè)績(jī)效管理指標(biāo)體系，監(jiān)控、落實(shí)各級(jí)指標(biāo)運(yùn)行，實(shí)施分層績(jī)效管理。將客戶服務(wù)部門設(shè)立為公司運(yùn)營(yíng)部門，對(duì)公司服務(wù)保障業(yè)務(wù)實(shí)施行業(yè)線管理，調(diào)動(dòng)全公司資源。按產(chǎn)品劃分設(shè)立科室，打破原組織壁壘，實(shí)現(xiàn)各級(jí)組織以產(chǎn)品為核心，圍繞客戶需求，關(guān)注產(chǎn)品保障全過(guò)程高效運(yùn)行。

4） 業(yè)務(wù)流程變革

以價(jià)值驅(qū)動(dòng)的目標(biāo)、指標(biāo)為牽引，從運(yùn)營(yíng)和支撐兩個(gè)維度重構(gòu)業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程變革。設(shè)計(jì)優(yōu)化排故、咨詢、改裝改進(jìn)等核心服務(wù)保障運(yùn)營(yíng)流程，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)保障業(yè)務(wù)全過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)及精準(zhǔn)化管控；重構(gòu)航材保障、服務(wù)信息、服務(wù)供應(yīng)商、研發(fā)/銷售與服務(wù)早期協(xié)同等關(guān)鍵支撐業(yè)務(wù)流程，突破服務(wù)保障只在產(chǎn)品“交付后”的局限，拓展服務(wù)保障業(yè)務(wù)管理范圍及能力邊界。

5） 標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)

以標(biāo)準(zhǔn)的形式固化變革成果，并納入公司文件體系持續(xù)進(jìn)行文件治理。形成的標(biāo)準(zhǔn)文件應(yīng)將質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)、保密、環(huán)境職業(yè)健康安全（EHS）等相關(guān)管理體系要求與業(yè)務(wù)流程步驟進(jìn)行有機(jī)融合，防止管理的“幾層皮”現(xiàn)象。業(yè)務(wù)域的標(biāo)準(zhǔn)文件可包括運(yùn)營(yíng)政策類文件和運(yùn)營(yíng)執(zhí)行類文件。運(yùn)營(yíng)政策類文件主要管理業(yè)務(wù)規(guī)則、合規(guī)要求、授權(quán)等政策規(guī)則。運(yùn)營(yíng)執(zhí)行類文件主要含流程文件和組織文件，通過(guò)流程說(shuō)明書、操作指導(dǎo)書、表單模板、組織說(shuō)明書、崗位說(shuō)明書等管理業(yè)務(wù)執(zhí)行規(guī)則。2DB7F595-C8C6-4861-A5C9-4C081685609D

6） 信息化建設(shè)

承接變革成果、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)文件設(shè)計(jì)應(yīng)用架構(gòu)、數(shù)據(jù)架構(gòu)和技術(shù)架構(gòu)。面對(duì)服務(wù)保障業(yè)務(wù)跨區(qū)域、多用戶、多點(diǎn)協(xié)同工作等特點(diǎn)，分析各類復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景，采用先進(jìn)架構(gòu)理念，基于微服務(wù)方式，開發(fā)綜合服務(wù)保障系統(tǒng)。借鑒“數(shù)據(jù)中臺(tái)”先進(jìn)理念，進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)。建立服務(wù)保障業(yè)務(wù)專用網(wǎng)絡(luò)，連通公司總部與外場(chǎng)各片區(qū)服務(wù)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)交互與資源共享，支持各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)保障業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)程技術(shù)支援。創(chuàng)新應(yīng)用離線式服務(wù)保障終端、集中管控平臺(tái)等先進(jìn)技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)用戶使用維護(hù)信息的實(shí)時(shí)采集和保障資源信息的快速查詢，為用戶問(wèn)題的快速處理提供技術(shù)支撐。

4 業(yè)務(wù)變革收益

當(dāng)下，航空武器裝備保障業(yè)務(wù)迎來(lái)了變革機(jī)遇期。本文吸納了國(guó)際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)、體系、模型、方法優(yōu)勢(shì)，并結(jié)合企業(yè)發(fā)展階段和特點(diǎn)進(jìn)行本地化的TO-BE（未來(lái)）設(shè)計(jì)與構(gòu)建。在變革過(guò)程中，創(chuàng)新將架構(gòu)、模式、組織、流程、標(biāo)準(zhǔn)、IT統(tǒng)籌一體化協(xié)同推進(jìn)，降低變革風(fēng)險(xiǎn)，提升運(yùn)行效率。

業(yè)務(wù)變革后較業(yè)務(wù)變革前，航空武器裝備服務(wù)保障業(yè)務(wù)具有以下幾方面能力提升：拓展服務(wù)保障業(yè)務(wù)內(nèi)容，從僅提供用戶技術(shù)支持向延保、維修、巡檢、培訓(xùn)、航材等業(yè)務(wù)拓展；提升服務(wù)與銷售、研發(fā)、生產(chǎn)的主價(jià)值鏈協(xié)同運(yùn)營(yíng)能力；實(shí)現(xiàn)模式轉(zhuǎn)變，由被動(dòng)式保障轉(zhuǎn)向預(yù)測(cè)式保障，由粗放式資源管理轉(zhuǎn)向集約化資源管控，由多層級(jí)多頭管理轉(zhuǎn)向“一線呼叫炮火”管理；充分發(fā)揮主機(jī)廠服務(wù)保障集成方優(yōu)勢(shì)，打破原有體制約束，集合設(shè)計(jì)、制造、供應(yīng)商力量，協(xié)同用戶部隊(duì)，專注保障問(wèn)題，貫穿裝備全壽命周期開展服務(wù)保障工作；應(yīng)用IT技術(shù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)保障業(yè)務(wù)全局態(tài)勢(shì)顯性化，支援決策敏捷化，資源全資可視化。具體業(yè)務(wù)指標(biāo)增長(zhǎng)情況見(jiàn)表1和表2。

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