王 榕

(中國(guó)鐵路濟(jì)南局集團(tuán)有限公司 煙臺(tái)車務(wù)段，山東 濟(jì)南 264000)

為適應(yīng)現(xiàn)代物流信息化管理發(fā)展趨勢(shì)，實(shí)現(xiàn)各運(yùn)輸環(huán)節(jié)信息共享、數(shù)據(jù)互通，2018 年6 月1 日鐵路貨運(yùn)票據(jù)電子化工作正式在全路展開，鐵路貨運(yùn)進(jìn)入電子信息時(shí)代，貨運(yùn)票據(jù)電子化通過(guò)各作業(yè)系統(tǒng)的規(guī)范性卡控，保證信息傳遞的準(zhǔn)確性，同時(shí)整個(gè)作業(yè)流程操作全程留痕，使得崗位職責(zé)更加明確，便于全流程掌握各個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)[1]。經(jīng)過(guò)近5 年來(lái)的實(shí)施，鐵路貨運(yùn)票據(jù)電子化為保價(jià)運(yùn)輸中貨物損失處理調(diào)查、保價(jià)工作宣傳等注入新的活力，基于目前鐵路貨運(yùn)票據(jù)電子化集中辦理發(fā)展趨勢(shì)，通過(guò)分析保價(jià)運(yùn)輸在作業(yè)方式、鐵路保價(jià)運(yùn)輸管理系統(tǒng)(以下簡(jiǎn)稱“保價(jià)系統(tǒng)”)2 個(gè)層面所存在的問題，提出相應(yīng)的優(yōu)化對(duì)策，以更好推進(jìn)鐵路保價(jià)運(yùn)輸可持續(xù)發(fā)展，樹立鐵路企業(yè)的誠(chéng)信服務(wù)形象。

1 鐵路保價(jià)運(yùn)輸發(fā)展現(xiàn)狀分析

1.1 保價(jià)系統(tǒng)業(yè)務(wù)分析

在鐵路貨運(yùn)票據(jù)電子化發(fā)展和鐵路貨運(yùn)95306 系統(tǒng)整體升級(jí)的背景下，鐵路貨運(yùn)部門采取制票中心統(tǒng)一受理、統(tǒng)一制單、統(tǒng)一收費(fèi)、統(tǒng)一內(nèi)交付、統(tǒng)一結(jié)算的方式，對(duì)管內(nèi)車站的相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行集中辦理[2]。為更好適應(yīng)鐵路貨運(yùn)票據(jù)電子化集中辦理，保價(jià)系統(tǒng)目前已具備大站代小站功能，即只要是綁定ⅠP 的電腦均可實(shí)現(xiàn)多站登陸功能，使保價(jià)業(yè)務(wù)集中辦理成為可能。同時(shí)，保價(jià)系統(tǒng)通過(guò)對(duì)貨物運(yùn)輸、保價(jià)等相關(guān)數(shù)據(jù)分析，對(duì)保價(jià)運(yùn)輸、貨物損失調(diào)查、理賠等環(huán)節(jié)管理，實(shí)現(xiàn)自貨物損失發(fā)生時(shí)起至支付賠款時(shí)止的全業(yè)務(wù)過(guò)程管控[3]，保價(jià)系統(tǒng)業(yè)務(wù)體系如圖1所示。

圖1 保價(jià)系統(tǒng)業(yè)務(wù)體系Fig.1 The business system of the value-insured transportation

保價(jià)系統(tǒng)編制的貨運(yùn)記錄、普通記錄、商務(wù)記錄信息與鐵路貨運(yùn)站安全監(jiān)控與管理系統(tǒng)(以下簡(jiǎn)稱“貨運(yùn)站系統(tǒng)”)、電子貨運(yùn)票據(jù)管理系統(tǒng)(以下簡(jiǎn)稱“貨票系統(tǒng)”)、鐵路集裝箱運(yùn)輸管理信息系統(tǒng)(以下簡(jiǎn)稱“箱管系統(tǒng)”)、貨運(yùn)95306 系統(tǒng)、鐵路貨運(yùn)電子票據(jù)綜合應(yīng)用管理系統(tǒng)(以下簡(jiǎn)稱“綜合票據(jù)平臺(tái)”)等系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)共享，徹底改變?cè)胸涍\(yùn)記錄、普通記錄紙質(zhì)傳遞、貨票信息重復(fù)補(bǔ)充等作業(yè)。特別是保價(jià)系統(tǒng)與貨運(yùn)95306 系統(tǒng)的信息交互，拓展了理賠服務(wù)渠道，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，使客戶足不出戶完成理賠。

1.2 存在問題

1.2.1 作業(yè)層面問題

（1）保價(jià)運(yùn)輸宣傳方式滯后。受理工作集中在辦理中心后，客戶可以足不出戶辦理完貨物承運(yùn)手續(xù)，鐵路貨運(yùn)人員與客戶面對(duì)面的交流減少，原有的營(yíng)業(yè)廳、大客戶走訪等保價(jià)宣傳模式效果降低，各車站更多承擔(dān)的是裝卸車作業(yè)過(guò)程卡控和貨場(chǎng)安全管理，工作重心的轉(zhuǎn)移、客戶的網(wǎng)上辦理勢(shì)必會(huì)造成既有保價(jià)運(yùn)輸宣傳方式已不適應(yīng)新的業(yè)務(wù)辦理方式。

（2）貨物損失人員分工亟待梳理細(xì)分。在貨運(yùn)人員壓縮的背景下，貨物損失單一或發(fā)送量少的車站，如果由辦理中心統(tǒng)一辦理，貨物損失處理工作也會(huì)從原有的貨物損失勘查、處理、記錄編制、理賠一體化車站作業(yè)模式，變?yōu)檐囌疽袁F(xiàn)場(chǎng)損失勘查為主，辦理中心進(jìn)行后續(xù)業(yè)務(wù)處理的內(nèi)外分工模式。分工變化會(huì)帶來(lái)崗位作業(yè)流程、責(zé)任劃分、信息傳遞是否準(zhǔn)確和及時(shí)等一系列變化和問題。

（3）貨物損失責(zé)任分析仍需完善。集中辦理后，辦理中心從受理開始至制單結(jié)束，需要作業(yè)站現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)的緊密配合才能保證電子信息準(zhǔn)確。運(yùn)單受理時(shí)，各欄填寫內(nèi)容，特別是品名、特殊記載事項(xiàng)、標(biāo)識(shí)等直接關(guān)系到車站接收貨物時(shí)的檢查，是確保鐵路運(yùn)輸安全及運(yùn)費(fèi)核收準(zhǔn)確的重要一步。如何預(yù)防安全隱患，也是鐵路貨物損失處理面對(duì)的新問題。集中辦理下將原有的本站崗位間作業(yè)，變?yōu)榭缭娇臻g的信息作業(yè)，貨物損失處理工作也將從原有的車站分析損失發(fā)生的原由，擴(kuò)大到分析相關(guān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入，核實(shí)系統(tǒng)中托運(yùn)人、承運(yùn)人標(biāo)準(zhǔn)記事和貨物運(yùn)輸戳記準(zhǔn)確性和完整性等[4]。

1.2.2 保價(jià)系統(tǒng)層面問題

（1）數(shù)據(jù)查詢統(tǒng)計(jì)功能不足。目前保價(jià)系統(tǒng)的案卷查詢功能單一，需要按固定模式輸入查詢條件；保價(jià)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析模式單一，無(wú)法實(shí)現(xiàn)具體品類、品名及客戶的統(tǒng)計(jì)；在按管內(nèi)運(yùn)輸整列制票的情況下，批數(shù)統(tǒng)計(jì)為列數(shù)，未按批數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；使用“客貨運(yùn)雜費(fèi)收據(jù)”核收的保價(jià)費(fèi)信息無(wú)法自動(dòng)統(tǒng)計(jì)等。

（2）電子數(shù)據(jù)共享不足。保價(jià)系統(tǒng)信息共享如圖2 所示，可以看出，保價(jià)系統(tǒng)僅與95306 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息雙向交換，從業(yè)務(wù)層面所需要信息雙向交換的貨運(yùn)站系統(tǒng)、貨票系統(tǒng)、箱管系統(tǒng)還未互通，使得這3 個(gè)系統(tǒng)所產(chǎn)生的施封鎖信息、卸車開始時(shí)間、卸車完畢時(shí)間、貨物損失報(bào)告、普通記錄、箱號(hào)及車號(hào)追蹤仍需在保價(jià)系統(tǒng)重新錄入或跨系統(tǒng)查詢。

圖2 保價(jià)系統(tǒng)信息共享Fig.2 Information sharing of the value-insured system

（3）文檔類處理手段待提高。貨物損失處理工作涉及到2 類重要文檔，分別為貨物損失報(bào)告和電報(bào)。貨物損失報(bào)告文檔，是貨物損失處理工作的原始資料和判斷損失責(zé)任的重要依據(jù)，其需記明損失現(xiàn)狀，用于分析損失原因，因貨運(yùn)站系統(tǒng)未與保價(jià)系統(tǒng)共享，貨物損失報(bào)告需作業(yè)相關(guān)人員簽認(rèn)，此文檔需要紙質(zhì)保存并拍照加載至保價(jià)系統(tǒng)；電報(bào)文檔，是在電子通信、傳輸手段不發(fā)達(dá)時(shí)期判明責(zé)任的有效手段，也是高效處理作業(yè)差錯(cuò)的有效方式，可滿足貨物損失處理工作時(shí)效性需求，紙質(zhì)電報(bào)接收后，需要編號(hào)登記相關(guān)臺(tái)賬，隨著集中辦理的開展、作業(yè)站與集中辦理的作業(yè)要求，如貨物變更、辦理差錯(cuò)處理、運(yùn)輸請(qǐng)示等，紙質(zhì)電報(bào)需要多方抄送、存查。保價(jià)系統(tǒng)雖設(shè)有電報(bào)處理模塊，但使用范圍不廣。同時(shí)各系統(tǒng)信息共享不足，無(wú)法像貨運(yùn)記錄號(hào)碼一樣產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)的、可電子查詢的電報(bào)碼，全路通用性不高。

2 集中辦理后保價(jià)工作優(yōu)化對(duì)策

（1）增加貨運(yùn)95306 網(wǎng)保價(jià)宣傳的多樣化?？蛻艟W(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳使用率提高，面對(duì)面交流減少，貨運(yùn)95306 網(wǎng)成為保價(jià)運(yùn)輸宣傳的重要途徑，可以通過(guò)圖片宣傳彈窗、保價(jià)與非保價(jià)賠償案例圖解、未勾選保價(jià)運(yùn)輸選擇提醒、保價(jià)賠償流程圖等方式在網(wǎng)站上進(jìn)行宣傳，增加宣傳方式，形成客戶的選擇習(xí)慣[5]。

（2）貨物損失處理作業(yè)細(xì)化分工，增加信息安全作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。車站負(fù)責(zé)貨物損失報(bào)告的編制和簽認(rèn)，遇復(fù)雜貨物損失情況辦理中心可遠(yuǎn)程視頻指導(dǎo)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查、各類電報(bào)拍發(fā)、引導(dǎo)客戶到貨運(yùn)95306 網(wǎng)完成理賠工作。辦理中心負(fù)責(zé)編制貨運(yùn)記錄、案卷查收、查詢答復(fù)處理、賠償受理支付工作。在貨物損失處理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，增加作業(yè)站與辦理中心交接責(zé)任劃定，通過(guò)從電子信息傳輸通道的暢通、電子信息存儲(chǔ)、各系統(tǒng)人員實(shí)名登陸、信息變更的手續(xù)審核、違規(guī)客戶的懲戒等方面入手，確保在集中辦理作業(yè)模式下，增強(qiáng)貨物損失處理工作的連續(xù)性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性和預(yù)防性。

（3）建立辦理中心集中支付。目前無(wú)論是財(cái)務(wù)支付賠款，還是收入進(jìn)款支付賠償，均需要多級(jí)行政審批。鐵路點(diǎn)多線長(zhǎng)，現(xiàn)有的各車站受理賠償、填寫資料、報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批、車務(wù)段支付賠款的方式，大大影響了賠款支付的及時(shí)性。貨運(yùn)記錄電子化和網(wǎng)上辦賠的實(shí)現(xiàn)，為車務(wù)段推廣理賠集中辦理奠定了基礎(chǔ)。集中辦理中心負(fù)責(zé)1 萬(wàn)元以下理賠資料的審核、賠款的確認(rèn)，同時(shí)將辦理中心設(shè)置在車務(wù)段本部，方便賠款支付手續(xù)的各級(jí)簽認(rèn)，車務(wù)段負(fù)責(zé)使用網(wǎng)上銀行直接支付賠款，大量壓縮賠款支付時(shí)間[6]。

（4）加快保價(jià)系統(tǒng)升級(jí)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享。針對(duì)所有案卷建立全路貨物損失案卷索引查詢系統(tǒng)，只要輸入一些關(guān)鍵詞就可以查詢到包含這些關(guān)鍵詞的案卷，方便現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)借鑒，也可以收藏為本單位的典型案例。優(yōu)化數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法，形成自選條件，多維度綜合性分析數(shù)據(jù)功能。以普通記錄替代部分電報(bào)作用，打通保價(jià)系統(tǒng)、貨運(yùn)站系統(tǒng)、箱管系統(tǒng)、綜合票據(jù)平臺(tái)交互通道，解決數(shù)據(jù)重復(fù)錄入問題。

（5）開發(fā)綜合票據(jù)平臺(tái)，增加電報(bào)功能。綜合票據(jù)平臺(tái)，具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析及各系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享功能，在此系統(tǒng)中能查看某一車輛從裝車、途中、卸車運(yùn)輸全過(guò)程產(chǎn)生的操作數(shù)據(jù)，覆蓋貨運(yùn)作業(yè)的貨運(yùn)站、貨檢站、區(qū)段站，其為滿足車站特殊作業(yè)以及貨票電子化的應(yīng)急處理，設(shè)定操作模塊，并對(duì)ⅠP 地址進(jìn)行綁定，以及對(duì)每個(gè)車站使用數(shù)量進(jìn)行限制，確保系統(tǒng)信息的安全性。因此，綜合票據(jù)平臺(tái)本身具有覆蓋面廣、安全性、時(shí)效性的特點(diǎn)，可基于此增加接收文檔的提醒功能，從而代替紙質(zhì)電報(bào)。

（6）加快推進(jìn)電子簽名、電子印章、貨運(yùn)記錄電子化。在辦理中心模式下，實(shí)現(xiàn)保價(jià)系統(tǒng)與貨運(yùn)站系統(tǒng)、箱管系統(tǒng)在編制貨物損失報(bào)告，接收、回復(fù)查詢答復(fù)書的信息互通。辦理中心在保價(jià)系統(tǒng)下即可完成后續(xù)貨物損失處理作業(yè)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，電子保單、電子發(fā)票已經(jīng)普及，電子憑證與紙質(zhì)憑證具有同等法律效力，貨運(yùn)記錄電子化是順應(yīng)時(shí)代發(fā)展要求，減少客戶跨地域間相互郵寄，簡(jiǎn)化理賠手續(xù)，加快推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)理賠，節(jié)約作業(yè)成本，便于集中辦理模式的推廣。

（7）加快推廣應(yīng)用具有拍攝功能的手持終端。目前貨運(yùn)崗位配置的系統(tǒng)操作硬件均為臺(tái)式電腦，外勤人員在作業(yè)時(shí)仍需攜帶紙、筆記錄車號(hào)、箱號(hào)、品名、件數(shù)等關(guān)鍵信息，返回辦公地點(diǎn)后再次錄入或核對(duì)系統(tǒng)信息。設(shè)計(jì)開發(fā)以搭載Android 軟件的手持移動(dòng)設(shè)備作為系統(tǒng)終端，滿足現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)要求，同時(shí)提供同步的拍照、錄像及語(yǔ)音傳輸功能[7]，使辦理中心人員可以實(shí)時(shí)看到貨物損失現(xiàn)狀，分析損失原因，客觀準(zhǔn)確地編制貨運(yùn)記錄，同時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)勘查與遠(yuǎn)程編記的作業(yè)連貫性和監(jiān)督性。

3 結(jié)束語(yǔ)

保價(jià)運(yùn)輸是鐵路運(yùn)輸企業(yè)面向市場(chǎng)的重要窗口，是鐵路物流服務(wù)的必要環(huán)節(jié)，保價(jià)工作的好壞直接影響鐵路運(yùn)輸安全質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。貨運(yùn)票據(jù)電子化為提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)水平和經(jīng)營(yíng)效率效益提供技術(shù)支撐[8]；集中辦理是鐵路貨運(yùn)發(fā)展提質(zhì)增效的集中體現(xiàn)，不僅可滿足現(xiàn)代物流需求，同時(shí)使貨物損失理賠工作更方便、快捷。今后鐵路保價(jià)運(yùn)輸需融合到技術(shù)升級(jí)、模式變化、管理創(chuàng)新的變革中，以保障客戶利益、高效服務(wù)客戶為己任，提高保價(jià)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，以適應(yīng)不斷變化的現(xiàn)代物流市場(chǎng)需求。