楊芳 范甜甜 陳政頤 范星鑫 劉俊一 鄺楊涵鈺

摘要：景區(qū)在線評(píng)論一定程度上反映了游客滿意度，無(wú)論是對(duì)景區(qū)管理提升還是打造廣泛吸引力都有重要影響。本文通過(guò)收集大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站上2020年1月1日-2021年10月31日游客對(duì)湖南省植物園的評(píng)論信息，分析游客評(píng)論內(nèi)容，了解游客對(duì)植物園的滿意度及其影響因素，最后為提升園區(qū)游客滿意度提出相應(yīng)策略。

關(guān)鍵詞：在線點(diǎn)評(píng);游客滿意度;湖南省植物園

中圖分類號(hào)：F2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2022.13.081

1資料與方法

1.1湖南省植物園景區(qū)概況

湖南省植物園位于長(zhǎng)沙市雨花區(qū)，占地面積約 120 公頃，森林覆蓋率達(dá)90%，被稱為“城市天然氧吧”。有15個(gè)專類園和植物觀賞場(chǎng)所，是我國(guó)4A級(jí)旅游景區(qū)和湖南省兩型示范景區(qū)，是集科教、生態(tài)旅游和休閑娛樂(lè)于一體的綜合性森林植物園，是當(dāng)?shù)鼐用袢粘：凸?jié)假日游憩的好地方。2019年12月11日，湖南省政府召開(kāi)關(guān)于湖南省森林植物園實(shí)行“省市共建，免費(fèi)開(kāi)放”的專題會(huì)議，決定湖南省森林植物園2020年1月1日起正式免費(fèi)開(kāi)放。2020年景區(qū)共接待游客量為75萬(wàn)人次，受疫情影響，總接待量有所下降。

1.2數(shù)據(jù)與方法

本文收集了2020年1月1日至2021年10月31日大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站上游客對(duì)湖南省植物園的點(diǎn)評(píng)信息，共選取有效評(píng)論216條。采取的方法是基于統(tǒng)計(jì)對(duì)游客評(píng)論的內(nèi)容進(jìn)行多方位綜合分析，獲取關(guān)鍵詞，得出相關(guān)數(shù)據(jù)，最后結(jié)合可視化和文本分析反映游客對(duì)植物園的滿意度情況。

2湖南省植物園景區(qū)游客在線評(píng)論內(nèi)容分析

2.1游客滿意度

有效評(píng)論中有167條好評(píng)，占比77.31%;有34條中評(píng)，占比15.74%;差評(píng)有15條，占比6.94%（表1）?？傮w來(lái)看，選擇好評(píng)的游客量?jī)H占總量的77.31%，說(shuō)明游客對(duì)植物園的滿意度為中等偏高。

2.2評(píng)論核心內(nèi)容

2.2.1景觀/旅游體驗(yàn)評(píng)論

158人對(duì)湖南省植物園的景觀或個(gè)人旅游體驗(yàn)做出了評(píng)論。其中97位游客對(duì)植物景觀及旅游地環(huán)境做出評(píng)論（高頻詞有重復(fù)出現(xiàn)在同一條評(píng)論的現(xiàn)象），高頻詞包括植物種類多（31人）、空氣新鮮（80人）、景色優(yōu)美/不錯(cuò)/好（62人）、櫻花美/漂亮（43人）、花凋謝/衰?。?5人）、垃圾多/環(huán)境差（14人）等;有65位游客對(duì)旅游體驗(yàn)做出評(píng)論，高頻詞包括好玩（18人）、值得推薦（34人）、體驗(yàn)差/不好（9人）等。

2.2.2天氣評(píng)論

74位游客天氣做出評(píng)論。27名游客提到晴天，占總量的36.49%;24名游客提到陰天，占比32.43%;23位游客提到雨天，占比31.08%。據(jù)評(píng)論內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)在晴天和陰天時(shí)游客觀賞到的風(fēng)景更好、旅游體驗(yàn)更佳，開(kāi)展的旅游活動(dòng)也更豐富;而雨天則對(duì)游客的旅游體驗(yàn)造成了較大的負(fù)面影響。

2.2.3旅游活動(dòng)評(píng)論

143名游客對(duì)旅游活動(dòng)做出評(píng)論，基本都是簡(jiǎn)單描述（多名游客提到兩種及以上旅游活動(dòng)）。游客在植物園景區(qū)內(nèi)的旅游活動(dòng)主要分為賞花、拍照、散步、呼吸新鮮空氣、體驗(yàn)游樂(lè)園娛樂(lè)項(xiàng)目五大類型。83人提到賞花;89人提到拍照;提到散步的有76人;80位游客提到呼吸新鮮空氣/親近大自然（表2）。

2.2.4消費(fèi)評(píng)論

30人對(duì)植物園景區(qū)消費(fèi)情況進(jìn)行了評(píng)論。均提到景區(qū)免費(fèi)入園;6名游客提到停車收費(fèi)高，占比20%;16人表示園內(nèi)商店及小吃攤物價(jià)高、消費(fèi)高，占比53.33%;3名游客認(rèn)為觀光車消費(fèi)高，占比10%;5名游客提到娛樂(lè)項(xiàng)目收費(fèi)高，占比16.67%（圖1）。

2.2.5景區(qū)管理評(píng)論

對(duì)景區(qū)管理做出評(píng)論的有85位游客。其中19人提到旅游安全，認(rèn)為園內(nèi)穿行車輛多，影響游客安全，占比22.35%;24人提到景區(qū)建設(shè)和管理，包括基礎(chǔ)設(shè)施修繕、值守工作人員不到位、管理差等，占比28.24%;20人提到景區(qū)各類服務(wù)，包括志愿者服務(wù)、咨詢服務(wù)等，占比23.53%;22人提到景區(qū)人流量大、擁擠造成旅游體驗(yàn)不佳，占比25.88%（圖2）。

2.3游客評(píng)論點(diǎn)贊

得到點(diǎn)贊的評(píng)論共有198條，其中170條好評(píng)評(píng)論平均獲贊數(shù)為44.73個(gè);24條中評(píng)評(píng)論平均獲贊3.92個(gè);4條差評(píng)評(píng)論平均獲贊1.50個(gè)，平均獲贊數(shù)表現(xiàn)為好評(píng)>中評(píng)>差評(píng)。說(shuō)明好評(píng)的影響大于中評(píng)和差評(píng)。

3影響湖南省植物園游客滿意度的因素分析

通過(guò)分析游客評(píng)論信息，發(fā)現(xiàn)影響湖南省植物園景區(qū)游客滿意度的主要因素有品牌形象感知因素、景觀（花期）因素、主題活動(dòng)因素、景區(qū)建設(shè)因素、景區(qū)管理因素五大類。

3.1品牌形象感知因素

旅游品牌形象感知是旅游者對(duì)于旅游目的地所打造品牌的認(rèn)知及評(píng)價(jià)。總結(jié)游客在對(duì)評(píng)論中提到的高頻詞匯，多數(shù)游客表示自己過(guò)來(lái)游玩是通過(guò)他人直接推薦或是點(diǎn)評(píng)推薦，游客提到的旅游活動(dòng)主要有賞花、散步、拍照等，而提到這些旅游活動(dòng)的游客基本都給了好評(píng)或中評(píng)。這說(shuō)明游客對(duì)植物園的旅游形象感知還是以“城市生態(tài)森林植物園”為主，也將其作為長(zhǎng)沙網(wǎng)紅拍照打卡好去處。植物園近年來(lái)主打的旅游形象是植物王國(guó)、科普殿堂、旅游勝地、幸福家園等。其品牌形象對(duì)游客滿意度產(chǎn)生較大影響。

3.2景觀（花期）因素

對(duì)游客評(píng)論數(shù)據(jù)進(jìn)行總體分析，發(fā)現(xiàn)游客評(píng)論高峰期集中在3～5月。經(jīng)研究得出，每年3～5月是湖南省植物園旅游高峰期，這三個(gè)月為櫻花、郁金香、杜鵑花和繡球花的花期，而這幾種花被游客提到的次數(shù)也較多。相比之下，12～2月為游客評(píng)論低谷期。有43位游客提到櫻花美、15位游客提出花衰敗/花期未到/植物種類少，中評(píng)游客Meanzzzz指出“1月啥也沒(méi)有，這種時(shí)候就不要去植物園了”;游客LiZzy則提到“花草都長(zhǎng)得隨意，沒(méi)什么觀賞性?！被ㄆ诩爸参镉^賞性是影響游客滿意度的一個(gè)重要因素。

3.3景區(qū)主題活動(dòng)因素

有18名游客提到了主題活動(dòng)，12人給好評(píng)，6人給中評(píng)。有游客提到“經(jīng)常有各種主題花卉展，挺不錯(cuò)的”;有游客提到“春日踏青活動(dòng)”。植物園開(kāi)展過(guò)較多類型的主題活動(dòng)：名花主題活動(dòng)方面，植物園以春之歌、夏之戀、秋之色、冬之韻四部曲為基調(diào)分季節(jié)開(kāi)展各種名花展，舉辦了湖南世界名花生態(tài)文化節(jié)，打造的品牌形象被游客熟知;科普活動(dòng)方面，開(kāi)展“科普進(jìn)校園”“世界野生動(dòng)植物日”“‘碳’你知多少”公益活動(dòng);研學(xué)活動(dòng)方面，開(kāi)展了“負(fù)氧離子知多少”“年輪的秘密”系列主題研學(xué)，采取線下咨詢與線上報(bào)名相結(jié)合的方式，與中小學(xué)取得合作。

3.4景區(qū)建設(shè)因素

23名游客對(duì)景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)進(jìn)行了評(píng)論。9人認(rèn)為景區(qū)停車不方便;7人提出景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施陳舊古老、不具現(xiàn)代化氣息;6人提到景區(qū)指示牌不完善;1人提出建設(shè)細(xì)節(jié)需要改善。游客林小瀟指出“廁所不好找”;游客yaya666666666提到“指示牌不完善”;游客目前不在提出“只有門口有小商店、路上指示牌太少了”。

3.5景區(qū)管理因素

85位游客評(píng)論內(nèi)容涉及景區(qū)管理。其中47人好評(píng)，占比55.29%;中評(píng)游客25人，占比29.41%;差評(píng)游客13人，占比15.29%。據(jù)評(píng)論內(nèi)容，得出影響游客滿意度的景區(qū)管理因素可以細(xì)分為四類：預(yù)約制度因素、天氣應(yīng)對(duì)因素、服務(wù)質(zhì)量因素和綜合管理因素。

3.5.1預(yù)約制度因素

28名游客提到了景區(qū)預(yù)約入園制度，對(duì)此評(píng)價(jià)褒貶不一。19名游客持積極態(tài)度，認(rèn)為這是一項(xiàng)不錯(cuò)的改革;9名游客則表示懷疑，游客花生了什么樹(shù)指出“提前一天在微信公眾號(hào)上預(yù)約，北門入園很方便”;游客lciingting提出“預(yù)約完全是形式主義，人群直接往里沖”。

3.5.2天氣應(yīng)對(duì)因素

51位提到晴天和陰天的游客給了好評(píng)或中評(píng);23位提到雨天的游客中，2位游客給差評(píng)、16位游客給中評(píng)、5位游客給好評(píng)。好評(píng)游客魚(yú)子醬指出“碰上長(zhǎng)沙難得的晴天，體驗(yàn)不錯(cuò)”;中評(píng)游客七分溫柔提出“剛到就下雨，走了一圈就走了”;差評(píng)游客小璞提到“陰雨太久，已無(wú)櫻花”。好評(píng)率為59.46%，中評(píng)率同差評(píng)率共占40.54%，說(shuō)明天氣因素對(duì)游客滿意度也有較大影響。

3.5.3服務(wù)質(zhì)量因素

服務(wù)質(zhì)量包括咨詢、志愿、指揮和投訴服務(wù)等。20名游客對(duì)此進(jìn)行了評(píng)論。游客那個(gè)啥提出“員工素質(zhì)差，真心不推薦”;4位游客提到景區(qū)工作人員少，管理不到位。

3.5.4綜合管理因素

19位游客對(duì)旅游安全進(jìn)行了評(píng)論，指出園區(qū)內(nèi)穿行車輛多，管理欠缺，對(duì)游客特別是兒童的人身安全造成了威脅;6名游客提出景區(qū)存在虛假宣傳;16名游客指出景區(qū)管理不到位，游客杭州林志玲提出“相關(guān)宣傳和管理根本沒(méi)跟上，失望而歸”;4位游客對(duì)景區(qū)商業(yè)化程度做出評(píng)論，3名游客都覺(jué)得植物園商業(yè)化較為嚴(yán)重;3名游客提到景區(qū)無(wú)導(dǎo)覽圖/地圖。

4基于在線評(píng)論的湖南省植物園游客滿意度提升策略

4.1打造景區(qū)獨(dú)特旅游IP形象

植物園目前被游客熟知的旅游形象僅僅停留在生態(tài)園林、網(wǎng)紅拍照打卡兩個(gè)方面。還需要進(jìn)一步升級(jí)豐富旅游形象內(nèi)涵，塑造具有競(jìng)爭(zhēng)力的自主品牌。在升級(jí)景區(qū)形象感知IP形象設(shè)計(jì)方面，可以重點(diǎn)打造研學(xué)和康養(yǎng)旅游兩大品牌：引入專業(yè)的研學(xué)導(dǎo)師，與旅行社和學(xué)校等達(dá)成合作，不定期組織團(tuán)隊(duì)來(lái)植物園進(jìn)行研學(xué)旅游，并做好宣傳工作;聘請(qǐng)康養(yǎng)旅游研究的專業(yè)人才，讓其為植物園康養(yǎng)旅游的發(fā)展建言獻(xiàn)策。與養(yǎng)老中心及社會(huì)各界取得聯(lián)系，組織大小規(guī)模不等的康養(yǎng)旅游活動(dòng)。同時(shí)應(yīng)充分利用自身資源，以園內(nèi)八大名花為主題，塑造旅游卡通形象并融合季節(jié)性活動(dòng)，打造重復(fù)消費(fèi)力。

4.2塑造園內(nèi)植物特色景觀

據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，湖南省植物園呼聲較高的植物種類極少，僅包括櫻花、杜鵑花、繡球花和郁金香。植物園應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際條件及當(dāng)?shù)刈匀粭l件引進(jìn)更具觀賞性和季節(jié)特征的植物。對(duì)于已經(jīng)存在的植物品種，要加以保護(hù)，突出獨(dú)有特色，也可增添適當(dāng)?shù)娜斯c(diǎn)綴。景區(qū)要盡可能提升植物資源的可觀賞性和可互動(dòng)性，進(jìn)而將其轉(zhuǎn)化為旅游吸引力。可以嘗試著設(shè)立植物養(yǎng)殖與保護(hù)基地;還可以為珍稀植物編寫優(yōu)質(zhì)講解詞并請(qǐng)專業(yè)講解員進(jìn)行講解;最后可以設(shè)計(jì)一系列與植物園有關(guān)的圖冊(cè)書(shū)籍以及文創(chuàng)產(chǎn)品，以便進(jìn)行主題推廣與營(yíng)銷。

4.3豐富園內(nèi)主題活動(dòng)

景區(qū)可開(kāi)展更多有特色的主題活動(dòng)，設(shè)置不同類型的游客體驗(yàn)項(xiàng)目，讓游客參與進(jìn)來(lái)，提升游客參與感與滿意度。以春夏秋冬四部曲為基調(diào)，增設(shè)各種名花展覽活動(dòng)并積極舉辦生態(tài)文化藝術(shù)節(jié)，打造植物園核心景觀。其次，可以嘗試開(kāi)展一些游客參與科普活動(dòng)，除了開(kāi)設(shè)專家講座，還應(yīng)與游客進(jìn)行互動(dòng)，讓其在實(shí)踐中通過(guò)觀察實(shí)驗(yàn)有所感悟收獲。最后，要加大塑造園區(qū)八大名花卡通形象的力度，在淡季展開(kāi)主題活動(dòng)，采取角色扮演等形式與游客互動(dòng)并讓其參與進(jìn)來(lái)。

4.4完善園區(qū)硬件建設(shè)

景區(qū)應(yīng)該在分叉處增設(shè)指示牌，指示牌上應(yīng)該有明確的方位以及指向處的信息，并覆蓋整個(gè)園區(qū)范圍;應(yīng)對(duì)陳舊老化的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行維修更換。此外，在園區(qū)規(guī)劃方面，可在專業(yè)人員的指導(dǎo)下優(yōu)化園區(qū)總體布局，適當(dāng)增設(shè)名花園區(qū)。在園區(qū)講解設(shè)備建設(shè)方面，多參考其他智慧景區(qū)建設(shè)案例，引入智能講解設(shè)備以及智能導(dǎo)覽圖，運(yùn)用旅游信息化技術(shù)打造現(xiàn)代化園區(qū)。

4.5提升園區(qū)綜合管理水平

（1）完善預(yù)約入園制度，增設(shè)智慧線上服務(wù)。除微信公眾號(hào)和官方網(wǎng)站上能夠進(jìn)行預(yù)約外，植物園還應(yīng)在各平臺(tái)發(fā)布有關(guān)提前預(yù)約的信息、預(yù)約步驟以及注意事項(xiàng)，還要在平臺(tái)增設(shè)智能人工客服，實(shí)時(shí)為游客解決預(yù)約問(wèn)題。

（2）完善天氣預(yù)告制度，宣傳不同天氣景觀。景區(qū)應(yīng)增設(shè)天氣預(yù)告制度，保證天氣預(yù)報(bào)的可信度;及時(shí)將天氣預(yù)報(bào)信息通過(guò)各種渠道推送給游客，并附送溫馨提示。同時(shí)收集不同天氣狀況下的園區(qū)風(fēng)貌，對(duì)不同天氣狀況下的景觀加以宣傳，塑造風(fēng)格各異的景區(qū)形象。

（3）開(kāi)展培訓(xùn)，提升綜合服務(wù)質(zhì)量。景區(qū)應(yīng)增設(shè)負(fù)責(zé)咨詢和指揮疏通的員工，并對(duì)不同崗位的員工開(kāi)展培訓(xùn)，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)理念，保證工作人員能熱情耐心地解決游客問(wèn)題，帶給游客更好的體驗(yàn)。

（4）拓寬宣傳營(yíng)銷渠道，線上線下相互融合。旅游營(yíng)銷是發(fā)展旅游必不可少的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。從游客評(píng)論點(diǎn)贊情況和評(píng)論內(nèi)容中看到，到訪游客的推薦好評(píng)或不推薦差評(píng)會(huì)對(duì)即將到訪的游客造成直接影響。景區(qū)應(yīng)拓寬營(yíng)銷與宣傳渠道，可借助當(dāng)紅短視頻播放平臺(tái)及官網(wǎng)公眾號(hào)等對(duì)景觀進(jìn)行宣傳，文案應(yīng)真實(shí)有吸引力，切忌過(guò)分夸張。充分結(jié)合線上線下宣傳營(yíng)銷，進(jìn)行更精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位，全方位提高游客滿意度。

5結(jié)語(yǔ)

2020年1月1日-2021年10月31日大眾點(diǎn)評(píng)上關(guān)于湖南省植物園的在線評(píng)論總體來(lái)看好評(píng)率占94.34%，相對(duì)較高;但中評(píng)及差評(píng)也占比5.66%，雖占比較小卻對(duì)景區(qū)提升具有重要意義。本文通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析在線評(píng)論數(shù)據(jù)，得出品牌因素、景觀因素、主題活動(dòng)因素、景區(qū)建設(shè)和管理因素是影響游客滿意度的五大因素，針對(duì)這五個(gè)方面也提出了可供參考的游客滿意度提升策略。在信息飛速傳播的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，湖南省植物園應(yīng)更加關(guān)注游客在線評(píng)論，不斷改進(jìn)和完善景區(qū)管理和服務(wù)水平，打造旅游形象突出和口碑良好的植物園景區(qū)。

參考文獻(xiàn)

[1]羅文斌，魯玉蓮.基于網(wǎng)絡(luò)文本分析法的城市景區(qū)游客失望分析——以長(zhǎng)沙七大城市景區(qū)為例[J].中南林業(yè)科技大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2019，13（1）：81-88.

[2]Yu L，Golden M.A comparative analysis of international tourists’satisfaction in Mongolia[J].Tourism Management，2006，27（6）：1331-1342.

[3]北京北林地景園規(guī)劃設(shè)計(jì)院有限責(zé)任公司.城市綠地分類標(biāo)準(zhǔn)：CJJ/T85-2017[S].北京：中國(guó)建筑工業(yè)出版社，2017.

[4]喬麗芳，齊安國(guó)，張毅川.基于AHP-TOPSIS組合模型的植物園景觀方案優(yōu)選[J].西北林學(xué)院學(xué)報(bào)，2012，27（4）：238-241.

[5]董楠，張春暉.全域旅游背景下免費(fèi)型森林公園游客滿意度研究：以陜西王順山國(guó)家森林公園為例[J].旅游學(xué)刊，2019，34（6）：109-123.

基金項(xiàng)目：本文系湖南省大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目“湖南省森林植物園景區(qū)運(yùn)營(yíng)高質(zhì)量發(fā)展研究”（湘教通[2021]197號(hào)）的階段性成果。

作者簡(jiǎn)介：楊芳（1979-），女，湖南寧鄉(xiāng)人，博士，湖南女子學(xué)院副教授，研究方向?yàn)槿丝凇①Y源與環(huán)境經(jīng)濟(jì);范甜甜（2001-），女，湖南益陽(yáng)人，湖南女子學(xué)院社會(huì)發(fā)展與管理學(xué)院本科生;陳政頤（1975-），男，湖南南縣人，碩士，湖南省植物園經(jīng)濟(jì)師，長(zhǎng)沙天際嶺旅游項(xiàng)目開(kāi)發(fā)公司總經(jīng)理;范星鑫（2001-），女，湖南長(zhǎng)沙人，湖南女子學(xué)院社會(huì)發(fā)展與管理學(xué)院本科生;劉俊一（2000-），女，湖南張家界人，湖南女子學(xué)院社會(huì)發(fā)展與管理學(xué)院本科生;鄺楊涵鈺（2009-）女，湖南長(zhǎng)沙人，長(zhǎng)沙市雅境中學(xué)2111班學(xué)生。