溫蓉玉 聶云霞 徐苾?yōu)]

摘要：“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)為檔案服務(wù)提供了便民方案和服務(wù)場景，深入推進(jìn)檔案工作融入?yún)^(qū)域信息化大格局，有助于實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)檔案工作高質(zhì)量協(xié)調(diào)發(fā)展。通過闡釋檔案線上服務(wù)和“一網(wǎng)通辦”的內(nèi)涵，探析檔案線上服務(wù)融入?yún)^(qū)域“一網(wǎng)通辦”政務(wù)平臺(tái)的重要意義及其存在的現(xiàn)實(shí)問題，基于此提出檔案部門應(yīng)改進(jìn)信息技術(shù)、優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容、提升服務(wù)水平和重視服務(wù)反饋等相關(guān)優(yōu)化措施。

關(guān)鍵詞：檔案線上服務(wù)“一網(wǎng)通辦” 政務(wù)服務(wù) 優(yōu)化路徑

Abstract： The "Accessed via One Website" gov？ ernment service platform provides convenience pro？ grams and service scenarios for archives service， deeply promotes the integration of archives work in？ to the regional informatization pattern， and helps to realize the high- quality and coordinated develop？ ment of archives work in the region. By explaining the connotation of archives online service and "Ac？ cessed via One Website"， this paper analyzes the significance of integrating archives online service in？ to the regional "Accessed via One Website" service system， combs its practical problems in practice， and puts forward an optimization path for integrat？ ing archives online service into the regional "Ac？ cessed via One Website" based on the practical situ？ ation. In order to deepen the integration of the two， the archives department should improve informa？ tion technology， optimize service content， improve service level and pay attention to service feedback.

Keywords： Archives online service；"Accessed via One Website "； Government services； Optimiza？ tion path

隨著檔案信息化工作的深入推進(jìn)，智慧城市治理過程中“一網(wǎng)通辦”新模式的出現(xiàn)為檔案線上服務(wù)開辟了新路徑，提供了新平臺(tái)?！丁笆奈濉比珖鴻n案事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》明確指出，將檔案查詢利用服務(wù)融入?yún)^(qū)域“一網(wǎng)通辦”服務(wù)體系，推動(dòng)檔案查詢利用服務(wù)延伸到村、社區(qū)基層一線，促進(jìn)檔案公共服務(wù)均等化、便捷化。[1]以此為遵照，各地方也積極做出響應(yīng)，如《“十四五”江西省檔案事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》也提出，依托“贛服通”，推進(jìn)開放檔案查閱利用“省內(nèi)通辦”，實(shí)現(xiàn)群眾利用開放檔案“一次不跑”或“最多跑一次”。[2]

在現(xiàn)有研究中，已有部分將“一網(wǎng)通辦”與檔案服務(wù)相結(jié)合的成果。張林華、蔡莉霞[3]基于長三角民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)，探討各主體深入推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”政務(wù)平臺(tái)的路徑思考；以精準(zhǔn)扶貧檔案查閱利用為例，周書生[4]等分析了扶貧檔案工作需求，提出建設(shè)“一網(wǎng)通辦”民生檔案查檔服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)想；周曉蕓[5]則立足于高校檔案館線上服務(wù)現(xiàn)狀，借鑒“一網(wǎng)通辦”模式探析高校檔案館線上查檔服務(wù)功能實(shí)現(xiàn)保障。對已有成果分析發(fā)現(xiàn)，目前學(xué)界關(guān)注點(diǎn)多在于“一網(wǎng)通辦”政務(wù)平臺(tái)與檔案服務(wù)模式、服務(wù)方式等層面的探討，鮮有將檔案線上服務(wù)與“一網(wǎng)通辦”服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行深度融合的思考。鑒于“一網(wǎng)通辦”政務(wù)平臺(tái)的優(yōu)勢，及其與檔案線上服務(wù)目標(biāo)的一致性，本文選取區(qū)域“一網(wǎng)通辦”為切入點(diǎn)，闡釋檔案服務(wù)融入?yún)^(qū)域“一網(wǎng)通辦”服務(wù)平臺(tái)的內(nèi)在價(jià)值，探究當(dāng)前區(qū)域“一網(wǎng)通辦”下檔案服務(wù)存在的問題，提出優(yōu)化檔案線上服務(wù)的合理化建議。

（一）檔案線上服務(wù)基本認(rèn)知

檔案線上服務(wù)是以檔案服務(wù)社會(huì)化和檔案資源數(shù)字化為基礎(chǔ)，以為檔案信息用戶提供所需檔案信息產(chǎn)品和服務(wù)、滿足用戶需求為目的，以信息技術(shù)為依托，發(fā)掘塵封的檔案資源，以使其轉(zhuǎn)變?yōu)椤盎钯Y源”的一種綜合服務(wù)。[6]檔案線上服務(wù)以數(shù)字檔案館和檔案網(wǎng)站為基礎(chǔ)載體，有別于傳統(tǒng)檔案服務(wù)的組織和利用環(huán)境，能夠?yàn)闄n案信息服務(wù)構(gòu)建虛擬利用空間，提供更為豐富的、跨時(shí)空的信息服務(wù)。[7]然而，依托于數(shù)字檔案館和檔案網(wǎng)站的線上服務(wù)在影響力和影響面均有一定局限，公眾對線上檔案服務(wù)的了解不夠、現(xiàn)有服務(wù)平臺(tái)輻射區(qū)域有限等束縛了檔案線上服務(wù)實(shí)際效用的發(fā)揮。因此，檔案部門在線上服務(wù)的深度和廣度上亟待做出新的嘗試。

（二）“一網(wǎng)通辦”的提出與認(rèn)知

2018年，上海率先提出“一網(wǎng)通辦”改革理念，把政府部門各個(gè)辦事點(diǎn)向政務(wù)線上服務(wù)中心集中，實(shí)現(xiàn)“多門”向“一門”和“多窗辦理”向“一窗受理”轉(zhuǎn)變。2018年10月17日，上?！耙痪W(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)總門戶正式運(yùn)行，越來越多的市民和企業(yè)從中受益。目前，31個(gè)省級行政區(qū)域全部建成一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。長三角、京津冀等區(qū)域還開展了跨省通辦先行探索，開通了區(qū)域內(nèi)一體化政務(wù)服務(wù)。[8]

所謂“一網(wǎng)通辦”，是指在提供政務(wù)服務(wù)的過程中引入互聯(lián)網(wǎng)思維，強(qiáng)化信息化手段，在整合辦事部門、優(yōu)化政府辦事流程的基礎(chǔ)上構(gòu)建統(tǒng)一整合的一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)?！耙痪W(wǎng)通辦”推動(dòng)政府公共信息的互聯(lián)互通互享互助，促進(jìn)線上線下政務(wù)服務(wù)的融通，在線下整合公共服務(wù)的同時(shí)為民眾提供線上政務(wù)服務(wù)新路徑，實(shí)現(xiàn)在一定區(qū)域內(nèi)跨區(qū)域、跨部門通辦，促進(jìn)不同區(qū)域不同部門在相同事項(xiàng)上無差別受理、零差別辦理。[9]“一網(wǎng)通辦”貫徹了以人民為中心的發(fā)展思想，順應(yīng)了信息化時(shí)代的發(fā)展潮流，同時(shí)也滿足了信息時(shí)代人們對政務(wù)服務(wù)“網(wǎng)上辦、指尖辦”的需求，有助于推動(dòng)服務(wù)型政府的建設(shè)，真正解決群眾辦事的難點(diǎn)、堵點(diǎn)。

“一網(wǎng)通辦”政務(wù)平臺(tái)是連接檔案部門與用戶的橋梁，檔案部門在“一網(wǎng)通辦”政務(wù)平臺(tái)呈現(xiàn)服務(wù)清單并提供檔案服務(wù)，檔案信息用戶借助平臺(tái)傳達(dá)服務(wù)需求及反饋，形成高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)鏈條，其檔案服務(wù)整體框架如圖1所示。

（一）有助于提高檔案工作效能，助力城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型

檔案服務(wù)融入“一網(wǎng)通辦”服務(wù)體系后，其影響力和服務(wù)面進(jìn)一步擴(kuò)大，能夠滿足社會(huì)上更多樣的檔案信息需求。其效用主要表現(xiàn)在：一是檔案部門與其他政府部門之間通過共享數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，打破信息壁壘，促進(jìn)政府內(nèi)部的協(xié)同治理，通過基礎(chǔ)信息的互認(rèn)互通，使市民足不出戶就能享受到更便捷高效的服務(wù)；二是檔案工作的公共效益體現(xiàn)在為社會(huì)提供利用服務(wù)[10]，借助“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，檔案部門能最大限度地滿足社會(huì)化利用需求，降低了社會(huì)公眾獲取檔案信息的難度，且能夠根據(jù)具體的檔案利用需求提供精準(zhǔn)的個(gè)性化、定制服務(wù)，既提高了檔案利用者的體驗(yàn)感、獲得感，又提高了檔案工作效能，還有助于推進(jìn)社會(huì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智慧城市建設(shè)。

（二）有助于提高檔案服務(wù)能力，滿足公眾多樣化信息需求

檔案線上查詢利用服務(wù)有效融入“一網(wǎng)通辦”服務(wù)平臺(tái)后，將“倒逼”檔案部門在服務(wù)理念、服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容上切實(shí)提升，以提高公眾的獲得感和滿意度?！耙痪W(wǎng)通辦”政務(wù)平臺(tái)旨在以人為本，滿足公眾不出門就可享受到“一站式”信息服務(wù)。檔案部門將檔案線上查詢服務(wù)融入“一網(wǎng)通辦”政務(wù)平臺(tái)，不僅提高了對檔案部門開展線上信息服務(wù)的要求，還減輕了公眾線下檔案利用的時(shí)空限制，良好的線上利用體驗(yàn)，將有助于激活公眾多樣化的檔案信息需求。在服務(wù)意識(shí)上，強(qiáng)化公共服務(wù)思維，轉(zhuǎn)換檔案館“重藏輕用”的服務(wù)理念，投入更多精力促進(jìn)民眾需要檔案的征集開發(fā)，做到“民有所需，我有所應(yīng)”。在服務(wù)方式上，創(chuàng)新檔案公共服務(wù)路徑，線上服務(wù)突破傳統(tǒng)館內(nèi)閱覽服務(wù)的限制，使人們足不出戶查詢利用遠(yuǎn)在千里之外的檔案信息成為可能，有效滿足了公眾異地查檔用檔的需求，提高了檔案利用服務(wù)的效率。在服務(wù)內(nèi)容上，圍繞檔案的多元價(jià)值對館藏檔案進(jìn)行整合開發(fā)，提供多項(xiàng)服務(wù)，豐富檔案公共服務(wù)事項(xiàng)清單，對接新時(shí)代公眾多樣化的利用需求。

（三）有助于推進(jìn)檔案治理現(xiàn)代化，促進(jìn)檔案事業(yè)持續(xù)性發(fā)展

檔案線上服務(wù)融入?yún)^(qū)域“一網(wǎng)通辦”政務(wù)平臺(tái)，是檔案治理能力和治理體系現(xiàn)代化的內(nèi)在要求，有助于促進(jìn)檔案事業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。一方面，檔案部門可根據(jù)實(shí)際情況制定出適用“一網(wǎng)通辦”服務(wù)環(huán)境的法規(guī)制度，推動(dòng)建立健全配套的法規(guī)體系。如上海市出臺(tái)了《上海市“一網(wǎng)通辦”電子檔案管理暫行辦法》、大連市印發(fā)《大連市政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”電子文件歸檔和電子檔案管理辦法（試行）》，對“一網(wǎng)通辦”下的檔案線上服務(wù)的開展提供了指南和規(guī)約。另一方面，“一網(wǎng)通辦”下的檔案線上服務(wù)，開啟了檔案工作一體化的實(shí)踐探索，有助于促進(jìn)多部門工作聯(lián)動(dòng)?！耙痪W(wǎng)通辦”下的檔案線上服務(wù)，要求省際、省市各檔案局、檔案館主動(dòng)尋求合作，協(xié)同開展檔案工作，推進(jìn)重大戰(zhàn)略下的區(qū)域檔案協(xié)同與協(xié)作。同時(shí)，“一網(wǎng)通辦”政務(wù)平臺(tái)給予公眾更多話語權(quán)，用戶能夠通過反饋機(jī)制進(jìn)行評價(jià)，檔案部門根據(jù)用戶反饋情況，發(fā)掘高頻利用的檔案信息，歸納檔案信息利用規(guī)律，編纂檔案利用成果，進(jìn)而改進(jìn)檔案服務(wù)整體質(zhì)量。

目前，我國納入“一網(wǎng)通辦”服務(wù)平臺(tái)的檔案服務(wù)已有一定的實(shí)踐基礎(chǔ)，筆者通過網(wǎng)上體驗(yàn)與調(diào)查，發(fā)現(xiàn)檔案線上服務(wù)在融入?yún)^(qū)域“一網(wǎng)通辦”服務(wù)平臺(tái)中還存在制約其進(jìn)一步發(fā)展的因素。

（一）組織層面：融合程度有待加深

“一網(wǎng)通辦”政務(wù)平臺(tái)是提供一體化在線辦理的窗口，是檔案線上服務(wù)的重要依托。目前31個(gè)省級行政區(qū)已全部建成一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，并在其平臺(tái)中提供檔案服務(wù)。用戶可以通過首頁搜索進(jìn)入檔案服務(wù)界面，了解事項(xiàng)詳情。此外，大部分政務(wù)服務(wù)網(wǎng)支持移動(dòng)端APP和微信公眾號提供檔案信息查詢利用服務(wù)。在已開展的區(qū)域跨省通辦專區(qū)中，部分檔案服務(wù)已接入?yún)^(qū)域“一網(wǎng)通辦”政務(wù)平臺(tái)，但檔案線上服務(wù)的內(nèi)容十分有限，如在西南五省“跨省通辦”服務(wù)專區(qū)中僅有一項(xiàng)檔案服務(wù)納入其中。此外，在線上檔案信息數(shù)量和質(zhì)量供給方面，檔案部門也應(yīng)根據(jù)“一網(wǎng)通辦”政務(wù)平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)和要求，與政府部門協(xié)同改進(jìn)、深度融合。

（二）內(nèi)容層面：服務(wù)內(nèi)容有待豐富

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及、民眾檔案意識(shí)及個(gè)體差異性的增強(qiáng)，人們利用檔案的需求也呈現(xiàn)出綜合化、多元化和個(gè)性化的特征。[11]然而區(qū)域“一網(wǎng)通辦”政務(wù)平臺(tái)中的檔案服務(wù)在板塊設(shè)置上卻表現(xiàn)出單一化、同質(zhì)化的特點(diǎn)。用戶在一體化政務(wù)平臺(tái)上可獲得的檔案服務(wù)主要是檔案查閱、開具證明、檔案新聞動(dòng)態(tài)和部門信息公開，這些服務(wù)內(nèi)容相對于公眾的多樣化、個(gè)性化需求顯得十分有限，此外，由于現(xiàn)有“一網(wǎng)通辦”政務(wù)平臺(tái)上的檔案資源開放范圍有限、數(shù)量相對不足、開發(fā)利用深度不夠等問題的存在，大大降低了公眾參與的興趣度和線上利用的積極性。

（三）質(zhì)量層面：服務(wù)水平有待提升

區(qū)域“一網(wǎng)通辦”的關(guān)鍵在于“通”?！巴ā敝饕憩F(xiàn)為虛擬空間和物理空間的整合和聯(lián)通。[12]在虛擬空間維度，“一網(wǎng)通辦”的“通”體現(xiàn)在政府部門內(nèi)部的數(shù)據(jù)聯(lián)通和共享。例如，辦理事項(xiàng)所需個(gè)人信息材料，可以通過電子證照、數(shù)據(jù)核驗(yàn)等方式免提交，但目前這些材料在辦理線上服務(wù)過程時(shí)依舊需要重復(fù)提供和多次提交?！耙痪W(wǎng)通辦”的核心在于“辦”?！稗k”重在提高企業(yè)和個(gè)人辦事的體驗(yàn)感、獲得感。而部分“一網(wǎng)通辦”政務(wù)平臺(tái)缺乏針對特殊群體的個(gè)性化、人性化設(shè)置，阻礙了檔案公共服務(wù)的均等性發(fā)展。例如，在網(wǎng)站語種設(shè)置上大多數(shù)使用的是以中文為主、兼顧英文的設(shè)計(jì)，僅有少部分“一網(wǎng)通辦”政務(wù)平臺(tái)考慮到特殊群體的利用需求。

（四）交互層面：反饋機(jī)制有待完善

“一網(wǎng)通辦”政務(wù)平臺(tái)作為重要的公眾與檔案部門雙向連接溝通的媒介，互動(dòng)性服務(wù)的質(zhì)量是檢驗(yàn)其服務(wù)水平的重要參考指標(biāo)。[13]公眾主要通過線上咨詢和事后評價(jià)的形式參與互動(dòng)，事實(shí)上互動(dòng)欄目在平臺(tái)建設(shè)中不被重視、咨詢信息未得到及時(shí)回復(fù)、過往互動(dòng)信息不予展示等，在一定程度上對公眾與檔案部門良好互動(dòng)關(guān)系的建立存在影響。同時(shí)用戶事后針對檔案服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行評價(jià)，有助于檔案部門全面掌握服務(wù)的詳情，為回溯、分析和優(yōu)化服務(wù)過程提供參考數(shù)據(jù)，從而能夠更加精確地了解用戶的需求，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的改進(jìn)之處，指導(dǎo)改進(jìn)檔案服務(wù)過程，持續(xù)優(yōu)化用戶體驗(yàn)。[14]然而我國部分“一網(wǎng)通辦”政務(wù)平臺(tái)在建設(shè)過程中要么忽視用戶反饋這一過程，要么對用戶反饋信息置之不理，長此以往將不利于形成檔案線上服務(wù)的雙向良性循環(huán)。

結(jié)合檔案線上服務(wù)各維度的實(shí)踐情況，從用戶的服務(wù)體驗(yàn)出發(fā)，要實(shí)現(xiàn)深度融合發(fā)展，檔案部門應(yīng)以平臺(tái)建設(shè)為基礎(chǔ)、內(nèi)容供給為核心、服務(wù)效果為初心、反饋機(jī)制為保障，不斷增強(qiáng)區(qū)域“一網(wǎng)通辦”下檔案線上服務(wù)能力。

（一）夯實(shí)檔案服務(wù)平臺(tái)基礎(chǔ)，推進(jìn)深度融合

信息技術(shù)為檔案信息服務(wù)保駕護(hù)航?！耙痪W(wǎng)通辦”政務(wù)平臺(tái)涵蓋了政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會(huì)組織、個(gè)人等多個(gè)服務(wù)主體，這些主體間構(gòu)建的有序參與網(wǎng)絡(luò)，都不離開智能技術(shù)在服務(wù)流程自動(dòng)化、服務(wù)平臺(tái)間的智能連接和數(shù)據(jù)共享上所發(fā)揮的作用。融入“一網(wǎng)通辦”政務(wù)平臺(tái)內(nèi)的檔案部門，理應(yīng)確保平臺(tái)內(nèi)查詢利用檔案功能的正常運(yùn)行。與此同時(shí)，在開展檔案線上服務(wù)的過程中，檔案部門還應(yīng)不斷加強(qiáng)和完善內(nèi)部局域網(wǎng)建設(shè)，積極推動(dòng)目錄和全文數(shù)據(jù)庫建設(shè)，以便借助“一網(wǎng)通辦”政務(wù)平臺(tái)更好地滿足檔案遠(yuǎn)程服務(wù)高層次、多樣性需求。與之配套的，還應(yīng)妥善解決區(qū)域內(nèi)綜合檔案館與“一網(wǎng)通辦”政務(wù)平臺(tái)的信息對接問題，如檔案部門應(yīng)以公眾需求為導(dǎo)向，做好檔案數(shù)據(jù)的采集、捕獲、存儲(chǔ)、聚合等環(huán)節(jié)工作，“一網(wǎng)通辦”政務(wù)平臺(tái)則根據(jù)利用需求，自動(dòng)匹配相關(guān)信息，為檔案線上服務(wù)跨地區(qū)、跨層級、跨平臺(tái)的自動(dòng)辦理賦能。

（二）深化檔案服務(wù)內(nèi)容，切實(shí)為民服務(wù)

政務(wù)服務(wù)中的服務(wù)內(nèi)容供給是核心，公眾需要服務(wù)事項(xiàng)的有效覆蓋是平臺(tái)頂層架構(gòu)設(shè)計(jì)的重要內(nèi)容。檔案部門需回應(yīng)群眾關(guān)切，考慮將高頻熱點(diǎn)檔案服務(wù)納入?yún)^(qū)域“一網(wǎng)通辦”服務(wù)體系之內(nèi)。

檔案部門應(yīng)積極推動(dòng)信息化建設(shè)，對與民眾生產(chǎn)、生活密切相關(guān)的民生檔案優(yōu)先進(jìn)行收集與數(shù)字化建設(shè)，打造本區(qū)域內(nèi)民生檔案專題數(shù)據(jù)庫。同時(shí)持續(xù)增加線上通辦檔案服務(wù)的門類，推動(dòng)檔案館將更多檔案查詢利用服務(wù)納入?yún)^(qū)域“一網(wǎng)通辦”政務(wù)平臺(tái)。如北京市將檔案惠民項(xiàng)目作為“十四五”時(shí)期的重點(diǎn)項(xiàng)目之一，提出實(shí)現(xiàn)民生檔案跨館利用系統(tǒng)遷移至全市政務(wù)云平臺(tái)，搭建民生檔案共享應(yīng)用移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，到2025年，實(shí)現(xiàn)婚姻登記、知青等10余種民生類專業(yè)檔案跨館查閱利用服務(wù)的發(fā)展目標(biāo)。[15]可見，民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)是檔案在線服務(wù)中的重要組成部分，檔案在線服務(wù)融入?yún)^(qū)域“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)須聚焦改善民生，提供群眾所需的檔案服務(wù)，提升應(yīng)用實(shí)效和服務(wù)能級。

（三）豐富檔案服務(wù)形式，提高便民指數(shù)

檔案工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)是服務(wù)。檔案線上服務(wù)融入?yún)^(qū)域“一網(wǎng)通辦”政務(wù)平臺(tái)，應(yīng)關(guān)注服務(wù)水平的提升，增加人性化設(shè)計(jì)。

一方面，考慮特殊群體的利用需求，提供有針對性的暖心服務(wù)。如江西省政務(wù)服務(wù)平臺(tái)推出的老年人服務(wù)專區(qū)，更貼合老年人的操作使用特性，攜手老年人跨越數(shù)字鴻溝，優(yōu)化弱勢群體的檔案服務(wù)體驗(yàn)。另一方面，加強(qiáng)政務(wù)新媒體建設(shè)和運(yùn)用，不斷拓寬檔案線上服務(wù)通辦渠道。檔案線上服務(wù)可借助區(qū)域“一網(wǎng)通辦”與門戶網(wǎng)站互相補(bǔ)充，協(xié)同發(fā)展，基于用戶需求創(chuàng)造一個(gè)更便捷、更友好的信息使用環(huán)境。如浙江省通過開發(fā)手機(jī)端檔案服務(wù)，讓市民可以在移動(dòng)微門戶包括“浙里辦”APP、微信與支付寶小程序在線申請查詢民生檔案。此外，檔案部門對融入“一網(wǎng)通辦”政務(wù)平臺(tái)的檔案服務(wù)工作，還應(yīng)針對服務(wù)事項(xiàng)形成統(tǒng)一的事項(xiàng)清單，編制辦事指南，梳理辦理?xiàng)l件和流程，明確辦理時(shí)限及依據(jù)，規(guī)范事項(xiàng)辦理所需采集的項(xiàng)目內(nèi)容，以便形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)[16]，讓公眾對辦理流程、提供材料及可獲取的檔案信息服務(wù)心中有數(shù)，提升檔案利用的便民指數(shù)，增加公眾對檔案線上服務(wù)的黏度。

（四）建立檔案服務(wù)反饋機(jī)制，改善用戶體驗(yàn)

檔案服務(wù)反饋機(jī)制的建立，增加了公眾在檔案事務(wù)中的話語權(quán)，進(jìn)而有利于開展檔案線上服務(wù)的評價(jià)與監(jiān)督工作。

檔案部門融入?yún)^(qū)域“一網(wǎng)通辦”政務(wù)平臺(tái)，可以采取民意調(diào)研、公眾留言、電子社區(qū)等形式鼓勵(lì)公眾建言獻(xiàn)策，增加檔案線上服務(wù)的公眾參與度。同時(shí)，檔案部門也應(yīng)及時(shí)完善評價(jià)內(nèi)容和評價(jià)機(jī)制，如在年度考核中加入網(wǎng)民滿意度等內(nèi)容。例如，江西省“贛服通”平臺(tái)設(shè)置了“好差評”欄目，公眾可以對政府服務(wù)工作進(jìn)行評價(jià)，并提出改進(jìn)意見或建議。目前通過公開公示的好差評平臺(tái)，可以看到江西省檔案館接收到的評價(jià)數(shù)量、差評數(shù)量和整改率。除此之外，檔案部門在具體的辦理事項(xiàng)清單中也應(yīng)提供監(jiān)督投訴渠道，如通過電話、窗口和信函等多種投訴方式，正面接收群眾的服務(wù)反饋。在接收到有效評價(jià)或反饋后，檔案部門應(yīng)加強(qiáng)對評價(jià)結(jié)果的分析，以便有針對性地提高服務(wù)質(zhì)量。由于政務(wù)服務(wù)本身就是雙向溝通的過程，建立用戶反饋機(jī)制，將促進(jìn)區(qū)域“一網(wǎng)通辦”下檔案線上服務(wù)的不斷改進(jìn)，最終構(gòu)建起以用戶為核心的檔案線上服務(wù)模式。

“一網(wǎng)通辦”是政務(wù)服務(wù)的主流趨向，是檔案線上服務(wù)的重要依托，它突破了傳統(tǒng)場域服務(wù)的時(shí)空限制，極大方便了區(qū)域檔案服務(wù)的開展。然而現(xiàn)階段我國區(qū)域“一網(wǎng)通辦”體系下的檔案服務(wù)仍處于探索時(shí)期，兩者在各維度上需持續(xù)、深入融合。在智慧城市和區(qū)域信息化大格局建設(shè)背景下，檔案線上服務(wù)借助區(qū)域“一網(wǎng)通辦”政務(wù)平臺(tái)呈現(xiàn)的發(fā)展?jié)撃芎涂臻g，有待更多學(xué)者的共同關(guān)注。

*本文系國家社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目“新《檔案法》背景下綜合檔案館文化功能及其實(shí)現(xiàn)研究”（項(xiàng)目編號：21BTQ089）階段性成果。

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作者單位：南昌大學(xué)人文學(xué)院