劉海波，李秋元

(1. 淮北師范大學 美術學院，安徽 淮北 235000；2. 江蘇省規(guī)劃設計集團城鄉(xiāng)院公司，江蘇 南京 210019)

近年來，黨中央高度重視城市老舊社區(qū)的更新改造工作，出臺了大量政策措施并加大資金與保障投入力度。城市老舊社區(qū)更新是提高城市品質形象、增強城市居民福祉的重要抓手。隨著城市化步伐的加快轉變，城市發(fā)展模式以粗放化的規(guī)模擴張、經(jīng)濟增長向精細化的以人為本、科學發(fā)展、城鄉(xiāng)協(xié)調的方向轉型提升，改造存量空間深度優(yōu)化和精細化治理體系成為工作重點，實施模式由增量規(guī)劃下的大拆大建轉變?yōu)榇媪恳?guī)劃下漸進式的人居環(huán)境更新。在此背景下，如何將居民日?？臻g使用需求與政府社區(qū)改造供給方向達成一致，精準匹配居民使用需求并精簡政府資金投入，是城市治理決策者的目標，也是本研究的主旨。

近年來，國內(nèi)學者對城市老舊社區(qū)更新展開大量研究，主要包括對老舊社區(qū)更新改造的理念與重點進行闡述[1-2]，對更新改造模式的研究，如政府、企業(yè)、社會組織之間的利益協(xié)調關系與協(xié)調機制[3-5]，還有對更新空間規(guī)劃設計層面的研究，如以建筑學、城鄉(xiāng)規(guī)劃與風景園林等空間研究視角領域及專業(yè)設計手法對社區(qū)更新的手段及機制進行分析[6-9]。然而上述研究大多以自上而下管理者決策與主導的視角出發(fā)，缺乏自下而上對使用者的需求探討，研究結果與居民真實需求產(chǎn)生脫節(jié)。目前，已有大量研究基于KANO模型與IPA模型，而3-D IPA模型能在此兩個模型的基礎上精準劃分評測對象要素類型，對服務質量進行優(yōu)先排序。國外已有學者首次使用3-D IPA模型對酒店服務質量進行了評測研究[10]，本文以南京市建鄴區(qū)南湖社區(qū)為例，使用服務質量領域評價的3-D IPA模型，通過問卷調查與定量分析，對老舊社區(qū)更新過程中的服務要素進行評價分析，從居民需求角度出發(fā)，為城市老舊社區(qū)更新提供新的研究思路。

1 3-D IPA模型與基本原理

1.1 IPA模型基本原理

IPA(importance-performance analysis)，是重要性與績效分析的簡稱，廣泛應用于市場營銷領域，是評價顧客對服務滿意度以及判斷服務要素優(yōu)先性的工具。重要性績效分析柵格是其最直觀的模型，由兩個軸上的4個象限組成，如圖1所示。將重要性作為縱軸，績效表現(xiàn)作為橫軸，以各屬性在重要性和績效評定的等級作為坐標，以兩方面得分平均數(shù)為坐標原點，將各項要素標示在坐標軸中，得到優(yōu)先提升的領域。

1.2 KANO模型基本原理

KANO模型，又稱三因素理論，由日本學者Noriaki Kano于1984年提出。KANO模型以分析使用者需求對滿意度的貢獻程度為理論基礎，對使用者的需求分類進行優(yōu)先排序，將需求因素劃分成績效型需求要素、基本型需求要素、魅力型需求要素?？冃托枨笠卮韮?yōu)化此類因子要素服務質量時，使用者的總體滿意度會顯著提升，反之滿意度會顯著降低；基本型需求要素代表當優(yōu)化此類因子要素時，使用者的滿意度不會得到明顯的變化，反之滿意度會大幅降低；魅力型需求要素代表使用者在日常過程中考慮不到的需求，降低此類要素服務質量，使用者的總體滿意度不會產(chǎn)生明顯變化，但如果優(yōu)化此類要素服務質量時，滿意度會有顯著提升。

1.3 3-D IPA模型基本原理

KANO模型理論認為要素的屬性表現(xiàn)與使用者總體滿意度之間存在著一種非線性、非對稱的關系，利用使用感受與總體滿意度的雙變量相關分析來提取隱性重要性，主要計算單項要素的績效水平(滿意度)與總體滿意度之間的偏相關系數(shù)。該系數(shù)是KANO模型的一項重要數(shù)值。隱形重要性值代表著要素對總體滿意度的影響程度，即隱性重要性值越高，該要素對總體滿意度的影響程度越高。同時，隱性重要性的數(shù)值也間接代表著使用者對該項要素的需求程度，隱性重要性數(shù)值越高，需求性則越大，而隱性重要性數(shù)值越低，需求性則越小。

然而，KANO模型存在一個較大的缺陷，即未考慮到要素的重要性程度。根據(jù)IPA模型以及KANO模型的特點，相關學者提出一種集二者優(yōu)點于一體的3-D IPA模型，如圖2所示，X與Y軸分別代表了IPA模型中的重要性與績效數(shù)值，而Z軸則代表了KANO模型中的隱性重要性數(shù)值。

1.4 3-D IPA模型分類方法

如圖2所示，整合后的3-D IPA模型被分為8個區(qū)域。在3-D IPA模型中，當要素的重要性、績效、隱性重要性均處于較高水平位置的區(qū)域，表明受訪者認為該類要素表現(xiàn)良好，維持該類要素的表現(xiàn)對于整體滿意度的影響作用較高，且受訪者對該類要素的需求程度較高，保持此類要素高績效水平并增加資源投入則尤為重要；當要素的三項數(shù)值評價標準均處于低水平時，則表明要素的績效表現(xiàn)較差，且維持該類要素對整體滿意度的影響作用較小，受訪者對該類要素的需求程度較低，因此此類要素則顯得無關緊要，應減少資源投入。本文根據(jù)3-D IPA模型的特點，并結合IPA模型與KANO模型中各項數(shù)據(jù)的要義屬性對整合后3-D IPA模型中各個區(qū)域要素各自的行動策略及資源分配方案進行了詳細的闡述，如表1所示。

2 指標選取與問卷設計

2.1 研究區(qū)域及基本概況

本研究區(qū)域位于南京市建鄴區(qū)南湖社區(qū)，南湖社區(qū)自1982年開始籌劃建設，1985年底竣工，占地面積達68.85萬m2，因面積大、居民多、配套設施完善，被稱作“新興小城市”“江蘇省第一小區(qū)”。在南湖社區(qū)興建之初，建筑布局以行列式為主，住宅建筑間距1∶1至1∶1.1，主要為條、點式住宅結合，兵營式布置。到20世紀90年代，內(nèi)部空間開始出現(xiàn)圍墻，公共空間私有化，居民生活對建筑立面影響嚴重，物質空間開始割裂。2000年之后，隨著道路改建拓寬，公共活動空間有所變化，但整體及建筑格局基本無變化。

2.2 研究指標選取

在實際調研中發(fā)現(xiàn)，南湖社區(qū)存在的問題主要有：建筑的外觀與使用性能存在顯著退化；社區(qū)內(nèi)部道路交通復雜混亂；社區(qū)公共活動空間不足；公共配套設施缺失；缺乏社區(qū)管理維護；社區(qū)文化凝聚力不夠。針對上述問題，結合相關文獻與實際調研[11-13]，對南湖社區(qū)更新過程中需要提升的點與要素進行歸類，分成房屋建筑修繕、基礎設施更新、道路交通優(yōu)化、景觀環(huán)境美化、空間活力提升五個類別，共26個具體項目，共同構成更新改造內(nèi)容體系，如表2所示。

2.3 問卷設計

問卷調查要素的重要性與績效以及居民對社區(qū)總體環(huán)境質量的綜合滿意程度，均采用李克特5點量表法。針對本文KANO模型所需要的隱性重要性數(shù)據(jù)，參考相關學者研究，利用使用感受與總體滿意度的雙變量相關分析來提取，主要計算單項屬性要素的績效水平(滿意度)與總體滿意度之間的偏相關系數(shù)。偏相關系數(shù)的取值范圍亦在-1～+1之間，計算公式為當有一個控制變量為x2時，變量x1和y之間的一階偏相關系數(shù)r為：

2.4 問卷發(fā)放與數(shù)據(jù)檢驗

為了解問卷題目是否簡單、是否有遺漏，筆者于 2018年 10 月底在南京市建鄴區(qū)南湖社區(qū)不分年齡段隨機發(fā)放了50份調查問卷，并在使用者填完問卷后與其交流，對問卷內(nèi)容進行改進調整。為保證研究數(shù)據(jù)的可靠性，于2018年12月12日至12月19日在南湖社區(qū)進行問卷正式發(fā)放，共發(fā)放問卷675份，其中有效問卷672份，有效率為99.6%。

3 調研結果

3.1 房屋建筑

對南湖社區(qū)更新改造內(nèi)容體系中的26個項目進行評測分析，結果如表3所示。入口雨棚、坡道、門禁等要素的重要性較高、績效值較低，隱性重要性較高，根據(jù)3-D IPA模型分類方法，將上述要素歸屬于“亟待改進”型要素，結果表明社區(qū)內(nèi)部居住建筑入口存在雨棚破敗不整、樓宇前坡道地面參差不齊、門禁安全服務功能較差或者缺失等問題，居民對該要素的表現(xiàn)績效評價較低。同理，將建筑樓頂坡屋面平整度、屋頂防水以及建筑樓梯間墻面、結構安全性、樓梯圍欄歸屬于“加大投入”型要素，分析結果表明社區(qū)內(nèi)部的居住建筑總體質量良好、功能正常、結構堅固。立面完整度、空調機位、屋外管線等要素重要性與績效值較低，隱性重要性值較高，屬于“精簡投入”型，研究結果反映部分建筑存在建筑外立面墻皮脫落、建筑外墻管道參差不齊、空調外機位置混亂等現(xiàn)象。社區(qū)門衛(wèi)房等附屬用房屬于“精簡投入”型要素，評價結果表明居民對社區(qū)內(nèi)服務性用房的需求程度一般。

3.2 基礎設施

由表3可知，基礎設施更新項目類別中，社區(qū)監(jiān)控攝像頭、安全門、消防設施以及社區(qū)圍墻屬于“亟需改進”型要素，由于社區(qū)為行列式住宅，前期建設對于圍墻、安全門、消防安全設備等基礎性安全設施的重視程度有限，后期缺乏相應的補足，部分內(nèi)部道路存在一系列的失火、盜竊、人身安全等問題隱患。雨污管道與照明設施屬于“加大投入”型要素，結果表明社區(qū)排水設施能夠滿足雨季正常的排水使用需求，內(nèi)部路燈等照明設施基本覆蓋社區(qū)內(nèi)部空間范圍。

表3 3-D IPA模型要素分類結果

3.3 道路交通

道路交通層面中，社區(qū)道路網(wǎng)系統(tǒng)組織與社區(qū)道路寬度、平整度屬于“繼續(xù)保持”型要素，評價結果表明社區(qū)內(nèi)部道路布局良好，結構較清晰，層次較分明，社區(qū)內(nèi)部之間各區(qū)域、功能組織之間的聯(lián)系較為順暢，不同層級的道路組織較為有序，同時道路寬度與路面平整度基本符合居民日常通勤需求。社區(qū)人行步道屬于“加大投入”型要素，當前人行步道功能與使用狀況能夠基本滿足使用需求，但布置形式設計與路面材質上仍有較大提升空間。社區(qū)道路標識設施、機動車停車位與非機動車停車位、雨棚、電動車充電樁等屬于“精簡投入”型要素，社區(qū)內(nèi)部道路空間較為緊張，居民對于停車位等功能性空間需求性較低。

3.4 景觀環(huán)境

景觀環(huán)境美化層面中，道路兩側綠化帶屬于“亟需改進”型要素，社區(qū)內(nèi)部道路界面不連續(xù)，兩側植物配置種類單一，道路遮蔭覆蓋面不足。道路植物排布不連續(xù)，道路植物景觀缺乏深度與層次。宅旁綠化屬于“加大投入”型要素，居民對于宅旁綠化的重視程度與心理需求性較高，宅旁綠地內(nèi)的植物配置豐富度及植被層次水平有待增強與提升，后續(xù)改造應加大對該項要素的投入力度，滿足居民高心理期望值。社區(qū)花園植物豐富度屬于“精簡投入”型要素，社區(qū)植被分布位置屬于“無關緊要”型要素，社區(qū)居民對于植物的分布關注程度較低，后續(xù)改造維持此類要素當前服務績效即可。

3.5 空間活力

在空間活力提升層面中，兒童游戲場地與社區(qū)活動器材、休息設施等屬于“繼續(xù)保持”型要素，在后續(xù)改造過程中應細化調查居民對于相關活動場地設施的具體需求與偏好?；顒訄龅貥苏Z指示設施屬于“精簡投入”型要素，活動場地鋪裝、公共活動空間地域特色與設計形式、公共活動空間位置分布等三項要素屬于“持續(xù)減少”型?；顒訄龅貥苏Z指示設施屬于“精簡投入”型要素，居民認為相關標識設施基本滿足日常使用需求。

4 提升策略與結語

在3-D IPA模型中，“加大投入”型與“亟需改進”型要素的重要性與隱性重要性均處于較高水平，高重要性說明使用者對該項要素重視程度較高，而高隱性重要性則說明使用者對該項要素的心理期望值與需求程度較高，需要對這兩類要素加大關注力度，增強資源的傾斜力度。

4.1 提升策略

(1)優(yōu)化建筑入口布局，提升建筑結構強度

在房屋建筑修繕項目中，入口雨棚、坡道、門禁屬于“亟待改進”型要素，建筑樓頂坡屋面平整度、屋頂防水以及建筑樓梯間墻面、結構安全性、樓梯圍欄兩項屬于“加大投入”型要素。在后續(xù)的改造過程中，對社區(qū)內(nèi)居住型建筑坡道進行統(tǒng)一化規(guī)范設計，增設入口處安全門禁設施與雨棚，入口坡道需要兼顧殘障人士正常使用，入口處應集中鋪設瀝青等防水材料。對住宅樓道進行優(yōu)化設計與改造，優(yōu)化樓梯臺階與扶手，重新粉刷樓道墻面，對部分墻面破損與結構損壞的危房進行整改修復。對住宅樓墻面顏色進行規(guī)劃設計，空調外機與其他管線進行遮蓋布置處理，對住宅立面面向城市道路的一側進行重點設計與處理。

(2)強化夜晚燈光照明，著力社區(qū)安全建設

在基礎設施更新項目中，社區(qū)監(jiān)控攝像頭、安全門、消防設施以及社區(qū)圍墻屬于“亟需改進”型要素，雨污管道與照明設施屬于“加大投入”型要素。由于時間較遠，基礎設施的建設與現(xiàn)階段的使用需求存在較大差距，在后續(xù)的改造過程中首先應增強戶外照明設施建設，確保社區(qū)內(nèi)部實現(xiàn)夜晚照明全覆蓋，增設社區(qū)內(nèi)部安保監(jiān)控設施并覆蓋內(nèi)部所有道路，并根據(jù)使用情況為社區(qū)內(nèi)部各個單元樓增設門禁與安全門。為提升消防安全，部分道路應適當拓寬路面，并進行統(tǒng)一的社區(qū)消防設施布局規(guī)劃。對于社區(qū)內(nèi)部分雨污管道設施老化的問題，應使用雨污分流的處理方式，將雨水與生活污水通過不同的管道進行排出，確保社區(qū)在雨季能夠正常使用。

(3)優(yōu)化道路系統(tǒng)組織，加強人行步道質量

在道路交通優(yōu)化項目中，社區(qū)道路網(wǎng)系統(tǒng)組織、社區(qū)道路寬度、平整度屬于“繼續(xù)投入”型要素。首先，在交通規(guī)劃中應構建層次清晰、布局完善、設施齊全的社區(qū)內(nèi)部道路布局。其次，道路設施應滿足居民的日常使用需求。社區(qū)內(nèi)的交通形式主要分為機動車、非機動車與步行三種模式，在道路形式功能設計時，應注重對不同類型的交通設施進行特殊處理，盡量減少機動車與非機動車混行，注重各類道路的管養(yǎng)維護。社區(qū)人行步道屬于“加大投入”型要素，社區(qū)內(nèi)部存在道路寬度不夠、設施混亂、路面不平整、景觀設施不足等現(xiàn)象，部分功能區(qū)之間交通便捷性不夠，后續(xù)建設需要改善。

(4)增加宅旁綠地面積，豐富道路兩側綠化

景觀環(huán)境美化層面中，宅旁綠化屬于“加大投入”型要素，后續(xù)改造首先應提升社區(qū)內(nèi)部綠地建設的標準，適當增加宅旁及其附屬綠地面積，提升社區(qū)內(nèi)部重要景觀節(jié)點綠化層次豐富度，注重宅旁綠地植物物種的選配，增強植物群落與社區(qū)其他要素之間的配合與協(xié)調感。道路兩側綠化帶屬于“亟需改進”型要素，后續(xù)改造應首先提升道路兩側植被的數(shù)量與類型，注重道路兩側垂直方向上各類植物的組合與搭配，提升兩側植物景觀的連續(xù)性與層次性，確保道路兩側植物能在夏季提供良好的遮蔭效果。

(5)加強活動設施建設，擴大兒童活動區(qū)域

在空間活力提升層面中，社區(qū)活動器材、休息設施與兒童游戲場地屬于“繼續(xù)保持”型要素。在社區(qū)游憩設施規(guī)劃布置時，首先應對停留人群類型進行游憩偏好調查分析，設施的細部設計上要充分考慮生理屬性等人性化設計要素；設施的分布應根據(jù)居民日常活動特點及頻率，合理分配游憩設施。針對兒童活動設施，在設計層面上，首先要從兒童的活動習慣與感官體驗入手，在設計尺度上貼合兒童的特殊性。在兒童活動設施周邊的場地布置上，除了傳統(tǒng)常見的塑膠材質，還可以采用植物草坪組合的方式，通過植物的搭配，可以形成小型兒童活動草坪球場等趣味場地。

4.2 結語

對3-D IPA模型內(nèi)的各個象限區(qū)域提出詳細的行動策略與建議，將3-D IPA模型運用于城市老舊社區(qū)的更新研究，以社區(qū)居民使用需求的視角對老舊社區(qū)更新展開研究，確定了南湖社區(qū)更新體系中每個項目中的“加大投入”型與“亟需改進”型要素，并對其改進策略與方法進行了詳細的闡述與分析。

本文的價值主要體現(xiàn)在兩個方面：首先，以調查性的基礎數(shù)據(jù)作為研究基礎，通過3-D IPA模型進行處理與歸類，甄別了影響滿意度與居民需求性高的關鍵性要素。通過精細化的對癥下藥手法，替代了以往全方位、大規(guī)模、高投入的全面式社區(qū)更新改造方法，以“找差距”“補短板”的方式，實現(xiàn)了城市社區(qū)更新資源與人居環(huán)境需求之間的精準匹配，在“使用需求方”與“服務配套方”之間達成了良好的共識。通過3-D IPA模型中的行動策略與資源分配策略，優(yōu)化了社區(qū)更新改造過程中各個要素的投入與資源配置，深化了可持續(xù)城市發(fā)展策略與理念，確保了城市社區(qū)更新機制健康平穩(wěn)運行。其次，搭建了理論經(jīng)驗與實踐探索聯(lián)系建構的橋梁，增強了實踐操作的可實施性與務實性，避免了理論研究的空洞性。3-D IPA模型的運用與處理，取代了以往自上而下的政策探討與理論研究，通過實地獲取的數(shù)據(jù)，從自下而上的視角，把居民對社區(qū)更新改造的意見與想法通過模型建構與數(shù)據(jù)處理，轉化為可視化的分析結果，將理論準確地轉化為具體經(jīng)驗與操作方法。3-D IPA模型的實踐與運用，豐富了城市社區(qū)更新研究方法理論研究成果，增強了社區(qū)更新具體實踐的科學性。此外，本研究依然有不足之處：一是由于3-D IPA模型使用柵格象限，離柵格中心越近的要素其象限歸屬的準確性越差，由此產(chǎn)生一定誤差；二是本文用偏相關分析法得到隱性重要性指標，而采取其他途徑得到隱性重要性指標進行的柵格分析可能會得到與本文不同的歸屬結論，這些有待日后進一步討論。