摘?要：高職院校以培養(yǎng)學(xué)生實用性技能為主，但目前市場營銷專業(yè)的課程仍偏理論化，為提高學(xué)生技能，現(xiàn)結(jié)合市場營銷專業(yè)的核心課“服務(wù)營銷”推進(jìn)課程改革。結(jié)合“00后”高職學(xué)生學(xué)習(xí)特點，本次改革在教學(xué)設(shè)計理念上，讓學(xué)生成為教與學(xué)的主體;在教學(xué)形式設(shè)計上，以團(tuán)隊為主體運(yùn)作;在教學(xué)內(nèi)容設(shè)計上，融入情景化、實景化真實場景教學(xué);在教學(xué)互動設(shè)計上，增設(shè)專區(qū)云學(xué)習(xí)社交空間。

關(guān)鍵詞：高職;服務(wù)營銷;校企合作共創(chuàng)實景;教學(xué)改革

中圖分類號：G4???文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A????doi：10.19311/j.cnki.16723198.2022.16.095

0?引言

“服務(wù)營銷”課程是高職市場營銷專業(yè)的核心課，改革前存在教學(xué)質(zhì)量一般、部分教學(xué)內(nèi)容與高職教學(xué)定位不符合和偏重理論教學(xué)等問題。通過本次教學(xué)改革的基礎(chǔ)建設(shè)，已經(jīng)形成了一整套以學(xué)生為中心，以項目教學(xué)法為主要方法、增設(shè)各個環(huán)節(jié)的情景化教學(xué)、融合校企合作實景化教學(xué)的課程教學(xué)改革方案。

1?服務(wù)營銷課程基本情況

服務(wù)營銷課程是三亞理工職業(yè)學(xué)院經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易學(xué)院開設(shè)的市場營銷專業(yè)的核心課，是必修課程。該門課程是學(xué)生未來從事金融、酒店、汽車、餐飲等服務(wù)行業(yè)以及從事奢侈品銷售專員、客戶服務(wù)主管、銀行大堂經(jīng)理等崗位的一門綜合性課程。通過課程教學(xué)，使學(xué)生掌握服務(wù)營銷的基礎(chǔ)原理，掌握金融營銷、會展?fàn)I銷、餐飲營銷、旅游營銷客戶服務(wù)營銷技能，具備服務(wù)意識和服務(wù)精神。目前，該門課程的性質(zhì)為必修考查課，共有60位營銷專業(yè)的大二年級的學(xué)生參與學(xué)習(xí)，周課時為4學(xué)時，學(xué)生需修滿64學(xué)時并滿足考核標(biāo)準(zhǔn)方能合格。

2?服務(wù)營銷課程教學(xué)改革具體措施

2.1?教學(xué)模式的改變

傳統(tǒng)的服務(wù)營銷課程的教學(xué)，無論是理論教學(xué)還是實訓(xùn)教學(xué)，都是在教室里完成，教師主要采用多媒體課件、板書和教材，根據(jù)教學(xué)大綱和教案，將課程的知識輸送給學(xué)生，課外和線上互動極少。本次改革，我們通過智慧云職教平臺，提前在教師端建課，老師提前布置的學(xué)習(xí)任務(wù)，學(xué)生通過二維碼提前加入線上學(xué)習(xí)、查閱云職教平臺的相關(guān)視頻案例和互聯(lián)網(wǎng)平臺上其他的知識點;課中，教師根據(jù)服務(wù)營銷課程不同項目的不同內(nèi)容，結(jié)合多種教學(xué)手段，完成實景化課程布置，其中理論教學(xué)通過教室裝飾、音樂和幻燈片背景設(shè)置模擬化場景，而涉及旅游服務(wù)營銷、金融服務(wù)營銷和餐飲服務(wù)營銷等內(nèi)容即和校企合作企業(yè)共同完成，由教師帶學(xué)生去企業(yè)，由企業(yè)提前安排行業(yè)精英進(jìn)行技能授課;課后，通過云學(xué)習(xí)社交空間進(jìn)行分享總結(jié)。

2.2?學(xué)習(xí)方式的改變

學(xué)生的學(xué)習(xí)由原來教師的一言堂，轉(zhuǎn)換成課前必須提前預(yù)習(xí)，課中明確課堂內(nèi)的項目任務(wù)，課后以團(tuán)隊形式開展相關(guān)教學(xué)內(nèi)容視頻的拍攝。學(xué)生反映這種學(xué)習(xí)方式極大地增加了課堂的參與感，也激發(fā)了上課的興趣。

2.3?評價考核機(jī)制的改變

本次改革，結(jié)合“00后”營銷學(xué)生的特點，豐富了平時成績，改變了最終成績的設(shè)定，并調(diào)整了考核的形式。由開始的考試課，其中平時成績占30%、期末考試成績占70%的考試形式，轉(zhuǎn)變成以過程導(dǎo)向為主的考核方式，調(diào)整成平時成績占比90%，期末隨堂測試占比10%，本次評價考核機(jī)制改革兼顧課程理論意義和實踐意義。其中，平時成績由個人平時成績和團(tuán)隊平時成績疊加構(gòu)成，其中個人平時成績由課堂考勤、云職教平臺線上視頻預(yù)習(xí)和云學(xué)習(xí)社交空間動態(tài)、課堂提問、個人作業(yè)構(gòu)成，團(tuán)隊平時成績由教學(xué)案例視頻錄制、團(tuán)隊展示構(gòu)成，教師根據(jù)學(xué)生平時得分，在教學(xué)周第8-10周及時提醒、督促未按時完成任務(wù)的學(xué)生。在期末隨堂考前，先由教師根據(jù)教學(xué)重點、難點內(nèi)容，提前2周在智慧云職教平臺發(fā)布題庫，最后抽取題目考核。

2.4?教學(xué)效果的改變

在本次改革中，真正做到了以學(xué)生為中心，教師是課堂活動的引導(dǎo)者和督導(dǎo)者。本次改革通過多種教學(xué)方法的結(jié)合，站在學(xué)生的角度去思考教與學(xué)的問題，激發(fā)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能動性。從智慧云職教的數(shù)據(jù)顯示，95%的學(xué)生完成了預(yù)習(xí)內(nèi)容，并且組群打卡頻次高，教師自主設(shè)計的網(wǎng)上教學(xué)內(nèi)容分享次數(shù)多;從課堂教學(xué)來看，課堂中學(xué)生提問積極，課堂氛圍熱烈;從學(xué)生自主拍攝教學(xué)案例視頻的質(zhì)量來看，學(xué)生參與人數(shù)多，并且視頻質(zhì)量高;從學(xué)生去企業(yè)實景化教學(xué)看，學(xué)生參與度達(dá)到98.3%。

3?改革前后的教學(xué)效果對比

3.1?提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和課堂內(nèi)外參與度

課前，教師提前把課堂內(nèi)外以及相關(guān)的知識內(nèi)容，通過智慧云職教平臺和云學(xué)習(xí)社交空間等多種形式分享給學(xué)生，使得學(xué)生獲取知識的方式便捷;游戲化的課堂空間打造，讓學(xué)生在玩中學(xué)，在玩中做。通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計，本學(xué)期學(xué)生自主學(xué)習(xí)智慧云職教的頻次為1285次，平均每周學(xué)生登錄1.34次;本學(xué)期學(xué)生在云學(xué)習(xí)社交空間，結(jié)合游戲化的學(xué)習(xí)虛擬社交，通過網(wǎng)絡(luò)分享學(xué)習(xí)過程和學(xué)習(xí)成果，共計轉(zhuǎn)發(fā)分享和留言共計11300余條，互動頻率高;本學(xué)期共赴企業(yè)參與實景化教學(xué)四次，包括旅游行業(yè)、餐飲行業(yè)、金融行業(yè)，其中學(xué)生參與率為97%，實景化教學(xué)效果良好。

3.2?提高了課堂教學(xué)的效率

傳統(tǒng)的課堂教學(xué)時間有限，能夠在課堂上溝通的知識少，學(xué)生學(xué)習(xí)存在消化吸收的過程，很多時候到第二周再上課，就已經(jīng)全都不記得，課堂教學(xué)效果低。通過多種線上線下多種途徑有機(jī)的結(jié)合，減少了淺層次知識講授所需要的時間;通過線上和課外平臺，增加了實戰(zhàn)性知識的學(xué)習(xí)時間，極大地提高了教學(xué)的效率。

3.3?豐富了原創(chuàng)性教學(xué)案例視頻

學(xué)生結(jié)合項目教學(xué)內(nèi)容，以團(tuán)隊的形式自編自導(dǎo)自演的視頻案例共有11個，其中通過審核的是8個原創(chuàng)性的視頻，無論在內(nèi)容還是形式上，這些視頻都可以作為以后教學(xué)的課堂視頻，這些原創(chuàng)的視頻積累，豐富了本門課程的教學(xué)儲備資源，由于是學(xué)長學(xué)姐的真實出境，增加了視頻的趣味性。

3.4?提高了課程的成績

市場營銷專業(yè)的服務(wù)營銷課程開設(shè)在大二下學(xué)期，營銷193班的學(xué)生是按照改革前的教學(xué)方法進(jìn)行授課，營銷205班的學(xué)生是通過課程改革方式下進(jìn)行，在任課教師未發(fā)生改變的情況下，對比兩個班級最終成績，發(fā)現(xiàn)營銷193班的平均成績是674分，優(yōu)秀占比為17%，良好占比為83%，中占比為353%，及格占比為17%，不及格占比為20%;營銷205班的平均成績是715分，其中優(yōu)秀占比為83%，良好占比為167%，中占比為583%，及格占比為134%，不及格占比為33%;從以上數(shù)據(jù)可以看出，通過課程改革，學(xué)生成績普遍有提高，其中最突出的是不及格的學(xué)生減少167%，是一個大的突破。

4?服務(wù)營銷課程改革的亮點

4.1?多家校企合作共同育人

高職院校重視校企合作，各個高職院校都在探索深度產(chǎn)學(xué)研一體化的教學(xué)模式，本次通過多家校企合作共上一門課，不僅加強(qiáng)了校企合作，更讓學(xué)生能在實景化的教學(xué)環(huán)境中，感受崗位職責(zé)和課程理念，是本次改革的一大突破。

4.2?學(xué)生團(tuán)隊自主制作案例視頻

“00后”學(xué)生注重參與感，不喜歡教條，為了讓學(xué)生結(jié)合課堂教學(xué)內(nèi)容參與教學(xué)，特設(shè)計了幾大自主案例項目，需要學(xué)生根據(jù)自己喜歡的服務(wù)營銷板塊的內(nèi)容，采用現(xiàn)代化的技術(shù)拍攝剪輯案例視頻，從學(xué)生提交的案例視頻成果來看，學(xué)生完成度很好。

5?結(jié)束語

改革已完成第一輪試驗，在改革過程中發(fā)現(xiàn)以下需要優(yōu)化的問題：

（1）線上預(yù)習(xí)視頻的觀看，部分學(xué)生走馬觀花，完成任務(wù)，影響后續(xù)教學(xué)安排，因此需要有專人（學(xué)生助理）負(fù)責(zé)答題打卡完成，避免學(xué)生敷衍。

（2）赴企業(yè)需要教師提前給學(xué)生購買保險，并需要按照實習(xí)比1∶20的配備老師，學(xué)生需以團(tuán)隊出行，避免帶隊外出帶來的突發(fā)危險。本次改革為第一改革，缺乏經(jīng)驗借鑒，存在一定的不足，后續(xù)將持續(xù)補(bǔ)充。

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