鄭麗娟，樓芳芳，江林梅

自2020 年初新型冠狀病毒肺炎（簡(jiǎn)稱(chēng)新冠肺炎）疫情爆發(fā)以來(lái)，我國(guó)已進(jìn)入疫情常態(tài)化防控階段［1］，各大醫(yī)院成了疫情防控的重要力量，門(mén)診更是成為首要關(guān)口，擔(dān)負(fù)著重要的防控責(zé)任［2］。疫情常態(tài)化防控期間，由于部分患者對(duì)防控信息和相關(guān)醫(yī)療制度掌握不全面，導(dǎo)致對(duì)醫(yī)院實(shí)施的防控措施不理解甚至產(chǎn)生不滿(mǎn)而引發(fā)一定量的投訴［3］。為確保疫情期間醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與和諧的醫(yī)患關(guān)系，特別是門(mén)診工作的平穩(wěn)有序開(kāi)展，海軍軍醫(yī)大學(xué)第一附屬醫(yī)院門(mén)診部總結(jié)了疫情防控以來(lái)門(mén)診醫(yī)療投訴的具體情況，并在實(shí)踐中不斷完善相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案和處理措施，在加強(qiáng)對(duì)新冠肺炎常態(tài)化防控的同時(shí)，有效地保障了醫(yī)院門(mén)診的正常醫(yī)療秩序，較好地滿(mǎn)足了患者對(duì)普通門(mén)診的醫(yī)療需求。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 資料來(lái)源 收集2020 年6?12 月新冠肺炎疫情常態(tài)化防控期間，海軍軍醫(yī)大學(xué)第一附屬醫(yī)院門(mén)診部收到的患者門(mén)診醫(yī)療投訴記錄單共90 件。納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）投訴人信息完整；（2）能獨(dú)自闡明投訴過(guò)程；（3）年齡≥18 歲者。排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）不能獨(dú)立完成闡述；（2）嚴(yán)重身心或精神疾病患者；（3）投訴人信息缺失。

1.2 研究方法 將上述資料按投訴人的基本資料（包括性別、年齡、類(lèi)別），投訴科室，投訴原因，接待人員的基本資料（包括年齡、職稱(chēng)和工作年限）和投訴處理結(jié)果等項(xiàng)目分類(lèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并進(jìn)行投訴原因相關(guān)影響因素分析。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 應(yīng)用SPSS 21.0 軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料以±s表示；計(jì)數(shù)資料以百分比（%）表示。

2 結(jié)果

2.1 門(mén)診投訴人員基本資料情況 所有投訴案例中共有投訴人員90 名，其中男性38 例，占42.22%，女性52 例，占57.78%；年齡28～70 歲［（53.49±10.69）歲］，其 中≥65 歲 者13 例，占14.44%，＜65 歲者77 例，占85.56%；有醫(yī)療保險(xiǎn)者57 例，占63.33%，無(wú)醫(yī)保者33 例，占36.67%。

2.2 門(mén)診投訴所涉及的科室情況 從涉及科室分類(lèi)方面，所有投訴案例共涉及25 個(gè)臨床科室，其中涉及內(nèi)科有8 個(gè)科室，占32.00%，分別為心血管內(nèi)科、消化內(nèi)科、腎內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、內(nèi)分泌科、呼吸內(nèi)科、風(fēng)濕科和血液科；涉及外科有9 個(gè)科室，占36.00%，分別為胸外科、心外科、耳鼻喉頭頸外科、燒傷科、泌尿外科、甲乳外科、肛腸外科、肝膽外科和創(chuàng)傷骨科；涉及8 個(gè)專(zhuān)科或其他科室，占32.00%，分別為腫瘤科、中醫(yī)腫瘤科、造口門(mén)診、生殖中心、皮膚科、口腔科、婦科和便民門(mén)診。所有90 件門(mén)診投訴案例中，涉及內(nèi)科44 例，占48.89%；外科25 例，占27.78%；專(zhuān)科及其他科室21 例，占23.33%。具體科室分布見(jiàn)表1。

表1 90 例門(mén)診投訴案例所涉及的科室情況

2.3 門(mén)診投訴案例的原因分析 綜合分析90 件門(mén)診投訴案例的原因，主要分為就診排隊(duì)過(guò)長(zhǎng)、醫(yī)護(hù)態(tài)度不佳、醫(yī)療制度規(guī)定、疫情相關(guān)制度、醫(yī)療技術(shù)問(wèn)題、醫(yī)療環(huán)境與標(biāo)識(shí)不清、預(yù)約時(shí)間太長(zhǎng)、失物招領(lǐng)通知不及時(shí)、醫(yī)療收費(fèi)錯(cuò)誤、藥品種類(lèi)不全和醫(yī)療設(shè)備故障等11 個(gè)項(xiàng)目。其中因?yàn)橐咔槌B(tài)化防控所引起的就診排隊(duì)過(guò)長(zhǎng)、疫情相關(guān)制度和預(yù)約時(shí)間過(guò)長(zhǎng)3 項(xiàng)，共計(jì)43 件，占47.78%；此外，因醫(yī)護(hù)態(tài)度不佳、醫(yī)療制度規(guī)定和醫(yī)療技術(shù)問(wèn)題等相關(guān)投訴也分別占17.78%、12.22%和8.89%。見(jiàn)表2。

表2 90 例門(mén)診投訴案例投訴原因的情況

2.4 門(mén)診投訴案例的處置情況及轉(zhuǎn)歸 本院門(mén)診部針對(duì)疫情常態(tài)化防控期間門(mén)診投訴情況設(shè)立了門(mén)診投訴處理小組，由醫(yī)務(wù)處醫(yī)療科、門(mén)診部共12 名人員組成，年齡33～44 歲［（39.34 ± 2.13）歲］，工作年限（16.29 ± 2.32）年。90 件門(mén)診投訴案例中有88 件經(jīng)過(guò)門(mén)診投訴處理小組的耐心解釋和溝通后，得到有效處置，處置成功率為97.78%，而有2 件投訴案例經(jīng)反復(fù)溝通后，投訴人仍不予理解。

3 討論

隨著新冠肺炎疫情常態(tài)化防控，醫(yī)院的就醫(yī)流程和管理制度應(yīng)急調(diào)整，患者的就醫(yī)需求和習(xí)慣發(fā)生了改變，為醫(yī)患關(guān)系帶來(lái)很多新的問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)分析某大型綜合醫(yī)院門(mén)診部自疫情常態(tài)化防控以來(lái)的醫(yī)療投訴情況，可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)前門(mén)診投訴人群以年輕患者居多、投訴科室以?xún)?nèi)科居多、投訴內(nèi)容與防控相關(guān)居多等特點(diǎn)，為更好地解決醫(yī)療工作中存在的新問(wèn)題和潛在風(fēng)險(xiǎn)，保障疫情期間門(mén)診工作的順利運(yùn)行，提供了重要的防范處置經(jīng)驗(yàn)。

3.1 疫情常態(tài)化防控期間門(mén)診投訴人員呈年輕化趨勢(shì) 本研究發(fā)現(xiàn)90 名投訴人員的一般資料中，年齡≥65 歲的患者13 例，占14.44%，而年齡在65 歲以下的患者77 例，占85.56%。這表明投訴人員主要以中青年患者為主，這與劉晴等［4］的研究結(jié)果一致。分析原因可能是因?yàn)橐环矫?5 歲以下的患者長(zhǎng)期承受的工作壓力、家庭壓力和社會(huì)壓力較大，罹患各類(lèi)疾病的風(fēng)險(xiǎn)較高，對(duì)家庭的經(jīng)濟(jì)和精神都會(huì)帶來(lái)重大影響，容易引起情緒上的激動(dòng)，從而引發(fā)醫(yī)療投訴；另一方面，疫情常態(tài)化防控期間家屬代配藥增多，慢病處方時(shí)間延長(zhǎng)，導(dǎo)致老年人就醫(yī)頻次較少，相對(duì)而言老年患者門(mén)診醫(yī)療投訴較少。

3.2 疫情常態(tài)化防控期間門(mén)診投訴科室以?xún)?nèi)科居多 既往國(guó)內(nèi)研究認(rèn)為［5］，外科特別是骨科和普外科是最容易發(fā)生醫(yī)療糾紛的科室，其次是婦產(chǎn)科、兒科等專(zhuān)科，其原因是外科及專(zhuān)科患者的病情危急，訴求較多，期望值高，診療費(fèi)用高，加上治療本身風(fēng)險(xiǎn)大，圍手術(shù)期的并發(fā)癥也較多［6］。本研究發(fā)現(xiàn)，在疫情常態(tài)化防控期間，門(mén)診涉及醫(yī)療投訴的科室分布發(fā)生了明顯的改變，90 件門(mén)診投訴案例中，涉及內(nèi)科44 例，占48.89%，其中以心血管內(nèi)科和消化內(nèi)科較多；外科25 例，占27.78%，其中以泌尿外科、肛腸外科和甲乳外科較多；專(zhuān)科及其他科室21 例，占23.33%，其中以婦產(chǎn)科、生殖中心和皮膚科較多。造成上述科室分布差異的原因，一是因?yàn)閷?duì)于內(nèi)科患者而言，門(mén)診就醫(yī)需求主要是慢性病管理和長(zhǎng)期處方配藥，特別是新冠肺炎疫情常態(tài)化防控期間，患者主動(dòng)就醫(yī)需求和頻次明顯降低，更多希望醫(yī)生能開(kāi)具3 個(gè)月以上的處方藥物以減少就醫(yī)次數(shù)，這與相關(guān)制度和醫(yī)院的規(guī)定不符合，易導(dǎo)致醫(yī)療投訴的發(fā)生；二是因?yàn)槟壳皟?nèi)科疾病治療周期較長(zhǎng)，繁雜疑難程度較高，近年來(lái)介入操作在心血管內(nèi)科、消化內(nèi)科等內(nèi)科科室廣泛應(yīng)用，相關(guān)操作難度加大、風(fēng)險(xiǎn)增高，易出現(xiàn)并發(fā)癥或治療效果達(dá)不到預(yù)期而引起醫(yī)療糾紛。

3.3 疫情常態(tài)化防控期間因防控導(dǎo)致的投訴明顯上升 高會(huì)廣和景濤［7］研究發(fā)現(xiàn)醫(yī)源性因素仍是醫(yī)療糾紛近年來(lái)不斷增加的主要原因。然而，本研究發(fā)現(xiàn)，在疫情常態(tài)化防控期間，綜合醫(yī)院的門(mén)診投訴原因較既往其他學(xué)者的報(bào)道發(fā)生了明顯變化，主要表現(xiàn)為由于疫情防控導(dǎo)致的就診排隊(duì)過(guò)長(zhǎng)、醫(yī)療制度規(guī)定、疫情相關(guān)制度導(dǎo)致的醫(yī)療投訴分別占整體門(mén)診醫(yī)療投訴量的32.22%、12.22%和10.00%，而因醫(yī)療技術(shù)問(wèn)題產(chǎn)生的門(mén)診醫(yī)療投訴僅占8.89%，上述變化表明在當(dāng)前綜合醫(yī)院門(mén)診的醫(yī)療投訴原因主要與特定時(shí)期相關(guān)規(guī)定制度有關(guān)，因此海軍軍醫(yī)大學(xué)第一附屬醫(yī)院門(mén)診投訴處理小組嘗試采取了各項(xiàng)措施和對(duì)策，使得門(mén)診投訴案例處置成功率達(dá)97.78%，取得了良好的效果，具體如下：（1）完善門(mén)診投訴處置工作流程，建立疫情常態(tài)化防控期間門(mén)診應(yīng)急投訴處理機(jī)制。首先，疫情期間門(mén)診投訴處理小組應(yīng)制定投訴處置標(biāo)準(zhǔn)化流程。其次，保持投訴處理渠道暢通，做到“三個(gè)直接”和“一個(gè)宣教”相結(jié)合?！叭齻€(gè)直接”主要內(nèi)容：一是誰(shuí)接訴誰(shuí)直接負(fù)責(zé)，“接訴人”就是“處理人”，同時(shí)通過(guò)小冊(cè)子、微信小程序、公眾號(hào)以及電子屏等方式做好醫(yī)院疫情防控規(guī)定的“宣教人”；二是對(duì)反映的問(wèn)題直接與科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通解決，同時(shí)再次向科室宣教醫(yī)院疫情防控規(guī)定，并強(qiáng)調(diào)醫(yī)患溝通的重要性；三是對(duì)反映核實(shí)的問(wèn)題直接由門(mén)診投訴處理小組協(xié)調(diào)解決。（2）建立24 h 答復(fù)機(jī)制，對(duì)于涉及疫情相關(guān)制度的問(wèn)題，做好患者情緒安撫，24 h 內(nèi)予以答復(fù)解決，降低患者在疫情期間的不滿(mǎn)。（3）采取多種手段規(guī)范就診流程，如加快篩查分診、加強(qiáng)院內(nèi)指引、增設(shè)便民志愿者、增加服務(wù)信息、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)等，從而方便患者就診。（4）協(xié)調(diào)各科室保證患者就醫(yī)需求。門(mén)診部協(xié)調(diào)相關(guān)臨床科室，增加普通門(mén)診號(hào)源和出診醫(yī)生的數(shù)量以方便患者配藥。并且根據(jù)疫情期間門(mén)診醫(yī)保相關(guān)規(guī)定，增加開(kāi)藥的總量，減少患者來(lái)院就醫(yī)次數(shù)；同時(shí)協(xié)調(diào)信息科籌備建立“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”和“互聯(lián)網(wǎng)門(mén)診”，拓寬醫(yī)療服務(wù)渠道，推出在線(xiàn)問(wèn)診、在線(xiàn)配藥、在線(xiàn)隨訪(fǎng)等全方位智慧醫(yī)療服務(wù)。

值得注意的是，有17.78% 的門(mén)診投訴案例與醫(yī)護(hù)態(tài)度不佳有關(guān)，針對(duì)該情況，門(mén)診投訴處理小組協(xié)調(diào)醫(yī)務(wù)處，一方面加強(qiáng)健康宣教和告知，緩解患者在疫情常態(tài)化防控期間產(chǎn)生的恐懼、焦慮、抱怨等不良情緒［8］；另一方面加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員溝通能力的輔導(dǎo)培訓(xùn)，開(kāi)展醫(yī)務(wù)人員對(duì)做好疫情防控的告知和解釋工作的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。通過(guò)專(zhuān)家授課、公眾號(hào)、宣傳視頻等形式對(duì)醫(yī)務(wù)人員的溝通能力進(jìn)行輔導(dǎo)，讓醫(yī)務(wù)人員更好地了解疫情防控的就診流程和制度，可以在就診時(shí)提前告知患者，避免患者因多跑、白跑、等待和治療過(guò)程產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒而導(dǎo)致醫(yī)療投訴。同時(shí)，加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)［9］，提高醫(yī)務(wù)人員的情緒管理能力［10］，從而增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)醫(yī)患間交流，增強(qiáng)醫(yī)患之間的信任度，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧［11］。