許亞巍　余贛男

中圖分類號(hào)：G811.4? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A? ? ?文章編號(hào)：1009-9328（2022）05-207-02

摘? 要? 伴隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人民的生活水平得到了極大改善，人們?cè)诮鉀Q溫飽問題之后也開始重視自身的健康問題，健康理念不斷加強(qiáng)，越來越多的人開始走進(jìn)健身俱樂部從事健身鍛煉活動(dòng)。在激烈的健身行業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭中，會(huì)員的滿意度起關(guān)鍵性作用。本文通過文獻(xiàn)資料法、訪談法、問卷調(diào)查法和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)法等研究方法，對(duì)北京麗池陽光游泳健身俱樂部以下四個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查與分析：健身俱樂部會(huì)員的基本情況、會(huì)員對(duì)健身俱樂部環(huán)境的滿意度、會(huì)員對(duì)健身俱樂部硬件設(shè)施的滿意度、會(huì)員對(duì)健身俱樂部服務(wù)的滿意度。

關(guān)鍵詞? 游泳健身俱樂部? 會(huì)員滿意度? 方法和對(duì)策

一、選題依據(jù)

改革開放以來，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的生活發(fā)生了前所未有的變化，身體健康和體質(zhì)鍛煉成為廣泛關(guān)注的熱門話題。首先是由于腦力勞動(dòng)的持續(xù)緊張、生活節(jié)奏的加快、社會(huì)競(jìng)爭的加劇;其次，現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展給人們帶來的諸多“現(xiàn)代文明病”，促使人們不得不更關(guān)注自己的身體健康。人們領(lǐng)悟到，身心健康、體魄健壯對(duì)于更好地工作和更幸福地生活的價(jià)值;再次，家電產(chǎn)品的增多、第三產(chǎn)業(yè)的興起、“雙休日”的實(shí)行，使人們有更多的余暇時(shí)間，客觀上為體育活動(dòng)提供了時(shí)間保證[1]。黨的十六大提出了全面建設(shè)小康社會(huì)的奮斗目標(biāo)，要求到2020年建成全民健身體系，明確將全民健身體系列為全面建設(shè)小康社會(huì)的“五大”建設(shè)體系之一，表明提高人民群眾的健康素質(zhì)是黨和政府工作中的一項(xiàng)重大任務(wù)[2]，全民健身上升為國家戰(zhàn)略任務(wù)，“健身”這個(gè)詞匯被越來越多的人所熟知。在這樣的社會(huì)和人文背景下，人們的健身意識(shí)開始覺醒，體育鍛煉也成為人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚幕顒?dòng)。在這種趨勢(shì)下，會(huì)員滿意度成為健身俱樂部以及相關(guān)領(lǐng)域關(guān)注的熱點(diǎn)問題。

服務(wù)質(zhì)量水平和能力與顧客的滿意度之間成正相關(guān)，是影響顧客選擇加入或保持會(huì)員資格的關(guān)鍵因素，是商業(yè)健身俱樂部的核心競(jìng)爭力所在[3]。因此，面對(duì)激烈的市場(chǎng)行業(yè)競(jìng)爭，如何提高會(huì)員滿意度對(duì)于健身俱樂部來說顯得極其重要。本文從會(huì)員角度出發(fā)，通過調(diào)查會(huì)員對(duì)俱樂部的滿意度，分析影響會(huì)員滿意度的因素，提出提高會(huì)員滿意度的方法和對(duì)策，進(jìn)而提高其市場(chǎng)競(jìng)爭力，為其日后的發(fā)展提供理論性的支持與建議。

二、北京麗池陽光游泳健身俱樂部調(diào)研會(huì)員的基本現(xiàn)狀

健身俱樂部會(huì)員的基本情況能夠更加全面地了解會(huì)員本身，對(duì)提高健身俱樂部會(huì)員滿意度具有積的推動(dòng)作用。本文通過對(duì)麗池陽光游泳健身俱樂部會(huì)員年齡性別、職業(yè)、學(xué)歷、收入、健身目的和選擇原因等六個(gè)方面來研究分析本俱樂部會(huì)員的一個(gè)總體情況。

會(huì)員滿意度是指一個(gè)人通過對(duì)健身俱樂部健身服務(wù)的可感知效果（或結(jié)果）與其期望值相比較后，所形成的心里感覺，其決定了會(huì)員對(duì)健身俱樂部的忠誠度，這也是健身俱樂部能長期保持良好發(fā)展趨勢(shì)的重要原因。本文將通過會(huì)員對(duì)俱樂部的環(huán)境、硬件設(shè)施、服務(wù)等三個(gè)方面的滿意度來展開研究。

（一）北京麗池陽光游泳健身俱樂部會(huì)員對(duì)環(huán)境滿意度現(xiàn)狀

我們每個(gè)人時(shí)時(shí)刻刻都受到環(huán)境的影響，一個(gè)良好的環(huán)境可以讓人身心愉悅。健身房的環(huán)境就像一張明信片，能在顧客和會(huì)員心中形成第一印象。一個(gè)舒適的健身環(huán)境激勵(lì)會(huì)員健身的動(dòng)機(jī)和健身欲望，因此了解俱樂部會(huì)員對(duì)環(huán)境的滿意度顯得極其重要。

由表1可知，北京麗池陽光游泳健身俱樂部在健身房的空氣和溫度還存在一些問題。首先在健身的空氣方面，有61.06%的會(huì)員對(duì)健身俱樂部的環(huán)境是滿意的，但是還有38.94%的會(huì)員對(duì)健身俱樂部環(huán)境態(tài)度是一般，甚至是不滿意的。原因分析有以下三種可能可能：首先是空氣方面，原因是因?yàn)橐恍?huì)員在健身的過程中正好趕在俱樂部會(huì)員健身的一個(gè)高峰時(shí)間段，健身會(huì)員數(shù)量多、運(yùn)動(dòng)量大，造成健身俱樂部內(nèi)部空氣質(zhì)量降低;其次是溫度方面，這主要原因是俱樂部工作人員沒有及時(shí)控制好俱樂部的溫度，在天氣較熱的時(shí)候涼風(fēng)沒有及時(shí)開啟，或者在天氣寒冷的時(shí)候暖氣沒有及時(shí)送到所造成的的;最后是衛(wèi)生方面，由于會(huì)員在健身過程中所產(chǎn)生的垃圾工作人員沒有及時(shí)清理掉，或者由于工作人員的失誤造成一些器械和公共物品的清理沒有達(dá)標(biāo)所造成的。

（二）北京麗池陽光游泳健身俱樂部會(huì)員對(duì)硬件設(shè)施滿意度現(xiàn)狀

俱樂部的硬件設(shè)施是一個(gè)健身俱樂部綜合實(shí)力的集中體現(xiàn)，也是吸引會(huì)員眼球和留住會(huì)員的重要標(biāo)準(zhǔn)。北京麗池陽光游泳健身俱樂部會(huì)員對(duì)健身項(xiàng)目滿意度現(xiàn)狀。健身俱樂部的健身項(xiàng)目是影響會(huì)員滿意度的重要因素之一，麗池陽光游泳健身俱樂部的身項(xiàng)目包括：舞蹈、啦啦操、搏擊操、瑜伽、尊巴、普拉提、動(dòng)感單車等。

由表2可知，北京麗池陽光游泳健身俱樂部會(huì)員在健身項(xiàng)目方面有51.06%的會(huì)員是滿意的，但是還有48.94%的會(huì)員對(duì)健身項(xiàng)目的態(tài)度是一般，甚至是不滿意的。原因可能是因?yàn)檫@些會(huì)員在健身過程中沒有達(dá)到預(yù)想的效果，或者說是健身項(xiàng)目的安排沒有讓會(huì)員體驗(yàn)到健身帶來的好處，也有可能是因?yàn)榻∩斫叹毜膶I(yè)水平不夠高，沒有為每一位會(huì)員制定合理的健身計(jì)劃所造成的。因此，認(rèn)為北京麗池陽光游泳健身俱樂部在健身項(xiàng)目也存在一些相應(yīng)的問題。

三、影響會(huì)員滿意度的因素及分析

綜上，我通過對(duì)俱樂部的環(huán)境、硬件設(shè)施、服務(wù)等三個(gè)方面的滿意度進(jìn)行了分析，了解了北京麗池陽光游泳健身俱樂部的會(huì)員滿意度的基本情況。

（一）環(huán)境因素

影響會(huì)員對(duì)俱樂部的滿意度首先就是環(huán)境部分了。一般而言，環(huán)境對(duì)人的影響是最直接的，同樣也是潛移默化的。健身俱樂部的環(huán)境簡單劃分可以分為空氣、溫度和衛(wèi)生三個(gè)方面。而通過上述表格可以發(fā)現(xiàn)，麗池陽光游泳健身俱樂部會(huì)員對(duì)本俱樂部空氣、溫度和衛(wèi)生情況的滿意度較低，對(duì)會(huì)員整體的滿意度影響較大。因此，俱樂部要提高會(huì)員滿意度的話改善環(huán)境方面必不可少。

（二）硬件設(shè)施因素

會(huì)員對(duì)健身俱樂部的硬件設(shè)施有著最直觀的感受，因此健身項(xiàng)目、健身器械、浴室、更衣室、健身休息區(qū)、價(jià)格和游泳區(qū)域等都至關(guān)重要。經(jīng)過我們對(duì)本俱樂部190個(gè)會(huì)員的調(diào)查問卷分析，發(fā)現(xiàn)會(huì)員對(duì)本俱樂部的硬件設(shè)施的滿意度并不是太高。其中主要的是對(duì)其健身項(xiàng)目、健身器械、價(jià)格和游泳區(qū)域這四個(gè)方面。

（三）服務(wù)因素

健身俱樂部工作人員的服務(wù)是影響會(huì)員對(duì)本俱樂部滿意度的重要因素之一。綜上分析，健身教練和會(huì)籍顧問對(duì)俱樂部會(huì)員滿意度的影響較大。一般而言，會(huì)員都是第一次走進(jìn)健身俱樂部，對(duì)健身器械的使用比較陌生，更不用說健身計(jì)劃了，這時(shí)候就需要俱樂部教練給予相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)動(dòng)作的指導(dǎo)。

四、結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

1.北京麗池陽光游泳健身俱樂部的男性會(huì)員要多于女性會(huì)員人數(shù)，會(huì)員的年齡大部分為青壯年，老年人較少;學(xué)歷較高，對(duì)新鮮事物的學(xué)習(xí)接受能力較強(qiáng)，在健身俱樂部附近上班，收入穩(wěn)定，健身欲望強(qiáng)烈。

2.北京麗池陽光游泳健身俱樂部會(huì)員對(duì)本俱樂環(huán)境的滿意度不是很高，原因有三：其一，一些會(huì)員在健身的過程中正好趕在俱樂部會(huì)員健身的一個(gè)高峰時(shí)間段，健身會(huì)員數(shù)量多、運(yùn)動(dòng)量大，造成健身俱樂部內(nèi)部空氣質(zhì)量降低;其二，俱樂部工作人員沒有及時(shí)控制好俱樂部的溫度，在天氣較熱的時(shí)候涼風(fēng)沒有及時(shí)開啟，或者在天氣寒冷的時(shí)候暖氣沒有及時(shí)送到所造成的;其三，由于會(huì)員在健身過程中所產(chǎn)生的垃圾工作人員沒有及時(shí)清理掉，或者由于工作人員的失誤造成一些器械和公共物品的清理沒有達(dá)標(biāo)。

（二）建議

1.加強(qiáng)本俱樂部環(huán)境環(huán)境方面的管理，對(duì)新風(fēng)系統(tǒng)可以進(jìn)行更換和升級(jí)，保證俱樂部的空氣質(zhì)量;可以在俱樂部設(shè)立室內(nèi)溫度計(jì)，時(shí)刻注意天氣情況，根據(jù)天氣情況來控制俱樂部內(nèi)部溫度;加大俱樂部衛(wèi)生的清掃力度，增加清掃次數(shù)確保健身器械的衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。

2.積極改善俱樂部的硬件設(shè)施，及時(shí)了解會(huì)員需求，關(guān)注健身行業(yè)的一些新動(dòng)態(tài)、新潮流，及時(shí)引進(jìn)和更新健身項(xiàng)目，豐富健身項(xiàng)目，滿足會(huì)員的不同健身需求，保證會(huì)員的樂趣和新鮮感;對(duì)于那些陳舊的設(shè)備進(jìn)行及時(shí)的修理或者更換升級(jí)，并且要定期的進(jìn)行維修。

3.重視會(huì)員的意見收集工作，建立完善，優(yōu)良的意見反饋機(jī)制，構(gòu)建以會(huì)員為中心的優(yōu)勢(shì)服務(wù)體系，改變被動(dòng)服務(wù)的態(tài)勢(shì)，明確主動(dòng)服務(wù)的態(tài)度，努力提高會(huì)員健身俱樂部的整體滿意度。

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