殷珣

摘要：基于分析門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)中的人際溝通技巧，首先針對(duì)門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)人際溝通的重要性展開(kāi)分析，其次提出門(mén)診藥房藥學(xué)中人際溝通技巧的具體運(yùn)用，以此來(lái)提高門(mén)診藥房藥學(xué)的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系，進(jìn)而可以有效的提高整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：門(mén)診;藥房;藥學(xué)服務(wù);人際溝通技巧

引言

在我國(guó)醫(yī)療體制改革的背景下，醫(yī)院藥學(xué)的工作模式已經(jīng)從原來(lái)的供應(yīng)保障模式轉(zhuǎn)變成為藥學(xué)服務(wù)模式。現(xiàn)階段的窗口服務(wù)，要求以病人為中心，采取人為關(guān)懷的服務(wù)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)淡漠型的服務(wù)，以此來(lái)優(yōu)化服務(wù)流程，這樣才可以為病人提供經(jīng)濟(jì)、安全的藥學(xué)服務(wù)，進(jìn)而可以使得患者的身體健康得到保證。因此，本文就門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)中的人際溝通技巧展開(kāi)分析，這樣才可以更好的和患者及家屬進(jìn)行溝通，進(jìn)而有效的拓展藥學(xué)服務(wù)工作的溝通。

一、門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)人際溝通的重要性

（一）有助于患者用藥安全性的提高

就藥學(xué)服務(wù)而言，采取人文關(guān)懷服務(wù)，那么就可以加強(qiáng)藥患之間的溝通，并且還有助于患者聽(tīng)從醫(yī)囑，配合門(mén)診治療，這樣就可以使得用藥的有效性、安全性以及依從性提高，進(jìn)而可以使得發(fā)生醫(yī)療事故的概率降低。

（二）有助于給患者提供更加有效的用藥指導(dǎo)

就部分患有多種疾病的病人來(lái)說(shuō)，在經(jīng)過(guò)不同醫(yī)師的診斷之后，就會(huì)想要知道這些治療不同疾病的藥物可不可以一起使用，藥物之間是否存在抗藥性等問(wèn)題^[1]。因?yàn)榕R床藥師時(shí)間有限，所以就不能為患者一一解答，這是就需要藥師利用自己耐心、科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)以及專(zhuān)業(yè)來(lái)為患者解答問(wèn)題，這樣才可以讓患者得到清晰的答案，進(jìn)而可以使得治療效果有效提高。

（三）有助于醫(yī)院社會(huì)效應(yīng)的提高

隨著藥師和患者之間的溝通越來(lái)越深入，交流的頻率也越來(lái)越高，基于此就增加了患者和藥師之間的情感聯(lián)系，這樣藥師就可以更好的為患者提供服務(wù)。在這樣的情況下，不但可以使得藥師在公眾中的價(jià)值感樹(shù)立起來(lái)，而且還可以將藥師良好的形象樹(shù)立起來(lái)，這樣就會(huì)提高患者對(duì)治療的滿(mǎn)意度，進(jìn)而可以使得醫(yī)院的社會(huì)效應(yīng)提高。

二、門(mén)診藥房藥學(xué)中人際溝通技巧的具體運(yùn)用

（一）語(yǔ)言性溝通

就語(yǔ)言性溝通而言，主要就是通過(guò)語(yǔ)言將自己的情意表達(dá)出來(lái)的一個(gè)過(guò)程，這是一種以信息交流為基礎(chǔ)的溝通行為，該行為主要分為兩個(gè)方面，一方面是閱讀和聽(tīng)話(huà)的領(lǐng)會(huì)，另一方面則是寫(xiě)作和說(shuō)話(huà)的表達(dá)。而就門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)的過(guò)程中，藥師和患者之間感情和思想溝通的主要方式就是口語(yǔ)溝通方式，特殊情況下也會(huì)運(yùn)用到書(shū)面語(yǔ)言溝通，例如入園須知以及和聾啞病人交流時(shí)。

1、禮貌性的語(yǔ)言溝通

在與患者接觸溝通的過(guò)程中，藥師應(yīng)該要給予患者充分的人格尊重，并且要合理的使用禮貌性的語(yǔ)言^[2]。例如，當(dāng)患者對(duì)用藥產(chǎn)生疑問(wèn)的時(shí)候，藥師應(yīng)該要熱情主動(dòng)的詢(xún)問(wèn)患者：您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎？在詢(xún)問(wèn)之后還應(yīng)該要想患者主動(dòng)介紹自己，并向患者表明自己與其交流的目的，這樣才可以讓患者感受到自己的真心和安慰。又例如，當(dāng)一位患者非常生氣的跑到門(mén)診藥房的窗口前吵吵鬧鬧的時(shí)候，作為藥師，我們先不要與患者分辨對(duì)錯(cuò)，而且還應(yīng)該要先安慰患者，并且平息患者的怒氣，邀請(qǐng)患者坐到咨詢(xún)臺(tái)前，然后與其耐心的進(jìn)行交流，在這個(gè)溝通的過(guò)程中，一定要使用文明用語(yǔ)，并且語(yǔ)氣要盡可能的溫柔，采取通俗易通的方式，這樣才可以讓患者更好的領(lǐng)會(huì)和理解。如：這個(gè)藥品，為了保證藥物的質(zhì)量和效果，請(qǐng)您將其放到冰箱的冷藏中或者是您好，現(xiàn)在取藥的人比較多，所以請(qǐng)您稍候片刻。

2、治療性語(yǔ)言溝通

就治療性溝通而言，不但可以將健康的服務(wù)提供給患者，更好的對(duì)患者的需要進(jìn)行滿(mǎn)足，而且還有助于調(diào)適患者的身心。具體來(lái)說(shuō)，在溝通的過(guò)程中，我們可以告訴患者這個(gè)藥物可以治療患者哪些疾病，服藥的具體方法，服藥之后可以得到哪些效果等，這樣的用藥指導(dǎo)就可以讓患者感受到安心和溫暖。而且治療性語(yǔ)言溝通來(lái)轉(zhuǎn)變患者治療時(shí)不良情緒，這樣更有助于患者的康復(fù)。

3、鼓勵(lì)性語(yǔ)言溝通

一旦人患病時(shí)，其心理最大的特點(diǎn)就是希望可以得到關(guān)懷和同情，這樣才可以滿(mǎn)足患者情感上的需求。例如，當(dāng)患者受到疾病的威脅和折磨時(shí)，我們就可以告訴患者，只要對(duì)癥下藥，按照要求服藥，那么您的病很快就會(huì)好的，不要擔(dān)心。門(mén)診藥師來(lái)說(shuō)，不管到什么時(shí)候都應(yīng)該要通過(guò)鼓勵(lì)性的語(yǔ)言來(lái)關(guān)心和體貼患者，這樣才可以為患者的治愈帶來(lái)希望，進(jìn)而可以讓患者的精神得到鼓勵(lì)和安慰。

（二）非語(yǔ)言性溝通

1、微笑服務(wù)

人與人之間最好的非語(yǔ)言溝通方式就是微笑。微笑不但可以拉近人與人之間的距離，而且還可以使得溝通的環(huán)境變得更加融洽柔和。就醫(yī)院而言，這是一個(gè)很特殊的環(huán)境，在這個(gè)環(huán)境中患者及患者家屬常常會(huì)感覺(jué)到恐懼和不安，特別是門(mén)診藥房，這是患者就診過(guò)程中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，所以每一個(gè)患者都會(huì)有不同的感受。而作為藥師來(lái)說(shuō)，通過(guò)真誠(chéng)微笑的服務(wù)就可以拉近和患者之間的距離，這樣就可以給予患者安慰，讓患者的心情變好，進(jìn)而可以讓患者增加打敗疾病的自信，并且還可以有效的改善醫(yī)患關(guān)系。

2、行為溝通

就現(xiàn)階段門(mén)診藥房藥學(xué)實(shí)際服務(wù)的過(guò)程中，在發(fā)藥時(shí)常常會(huì)發(fā)生喊了病人的名字就直接將藥遠(yuǎn)遠(yuǎn)的扔給病人的情況，這種態(tài)度在無(wú)形中就會(huì)傷害到患者的自尊^[3]。因此，在行為上，我們一定要給予患者愛(ài)，對(duì)于行動(dòng)不便的患者我們要表達(dá)出自己的愛(ài)護(hù)和關(guān)心，這樣就可以讓患者感受到我們的愛(ài)意，以此來(lái)便于病人的康復(fù)。

【結(jié)束語(yǔ)】

綜上所述，在現(xiàn)今的社會(huì)中，人際溝通無(wú)處不在。而就門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)業(yè)而言，也應(yīng)該要通過(guò)藥師的語(yǔ)言溝通、行為舉止來(lái)為患者提供人性化的溝通服務(wù)，這樣才可以提高門(mén)診藥房藥學(xué)的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系，以此來(lái)有效的提高整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)水平，樹(shù)立良好的醫(yī)院形象，進(jìn)而促進(jìn)醫(yī)院的良性發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]黃云蘭. 淺論門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)中的人際溝通技巧[J]. 健康大視野，2013，21（8）：551-552.

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31.055.6854C7CA-1B64-4CFA-AF8B-8988EF750A52