殷珣

摘要：基于分析門診藥房藥學服務中的人際溝通技巧，首先針對門診藥房藥學服務人際溝通的重要性展開分析，其次提出門診藥房藥學中人際溝通技巧的具體運用，以此來提高門診藥房藥學的服務質(zhì)量，促進醫(yī)患關系，進而可以有效的提高整個醫(yī)院的服務水平。

關鍵詞：門診;藥房;藥學服務;人際溝通技巧

引言

在我國醫(yī)療體制改革的背景下，醫(yī)院藥學的工作模式已經(jīng)從原來的供應保障模式轉(zhuǎn)變成為藥學服務模式?，F(xiàn)階段的窗口服務，要求以病人為中心，采取人為關懷的服務，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)淡漠型的服務，以此來優(yōu)化服務流程，這樣才可以為病人提供經(jīng)濟、安全的藥學服務，進而可以使得患者的身體健康得到保證。因此，本文就門診藥房藥學服務中的人際溝通技巧展開分析，這樣才可以更好的和患者及家屬進行溝通，進而有效的拓展藥學服務工作的溝通。

一、門診藥房藥學服務人際溝通的重要性

（一）有助于患者用藥安全性的提高

就藥學服務而言，采取人文關懷服務，那么就可以加強藥患之間的溝通，并且還有助于患者聽從醫(yī)囑，配合門診治療，這樣就可以使得用藥的有效性、安全性以及依從性提高，進而可以使得發(fā)生醫(yī)療事故的概率降低。

（二）有助于給患者提供更加有效的用藥指導

就部分患有多種疾病的病人來說，在經(jīng)過不同醫(yī)師的診斷之后，就會想要知道這些治療不同疾病的藥物可不可以一起使用，藥物之間是否存在抗藥性等問題^[1]。因為臨床藥師時間有限，所以就不能為患者一一解答，這是就需要藥師利用自己耐心、科學、嚴謹以及專業(yè)來為患者解答問題，這樣才可以讓患者得到清晰的答案，進而可以使得治療效果有效提高。

（三）有助于醫(yī)院社會效應的提高

隨著藥師和患者之間的溝通越來越深入，交流的頻率也越來越高，基于此就增加了患者和藥師之間的情感聯(lián)系，這樣藥師就可以更好的為患者提供服務。在這樣的情況下，不但可以使得藥師在公眾中的價值感樹立起來，而且還可以將藥師良好的形象樹立起來，這樣就會提高患者對治療的滿意度，進而可以使得醫(yī)院的社會效應提高。

二、門診藥房藥學中人際溝通技巧的具體運用

（一）語言性溝通

就語言性溝通而言，主要就是通過語言將自己的情意表達出來的一個過程，這是一種以信息交流為基礎的溝通行為，該行為主要分為兩個方面，一方面是閱讀和聽話的領會，另一方面則是寫作和說話的表達。而就門診藥房藥學服務的過程中，藥師和患者之間感情和思想溝通的主要方式就是口語溝通方式，特殊情況下也會運用到書面語言溝通，例如入園須知以及和聾啞病人交流時。

1、禮貌性的語言溝通

在與患者接觸溝通的過程中，藥師應該要給予患者充分的人格尊重，并且要合理的使用禮貌性的語言^[2]。例如，當患者對用藥產(chǎn)生疑問的時候，藥師應該要熱情主動的詢問患者：您好！請問有什么可以幫助您的嗎？在詢問之后還應該要想患者主動介紹自己，并向患者表明自己與其交流的目的，這樣才可以讓患者感受到自己的真心和安慰。又例如，當一位患者非常生氣的跑到門診藥房的窗口前吵吵鬧鬧的時候，作為藥師，我們先不要與患者分辨對錯，而且還應該要先安慰患者，并且平息患者的怒氣，邀請患者坐到咨詢臺前，然后與其耐心的進行交流，在這個溝通的過程中，一定要使用文明用語，并且語氣要盡可能的溫柔，采取通俗易通的方式，這樣才可以讓患者更好的領會和理解。如：這個藥品，為了保證藥物的質(zhì)量和效果，請您將其放到冰箱的冷藏中或者是您好，現(xiàn)在取藥的人比較多，所以請您稍候片刻。

2、治療性語言溝通

就治療性溝通而言，不但可以將健康的服務提供給患者，更好的對患者的需要進行滿足，而且還有助于調(diào)適患者的身心。具體來說，在溝通的過程中，我們可以告訴患者這個藥物可以治療患者哪些疾病，服藥的具體方法，服藥之后可以得到哪些效果等，這樣的用藥指導就可以讓患者感受到安心和溫暖。而且治療性語言溝通來轉(zhuǎn)變患者治療時不良情緒，這樣更有助于患者的康復。

3、鼓勵性語言溝通

一旦人患病時，其心理最大的特點就是希望可以得到關懷和同情，這樣才可以滿足患者情感上的需求。例如，當患者受到疾病的威脅和折磨時，我們就可以告訴患者，只要對癥下藥，按照要求服藥，那么您的病很快就會好的，不要擔心。門診藥師來說，不管到什么時候都應該要通過鼓勵性的語言來關心和體貼患者，這樣才可以為患者的治愈帶來希望，進而可以讓患者的精神得到鼓勵和安慰。

（二）非語言性溝通

1、微笑服務

人與人之間最好的非語言溝通方式就是微笑。微笑不但可以拉近人與人之間的距離，而且還可以使得溝通的環(huán)境變得更加融洽柔和。就醫(yī)院而言，這是一個很特殊的環(huán)境，在這個環(huán)境中患者及患者家屬常常會感覺到恐懼和不安，特別是門診藥房，這是患者就診過程中的最后一個環(huán)節(jié)，所以每一個患者都會有不同的感受。而作為藥師來說，通過真誠微笑的服務就可以拉近和患者之間的距離，這樣就可以給予患者安慰，讓患者的心情變好，進而可以讓患者增加打敗疾病的自信，并且還可以有效的改善醫(yī)患關系。

2、行為溝通

就現(xiàn)階段門診藥房藥學實際服務的過程中，在發(fā)藥時常常會發(fā)生喊了病人的名字就直接將藥遠遠的扔給病人的情況，這種態(tài)度在無形中就會傷害到患者的自尊^[3]。因此，在行為上，我們一定要給予患者愛，對于行動不便的患者我們要表達出自己的愛護和關心，這樣就可以讓患者感受到我們的愛意，以此來便于病人的康復。

【結束語】

綜上所述，在現(xiàn)今的社會中，人際溝通無處不在。而就門診藥房藥學服務業(yè)而言，也應該要通過藥師的語言溝通、行為舉止來為患者提供人性化的溝通服務，這樣才可以提高門診藥房藥學的服務質(zhì)量，促進醫(yī)患關系，以此來有效的提高整個醫(yī)院的服務水平，樹立良好的醫(yī)院形象，進而促進醫(yī)院的良性發(fā)展。

參考文獻：

[1]黃云蘭. 淺論門診藥房藥學服務中的人際溝通技巧[J]. 健康大視野，2013，21（8）：551-552.

[2]谷遠征. 淺論門診藥房藥學服務中的人際溝通技巧[J]. 國際臨床醫(yī)學，2020（1）：77-78.

[3]肖霞.門診導醫(yī)人際溝通能力特點分析[J].臨床合理用藥雜志，2012，5（31）：64-65.DOI：10.15887/j.cnki.13-1389/r.2012.

31.055.6854C7CA-1B64-4CFA-AF8B-8988EF750A52