張 潔，何紅斌，劉鈺鑫

（甘肅農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，甘肅 蘭州 730020）

現(xiàn)階段，國(guó)內(nèi)養(yǎng)寵人群多為年輕群體，以互聯(lián)網(wǎng)為媒介獲取更快捷、方便、準(zhǔn)確的養(yǎng)寵資訊和咨詢，減少寵物就醫(yī)的繁瑣步驟，解決長(zhǎng)途旅行不能照顧寵物的擔(dān)憂已成為寵主的主要訴求。根據(jù)寵主的服務(wù)需求，將線上線下服務(wù)相結(jié)合，節(jié)省時(shí)間、空間和金錢(qián)成本已成為一種趨勢(shì)。因此，“寵物線上服務(wù)管家”微信小程序的推出，給寵主能夠帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，經(jīng)實(shí)踐應(yīng)用，取得了一定成效。本文結(jié)合案例從小程序的設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)、反思3方面進(jìn)行了總結(jié)，報(bào)告如下。

1 小程序設(shè)計(jì)

1.1 線上咨詢

《2020年中國(guó)寵物行業(yè)白皮書(shū)》數(shù)據(jù)顯示，27.4%的寵主表示“比較接受”在線問(wèn)診現(xiàn)狀，較2019年上升了8%，在線問(wèn)診已逐漸被寵主接納且可以進(jìn)一步開(kāi)發(fā)、推廣、細(xì)化[1]?！皩櫸锞€上服務(wù)管家”微信小程序?yàn)樘岣咦稍冃?，寵主需先為寵物建立檔案，包含寵物的基本信息和既往病史，便于病因查找及日后養(yǎng)護(hù)。當(dāng)寵物發(fā)生疾病時(shí)，寵主通過(guò)咨詢對(duì)話框描述寵物病癥，初步確定疾病類型，了解一般治療方案，提高寵物就診的目的性，同時(shí)預(yù)約線下寵物醫(yī)院就診，節(jié)約線下就診的步驟和時(shí)間，讓本就工作繁忙的上班族從“求醫(yī)問(wèn)藥”到“只跑一次”[2]。

案例1：諾諾是一只藍(lán)雙布偶母貓，3月齡，1.5 kg，未接種疫苗；家養(yǎng)且從不外出，無(wú)生育需求；以貓糧和罐頭為主糧，不食生骨肉；日常開(kāi)銷(xiāo)350元/月。因?qū)欀鳑](méi)有養(yǎng)寵經(jīng)驗(yàn)，諾諾2個(gè)月剛剛斷奶，未接種疫苗前接回家，回家后出現(xiàn)嘔吐、便血等癥狀，通過(guò)平臺(tái)咨詢，初步判定為應(yīng)激免疫力低下導(dǎo)致球蟲(chóng)感染。預(yù)約就近的寵物醫(yī)院線下就診，確診為球蟲(chóng)感染，并進(jìn)行相應(yīng)的治療和驅(qū)蟲(chóng)。癥狀緩解后又出現(xiàn)頻繁打噴嚏和黑下巴癥狀，通過(guò)平臺(tái)咨詢初步判定為感冒和貓癬，在平臺(tái)推薦的5家寵物醫(yī)院中選擇了就近且價(jià)格適中的寵物醫(yī)院線下就診，確診為貓皰疹病毒引起的貓鼻支和真菌感染，在進(jìn)行相應(yīng)治療后痊愈，并將既往病史記入檔案。

1.2 養(yǎng)護(hù)定制

寵物醫(yī)療行業(yè)對(duì)專業(yè)性要求較高，其不僅要具備較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)與知識(shí)，還要具備專業(yè)的醫(yī)療設(shè)備。國(guó)內(nèi)寵物業(yè)多剛興起，寵物醫(yī)療設(shè)施相對(duì)滯后?，F(xiàn)階段，國(guó)內(nèi)寵物醫(yī)療行業(yè)普遍缺少行業(yè)監(jiān)管，其中包含醫(yī)生不謹(jǐn)慎用藥、診療不透明、行業(yè)門(mén)檻低以及醫(yī)患糾紛等問(wèn)題，導(dǎo)致寵物主人對(duì)寵物醫(yī)院和醫(yī)生難以信任。寵物養(yǎng)護(hù)包括寵物洗澡、SPA、造型、按摩等日常護(hù)理，相同項(xiàng)目不同店面的價(jià)格差異大，且部分寵物養(yǎng)護(hù)企業(yè)沒(méi)有從業(yè)資格證，缺乏相關(guān)的知識(shí)教育和技術(shù)培訓(xùn)?？梢酝ㄟ^(guò)對(duì)當(dāng)?shù)貙櫸锲髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、價(jià)目及口碑進(jìn)行實(shí)地考察調(diào)研，根據(jù)客戶所居住區(qū)域、寵物健康檔案、寵主消費(fèi)水平等多方面信息進(jìn)行專業(yè)化分析，讓消費(fèi)者在更加及時(shí)、準(zhǔn)確、便捷地了解周邊寵物醫(yī)療與養(yǎng)護(hù)企業(yè)的前提下，滿足消費(fèi)者對(duì)寵物診療“醫(yī)療技術(shù)高，醫(yī)師專業(yè)”“離家近，交通方便”“收費(fèi)透明合理”等訴求，為消費(fèi)者定制更適合的、具有當(dāng)?shù)靥厣蚁M(fèi)價(jià)格符合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)水平的寵物日常養(yǎng)護(hù)體系和健康指南[3]。

案例2：對(duì)諾諾的全面信息進(jìn)行專業(yè)化分析后，平臺(tái)為寵主定制了諾諾3月齡至1歲的養(yǎng)護(hù)方案（表1）。

表1 諾諾3月齡至1歲推薦養(yǎng)護(hù)方案

根據(jù)定制的養(yǎng)護(hù)方案，諾諾3月齡至1歲的總計(jì)開(kāi)銷(xiāo)為2 974～5 250元，平均330～583元/月，由于此階段貓咪需接種疫苗和進(jìn)行絕育手術(shù)，飼養(yǎng)成本相對(duì)較高，寵主可根據(jù)推薦的寵物醫(yī)院和相應(yīng)的價(jià)目表來(lái)選擇性價(jià)比較高的寵物醫(yī)院就診。

1.3 居家寄養(yǎng)

寵主出差、假期出游前可以通過(guò)“寵物線上服務(wù)管家”微信小程序預(yù)約寵物居家寄養(yǎng)服務(wù)。現(xiàn)階段的寄養(yǎng)方式一般為寵物店寄養(yǎng)、家庭寄養(yǎng)和寵物會(huì)所寄養(yǎng)[4]，對(duì)比如下（表2）。

表2 不同寄養(yǎng)方式對(duì)比

3種寄養(yǎng)方式各有優(yōu)劣，但是寵物都需要面對(duì)更換環(huán)境的應(yīng)激，部分寵物因突然更換環(huán)境會(huì)出現(xiàn)情緒不安、拒絕進(jìn)食、嘔吐等應(yīng)激反應(yīng)，嚴(yán)重時(shí)甚至?xí)霈F(xiàn)休克猝死。為避免應(yīng)激對(duì)寵物的傷害，應(yīng)讓它們待在熟悉的家里，定時(shí)定點(diǎn)上門(mén)飼喂、鏟屎和遛彎，為寵主出行解決后顧之憂。

案例3：瑪莎是一只2歲的銀漸層母貓，由于寵主工作關(guān)系，時(shí)常需要外出。但是瑪莎7月齡絕育后對(duì)陌生環(huán)境極其抗拒，寵主7 d出行期間將瑪莎寄養(yǎng)在寵物店，瑪莎出現(xiàn)絕食、攻擊店員等情況，且由于應(yīng)激免疫力低下、寵物店管理不善，感染貓癬；3 d短期出行期間將瑪莎獨(dú)自留在家中，瑪莎出現(xiàn)嘔吐、斷水等情況，因此在春節(jié)15 d出行期間，寵主選擇居家寄養(yǎng)。由寵物店店員按照協(xié)議每天定時(shí)上門(mén)飼喂、清理并觀察瑪莎身體狀況，其余時(shí)間通過(guò)監(jiān)控隨時(shí)觀察瑪莎動(dòng)向，以便解決突發(fā)事件。

案例4：多多是一只3歲未絕育的中華田園公犬，由于寵主是一位旅行愛(ài)好者，短途旅行曾帶多多出行，多多出現(xiàn)暈車(chē)癥狀，寵物店寄養(yǎng)條件差且不能滿足遛狗需求，因此在長(zhǎng)途旅行時(shí)選擇居家寄養(yǎng)。由寵物店店員按照協(xié)議每天定時(shí)上門(mén)飼喂遛狗、清理并觀察多多身體狀況。

2 小程序運(yùn)營(yíng)模式

“寵物線上服務(wù)管家”微信小程序是由甘肅農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院及其校企合作寵物企業(yè)雙方運(yùn)營(yíng)，力求實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、企業(yè)和高校間高效聯(lián)動(dòng)的一種新服務(wù)?；I備階段，學(xué)校教師團(tuán)隊(duì)和寵物醫(yī)生對(duì)在校學(xué)生寵物醫(yī)療和養(yǎng)護(hù)知識(shí)進(jìn)行集訓(xùn)強(qiáng)化；通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研對(duì)小程序服務(wù)進(jìn)行初步定價(jià)和制定會(huì)員制方案；建立“寵物線上服務(wù)管家”微信小程序。運(yùn)營(yíng)階段，在校學(xué)生擔(dān)任小程序線上客服，為消費(fèi)者定制養(yǎng)護(hù)方案；寵物企業(yè)為消費(fèi)者提供線下服務(wù)；并通過(guò)附近的小程序、微信公眾號(hào)、線下二維碼、好友分享和朋友圈等多渠道推廣小程序，擴(kuò)大客源。反饋階段，根據(jù)消費(fèi)者用戶體驗(yàn)和寵物企業(yè)對(duì)有效信息的需求及時(shí)調(diào)整完善小程序運(yùn)營(yíng)。“寵物線上服務(wù)管家”微信小程序可以保證診療數(shù)據(jù)的安全存儲(chǔ)、高效處理和再利用，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享性和擴(kuò)展性，輔助醫(yī)生臨床診療，幫助寵主預(yù)防寵物疾病，簡(jiǎn)化就診程序，間接降低寵物醫(yī)療與養(yǎng)護(hù)成本。具體運(yùn)營(yíng)模式如圖1所示。

圖1 “寵物線上服務(wù)管家”微信小程序運(yùn)營(yíng)模式圖

3 問(wèn)題討論

3.1 小程序運(yùn)營(yíng)問(wèn)題

3.1.1 小程序內(nèi)容豐富度有待提升 由于開(kāi)發(fā)者經(jīng)驗(yàn)欠缺、小程序運(yùn)營(yíng)時(shí)間較短，“寵物線上服務(wù)管家”微信小程序在架構(gòu)、功能和內(nèi)容等方面仍有很大提升空間?，F(xiàn)階段主界面以線上咨詢、養(yǎng)護(hù)定制、居家寄養(yǎng)和寵物信息收集為主，后續(xù)考慮根據(jù)用戶反饋加入養(yǎng)護(hù)貼士和更多服務(wù)的預(yù)約通道，以及定期推出貓糧狗糧的產(chǎn)品測(cè)評(píng)，為寵主選擇寵糧提供更專業(yè)的參考。

3.1.2 用戶轉(zhuǎn)化率有待加強(qiáng) 由于開(kāi)發(fā)條件受限、在校生團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)有限、缺乏后期的運(yùn)營(yíng)專業(yè)團(tuán)隊(duì)，“寵物線上服務(wù)管家”微信小程序?qū)⒎?wù)轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)量的動(dòng)力不足。現(xiàn)階段推出的線上咨詢和養(yǎng)護(hù)定制服務(wù)以及會(huì)員制優(yōu)惠活動(dòng)，在一定程度上提高了寵主通過(guò)小程序消費(fèi)的愿望和復(fù)購(gòu)率，但是運(yùn)營(yíng)效果和用戶轉(zhuǎn)化率仍有待加強(qiáng)。后續(xù)考慮對(duì)小程序會(huì)員定期回訪，力求增加客戶粘性。

3.1.3 推廣渠道有待挖掘“寵物線上服務(wù)管家”微信小程序推廣運(yùn)營(yíng)以線下二維碼和好友分享及朋友圈宣傳為主，雖然可以精準(zhǔn)吸引用戶，但是用戶密度和用戶量均較少，未能形成大規(guī)模擴(kuò)散效應(yīng)，后續(xù)可以考慮在維系現(xiàn)階段推廣渠道的同時(shí)，將“寵物線上服務(wù)管家”微信小程序和寵物類公眾號(hào)、抖音、快手等信息量大，面向用戶多，傳播速度快的自媒體關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)更加市場(chǎng)化和效率化的推廣。

3.2 學(xué)生自身問(wèn)題

3.2.1 創(chuàng)業(yè)動(dòng)力有待提高“寵物線上服務(wù)管家”微信小程序創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)成員均為動(dòng)物醫(yī)學(xué)和寵物養(yǎng)護(hù)與馴導(dǎo)專業(yè)2019級(jí)和2020級(jí)在校生，同時(shí)也是本?！皩櫸镏摇鄙鐖F(tuán)成員，其中2019級(jí)在校生均在寵物行業(yè)實(shí)習(xí)，有一定的專業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。團(tuán)隊(duì)成員通過(guò)前期培訓(xùn)和小程序運(yùn)營(yíng)，接觸真實(shí)病例，鍛煉專業(yè)技能，了解行業(yè)實(shí)際，對(duì)寵物行業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)有著濃厚的興趣，但是由于在校生課業(yè)繁重，實(shí)習(xí)生工作壓力大，雖然團(tuán)隊(duì)成員以小時(shí)為單位排班擔(dān)任客服，仍有回復(fù)不及時(shí)的現(xiàn)象，加之小程序運(yùn)營(yíng)前期客源不穩(wěn)定，經(jīng)費(fèi)緊張，團(tuán)隊(duì)成員出現(xiàn)創(chuàng)業(yè)動(dòng)力不足的現(xiàn)象。因此，團(tuán)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)需要進(jìn)一步鼓勵(lì)成員化壓力為動(dòng)力，努力克服自身困難。

3.2.2 自生能力有待提高 因團(tuán)隊(duì)成員均為在校生，獲取知識(shí)大多來(lái)自老師講授，知識(shí)結(jié)構(gòu)相對(duì)單一，知識(shí)面相對(duì)狹窄，生產(chǎn)實(shí)踐和市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)相對(duì)缺乏，在小程序運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，處理問(wèn)題簡(jiǎn)單化、理想化，面對(duì)困難，缺乏足夠的心理承受能力。因此在后續(xù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，團(tuán)隊(duì)成員需要在不斷提升專業(yè)實(shí)踐能力的同時(shí)，擁有將挫折坎坷轉(zhuǎn)化為前進(jìn)動(dòng)力的能力[5]。

經(jīng)過(guò)推廣，“寵物線上服務(wù)管家”微信小程序已在蘭州本地?fù)碛幸欢ǖ氖鼙?，合作的寵物企業(yè)通過(guò)平臺(tái)獲取了一部分穩(wěn)定客源，甘肅農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院寵物專業(yè)學(xué)生在運(yùn)營(yíng)管理此平臺(tái)的過(guò)程中獲取了生產(chǎn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，寵主通過(guò)平臺(tái)獲取了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有效解決了寵物行業(yè)各環(huán)節(jié)信息不對(duì)等問(wèn)題，強(qiáng)有力地推動(dòng)了寵物行業(yè)的發(fā)展，推動(dòng)了智能服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，加快了電子商務(wù)的發(fā)展。未來(lái)，將根據(jù)用戶反饋進(jìn)一步優(yōu)化和完善“寵物線上服務(wù)管家”微信小程序，力求為用戶提供更為方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并可在改進(jìn)完善后通過(guò)學(xué)生實(shí)習(xí)就業(yè)進(jìn)行多地推廣[6]。