陶 嵐，羅宗婷，曾 珍，秦 嶺，張濟(jì)梅，馬曉琳

（成都市第三人民醫(yī)院，四川 成都 610031）

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展及人民群眾健康需求日益多樣化、多層次，對(duì)醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求。護(hù)患溝通能力是護(hù)理人員核心能力的重要組成部分，同時(shí)也是影響護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。相關(guān)數(shù)據(jù)表明，溝通不良導(dǎo)致了80%的護(hù)患糾紛[1]。反之，良好的溝通能力對(duì)提升患者滿意度、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量具有積極作用[2-3]，因此加強(qiáng)護(hù)理人員人文關(guān)懷能力是改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的重要舉措?！度珖?guó)護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2016—2020年）》明確指出[4]，要重視護(hù)理人員人文關(guān)懷能力的培養(yǎng)，推進(jìn)以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)?？梢?，探索如何提高臨床護(hù)士溝通能力和人文關(guān)懷能力具有不可小覷的現(xiàn)實(shí)意義。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（Standard 0peration Procedure，SOP，也稱標(biāo)準(zhǔn)操作流程）是指將某一作業(yè)的規(guī)范操作步驟和要求以操作手冊(cè)或作業(yè)指導(dǎo)書等格式描述出來，用來指導(dǎo)和規(guī)范日常工作[5]。相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)[6-7]，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化溝通流程和服務(wù)流程能顯著優(yōu)化工作質(zhì)量，因此，本研究基于SOP理論和方法，圍繞護(hù)理服務(wù)用語(yǔ)、行為和流程編制護(hù)理服務(wù)SOP手冊(cè)，使護(hù)理服務(wù)更加規(guī)范化、精細(xì)化，并通過臨床實(shí)踐以觀察其對(duì)臨床護(hù)士溝通能力和人文關(guān)懷能力的影響，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2018年1月我院開始引入護(hù)理服務(wù)SOP概念，2018年7月完成眼科、普外科、耳鼻喉科、急診科、消化內(nèi)科、心內(nèi)科護(hù)理服務(wù)SOP手冊(cè)的編制并在臨床使用。本研究采用方便抽樣法，在上述6個(gè)科室中隨機(jī)篩選出110名臨床護(hù)士作為研究對(duì)象，分別收集護(hù)理服務(wù)SOP實(shí)施前后的觀察指標(biāo)。納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）取得護(hù)士執(zhí)業(yè)資格證。（2）知情同意參與本研究。排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）進(jìn)修生、規(guī)培生和護(hù)理實(shí)習(xí)生。（2）病/產(chǎn)假或外出學(xué)習(xí)等原因?qū)е虏辉趰徴摺?/p>

1.2 方法

（1）成立護(hù)理服務(wù)SOP小組：由1名科護(hù)士長(zhǎng)、1名高級(jí)職稱護(hù)士、2名中級(jí)職稱的?？谱o(hù)理骨干和1名護(hù)理部質(zhì)控顧問組成護(hù)理服務(wù)SOP小組，護(hù)士長(zhǎng)任組長(zhǎng)，并根據(jù)編寫內(nèi)容對(duì)各成員進(jìn)行分工。（2）編制護(hù)理服務(wù)SOP手冊(cè)：查閱大量相關(guān)文獻(xiàn)后，明確SOP的標(biāo)準(zhǔn)和編制步驟，圍繞服務(wù)用語(yǔ)及行為的規(guī)范化、服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)注意事項(xiàng)3方面，梳理科室相關(guān)護(hù)理服務(wù)程序和護(hù)理操作，并根據(jù)SOP理論對(duì)其進(jìn)行規(guī)范化和精細(xì)化的編制，最終設(shè)計(jì)出在當(dāng)前條件下可以實(shí)現(xiàn)的最優(yōu)化護(hù)理服務(wù)SOP，并以書面形式按流程步驟呈現(xiàn)。（3）實(shí)施護(hù)理服務(wù)SOP：業(yè)務(wù)院長(zhǎng)、護(hù)理部主任和護(hù)理部質(zhì)控小組對(duì)編制好的護(hù)理服務(wù)SOP手冊(cè)審核通過后，對(duì)科室護(hù)士進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)和考核，考核合格后在臨床使用。（4）實(shí)施過程中進(jìn)行質(zhì)量控制：護(hù)理服務(wù)SOP小組成員每月開展一次SOP護(hù)理質(zhì)控討論會(huì)，會(huì)上集中反饋?zhàn)o(hù)理服務(wù)SOP的實(shí)施質(zhì)量，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題深入討論并分析其原因，進(jìn)而制訂出針對(duì)性的改進(jìn)措施。

1.3 觀察指標(biāo)

1.3.1 臨床護(hù)士溝通能力 采用護(hù)士溝通能力量表于護(hù)理服務(wù)SOP實(shí)施前后分別對(duì)臨床護(hù)士進(jìn)行評(píng)定。該量表由曾凱[8]研制，包括團(tuán)隊(duì)溝通能力、護(hù)患基本語(yǔ)言溝通能力、護(hù)患基本非語(yǔ)言溝通能力、情感感知能力、情感支持能力及困難情景溝通能力6個(gè)維度，共58個(gè)條目。采用Likert 5級(jí)評(píng)分法，“很差”到“很好”依次計(jì)1～5分，得分越高表示臨床護(hù)士溝通能力越強(qiáng)。量表的Cronbach's α 系數(shù)為 0.978。

1.3.2 人文關(guān)懷能力 采用關(guān)懷能力量表于護(hù)理服務(wù)SOP實(shí)施前后分別對(duì)臨床護(hù)士進(jìn)行評(píng)定。該量表最初由美國(guó)護(hù)理學(xué)家Nkongho[9]于1990年編制，2016年我國(guó)學(xué)者吳冰[10]對(duì)其進(jìn)行本土化修訂。修訂后的量表包括認(rèn)知、勇氣、耐心3個(gè)維度，共33個(gè)條目。采用Likert 7級(jí)評(píng)分法，“完全反對(duì)”到“完全同意”依次計(jì)1～7分，得分越高表示臨床護(hù)士關(guān)懷能力越強(qiáng)。量表的Cronbach's α 系數(shù)為 0.871。

1.3.3 住院患者滿意度 采用國(guó)家衛(wèi)健委滿意度調(diào)查平臺(tái)發(fā)布的住院患者滿意度問卷進(jìn)行評(píng)定。本問卷包括護(hù)士溝通、醫(yī)生溝通、出入院手續(xù)和信息、疼痛管理、藥物溝通、環(huán)境與標(biāo)識(shí)、飯菜質(zhì)量、醫(yī)務(wù)人員回應(yīng)、對(duì)親友態(tài)度9個(gè)維度，共24個(gè)條目。經(jīng)分?jǐn)?shù)轉(zhuǎn)化和滿意度計(jì)算兩個(gè)步驟進(jìn)行滿意度計(jì)算，滿意度=樣本得分之和/樣本數(shù)量。護(hù)理服務(wù)SOP實(shí)施前后分別在上述6個(gè)科室調(diào)查180名住院患者，選定并培訓(xùn)部分實(shí)習(xí)護(hù)生，讓其采用統(tǒng)一指導(dǎo)語(yǔ)對(duì)患者解釋調(diào)查目的和填寫方法，患者匿名填寫后直接交給研究者。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 護(hù)理服務(wù)SOP實(shí)施前后臨床護(hù)士溝通能力比較（見表1）

表1 護(hù)理服務(wù)SOP實(shí)施前后護(hù)士溝通能力量表得分比較（±s，分）

表1 護(hù)理服務(wù)SOP實(shí)施前后護(hù)士溝通能力量表得分比較（±s，分）

實(shí)施前t P團(tuán)隊(duì)溝通能力護(hù)患基本語(yǔ)言溝通能力護(hù)患基本非語(yǔ)言溝通能力情感感知能力情感支持能力困難情景溝通能力總分維度 實(shí)施后24.95±2.73 47.29±1.95 29.31±3.24 37.75±2.55 25.53±1.07 79.28±2.27 243.75±5.14 24.53±1.74 45.21±2.60 26.45±1.78 37.24±2.14 21.48±1.74 75.52±3.26 230.43±6.00-1.875-6.154-7.551-1.795-20.161-10.952-24.527＞0.05＜0.001＜0.001＞0.05＜0.001＜0.001＜0.001

2.2 護(hù)理服務(wù)SOP實(shí)施前后臨床護(hù)士人文關(guān)懷能力比較（見表2）

表2 護(hù)理服務(wù)SOP實(shí)施前后護(hù)士關(guān)懷能力量表得分比較（±s，分）

表2 護(hù)理服務(wù)SOP實(shí)施前后護(hù)士關(guān)懷能力量表得分比較（±s，分）

維度 實(shí)施后77.66±2.30 64.64±3.20 53.07±2.08 195.37±4.36實(shí)施前t P認(rèn)知勇氣耐心總分69.43±4.65 55.10±3.33 47.99±1.36 172.52±5.83-17.044-22.640-21.461-34.299＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001

2.3 護(hù)理服務(wù)SOP實(shí)施前后住院患者滿意度比較（見表3）

表3 護(hù)理服務(wù)SOP實(shí)施前后住院患者滿意度問卷得分比較（±s，分）

表3 護(hù)理服務(wù)SOP實(shí)施前后住院患者滿意度問卷得分比較（±s，分）

階段n實(shí)施前實(shí)施后180 180 t P得分89.93±3.93 96.87±2.23-20.974＜0.001

3 討論

3.1 護(hù)理服務(wù)SOP有利于提高臨床護(hù)士溝通能力和人文關(guān)懷能力

溝通能力和人文關(guān)懷能力是臨床護(hù)理能力的組成要素，同時(shí)也是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要評(píng)價(jià)指標(biāo)[11-12]。研究結(jié)果顯示，護(hù)士溝通能力量表和關(guān)懷能力量表總分在護(hù)理服務(wù)SOP實(shí)施前后比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，且實(shí)施后得分高于實(shí)施前（P＜0.05），護(hù)理服務(wù)SOP有助于提高臨床護(hù)士溝通能力和人文關(guān)懷能力。與宋劍平等[6]、何平等[13]的研究結(jié)果大致相同，即制定標(biāo)準(zhǔn)化溝通流程或服務(wù)流程可以作為培養(yǎng)臨床護(hù)士溝通能力和人文關(guān)懷能力的新途徑。護(hù)理服務(wù)SOP涉及門診預(yù)約、入院接診、患者轉(zhuǎn)診/轉(zhuǎn)運(yùn)、靜脈輸液、皮內(nèi)/皮下/肌肉注射、發(fā)藥、術(shù)后功能鍛煉、出院健康教育、出院隨訪等流程。整個(gè)護(hù)理服務(wù)過程中，將護(hù)理人員的服務(wù)用語(yǔ)及行為進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化培訓(xùn)，在服務(wù)用語(yǔ)方面，如接待患者時(shí)熱情問候：您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？與患者核對(duì)信息時(shí)：請(qǐng)問您是幾床，叫什么名字？請(qǐng)讓我核對(duì)下您的手腕帶信息好嗎？在服務(wù)行為方面，如著裝干凈、整齊，淡妝上崗。服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)后，護(hù)理人員可以更加清晰、準(zhǔn)確地向患者傳達(dá)相關(guān)信息，提升護(hù)患溝通的有效性，在臨床實(shí)踐中不斷提高護(hù)士溝通能力。路星星等[1]提出，溝通是實(shí)踐人文關(guān)懷的重要措施。由此可以推測(cè)，良好的溝通能力和熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度可以協(xié)同增強(qiáng)臨床護(hù)士的人文關(guān)懷能力，從而提升患者就醫(yī)滿意度。

3.2 護(hù)理服務(wù)SOP有利于提升住院患者滿意度

住院患者滿意度不僅對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量有明確影響，更是與人民群眾身體健康和生命安全密切相關(guān)[14]。研究結(jié)果顯示，護(hù)理服務(wù)SOP實(shí)施后，住院患者滿意度明顯提升（P＜0.05），與朱紅[15]、滕培娜等[16]的研究結(jié)果相似。分析原因可能與提高了臨床護(hù)士的溝通能力和人文關(guān)懷能力有關(guān)。住院患者滿意度是指住院患者基于個(gè)人期望和醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)經(jīng)歷，根據(jù)切身體會(huì)對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)做出的綜合評(píng)價(jià)[17]。研究表明[18]，住院患者滿意度受臨床護(hù)士服務(wù)態(tài)度、與患者溝通過程中的解釋清晰度和傾聽認(rèn)真度等因素影響?；颊咦鳛橄鄬?duì)弱勢(shì)群體，對(duì)疾病充滿未知和恐懼，加之陌生的醫(yī)院環(huán)境和不同日常的生活作息方式，使患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)和情感支持有著同等需求?；颊呔歪t(yī)過程中，除了期望得到精湛醫(yī)療技術(shù)的治療，還期望得到人文關(guān)懷和幫助，臨床護(hù)士服務(wù)態(tài)度越好，解釋治療方案就更加清晰明了，傾聽患者述說病情就會(huì)更認(rèn)真，始終做到以患者為中心，這樣患者的就醫(yī)體驗(yàn)就會(huì)越好，越容易對(duì)護(hù)理服務(wù)感到滿意。因此，護(hù)理服務(wù)SOP可通過提高臨床護(hù)士溝通能力和人文關(guān)懷能力，從而達(dá)到提高住院患者滿意度的目的。

4 結(jié)語(yǔ)

研究結(jié)果顯示，護(hù)理服務(wù)SOP可以提高臨床護(hù)士溝通能力和人文關(guān)懷能力，提升住院患者滿意度。但本研究采用自身前后對(duì)照的方法，且僅在本院部分科室開展，有待今后優(yōu)化研究設(shè)計(jì)，通過多中心、大樣本研究進(jìn)一步提高結(jié)果的客觀性和代表性，為改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)。