賈昌榮

員工是企業(yè)最重要的可移動資產(chǎn)。員工的移動性在于員工內(nèi)部的可調(diào)配性以及員工資產(chǎn)的可流失性。員工自應(yīng)聘進入企業(yè)之日起，便開始了新的職業(yè)生涯之旅，直至離開企業(yè)，其間有很多關(guān)鍵性接觸點。在這些關(guān)鍵接觸點上，員工產(chǎn)生的感覺與感觸就是員工體驗。在員工職業(yè)生活旅程中，影響員工體驗的核心因素有五個，可以概括為人、氣、場、能、流（見圖1）。

其中，“能”為科技，主要利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)、智能技術(shù)、云技術(shù)等賦能員工體驗，打造數(shù)字化員工體驗（DEX），讓員工在關(guān)鍵節(jié)點上收獲最大愉悅感與歸屬感，進而收獲滿意度與幸福感。微軟執(zhí)行副總裁菲利普·庫爾圖瓦指出，為了獲得長期的成功，關(guān)注重點必須從“應(yīng)該如何利用技術(shù)來提高我們的短板”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皯?yīng)該如何利用技術(shù)來支持和吸引我們的員工”?？梢?，企業(yè)不能再單方面索取或接受員工的貢獻，必須重視員工體驗，要為員工服務(wù)。企業(yè)要洞察并滿足員工需求，甚至不惜為此展開一場數(shù)字化變革，為員工打造全新的職場生活方式。

數(shù)字化員工體驗的價值

以人為本時代，客戶體驗成為企業(yè)和組織實現(xiàn)數(shù)字化變革的重要因素?？蛻魸M意度的提升，不僅能為企業(yè)在短期內(nèi)帶來效益，還能提升品牌影響力。但過分依賴客戶體驗卻對員工的滿意度置之不理，則忽視了人才管理的核心理念——以人為本，這是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的“絆腳石”。以人為本的數(shù)字化員工體驗管理有很多好處，對企業(yè)、客戶、員工是一盤共贏之棋。IBM公司發(fā)現(xiàn)，只有21%的員工會考慮離開員工體驗出色的公司，而在員工體驗平平的公司，這一比率則接近50%?？梢?，卓越的員工體驗?zāi)軌蛴行龁T工并留住員工，并激發(fā)其工作熱情，使企業(yè)的人才培養(yǎng)實現(xiàn)良性循環(huán)。推行員工體驗管理，可以實現(xiàn)企業(yè)、員工與客戶“三贏”，這是企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地的核心競爭優(yōu)勢（見圖2）。

●提高員工敬業(yè)度及幸福感

中華英才網(wǎng)調(diào)查顯示，在員工不快樂的12個理由中，“單位”原因占了7個。快樂也是生產(chǎn)力，在越來越強調(diào)人性化的今天，企業(yè)有義務(wù)為員工排憂解難。聯(lián)想控股集團總裁楊元慶認(rèn)為，管理的最高境界是讓員工快樂工作每一天！員工職場生活越幸福，員工的貢獻度才越高。

《2020德勤全球人力資本趨勢報告 》也指出，人力資本管理的關(guān)鍵是員工幸福感和歸屬感，員工幸福感位居第一。員工“滿意”，不一定“忠誠”；員工“忠誠”，不一定“敬業(yè)”；員工“敬業(yè)”，不一定“幸?！?。如果員工失去“幸福感”，“忠誠”和“敬業(yè)”就無從談起，更不用提“滿意”了。員工敬業(yè)度是員工對組織成果的行為、情感與智慧的投入程度，高敬業(yè)度員工愿為工作與績效目標(biāo)做全身心投入。

另一項研究表明，員工體驗，即數(shù)字、文化和實際體驗的融合可以影響員工敬業(yè)度，而這又反過來影響企業(yè)的績效。員工體驗和員工敬業(yè)度之間存在密切聯(lián)系，敬業(yè)度高的公司的銷售額增長了4%。

●提升客戶滿意度與忠誠度

面對數(shù)字化、智能化技術(shù)的急速發(fā)展，企業(yè)想要在市場中保持競爭力并滿足客戶不斷增長的多樣化需求，就需要創(chuàng)造良好員工體驗（EX），員工體驗與客戶體驗（CX）相輔相成，共同構(gòu)成企業(yè)的核心競爭力要素。

2019年，德勤公司（Deloitte）的一項研究發(fā)現(xiàn)，投資于員工體驗的組織的員工敬業(yè)度提高了22%。另外，埃森哲和弗雷斯特的研究也顯示，如果員工體驗與客戶體驗俱佳，那么公司的利潤率將提高21%；如果只有客戶體驗，利潤提高11%。良好的員工體驗可以提升客戶滿意度與忠誠度，美國麻省理工學(xué)院的研究表明，按照員工體驗因素排名前四分之一的企業(yè)，其客戶忠誠度是處于后四分之一的那些公司的客戶忠誠度的兩倍。

●提升企業(yè)能力與經(jīng)營績效

員工能力只是決定企業(yè)能力的必要條件，而非充分條件。很簡單，團隊和諧，才能形成團隊合力。然而，內(nèi)卷是企業(yè)逃不開的話題，員工不滿、抱怨、矛盾、對抗、沖突、消耗時刻困擾著企業(yè)。根據(jù)TOC約束理論，團隊至少存在一個瓶頸影響組織能力。如果破除瓶頸，組織能力就可以達到最大化。實際上，員工體驗就是目前企業(yè)最大的短板與瓶頸。如果企業(yè)將以客戶為中心的原則應(yīng)用于員工體驗，可顯著提高工作效率、成本效率和業(yè)務(wù)增長。

MIT 斯隆管理學(xué)院信息系統(tǒng)研究中心（CISR） 研究表明，具有最佳工作場所體驗的企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)的成果包括客戶滿意度翻倍、創(chuàng)新加倍、盈利能力比競爭對手高 25%。BM智能勞動力研究所有一項研究，將員工體驗與更高的資產(chǎn)回報率和銷售回報率（用于評估盈利能力和利潤率的財務(wù)指標(biāo)）關(guān)聯(lián)起來。針對113家企業(yè)的調(diào)查結(jié)果顯示，排名前25名的企業(yè)資產(chǎn)回報率為6.3%，后25%的企業(yè)資產(chǎn)回報率為2.2%；銷售回報率指標(biāo)則分別為16%、8%。

數(shù)字化員工體驗設(shè)計

基于員工體驗的人才觀，打造員工從入職到離職的全旅程數(shù)字化職場生活，讓員工收獲認(rèn)同感、融入感、尊重感、參與感與歸屬感。員工體驗可使企業(yè)在獲得組織發(fā)展（OD）的同時，吸引人才、留存人才、激勵人才、賦能人才，收獲員工滿意度與忠誠度。員工可以按照企業(yè)設(shè)計好的體驗流程，觸達員工體驗接觸點。在這些接觸點上，員工能夠快速得到直觀、準(zhǔn)確、個性化和更加人性化的體驗。733AE2D0-0EFD-4520-AD4B-D224AB1E9194

●梳理員工職業(yè)生活旅程

工作與生活總是并肩而行，工作本身就是一種職業(yè)生活方式。因此，員工體驗融合生活與工作元素，并貫穿于員工在特定企業(yè)職場旅程全過程，即歷經(jīng)應(yīng)聘面試、入職上崗、流動轉(zhuǎn)崗、晉級升職、離崗離職等關(guān)鍵接觸點，也稱為員工體驗地圖（見圖3）。

在員工體驗地圖上，描繪員工體驗關(guān)鍵點至關(guān)重要。員工體驗關(guān)鍵點來源于員工職業(yè)生活旅程的各個重要環(huán)節(jié)。事無巨細并不符合管理原則，打造員工體驗，抓住關(guān)鍵點既可以提高效率，又可以降低成本，可間接增加效益、效能。因此，進行員工體驗關(guān)鍵點的梳理、篩查與確認(rèn)成為關(guān)鍵。

在具體操作上，辦法很多。員工座談、匿名征集、專家診斷、離職面談等都可以幫助企業(yè)了解需要改進的地方。在此基礎(chǔ)上，員工體驗關(guān)鍵觸點可嵌入到職業(yè)生活旅程各環(huán)節(jié)以及各種工作場景。通過把數(shù)字技術(shù)、智能技術(shù)等集成到現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程或關(guān)鍵觸點，以此實現(xiàn)員工體驗的數(shù)字化。

●打造數(shù)字化體驗產(chǎn)品

數(shù)字化體驗平臺（DEX）集成了各員工體驗關(guān)鍵點，通過數(shù)字技術(shù)來構(gòu)建員工的職場生活體驗空間，可概括為三個核心詞：連接、賦能與體驗。連接人和數(shù)據(jù)，賦能個人成長，構(gòu)建智能化辦公，愉悅員工生活。不但要搭建員工體驗平臺，還要“開發(fā)”數(shù)字化體驗產(chǎn)品，最核心點必然落在個人生產(chǎn)力的提升以及組織績效的提升。

數(shù)字化體驗產(chǎn)品有利于員工體驗管理，并有利于對員工體驗產(chǎn)品創(chuàng)新、迭代與升級。數(shù)字化體驗產(chǎn)品的本質(zhì)是價值包，先是為員工創(chuàng)造價值，進而為客戶創(chuàng)造價值，以增值企業(yè)價值鏈或價值網(wǎng)，實現(xiàn)高價值管理。

員工體驗產(chǎn)品可分為四類：硬性產(chǎn)品、軟性產(chǎn)品、平臺產(chǎn)品及增值產(chǎn)品（見圖4）。

打造數(shù)字化員工體驗

員工體驗平臺，是未來生活、管理和工作方式的集成。因此，基于職業(yè)生活化、目標(biāo)精確化、成果可視化、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化、工作興趣化、管理自動化、平臺適用化的數(shù)字化、智能化技術(shù)，為員工體驗打造了一個全新的數(shù)字體驗世界（見圖5）。所有員工，無論是遠程員工，還是現(xiàn)場員工，都應(yīng)該從相同標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)字化體驗提供中受益，獲得高水平職業(yè)生活體驗。

●打造數(shù)字化辦公環(huán)境

辦公環(huán)境不只是辦公空間、裝飾裝修、美化綠化、工具物料、設(shè)備設(shè)施、安防系統(tǒng)等“硬指標(biāo)”，還包括“軟環(huán)境”，即溫度、濕度、光線、香氛、背景音樂（BGM）等氛圍要素，還有關(guān)于辦公環(huán)境管理的政策制度要素。同時，還具有數(shù)字化辦公環(huán)境概念，即以網(wǎng)絡(luò)為核心，集數(shù)字辦公設(shè)備、移動計算、遠程接入等為一體的數(shù)字化辦公環(huán)境。推動數(shù)字化辦公環(huán)境過程全提速，業(yè)務(wù)與管理隨需而變，統(tǒng)一平臺，協(xié)作統(tǒng)一，實現(xiàn)企業(yè)全域數(shù)字化，持續(xù)賦能管理創(chuàng)新。

一項最新全球研究成果顯示，在數(shù)字化工作場所工作的員工不僅工作效率更高，而且更有積極性，工作滿意度更高，整體幸福感更強。這項名為“數(shù)字化革命”的研究揭示了數(shù)字化工作場所的潛力，揭示了更多由數(shù)字化驅(qū)動的工作場所所帶來的商業(yè)和人類利益，以及技術(shù)不那么先進的公司如何應(yīng)對落后于競爭、無法吸引頂尖人才的風(fēng)險。

企業(yè)辦公區(qū)域工位設(shè)計是否合理，排布是否有序，工位是否具有辦公姿勢擴展功能，都直接影響員工的辦公健康和工作效率。近年來，站立辦公被很多科技公司和互聯(lián)網(wǎng)公司采用。由于長期坐姿辦公會對人的肩頸和腰部造成壓迫，站立辦公在一定程度上能夠保障員工的身體健康，還可提高工作效率。站立辦公桌和站立辦公理念已為谷歌、Facebook等公司接受，并已實現(xiàn)全員標(biāo)配。專業(yè)研究人員針對一個呼叫中心的167名工作人員（其中74名員工使用站立式辦公桌）的六個月的工作情況進行調(diào)查顯示，使用站立式辦公桌的員工工作效率比使用坐式辦公桌的員工高46%。電動升降辦公桌不但可以有效保證員工身體健康，更通過把辦公桌打造成數(shù)字化工位，使其可以契合AIoT時代下的辦公空間的轉(zhuǎn)型和變革。員工在工位上的行為數(shù)據(jù)很有價值，數(shù)據(jù)被收集、分析并最終反饋給管理系統(tǒng)和每個員工，這就需要工位擁有強大的感知能力，可通過工位上的傳感器來精準(zhǔn)采集員工的使用情況，包括站/坐時間、使用時間、使用頻次、健康行為等數(shù)據(jù)，成為一切后續(xù)系統(tǒng)和生態(tài)閉環(huán)的基礎(chǔ)。

●塑造數(shù)字化企業(yè)文化

企業(yè)文化是員工日常職業(yè)生活理念與行為習(xí)慣，數(shù)字化企業(yè)文化則是要把數(shù)字技術(shù)融入員工理念與日常行為之中。企業(yè)文化是決定員工在工作中是一直保持高效，還是把事情做得一塌糊涂的關(guān)鍵。企業(yè)文化是團隊中最難以琢磨但也是最重要的一部分，盡管這已是老生常談，但在企業(yè)文化數(shù)字化轉(zhuǎn)型期間，如果企業(yè)及員工缺乏與數(shù)字化相匹配的文化、素養(yǎng)、遠見，將嚴(yán)重阻礙其數(shù)字化轉(zhuǎn)型的能力。任何企業(yè)變革與創(chuàng)新的失敗，首先失敗于企業(yè)文化，不能群策群力、上下同欲。

全球數(shù)字化轉(zhuǎn)型專家布萊恩·索里斯與杰羅姆·布瓦特共同起草的《企業(yè)文化研究報告》指出，62%的員工認(rèn)為企業(yè)文化是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最大障礙，同時也是數(shù)字化員工體驗首要解決的問題。上述兩位專家調(diào)查了8個國家的340個組織中的1700名高管和員工，發(fā)現(xiàn)越吹噓數(shù)字文化軟實力的企業(yè)，越缺少對數(shù)字文化的硬投資。如40%的高級管理人員認(rèn)為他們的公司擁有數(shù)字文化，但同意這一說法的員工比例僅有27%。這說明大多數(shù)企業(yè)還缺乏建立數(shù)字化員工體驗的文化土壤、氛圍，員工也缺乏必要的思想準(zhǔn)備。企業(yè)文化數(shù)字化主要可以從三個方面著手：一是制度文化數(shù)字化，把企業(yè)制度、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程數(shù)字化，如員工手冊電子化；二是視覺文化，辦公環(huán)境數(shù)字化，上文已探討；三是行為文化，在工作行為上接受并適應(yīng)數(shù)字化業(yè)務(wù)平臺與數(shù)字化工具，并長期堅持延續(xù)。733AE2D0-0EFD-4520-AD4B-D224AB1E9194

●構(gòu)建數(shù)字化業(yè)務(wù)平臺

微軟前國際業(yè)務(wù)總裁庫爾圖瓦推動微軟成為全世界企業(yè)的戰(zhàn)略性全球數(shù)字化轉(zhuǎn)型伙伴，他指出：“如果企業(yè)還沒有展示有效利用技術(shù)和強大的數(shù)字化優(yōu)先戰(zhàn)略來增強人們的業(yè)務(wù)體驗，企業(yè)處境就危險了?！睒I(yè)務(wù)數(shù)字化是指企業(yè)利用新一代信息技術(shù)，通過數(shù)據(jù)采集、傳輸、存儲、處理和反饋打造數(shù)據(jù)閉環(huán)，打破不同層級與不同部門間的數(shù)據(jù)壁壘，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成信息，通過優(yōu)化統(tǒng)籌來幫助決策，提高企業(yè)整體的運行效率，數(shù)字化是智能化的硬基礎(chǔ)，沒有數(shù)字化信息支持，智能化就是空中樓閣。

通用電氣首席信息官克里斯·德拉姆古爾表示，“我們和大多數(shù)公司一樣，研究了自己擁有的業(yè)務(wù)，我們采用了傳統(tǒng)措施——業(yè)務(wù)外包，主要是人工操作，從理論上看這似乎很棒，但當(dāng)我們真正接觸到員工時，員工表現(xiàn)出不滿與厭惡情緒?！睂嶋H上，通過軟件流程自動化（RPA）的軟件編程來提升管理價值，就可以解決這個問題。

數(shù)字化工作平臺為企業(yè)打造一個統(tǒng)一的數(shù)字化工作臺，組織內(nèi)部所有人員、信息、業(yè)務(wù)匯總到一個平臺同步辦理，實現(xiàn)跨區(qū)域協(xié)作。企業(yè)數(shù)字化平臺不但可以起到降本增效的作用，更可以改善員工傳統(tǒng)頻繁手動工作，實現(xiàn)管理自動化。因此，以ERP為核心的SCM系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、SCRM系統(tǒng)、eHR、OA等數(shù)字化平臺正在被企業(yè)廣泛應(yīng)用，并用來改善員工業(yè)務(wù)體驗。

微軟公司推出了全新員工體驗平臺Microsoft Viva，該平臺把用于員工互動、學(xué)習(xí)、福利和知識探索的工具直接引入四大主營板塊：Viva Topics、Viva Connections、Viva Insights和Viva Learning。微軟首席執(zhí)行官薩蒂亞·納德拉在Twitter上指出，“Viva要將員工成功所需的一切都直接整合起來?！?/p>

●引進數(shù)字化設(shè)備設(shè)施

SaaS平臺公司Salesforce研究發(fā)現(xiàn)，有71%的員工希望他們的公司為他們提供技術(shù)，因為他們在個人生活中使用相同的水平。作為響應(yīng)，企業(yè)轉(zhuǎn)向了各種各樣的工作場所技術(shù)，以幫助工人簡化和管理生產(chǎn)力，更好地與工作場所互動并取得更好的結(jié)果。不過，技術(shù)滯后與過于超前皆不適宜，而是要做到恰到好處，與市場同步、與企業(yè)同步、與員工素養(yǎng)同步。

技術(shù)是員工體驗的重要組成部分，也是在當(dāng)今人才市場上保持競爭力的關(guān)鍵。人工智能、機器學(xué)習(xí)、聊天機器人、自動化自助服務(wù)等新興技術(shù)的爆炸式發(fā)展可以創(chuàng)造奇跡，幫助員工獲得更好的體驗，但前提是要在組織內(nèi)部充分利用它們。雇主需要在提供應(yīng)聘者渴望的科技前沿體驗和人性化管理之間取得平衡，很多員工都表示他們的技術(shù)工具比干凈的辦公室等外部環(huán)境更重要。

作者 咨詢策劃專家、咨詢式培訓(xùn)師733AE2D0-0EFD-4520-AD4B-D224AB1E9194