趙曉麗

(廈門大學附屬中山醫(yī)院，福建 廈門 361000)

急診輸液是臨床治療危重患者的重要手段[1]。急診輸液觀察室是承擔危重患者輸液治療的重要場所，主要收治急危重癥患者，患者往往存在焦急、恐懼等不良情緒[2]，護理溝通不當極易發(fā)生護患糾紛[3]。然而在急診輸液過程中，護理人員由于工作任務(wù)繁重、緊急，往往以治療為目的完成護理工作，與患者缺乏溝通，加之急診科環(huán)境嘈雜，很容易引起護患糾紛和矛盾[4]。研究[5]表明，急診科約80%以上的護患糾紛是溝通欠缺所致。因此，良好的溝通能力是急診科護士的必備條件，然而實際上仍有許多護理人員的溝通能力難以滿足患者的需求[6]。因此，提升溝通能力已經(jīng)成為急診輸液觀察室護士急需解決的問題。六步標準溝通是美國加州大學洛杉磯分校綜合醫(yī)院研發(fā)的以流程為導向的CICARE溝通模式，主要是指將護患溝通模式化，用于提高護士的溝通能力[7]。但是，目前將六步標準溝通模式用于急診輸液觀察室的研究較少，為改善急診輸液患者的就診體驗，加強輸液安全管理，筆者將六步標準溝通流程用于急診輸液室，效果良好。報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

采用便利抽樣選取2020年3月—2021年3月急診輸液室收治的輸液患者96 例。按照入組順序?qū)⒒颊叻譃閷φ战M和觀察組，每組48 例。對照組中男27 例，女21 例；年齡(32.71±3.82) 歲；學歷：初中及以下12 例，高中11 例，大專及以上25 例。觀察組中男25 例，女23 例；年齡(29.52±3.30) 歲；學歷：初中及以下10 例，高中19 例，大專及以上19 例。兩組患者基本資料比較，差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)，有可比性。本研究經(jīng)醫(yī)院倫理委員會批準。

1.2 納入及排除標準

納入標準：在急診輸液觀察室輸液的患者；年齡≥18 歲；生命體征平穩(wěn)者；未進行急診搶救者；自愿配合研究者。排除標準：智力、認知、精神異常者；不能進行正常溝通者。

1.3 干預方法

對照組給予輸液注意事項、藥物療效、藥物不良反應等常規(guī)護理溝通。觀察組在此基礎(chǔ)上實施六步標準溝通流程，具體如下。第一，成立專業(yè)小組：小組成員包括工作年限≥5年的急診?？谱o士、2名護理學專家及1名心理咨詢師；小組主要任務(wù)是參考宋劍平等[8]制訂的六步標準溝通流程圖(中文版)，制訂六步標準溝通流程，即禮貌接觸、熱情介紹、詳細解釋、關(guān)心詢問、耐心解答及禮貌離開。第二，培訓輔導：組織小組成員觀看六步標準溝通情景視頻，提高護士的認識；定期舉行專題培訓和情景演示，討論溝通過程中的疑點和難點；將理論與情景視頻放置于院內(nèi)網(wǎng)站，要求護士利用碎片化時間學習。第三，模擬實踐及時反饋：利用科室晨會時間分享溝通案例，交流、學習溝通技巧；定期開展“溝通主題”活動，將標準溝通流程的各環(huán)節(jié)作為活動主題，組織護士進行情景排練，通過體驗式演練提高護士的溝通技巧；開展“溝通之星”“愛心護士”等活動，制訂激勵機制，加強護士的溝通意識和信念。

1.4 評價指標

護士溝通能力：采用護士臨床溝通能力測量量表[9]于干預前后評價護士的溝通能力，該量表包含6個維度，共59個條目，各條目從“完全符合”到“完全不符合”分別計1～5分，總分59～295分，得分越高，溝通能力越好。

患者癥狀自評得分：采用癥狀自評量表(SCL-90)[10]進行評分，該量表包含10個因子，本研究僅評估患者的人際關(guān)系敏感因子和焦慮因子，各維度10個條目，共20個條目，各條目計1～5分，各因子總分為10～50分，得分超過20分為SCL-90陽性。

患者情緒得分：采用簡明心境問卷[11]分別于干預前后評估患者情緒，該問卷包含6個維度共30個題目，除活力維度外，其余維度得分越高，患者情緒越差。

1.5 統(tǒng)計學方法

2 結(jié) 果

2.1 干預后兩組護士溝通能力比較

干預前，兩組護士的溝通能力各維度得分比較差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)；干預后，觀察組護士的溝通能力各維度得分明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)(見表1)。

表1 干預后兩組護士溝通能力比較單位：分

2.2 干預后兩組患者癥狀自評得分比較

干預后，觀察組患者的人際關(guān)系敏感因子和焦慮因子得分均顯著低于對照組，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)(見表2)。

表2干預后兩組患者癥狀自評得分比較單位：分

2.3 干預后兩組患者情緒得分比較

干預后，觀察組患者除“活力”維度外，情緒方面其余各維度得分均明顯低于對照組，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)(見表3)。

表3 干預后兩組患者情緒得分比較單位：分

3 討 論

急診輸液觀察室收治的患者病情緊急，往往存在焦慮、擔憂等負性情緒，如護士未進行積極有效的溝通，及時緩解患者的負性心理，很容易引起護患糾紛。然而，在實際工作中急診科護士常常因護理工作緊急、繁重，在執(zhí)行護理操作的過程中忽略與患者的溝通。研究[9]表明，不良的護患溝通會影響患者對醫(yī)護人員的信任，同時也會加重患者的負性情緒，而這種負性情緒會影響護理人員的工作效率及工作積極性。同時，宋劍平等[8]研究發(fā)現(xiàn)，六步標準溝通流程簡單便利，有利于護士良好溝通習慣的養(yǎng)成。本研究結(jié)果顯示，干預后觀察組護士的溝通能力得分明顯高于對照組(P<0.05)，說明應用六步標準溝通流程能夠有效提高護士的溝通能力。分析原因，急診輸液觀察室護士與患者接觸時按照六步標準流程進行溝通，在溝通的各個階段體現(xiàn)護士的專業(yè)技能和關(guān)懷，同時在6個步驟的運用中提升自身的溝通能力。急診輸液患者常伴有焦慮、抑郁等不良情緒，表現(xiàn)為精神高度緊張、易怒等，而這些不良情緒在治療過程中會加劇。本研究結(jié)果顯示，觀察組患者負性情緒改善情況優(yōu)于對照組，說明六步標準溝通模式可以提高溝通效率，改善患者情緒?？赡苁且驗檫\用六步標準溝通流程，可以通過簡單的介紹體現(xiàn)護士的熱情，建立良好的氛圍和信任度；在告知階段，能夠滿足患者知識需求，幫助患者獲取有價值的信息；在溝通中運用溝通技巧，充分展現(xiàn)對患者的尊重、理解；在詢問階段，了解患者的困惑和疑慮，力所能及解答患者的疑問，增加信任度；最后對家屬的配合表示感謝。通過上述步驟的運用，以及護士在不同場合靈活調(diào)節(jié)，可以增強溝通效率，改善患者的負性情緒。

綜上所述，運用六步標準溝通流程，可提高護士溝通能力，優(yōu)化護患關(guān)系，幫助患者掌握疾病知識，提高患者依從性，降低其負性情緒。然而，六步標準溝通流程僅僅為護理人員提供了護理框架，在實際工作中，仍需護士提高人文素養(yǎng)及同理能力，不斷提高溝通能力，以協(xié)助建立良好的護患關(guān)系。