張 鋒，楊 菁，嚴(yán) 越，陳偉紅，蔡振宇，劉西英，成 杰，萬 瑾，奚 菁，楊之濤，邱力萍,，陳爾真1b,

（1.上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院a.北部院區(qū)醫(yī)療事業(yè)部，新冠定點醫(yī)院；嘉荷新苑方艙醫(yī)院；b.國家會展中心方艙醫(yī)院，c.綜合接待辦，d.院長辦公室，f.醫(yī)務(wù)一處，上海 200025；2.清華大學(xué)a.醫(yī)學(xué)院，b.醫(yī)療管理學(xué)院，北京 100084）

醫(yī)院信訪是指患者及其家屬通過來信、來電、來訪及網(wǎng)絡(luò)等渠道，就醫(yī)療服務(wù)、診斷流程、醫(yī)院管理、后勤保障等問題，向醫(yī)院管理部門反映、提出建議或投訴、咨詢、求助等[1]。2022 年3 月，以奧密克戎變異株為主要流行株的新型冠狀病毒 (新冠)感染疫情在上海蔓延。筆者所在的某三級綜合性醫(yī)院按照市委市政府統(tǒng)一部署，將北部院區(qū)轉(zhuǎn)換為新冠定點醫(yī)院，用于收治新冠肺炎普通型、重型、危重型患者，托管國家會展(國展)中心方艙醫(yī)院和嘉荷公寓酒店式方艙醫(yī)院則用于收治新冠肺炎輕型患者和無癥狀感染者。本研究回顧性分析方艙醫(yī)院和定點醫(yī)院患者信訪數(shù)據(jù)的特點、處理方法及結(jié)果等，為進(jìn)一步優(yōu)化疫情期間方艙及定點醫(yī)院在醫(yī)療安全與醫(yī)療質(zhì)量、生活保障管理等方面提供建設(shè)性意見，從而提高患者的滿意度。

資料與方法

一、資料來源

北部院區(qū)自3 月14 日開始著手定點醫(yī)院轉(zhuǎn)換工作，規(guī)劃床位800 張，2022 年3 月17 日至5 月4 日期間共收治確診的新冠肺炎普通型、重型和危重型感染者共4 118 例，其中50%為重型、危重型或存在失代償期合并癥的患者。方艙醫(yī)院則主要收治無癥狀感染者或新冠肺炎輕型患者，嘉荷公寓方艙共設(shè)床位2 000 張，2022 年3 月23 日至4 月30 日期間共收治3 072 例；國展中心方艙共設(shè)床位49 200 張，2022 年4 月9 日至5 月4 日期間共收治143 656 例。方艙醫(yī)院收治患者中12.63%存在基礎(chǔ)疾病，期間有731 例患者因病情加重而被轉(zhuǎn)至定點醫(yī)院治療。

對2022 年3 月14 日 至2022 年5 月4 日 期間，三家醫(yī)院每日收到的來自“12345”熱線、國家信訪系統(tǒng)及國網(wǎng)和定點醫(yī)院所在母體醫(yī)院(上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院)咨詢熱線等其他專班渠道的各種信訪件，進(jìn)行及時分類派單處置，并收集處理結(jié)果。

二、研究方法

從母體醫(yī)院信訪管理信息系統(tǒng)中選擇登記在冊的信訪件，剔除重復(fù)信件，對疫情期間信訪事件的數(shù)量及趨勢、來源渠道、信訪類型、投訴暴露的主要問題，以及處理結(jié)果等進(jìn)行統(tǒng)計分析。

結(jié)果

一、信訪數(shù)量、來源及趨勢變化

2022 年3 月14 日至5 月4 日，三家醫(yī)院共收到并登記在冊的信訪1 155 件。其中，國展中心方艙收到759 件(65.72%)，嘉荷公寓方艙收到25 件(2.16%)，瑞北定點醫(yī)院收到371 件(32.12%)，信訪件數(shù)量與其收治的患者數(shù)量有關(guān)。來自“12345”熱線的信訪件為1 024 件(88.66%)，來自母體醫(yī)院熱線及其他渠道的信訪件為89 件(7.70%)，來自國家信訪系統(tǒng)及國網(wǎng)的信訪件為42 件(3.64%)(見表1)。可見，疫情期間，患者更傾向于理性地通過第三方平臺與醫(yī)院交流溝通，避免直面爭端、反饋合理訴求，符合社會醫(yī)患溝通平臺聯(lián)動模式的建設(shè)趨勢[2]。

表1 三家醫(yī)院信訪件的數(shù)量及來源[件(%)]

早期轉(zhuǎn)換為定點醫(yī)院的瑞北院區(qū)收到信訪件的高峰與其收治患者的高峰重合(見圖1)。而稍晚建設(shè)的國展中心方艙收到信訪件的數(shù)量與其收治患者的數(shù)量呈正比，但信訪件數(shù)量的高峰晚于收治高峰3～4 d(見圖2)。提示相較于最初在探索中改建的方艙醫(yī)院，后期改建的方艙醫(yī)院積累了更多的管理經(jīng)驗，有效優(yōu)化了流程，緩解了患者初到方艙醫(yī)院的不適感和無助感。

圖1 定點醫(yī)院感染患者出入院人數(shù)與信訪數(shù)量變化趨勢

圖2 國展中心方艙醫(yī)院患者出入院人數(shù)與信訪數(shù)量變化趨勢

二、信訪類型及占比

方艙醫(yī)院和定點醫(yī)院信訪類型構(gòu)成與常規(guī)醫(yī)院不同。在所有信訪件中(見表2)，求助類為794 件(68.74%)，咨詢類為286 件(24.76%)，投訴類為43 件(3.72%)，建議類為34 件(2.94%)。

表2 方艙醫(yī)院及定點醫(yī)院信訪類型[件(%)]

三、信訪類型和原因分析

疫情期間，相較于定點醫(yī)院，方艙醫(yī)院多收治新冠無癥狀感染者和新冠肺炎輕型患者。這兩類人群對醫(yī)療救治的需求較低，而對人文關(guān)懷和醫(yī)院提供的非醫(yī)療服務(wù)有較高期待。國展中心方艙作為特大型方艙醫(yī)院，所收到的759 件信訪件中(見表3)所反映的問題主要集中咨詢和求助類，占93.4%。其中，關(guān)于隔離政策咨詢，占比達(dá)39.79%，咨詢包括隔離時間、解除隔離標(biāo)準(zhǔn)、能否單獨隔離及家庭陪伴式隔離，以及解除隔離后的去向安排等；其次，為反映醫(yī)療問題，占22.4%，包括合并癥較重的患者希望轉(zhuǎn)定點醫(yī)院，及時得到中醫(yī)藥特色治療、慢性病維持藥物治療等。此外，患者對于核酸檢測結(jié)果的正確性、及時性和報告可及性也比較關(guān)注，相關(guān)信訪件占26.35%。

而嘉荷公寓方艙為人才公寓改建，啟用較早，相對環(huán)境較大型方艙更具私密性。收治的患者更關(guān)注用水、用電、飲食等后勤保障問題，占比達(dá)56%(見表3)。

表3 方艙醫(yī)院信訪反映問題分布情況[件(%)]

在定點醫(yī)院收到的371 件信訪件中，醫(yī)療問題比例最高，共136 件，占36.66%，主要涉及以下幾方面。①在醫(yī)院整體轉(zhuǎn)換階段，關(guān)停門急診之前，非新冠陽性患者的就醫(yī)咨詢和求助(52 件，38.24%)；②轉(zhuǎn)換成定點醫(yī)院后，信訪件的關(guān)注重點也隨之發(fā)生變化，主要集中在關(guān)注基礎(chǔ)疾病的治療(如腫瘤化療、血液透析)(56 件，占41.17%)以及與新冠相關(guān)治療(28 件，占20.59%)；其次是防疫政策和核酸檢測咨詢，占28.99%，具體表現(xiàn)在患者希望回家隔離、住院期間的家庭團(tuán)聚、拒絕和其他陽性感染者同屋隔離等；后勤問題占19.14%，主要為對飲食和生活物資的不滿或求助。

信訪反映的問題所折射出的管理流程、政策解讀以及后勤保障的問題，是醫(yī)院提升管理水平、提高運行效率中應(yīng)重點解決的問題，信訪的訴求反映了患者在診療過程中的真實需要，是優(yōu)化服務(wù)流程、提高質(zhì)量安全、改進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的寶貴資源[4]。

討 論

一、以方艙信訪專業(yè)團(tuán)隊為核心，以規(guī)范化信訪模式為基礎(chǔ)，持續(xù)優(yōu)化方艙信訪工作模式

疫情期間，我院在托管方艙醫(yī)院和定點醫(yī)院高度重視信訪工作對方艙和定點醫(yī)院，在維護(hù)醫(yī)療安全、改進(jìn)工作方法、及時有效處置對緩解輿情和舒緩被隔離人員心理壓力方面的帶來的優(yōu)勢。本院果斷組建專業(yè)信訪團(tuán)隊，并與已開通的瑞金400 熱線協(xié)同工作。該方艙信訪專業(yè)團(tuán)隊采取首訴負(fù)責(zé)、專人對接、屬地化管理、每日反饋、持續(xù)跟蹤、事后分析的工作模式。經(jīng)過不斷的磨合和嘗試，已經(jīng)形成了比較合理且有效的信訪信息反饋和跟蹤模式，在促進(jìn)方艙內(nèi)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、后勤服務(wù)與配套響應(yīng)、患者焦慮和緩解及一系列信息化便民和政策、流程等公開透等方面，發(fā)揮了非常大的助推效應(yīng)。

二、通過信訪數(shù)據(jù)匯總分析，及時以“信息化等多種手段，持續(xù)優(yōu)化方艙工作流程

對方艙信訪團(tuán)隊收集到的信訪數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析后，方艙管理團(tuán)隊可以及時從中發(fā)現(xiàn)流程化和信息缺乏透明化等類問題。秉持“以患者為中心”，落實“患者安全”的核心目標(biāo)，在工作中不斷優(yōu)化接診、醫(yī)療與護(hù)理流程，調(diào)整核酸檢測時間、增加慢性病藥物種類、通過信息系統(tǒng)對患者進(jìn)行入院至出院流程的宣教。通過建立分類救治、分級轉(zhuǎn)診制度及時加強(qiáng)潛在風(fēng)險感染者的觀察和及時轉(zhuǎn)診，關(guān)注患者的合理需求，使方艙內(nèi)的患者得到更安全、更溫暖的救治。信訪件數(shù)量在4 月21 日至4 月25 日達(dá)到高峰，隨后呈現(xiàn)明顯下降，就是通過信訪數(shù)據(jù)分析并及時指導(dǎo)相關(guān)工作調(diào)整改進(jìn)的成效。

三、方艙信訪工作更需要注重細(xì)節(jié)、心理和方式方法

方艙信訪分析工作需要從大量信訪、來電來訪、電話回訪數(shù)據(jù)中，憑借責(zé)任心、職業(yè)敏感性發(fā)現(xiàn)一些可能影響方艙工作的細(xì)節(jié)性、普適性問題，而不是滿足于解決眼前的困難。方艙信訪分析工作中需要保持耐心、細(xì)致，例如通過大量電話回訪，信訪專員對信訪事件進(jìn)行追蹤，是否滿足患者的需求，是否實際解決患者的困難。通過回訪，發(fā)現(xiàn)同類問題，積極研究，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，簡化流程。對出院標(biāo)準(zhǔn)、核酸檢測、出院時間“三件套”等問題，反饋醫(yī)療組、信息組進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。醫(yī)療和信息組通過優(yōu)化手機(jī)二維碼，對出入院做到全流程透明信息，讓患者更便于獲得自己的核酸報告、出院小結(jié)、解除醫(yī)學(xué)隔離證明等。行之有效的改進(jìn)措施，增加了醫(yī)患之間的尊重和理解[8-9]，這些“小事”對于方艙工作、和被隔離人員的心理影響是巨大的，也是醫(yī)療、后勤潛在風(fēng)險相當(dāng)有效的預(yù)警機(jī)制，能幫助醫(yī)護(hù)人員樹立零缺陷管理的意識。

方艙信訪工作是方艙醫(yī)院質(zhì)量控制的一個有效機(jī)制，國家已發(fā)布了《新冠肺炎方艙醫(yī)院設(shè)置管理規(guī)范》，雖然未對方艙醫(yī)院信訪工作做出規(guī)范，但這部分“軟實力”也需要進(jìn)一步建設(shè)。首先，方艙信訪工作需要與方艙工作團(tuán)隊同步“進(jìn)艙”，甚至相關(guān)工作要前置，對被隔離人員接收入院時就要開展。其次，方艙信訪工作團(tuán)隊要專兼結(jié)合，點面鋪開。專職信訪人員和以醫(yī)護(hù)、艙內(nèi)社會志愿工作人員、心理醫(yī)師、后勤和安保人員為兼職的信訪兼職人員結(jié)合起來，能有效拓寬艙內(nèi)信訪渠道、問題反映方式方法、以及處置及時性。再次，信息化是方艙信訪工作的助力。方艙信訪工作從信訪渠道、跟蹤反饋方式、輿情與信訪工作協(xié)同管控等都需要信息化工作為依托。整體性提升信訪工作處置效率和透明度。同時，信訪大數(shù)據(jù)分析也需要從人工向人工智能輔助轉(zhuǎn)變。更好地、有效地利用信訪數(shù)據(jù)來調(diào)試方艙工作的不足之處。最后，方艙信訪工作一定要把“人文關(guān)懷”放在極高的位置，專職與兼職團(tuán)隊協(xié)同，從心理上舒緩被隔離者的焦慮和無助，減少無效、重復(fù)信訪，真正提升方艙信訪的工作質(zhì)量。