羅雯雯

【關鍵詞】門診護士;主動服務意識;綜合素質

【中圖分類號】R192.6 【文獻標識碼】A 【文章編號】2026-5328（2022）03--01

引言

門診護士的主動服務意識能夠直接影響到客戶滿意度，也能直接決定門診是否能夠充分發(fā)揮出其社會價值。隨著近年來我國社會對于醫(yī)療行業(yè)服務質量提出的要求越來越高，傳統(tǒng)的服務模式以及工作理念已經(jīng)逐漸無法滿足市場需求，因此門診護士需要不斷結合實際情況，適應市場變化對自身專業(yè)能力以及服務意識進行提升，滿足市場需求。

1.完善培訓體系

對門診護士的主動服務意識進行培養(yǎng)和提高所涉及的內容相對來說較為復雜，想要保證培訓的有序進行并保證培訓效率，相關人員必須從宏觀角度出發(fā)根據(jù)市場具體需求建立科學合理且行之有效的培訓體系。近年來我國政府相關部門以及醫(yī)療行業(yè)相關人員對于這一問題的重視程度越來越高，因此已經(jīng)探索出了相應體系，但是在實際培訓過程中仍然會存在諸多不足，加之我國社會處于不斷變動之中，始終采用傳統(tǒng)且單一的培訓體系是無法適應醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的需求。基于此需要相關人員全面分析現(xiàn)行體系的不足之處，根據(jù)實際情況對其進行完善。

2.培養(yǎng)主動服務的基本功

2.1提高門診護士觀察力

門診護士在接待病人時需要具備敏銳的觀察力，因為醫(yī)療行業(yè)不同于其他行業(yè)有特定的客戶群體，門診處的病人往往性別、性格、年紀以及需求等都具有較大差異，如果門診護士觀察力差，就沒辦法根據(jù)實際情況為病人提供更好的服務?；诖?，門診護士必須重視這一問題，觀察力是門診護士應該具備的基礎技能和重要技能之一，其對于護士綜合素質以及工作效率造成直接影響，必須采取相應措施提高門診護士觀察力。門診護士的觀察力包含的內容相對較多且較為復雜。一個具有較強觀察力的合格的門診護士，應該能夠通過觀察，基本得知病人的一般情況，通過觀察為病人安排就診順序以及就診科室等，隨時為病人提供靈活準確高效的服務。

2.2提高門診護士理解力

所謂理解力大部分情況下主要指的是語言理解能力，因為門診護士與病人之間的溝通通常都是需要通過語言表達，病人通過語言或者肢體動作表達出其所需要的服務，或者其實際情況，而在這種時候門診護士就需要確保其具有較強的理解能力，能夠隨時根據(jù)患者的語言表達以及其肢體動作，明確患者的具體需求，然后根據(jù)需求提供個性化的服務。

2.3提高門診護士表達能力

想要實現(xiàn)門診護士和病人之間的高效溝通，門診護士不但需要具有較強的理解能力，能夠隨時理解病人想要表達的意思，同時且還必須有較強的表達能力，能夠將其所要表達的內容更準確地表達出來，然后傳達給患者。首先門診護士必須熟練地掌握普通話，其次盡量能夠熟悉當?shù)氐姆窖砸约爸苓叺姆窖浴?/p>

3.提高門診護士綜合素質

（1）門診護士的儀容儀表是門診部的門面，能夠直接影響到患者對于門診部的第一印象，也屬于門診護士綜合素質的重要組成部分之一，因此門診護士需要加強對于其儀容儀表的重視程度，在日常生活過程當中嚴格按照規(guī)定的行為規(guī)范，對自身的儀容儀表進行調整。不論是護士的妝容服飾，都應該與護士的身份相符合，必須在保證與護士職業(yè)的需求相符合的基礎之上提高其儀容儀表的專業(yè)性和端莊性。（2）為提高患者滿意度，門診護士在其日常生活過程當中需要對其行為進行規(guī)范，比如說在與患者溝通交流時需要保持微笑，面向前方，對于其坐姿、站姿以及站位和與患者之間的距離等都需要進行合理控制。在患者進行語言交流時，需要根據(jù)其所想表達的內容和意思，合理控制其語氣、語調、聲音等，部分情況下可以采用非語言交流體現(xiàn)對病人的關懷，提高患者的滿意度。

4.結語

綜上所述可以得知，培養(yǎng)門診護士主動服務意識涉及的內容相對較多且較為復雜，需要相關人員結合實際情況制定針對性地培訓措施以及培訓體系，確保其培訓內容的科學性、合理性、高效性、全面性以及可行性等，保證培訓質量，充分發(fā)揮出培訓的重要作用，通過培訓提高門診護士的主動服務意識，從而提高患者滿意度。

參考文獻：

[1]陳新麗.設立門診服務中心的做法與體會[J].南方護理學報，2005，12（3）：91.

[2]劉宇.護理禮儀[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2006：79.

[3]潘韋蘭，張小蝶，唐麗花.主動服務在提高門診患者滿意度中的應用和觀察[J].家庭醫(yī)藥.就醫(yī)選藥，2016（08）：144-145.