沈玖玖 許守英

摘 要：[目的/意義]識別高校文科生數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務需求，有助于高校圖書館為文科生提供適合的數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務，以促進高校新文科建設。[方法/過程]通過文獻調研分析、網絡調查分析、專家咨詢等方法梳理出27項高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務主題，運用Kano模型分析、混合類分析及Better-Worse滿意度系數(shù)分析法，確定文科生對高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務的關鍵需求及需求的優(yōu)先級排序。[結果/結論]結果表明，一站式資源發(fā)現(xiàn)平臺等屬于一維需求，數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)獲取、數(shù)據(jù)倫理屬于必備需求，專題研討會、活動競賽等屬于無差異需求，用戶互動模塊、數(shù)據(jù)分析等屬于魅力需求，且各需求優(yōu)先級地位不相同。

關鍵詞：高校圖書館;數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務;新文科;Kano模型;用戶滿意度

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2022.05.011

〔中圖分類號〕G252.6 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2022）05-0110-11

Abstract：[Purpose/Significance]Identifying the data literacy service needs of liberal arts students in universities is helpful for university libraries to provide appropriate data literacy services for liberal arts students and promote the construction of new liberal arts in universities.[Method/Process]Through literature research and analysis，network investigation and analysis，expert consultation and other methods，27 data literacy service themes of university libraries were sorted out.The Kano model analysis，mixed class analysis and Better-Worse satisfaction coefficient analysis were used to determine the key needs of liberal arts students for data literacy service of university libraries and the priority order of needs.[Result/Conclusion]The results show that one-stop resource discovery platform belongs to One-dimensional demand，data storage，data acquisition，data ethics belong to Must-be demand，seminars，activities and competitions belong to Indifference demand，user interaction module，data analysis belong to Attractive demand， and the priority status of each demand is different.

Key words：university library;data literacy services;new arts;kano model;user satisfaction

2019年，國家教育部、科技部等部門聯(lián)合啟動的“六卓越一拔尖”計劃，要求全面推進新工科、新文科、新醫(yī)科、新農科建設[1]。就“新文科”而言，它不是對傳統(tǒng)文科的否定和徹底顛覆，而是對其進行深化和拓展[2]。在信息與大數(shù)據(jù)時代，將相關的信息技術與數(shù)據(jù)知識融入人文社科專業(yè)的人才培養(yǎng)和創(chuàng)新科研之中，是深化高校文科建設，適應時代發(fā)展的需要。尤其是數(shù)據(jù)密集型科研范式的產生，使得人文社會科學領域不再是進行單純的文獻研究，人文和技術結合的數(shù)字人文研究范式開始興起，數(shù)字人文、歷史等新興領域要求相關人員具備相應的數(shù)據(jù)意識和宏觀的數(shù)據(jù)掌握和操作能力[3]。但在數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務方面，雖然一些院校開展了數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育，但仍停留于簡單層面，且部分院校僅針對理工科學生開設數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析軟件等實踐性較強的課程[4]。相較而言，文科生的數(shù)據(jù)素養(yǎng)往往被忽視，這與“新文科”建設的需要相悖。因此，筆者以培養(yǎng)、提升高校文科生數(shù)據(jù)素養(yǎng)能力為目的，通過調研文科生對高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務的需求，運用Kano模型識別其關鍵服務需求，并進行需求層次的分類。最后，在此基礎上提出高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務的供給內容及優(yōu)先序管理策略，以引起高校對文科生的數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務的重視，同時為高校圖書館在實施針對文科生的數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務的內容布局、重點安排和步驟等方面提供參考借鑒。

1 相關概念及研究綜述

隨著對數(shù)據(jù)素養(yǎng)研究的深入，數(shù)據(jù)素養(yǎng)的內涵也漸趨明晰，大多認為數(shù)據(jù)素養(yǎng)是一種能力，如Hogenboom K等將數(shù)據(jù)素養(yǎng)定義為：閱讀、解釋、分析、批判性思考統(tǒng)計數(shù)據(jù)以及將統(tǒng)計數(shù)據(jù)作為證據(jù)的能力[5]。數(shù)據(jù)素養(yǎng)作為一種能力，其形成與提升離不開數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育及服務。前人的研究中關于數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育的研究不少，但數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育是否等同于數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務，目前學界暫無明確的界定，有少數(shù)文獻中提到數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務的概念，如盧祖丹指出，數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務是在大數(shù)據(jù)時代背景下對傳統(tǒng)信息素養(yǎng)服務工作的傳承與適應性發(fā)展，主要關注科學數(shù)據(jù)的意識倫理及收集獲取、分析處理、交流展現(xiàn)與評價利用等能力的培養(yǎng)，其目的是全面提高受教育者的數(shù)據(jù)素養(yǎng)水平，以適應社會發(fā)展的需要[6]。由此，筆者認為，數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務是以數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育為核心，同時包含開展數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育所需的保障和輔助性服務，如圖書館數(shù)據(jù)資源和平臺服務、數(shù)據(jù)咨詢服務等，它不等同于數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育。59D8BA87-36C6-43E0-91A9-3C444FC6FCCB

對前人所做相關研究梳理后發(fā)現(xiàn)，目前數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務相關研究主要包括數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務以及數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育。部分研究對數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務和數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育未作明確的區(qū)分和界定，將數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務等同于數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育。關于數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務的研究主要有關于數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務的現(xiàn)狀、評價及模式的研究，如宋甲麗等對武漢大學圖書館科學數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務的優(yōu)劣、機遇與挑戰(zhàn)等要素進行分析，并指出高校圖書館存在館員數(shù)據(jù)素養(yǎng)欠缺、數(shù)據(jù)庫建立不完善等問題[7];盧祖丹從數(shù)據(jù)庫、講座培訓、活動競賽、在線教育、獨立課程5個指標層面，對我國“雙一流”高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務供給情況進行了評價[6];胡洋等分析提出了與數(shù)據(jù)素養(yǎng)相匹配的大學圖書館的服務模式，并指出我國大學圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務的發(fā)展路徑[8]。數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育的研究主要有關于教育現(xiàn)狀、模式及評價的研究。數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育現(xiàn)狀方面，宋甲麗等分析了高校圖書館科學數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育開展取得的成果、存在的問題及原因，并提出相應對策[9];胡卉等從教學對象、目標、形式、內容、評估5個方面調研了加拿大高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育現(xiàn)狀，指出其可以在選用恰當?shù)慕虒W形式、把數(shù)據(jù)素養(yǎng)集成到其他課程中等方面為我國提供參考借鑒[10]。數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育模式方面，劉勛指出，高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育應嵌入學習環(huán)境、嵌入科研課題、嵌入課程和網絡教學平臺[11];郭倩等借鑒教育生態(tài)學理論構建了分層級、多樣化的數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育生態(tài)模式[12]。數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育評價方面，潘雪等從教育主體、對象、形式、內容和效果5個角度，構建了高校數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育評價指標體系[13]。

目前，專門的數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務的研究較少，多數(shù)是關于數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育方面的研究，且相關研究基本立足于高校圖書館服務提供方的角度，圍繞數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務或數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育展開相關現(xiàn)狀調研和評價以及模式的研究，尚未有研究關注所提供的服務與教育內容和模式是否契合用戶的需求，尤其是高校人文社科專業(yè)用戶的數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務需求鮮有觸及，數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務是否契合用戶的需求，會直接關系到數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務的效果，進而影響大學生數(shù)據(jù)素養(yǎng)的形成和提升。

2 Kano模型

Kano模型是質量管理專家狩野紀昭受“雙因素理論”啟發(fā)提出的與產品質量有關的用戶滿意度模型[14]，該模型認為服務品質的高低與用戶滿意度水平并非完全呈現(xiàn)一維線性關系，并首次運用二維質量模型對服務因素進行分類評價[15]。該模型不直接測量用戶滿意度，主要用于識別用戶需求，確定使用戶滿意的關鍵要素[16]。模型依據(jù)質量特性的實現(xiàn)程度和用戶的感受將其細分為必備需求、一維需求、魅力需求、無差異需求以及逆向需求。

必備需求（Must-be，M）是用戶認為產品或服務理所應當提供的質量特性，當需求未得到滿足時，用戶會極度不滿;而當需求得到滿足時，用戶也不一定會滿意。一維需求（One-dimensional，O）通常是用戶所期望和明確表達的需求，當需求未得到滿足時，用戶會感覺不滿;當需求得到滿足時，用戶會感到滿意，而且滿足程度越高，用戶滿意度就會越高。魅力需求（Attractive，A）是超出用戶預期的驚喜質量特性，能大大提升用戶的滿意度，當需求得到滿足時，用戶會感到十分驚喜;而當需求未得到滿足時，用戶也不會感到不滿。無差異需求（Indifference，I）是用戶不關注的，無論滿足與否，都不會影響用戶的滿意度，因此在需求滿足中可以忽略和避免。逆向需求（Reverse，R）是用戶不希望產品或服務出現(xiàn)的質量特性，提供后反而會降低用戶滿意度。

3 實證研究

3.1 高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務主題的確定

數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務的目的是提升學生的數(shù)據(jù)素養(yǎng)能力，而數(shù)據(jù)素養(yǎng)能力的形成離不開相關知識的學習與實踐。其中，學習的內容、方式及實踐環(huán)境均可能對數(shù)據(jù)素養(yǎng)能力的提升造成影響。因此，筆者將數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務主題歸納為數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育、數(shù)據(jù)素養(yǎng)咨詢與互動服務、數(shù)據(jù)資源與數(shù)據(jù)平臺服務3個一級維度，其中數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育服務包含數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育內容和形式兩個二級維度;數(shù)據(jù)素養(yǎng)咨詢與互動服務的功能在于解決大學生數(shù)據(jù)素養(yǎng)知識實踐中所遇到的具體問題，包含數(shù)據(jù)素養(yǎng)咨詢和數(shù)據(jù)素養(yǎng)互動兩個二級維度;數(shù)據(jù)資源與數(shù)據(jù)平臺服務為數(shù)據(jù)知識實踐提供軟硬件資源保障，其包含數(shù)據(jù)資源服務、數(shù)據(jù)平臺服務兩個二級維度。各維度所包含的具體服務主題，筆者則通過文獻調研和高校圖書館網站調研，了解我國高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務開展的情況，通過內容分析法對其與數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務相關的關鍵詞即服務主題進行提煉和歸納匯總。由于“雙一流”高校是我國高校先進典型，相應的，其圖書館服務質量一般相對較高，數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務開展的較早，在數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務方面具有一定的代表性，因此，調研對象選擇“雙一流”高校圖書館網站。最后在咨詢了3位南昌大學圖書情報領域的專家和2位高校圖書館館員意見的基礎上，歸納出27項具體的高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務主題，如表1所示。

3.2 Kano問卷的設計、發(fā)放與回收

Kano模型注重對影響用戶滿意度的因素進行分析，可以將用戶需求動態(tài)地表達出來，將不同的質量特性分類，更好地識別不同類型的客戶需求。狩野紀昭教授在提出Kano模型時，設計了一個結構型客戶調查問卷以識別質量屬性[15]。基于Kano模型的雙向正反問卷，針對每一項需求主題設計雙向問題，即每一項需求主題的問題都包含關于產品或服務具備和不具備某種質量特性時，用戶相應的滿意度情況。

筆者根據(jù)所提出的27項高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務主題設計調查問卷，采用Kano模型對文科生數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務需求進行調研分析。問卷分為3部分，第1部分對問卷進行解釋說明;第2部分統(tǒng)計填寫者的基本信息，包括性別、學歷、專業(yè)大類、認為數(shù)據(jù)素養(yǎng)是否重要;第3部分為Kano雙向問卷，問卷利用李克特五級量表為每個問題設置“喜歡”“理所應當”“無所謂”“可以忍受”“不喜歡”5個選項。

通過問卷星進行調查問卷的發(fā)放，為確保問卷的有效性，同時采用滾雪球的方式借助社交媒體（QQ、微信等）向目標調查對象（高校文科生）發(fā)放問卷，調研時間為2021年7月9日—30日。共回收問卷482份，剔除不規(guī)范作答及問題答案重復性高等無效問卷75份，剩余407份有效問卷，問卷有效率84.4%。59D8BA87-36C6-43E0-91A9-3C444FC6FCCB

3.3 問卷信效度檢驗及樣本描述性統(tǒng)計

通過SPSS25.0軟件計算出問卷整體、正向問題、反向問題的信度，其克隆巴赫Alpha值分別為0.871、0.956、0.961，問卷信度較高，已達到進一步研究的要求。進一步計算出問卷整體、正向問題、反向問題的效度，其KMO值分別為0.942、0.959、0.962，Bartlett球形檢驗值均為0.000，具有良好的效度。

表2為被調查者的人口統(tǒng)計學信息，其中，性別方面女性占比較高，該結果與文科生女生較多的現(xiàn)象相符;學歷層次和專業(yè)大類涉及面較廣且呈金字塔狀分布，大多數(shù)（99.51%）受訪者認為數(shù)據(jù)素養(yǎng)重要。整體來說，樣本選擇較為合理，具有一定的典型性和代表性。

4 數(shù)據(jù)分析

4.1 基于Kano的數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務需求分析

根據(jù)既定狀態(tài)下正反兩方的滿意度回答，通過Kano模型二維屬性歸類矩陣表判定某一項主題的層次屬性劃分，表3中A為魅力需求，O為一維需求，M為必備需求，I為無差異需求，R為逆向需求，Q為錯誤回答。錯誤回答（Questionable，Q）指當具備和不具備某種質量特性時，被調查者的滿意度情況均選擇“滿意”或“不滿意”。

在對某種服務主題的整體層次劃分上，傳統(tǒng)Kano模型主要依據(jù)質量特性在各層次劃分中的最高頻率而定，由此得出各服務主題的傳統(tǒng)Kano類別，如表4所示。但是傳統(tǒng)Kano模型的歸類方法，只考慮比重最大的屬性類別，一般不再考慮其他類別上的統(tǒng)計結果，當屬性頻次統(tǒng)計的次高值與最高值比較接近時，難以達到精細化管理的要求[30]。因此，學者Lee M C等認為，若某一指標在分析結果中沒有出現(xiàn)主導的分類，則該指標就歸屬于混合類別[31]。混合類別的判定是通過計算總強度TS和類別強度CS對傳統(tǒng)Kano類別進行二次確認，TS反映用戶對某一產品或服務主題是否滿意，CS反映用戶對產品或服務主題屬于某一類別的認可程度。具體計算公式如下：

TS=（M+O+A）/（A+O+M+I+R+Q）（1）

CS=（max{A，O，M，I，R，Q}-second max{A，O，M，I，R，Q}）/（A+O+M+I+R+Q）（2）

當TS≥60%且CS≤6%時，指標屬于混合類。改進后各數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務主題的Kano類別如表4所示，表中H表示混合類，H后括號中為混合類的主要組成，即占比最大的前兩個Kano類別。

如表4所示，一維需求包含數(shù)據(jù)資源服務維度的外購數(shù)據(jù)庫，是文科生所期望和明確表達的數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務需求。當此類需求沒有得到滿足時，用戶會感到不滿;此類需求得到滿足時，用戶會感到滿意，而且滿足的程度越高，其滿意度就會越高。高校圖書館應充分滿足文科生對外購數(shù)據(jù)庫的需求，盡可能提供充足的外購數(shù)據(jù)庫，以此提高文科生的滿意度并降低其不滿意度。

魅力需求包含數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育形式維度的嵌入式教學、數(shù)據(jù)素養(yǎng)互動服務維度的用戶互動模塊以及數(shù)據(jù)平臺服務維度的科學數(shù)據(jù)平臺，這些服務主題是超出文科生預期的驚喜質量特性，能大大提升其滿意度。當此類數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務需求得到滿足時，用戶會感到十分驚喜，而當此類需求沒有得到滿足時，用戶也不會感到不滿。嵌入式教學、用戶互動模塊、科學數(shù)據(jù)平臺對文科生有極大的吸引力，高校圖書館通過提供這些服務能夠有效提升文科生的數(shù)據(jù)素養(yǎng)，且能夠大幅度地提升其滿意度及忠誠度。

無差異需求包含數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育內容維度的數(shù)據(jù)意識、數(shù)據(jù)倫理、數(shù)據(jù)知識、數(shù)據(jù)獲取、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲，以及數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育形式維度的講座與培訓、傳統(tǒng)學分課程、在線課程和微課、專題研討會、學位教育或證書課程、暑期夏令營、活動競賽。以上數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育內容可能是文科生所不注重或者是已經具備了而無需進行再次學習的;以上數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育形式可能是文科生所不喜歡或者是因未曾接觸而不了解的，這些內容和形式無論滿足與否，都不會影響文科生的滿意程度。一般情況下，高校圖書館在需求滿足中為了節(jié)約成本，可以忽略和避免此類服務主題的提供。但是并非所有的無差異需求都是對資源的浪費，重要性較高的無差異需求可能會隨著時間的推移轉化為魅力需求[32]，在未來可能會影響文科生的滿意度，因此高校圖書館應該結合時間因素以及文科生需求的演變對這些服務主題進行動態(tài)管理。

混合類需求包含數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育內容維度的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)交流共享，數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育形式維度的數(shù)據(jù)管理資源導航、學科專題教育、自媒體推送、數(shù)據(jù)素養(yǎng)咨詢服務維度的館員數(shù)據(jù)咨詢服務、自助咨詢服務，數(shù)據(jù)資源服務維度的自建數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)平臺服務維度的一站式資源發(fā)現(xiàn)平臺。數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)交流共享、學科專題教育、自媒體推送、自助咨詢服務、自建數(shù)據(jù)庫是魅力需求同無差異需求的混合類，此7項服務主題可能只是暫時未成為魅力需求，但是在未來有成長為魅力需求的潛質，高校圖書館需綜合考慮魅力需求和無差異需求的特征來確定是否提供這些服務。一站式資源發(fā)現(xiàn)平臺是魅力需求與一維需求的混合類，高校圖書館不僅要向文科生提供此數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務，而且要注重其服務水平。數(shù)據(jù)管理資源導航、館員數(shù)據(jù)咨詢服務是一維需求和無差異需求的混合類，高校圖書館需綜合考慮一維需求和無差異需求的特征來進行數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務的提供。

4.2 Better-Worse系數(shù)分析

通過服務主題在各層次劃分中的最高頻率來確定其需求類型可能會忽略不同服務主題對用戶滿意度的影響，因此筆者采用Berger C等定義的“用戶滿意度系數(shù)”觀察用戶滿意度變化程度，并將相同屬性的服務主題按照滿意度系數(shù)進行優(yōu)先級排序[33]。滿意度系數(shù)Better的值為正數(shù)，越接近1，對提高用戶滿意度的影響越大;不滿意度系數(shù)Worse的值為負數(shù)，越接近-1對降低用戶不滿意度的影響越大;Better-Worse綜合系數(shù)能綜合反映某項服務主題對提高滿意度和消除不滿意度的效果[34]，計算結果如表5所示。具體計算公式如下：59D8BA87-36C6-43E0-91A9-3C444FC6FCCB

Better=（A+O）/（A+O+M+I）（3）

Worse=-（M+O）/（A+O+M+I）（4）

Better-Worse綜合系數(shù)=Better-Worse（5）

為了更直觀地顯示各服務主題的分布情況，便于進一步的探討，利用四象限圖展示27項數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務主題的分布狀態(tài)。以Better值為橫坐標，以Worse值的絕對值為縱坐標，以兩個指標的平均值為原點交叉，獲得Better-Worse指數(shù)四象限圖，如圖1所示。

以四象限圖的劃分結果為基礎，對各服務主題進行分類，并按照Better-Worse綜合指數(shù)從大到小的順序對各象限中的服務主題進行供給優(yōu)先級排序，匯總結果及優(yōu)先級排序如表6所示。由于傳統(tǒng)的Kano分析與混合類分析都只是通過計算服務主題在各層次劃分中的頻數(shù)分布或占比來確定其需求類型，因此，基于Kano分析和混合類分析的結果同基于Better-Worse系數(shù)分析的結果差異較大。

5 高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務需求管理策略

5.1 基于Better-Worse系數(shù)分析的數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務需求管理策略

不同Kano類別屬性的高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務主題對文科生滿意度的影響是不同的，高校圖書館應針對不同Kano類別的數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務主題制定不同的管理策略。依據(jù)Kano模型，首先需要滿足降低用戶不滿意度和提升用戶滿意度效果均較好的一維需求，其次滿足可有效降低用戶不滿意度的必備需求，此后滿足可有效提升用戶滿意度的魅力需求，然后結合自身的實際狀況對無差異需求進行動態(tài)管理。對于Better-Worse指數(shù)四象限圖中的高校圖書館各數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務主題，位于不同象限的服務主題其改進的優(yōu)先次序是：Ⅰ象限→Ⅱ象限→Ⅳ象限→Ⅲ象限[35]，位于同一象限的服務主題可以按照其優(yōu)先級排序進行服務的提供。

第Ⅰ象限。Better-Worse指數(shù)四象限圖中第Ⅰ象限具有較高的Better值和Worse值，屬于一維需求，對于提升文科生的滿意度、降低其不滿意度都具有明顯的效果，是圖書館應優(yōu)先提供的服務。此象限包含的數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務主題及優(yōu)先級排序為外購數(shù)據(jù)庫、一站式資源發(fā)現(xiàn)平臺、數(shù)據(jù)管理資源導航、館員數(shù)據(jù)咨詢服務、科學數(shù)據(jù)平臺、自建數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)交流共享、自助咨詢服務、數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)。原先利用Kano方法識別出來的魅力需求如數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)、數(shù)據(jù)交流共享、自助咨詢服務、自建數(shù)據(jù)庫、一站式資源發(fā)現(xiàn)平臺、科學數(shù)據(jù)平臺都進入了這一象限，這些服務主題能很大程度地影響文科生的滿意度。在資源有限的情況下，圖書館應優(yōu)先重點滿足文科生的這些需求，如進行數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)教育、利用自身特有的數(shù)字資源建設特色數(shù)據(jù)庫、構建進行數(shù)據(jù)存儲及交流等活動的科學數(shù)據(jù)平臺、利用智能問答助手提供數(shù)據(jù)咨詢服務、舉辦數(shù)據(jù)交流與共享活動等。

第Ⅱ象限。該象限具有較低的Better值和較高的Worse值，屬于必備需求，即文科生認為高校圖書館應提供的數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務。滿足必備需求不會引發(fā)用戶的不滿，但不滿足會引發(fā)用戶的極度不滿，對于降低文科生的不滿意度有良好的效果，但提升滿意度的效果較差。此象限包含的數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務主題及其優(yōu)先級排序為數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)獲取、數(shù)據(jù)倫理。原先利用Kano方法識別出來的無差異需求如數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)獲取、數(shù)據(jù)倫理進入了此象限，這些服務主題對文科生滿意度的影響程度也較大。這3項服務主題能有效地降低文科生的不滿意度并將其滿意度提高到一定的水平，是高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務建設時不可或缺的服務主題，必須保證其服務質量水平，提供有關數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)獲取以及數(shù)據(jù)倫理方面的教育。

第Ⅳ象限。第Ⅳ象限具有較高的Better值和較低的Worse值，能夠有效提升文科生的滿意度，但對于降低其不滿意度的效果較差，屬于魅力需求。此象限包含的數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務主題及其優(yōu)先級排序為用戶互動模塊、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)處理、嵌入式教學、自媒體推送、學科專題教育，原先利用Kano方法識別出來的無差異需求如數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)處理進入了這一象限，具有較高的重要性。當圖書館想大幅提升文科生的滿意度和忠誠度時，可以從滿足文科生的這些需求入手，如通過設立讀者俱樂部的方式為文科生之間的互動交流提供場所、利用微信公眾號等自媒體推送數(shù)據(jù)查詢和獲取的相關信息、通過嵌入式教學將文獻檢索和資料搜集等方法嵌入到人文社科的教學和科研實踐中、針對具體學科領域開展學科專題數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育等。

第Ⅲ象限。第Ⅲ象限具有較低的Better值和Worse值，對于提升文科生滿意度和降低不滿意度的效果都差強人意，屬于無差異需求。此象限包含的數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務主題及優(yōu)先級排序為數(shù)據(jù)知識、數(shù)據(jù)意識、講座與培訓、在線課程和微課、專題研討會、學位教育或證書課程、活動競賽、暑期夏令營、傳統(tǒng)學分課程，這些無差異需求對文科生滿意度的影響較小。按照傳統(tǒng)Kano模型，無差異需求會增加成本，應舍棄，一般情況下對于這些無差異需求，高校圖書館可以采取減少資金投入的消極管理策略，以節(jié)約服務成本、提高服務效益，但并不是所有的無差異需求都是資源的浪費，重要性較高的無差異需求也有可能隨著時間的推移轉化為魅力需求，在未來影響用戶的滿意度。因此，高校圖書館應該結合時間因素以及文科生需求的演變，對這些無差異需求進行動態(tài)管理。

高校圖書館還需要注意的是，文科生的數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務需求也會受到時間因素的影響，即文科生對同一需求的態(tài)度會隨著時間而改變，從而引起數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務主題所屬Kano類別的變化，其動態(tài)轉化生命周期為：I→A→O→M[36]，高校圖書館應當根據(jù)時間的變化以及圖書館自身的實際狀況，動態(tài)地進行數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務的提供。

5.2 基于維度的數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務需求管理策略

筆者將高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務主題劃分為數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育、數(shù)據(jù)素養(yǎng)咨詢與互動服務、數(shù)據(jù)資源與數(shù)據(jù)平臺服務3個一級維度，數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育內容、數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育形式、數(shù)據(jù)素養(yǎng)咨詢服務、數(shù)據(jù)素養(yǎng)互動服務、數(shù)據(jù)資源服務、數(shù)據(jù)平臺服務6個二級維度，高校圖書館可以基于數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務主題的維度對其進行管理。59D8BA87-36C6-43E0-91A9-3C444FC6FCCB

在數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育內容方面，數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)、數(shù)據(jù)交流共享屬于一維需求;數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)獲取、數(shù)據(jù)倫理屬于必備需求;數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)處理屬于魅力需求。數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育形式方面，數(shù)據(jù)管理資源導航屬于一維需求;嵌入式教學、自媒體推送、學科專題教育屬于魅力需求。數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育的內容和形式是相輔相成的，高校圖書館應將其結合起來進行數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育的提供，數(shù)據(jù)管理資源導航屬于一維需求，是高校圖書館需要優(yōu)先滿足的。此外，圖書館可以通過嵌入式教學、自媒體推送、學科專題教育的形式對文科生進行數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)、數(shù)據(jù)交流共享、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)獲取、數(shù)據(jù)倫理、數(shù)據(jù)分析以及數(shù)據(jù)處理的教育。

在數(shù)據(jù)素養(yǎng)咨詢服務方面，館員數(shù)據(jù)咨詢服務、自助咨詢服務屬于一維需求，高校圖書館應首先滿足文科生向館員進行數(shù)據(jù)咨詢的需求，其次為提高用戶滿意度可以提供自助咨詢服務。在數(shù)據(jù)素養(yǎng)互動服務方面，用戶互動模塊屬于魅力需求，高校圖書館可以提供此服務以提高用戶滿意度。

在數(shù)據(jù)資源服務方面，外購數(shù)據(jù)庫、自建數(shù)據(jù)庫屬于一維需求，高校圖書館應首先滿足文科生對外購數(shù)據(jù)庫的需求，并且提供的外購數(shù)據(jù)庫越充足、越完善越好，其次為提升用戶滿意度可以提供自建數(shù)據(jù)庫。在數(shù)據(jù)平臺服務方面，一站式資源發(fā)現(xiàn)平臺、科學數(shù)據(jù)平臺屬于一維需求，能夠有效提高用戶的滿意度，高校圖書館應該給予重視。

6 結 語

筆者在明確高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務的內涵與外延的基礎上，梳理歸納出27項數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務主題，并據(jù)此對人文社科類學生這一特定群體的數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務需求進行調研，對調研結果采用Kano模型、混合類分析以及Better-Worse系數(shù)等方法進行分析，最終識別出文科生對高校圖書館數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務的關鍵需求和需求的優(yōu)先級排序。在此基礎上提出了基于Better-Worse系數(shù)分析和基于維度的數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務需求管理策略，為高校圖書館有重點、有特色、分階段地開展數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務提供理論依據(jù)，促進文科生數(shù)據(jù)素養(yǎng)的提升和高校新文科建設。本研究明確了數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務的內涵與外延，同時針對文科生的數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務需求進行分析，豐富了數(shù)據(jù)素養(yǎng)的相關研究理論，為數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務地深化研究提供了研究基礎，同時為高校圖書館實踐面向文科生的數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務提供參考借鑒。本文研究仍存在不足，只做了關于人文社科大類的整體性需求的研究。而不同專業(yè)以及不同學歷層次的文科生在數(shù)據(jù)及服務需求等方面仍可能存在差異，本研究未就不同專業(yè)及不同學歷層次的文科生的數(shù)據(jù)素養(yǎng)服務需求進行差異性分析，后續(xù)將就不同文科生群體的需求分別展開研究。

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（責任編輯：郭沫含）59D8BA87-36C6-43E0-91A9-3C444FC6FCCB