唐海霞

(湖南師范大學旅游學院，湖南 長沙 410081)

一、 引言

市場競爭開放，信息高速共享，同質現(xiàn)象泛濫，導致我國酒店業(yè)的經濟增速放緩。 2020 年邁點研究院發(fā)布的報告顯示，過去五年酒店業(yè)有近一半的高端酒店處于虧損狀態(tài)，在微利生存階段的行業(yè)回報率僅有3%。 當下，攻克酒店業(yè)艱難的“微利生存期”最有效的方式就是通過服務創(chuàng)新提高酒店服務創(chuàng)新績效，以期沖出產品同質化的紅海。 因此，分析酒店服務創(chuàng)新績效提高的驅動力，具有較大的意義。

現(xiàn)有研究表明主客互動不僅是改善酒店服務質量的前提條件，還會提升顧客滿意度，員工的工作投入隨顧客滿意度增加而提高，進而為組織創(chuàng)造更多的績效。 因此，貫穿于顧客消費中的主客互動過程逐漸成為改善酒店服務創(chuàng)新績效的重要因素。 已有研究認為一線員工創(chuàng)新行為不僅影響企業(yè)服務創(chuàng)新績效，甚至影響著企業(yè)的發(fā)展與存亡。而一線員工創(chuàng)新是否成功取決于顧客的感受與評價，所以與顧客互動對一線員工創(chuàng)新行為的支持以及獲得的信息資源非常重要。

盡管前人已有從互動導向對服務創(chuàng)新績效開展影響研究，但多數是基于顧客視角的單向研究，且對互動結果的影響探索較多，很少關注互動程度中的互動質量與互動頻率兩個維度產生的影響，缺乏全面系統(tǒng)的探討。 因此，本文以酒店業(yè)一線員工與顧客雙向互動作為研究切入點，引入一線員工創(chuàng)新行為作為中介變量，旨在研究主客互動、一線員工創(chuàng)新行為、服務創(chuàng)新績效三者間的關系。

二、 理論模型與假設

(一)主客互動與服務創(chuàng)新績效

主客互動是服務人員與顧客之間的雙向互動的過程，可以分為互動質量和互動頻率兩個維度。互動質量是指一線員工與顧客交流過程的有效性水平。 互動頻率是指在為顧客服務的有限時間里與其直接開展互動的頻數。 服務劇場理論認為:“員工和顧客在互動過程中分別扮演不同的角色，由于服務業(yè)的性質而具有不對等性”，因此一線員工在互動過程中面臨無形的壓力。 良好的互動讓一線員工與顧客建立起信任關系，進而提高服務創(chuàng)新績效。 而高頻率的互動能夠促進一線員工更快速地了解顧客的潛在需求、準確地獲得顧客的個性化偏好，增強彼此認知，降低文化差異產生的沖擊。 基于此，本文提出以下假設:

H1:主客互動對服務創(chuàng)新績效有顯著正向影響；

H1a:互動質量對服務創(chuàng)新績效有顯著正向影響；

H1b:互動頻率對服務創(chuàng)新績效有顯著正向影響。

(二)主客互動與員工創(chuàng)新行為

根據社會交換理論，服務型企業(yè)員工的創(chuàng)新意愿取決于他們將獲得怎樣的回報。 并且一線員工創(chuàng)新是否成功取決于顧客的感受與評價。 主客互動有助于一線員工與顧客之間建立良好的人際關系。且個體的主動性人格越強，情緒越積極，行為創(chuàng)造的可能性越大。 因此，高質量的主客互動可以幫助一線員工建立自信心，促使其進行創(chuàng)新。 頻繁的互動交流能增強對顧客個性偏好的認知，參與互動的頻率越高越易促進漸進式服務創(chuàng)新。 由此，提出下列研究假設:

H2:主客互動對一線員工創(chuàng)新行為有顯著正向影響；

H2a:互動質量對一線員工創(chuàng)新行為有顯著正向影響；

H2b:互動頻率對一線員工創(chuàng)新行為有顯著正向影響。

(三)一線員工創(chuàng)新行為與服務創(chuàng)新績效

無論企業(yè)的類型和性質如何，一線員工創(chuàng)新行為是創(chuàng)新績效成功實現(xiàn)的關鍵。 員工的主動性創(chuàng)新行為正向影響其創(chuàng)新績效，且主動性創(chuàng)新行為產生的創(chuàng)新績效和經濟收益遠遠高于應付式創(chuàng)新。綜上可知，服務創(chuàng)新績效受到一線員工創(chuàng)新行為的影響，主客互動能一定程度上影響一線員工創(chuàng)新行為。 基于此，本文提出假設:

H3:一線員工創(chuàng)新行為對服務創(chuàng)新績效有顯著正向影響；

H4:一線員工創(chuàng)新行為在主客互動和服務創(chuàng)新績效間存在部分中介效應。

結合本文研究需要，在梳理相關研究后得出研究模型，如圖1 所示。

圖1 研究假設模型

三、 研究設計

(一)問卷設計和變量測量

主客互動維度綜合參考Bonner和黃倩等的研究，一線員工創(chuàng)新行為借鑒學者Scott 和Bruce設計的成熟量表，服務創(chuàng)新績效主要參考Cooper 等的測量標準。

(二)數據收集

研究采用問卷調查收集一手數據，包括預調查和正式調查兩部分。 主要借助微博、微信、QQ等社交媒體平臺發(fā)放電子問卷給深圳、廣州與長沙三個地區(qū)的星級酒店的一線員工。 最后收回202 份問卷，其中183 份為有效問卷，有效回收率是90.59%。

四、 研究結果

(一)信度和效度檢驗

研究首先采用Cronbach's Alpha 系數以及組合信度(CR)進行信度檢驗，結果如表1 所示。 研究量表達到了一致性水平，且組合信度較高。 其次，各測量項的因子載荷都在0.6 以上范圍，且均有高于0.5的AVE 值以及高于0.7 的CR 值，即認為本研究量表的收斂效度均達到標準。 在相關性上，表2 的各個維度彼此間的顯著性水平都在0.01 上，即說明主客互動的各維度與服務創(chuàng)新績效、一線員工創(chuàng)新行為之間均存在顯著的正相關關系，且各變量彼此間的相關系數均小于AVE 值的平方根，即可認為本研究量表的判別效度均達到標準。

表1 測量的信度和效度檢驗

表2 變量相關系數矩陣及判別效度分析

(二)假設檢驗

1. 主客互動、一線員工創(chuàng)新行為和服務創(chuàng)新績效的關系分析

基于回歸模型的驗證分析結果，即表3 所示。從模型1 可知，整體主客互動(β ＝0.527，t ＝8.352)，說明主客互動對服務創(chuàng)新績效有顯著的正向影響，且主客互動兩個維度與服務創(chuàng)新績效的回歸系數互動質量(β ＝0.343，t ＝3.676)與互動頻率(β ＝0.223，t＝2.386)，說明主客互動各維度對服務創(chuàng)新績效均存在顯著的正向影響，假設H1、H1a、H1b 均成立。 根據模型二結果，整體主客互動(β ＝0.692，t＝12.880)，表示整體主客互動對一線員工創(chuàng)新行為有顯著的正向影響，且主客互動兩個維度與一線員工創(chuàng)新行為的回歸系數互動質量(β ＝0.214，t ＝2.7486)與互動頻率(β ＝0.531，t ＝6.814)，即互動質量與互動頻率對一線員工創(chuàng)新行為均存在顯著的正向影響，假設H2、H2a、H2b 均成立。 在模型三中，一線員工創(chuàng)新行為與服務創(chuàng)新績效的回歸模型中(β ＝0.458，t ＝6.3935)，則認為一線員工創(chuàng)新行為對服務創(chuàng)新績效有顯著的正向影響，假設H3 驗證成立。

表3 變量間的回歸分析

2. 一線員工創(chuàng)新行為的中介效應分析

本研究選用SPSS 統(tǒng)計軟件中插件Process 的Bootstrap 程序檢驗一線員工創(chuàng)新行為在二者間的中介效應。 基于表4 的數據驗證結果顯示，在95%置信區(qū)間[0.005，0.250]未包含有0，即一線員工創(chuàng)新行為的中介效應表現(xiàn)最為顯著，并且占總效應的23.49%，則認為一線員工創(chuàng)新行為在主客互動和服務創(chuàng)新績效中存在部分中介效應。 因此，假設H4驗證成立。

表4 中介效應、直接效應及總效應分解表

五、 結論與啟示

(一)研究結論

通過上述分析，得出如下結論:

第一，主客互動及子維度(互動質量與互動頻率)均對服務創(chuàng)新績效有著顯著的正向影響。 互動質量與互動頻率越高，酒店越有機會建立優(yōu)質人際關系，從而提高酒店的服務創(chuàng)新績效。 具體而言，與顧客的互動質量越高，越可以凝聚集體大智慧，做出高質量的服務創(chuàng)新決策并改善決策的執(zhí)行，從而獲得高成效的服務創(chuàng)新。 而互動頻率越高，越能夠極大提升彼此溝通協(xié)作的效率，不僅可以使得顧客對服務體驗的滿意度升高，而且對服務創(chuàng)新質量有極大促進效應。

第二，主客互動及子維度(互動質量與互動頻率)均對一線員工創(chuàng)新行為產生顯著的正向影響。與顧客進行高質量與高頻率的互動能夠增強彼此交流的廣度，顧客愿意將自己的真實需求及服務建議告訴一線員工。 當員工的創(chuàng)新想法得到顧客的積極肯定時，他們會更有動力實施創(chuàng)新想法，增強創(chuàng)新意愿與執(zhí)行積極性。 而互動頻率高，可以幫助一線員工迅速、準確地掌握顧客需求信息以提供創(chuàng)新服務，進而創(chuàng)造高于顧客期望值的行為。

第三，一線員工創(chuàng)新行為對服務創(chuàng)新績效產生顯著正向影響。 創(chuàng)新行為僅依靠管理層的創(chuàng)新決策是不切實際的，必須落實到一線員工予以實施。 一線員工是與顧客密切接觸的最直接的主體，長期互動接觸促使他們積累了豐富的實戰(zhàn)經驗，懂得如何開展創(chuàng)新工作獲得利益最大化。 因此一線員工創(chuàng)新行為對服務創(chuàng)新績效產生顯著正向影響。

第四，一線員工創(chuàng)新行為在主客互動對服務創(chuàng)新績效的影響中存在部分中介效應。 一線員工將從互動中掌握的顧客知識有效融合，開展針對性的創(chuàng)新行為，響應并創(chuàng)造新的產品與服務，這將幫助酒店的服務創(chuàng)新績效成功提升。

(二)管理啟示

第一，創(chuàng)造互動的優(yōu)質環(huán)境并實施獎勵制度，提升互動質量和參與頻率。 合理利用互聯(lián)網資源，如酒店官網、貓頭鷹等第三方平臺吸引顧客參與酒店的服務創(chuàng)新。 可適當安排額外獎勵或服務來滿足顧客的個性需求，如會員等級福利、積分兌換房晚、餐飲折扣等特權激勵顧客加入互動。 主動互動的質量越好，越能吸引更多的顧客加入酒店的服務創(chuàng)新中來。

第二，鼓勵一線員工積極與顧客進行互動。 例如，專設一對一的服務大使并開展評定工作，激發(fā)一線員工主動與顧客互動，以維持良好人際關系。 從顧客這一外部渠道里搜集有用的吻合市場需求的資源，最大限度作用于酒店的服務創(chuàng)新。

第三，關注一線員工工作技能的提升，注重社交能力的積累，確?；拥馁|量。 提醒員工在對客服務時注意溝通技巧、處理突發(fā)事件的方法等。 在提高互動頻率時，避免只增加互動次數忽略質量而降低顧客服務體驗，主客互動應當是互動質量與互動頻率相輔相成、共同促進的過程。 可通過工作前例會、服務案例分享、工作日志的形式，總結經驗歸納出契合多數顧客需求的服務模式，在標準化的基礎上分析個體顧客喜好，針對性地做出應變處理。