唐海霞

(湖南師范大學(xué)旅游學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410081)

一、 引言

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)開放，信息高速共享，同質(zhì)現(xiàn)象泛濫，導(dǎo)致我國(guó)酒店業(yè)的經(jīng)濟(jì)增速放緩。 2020 年邁點(diǎn)研究院發(fā)布的報(bào)告顯示，過(guò)去五年酒店業(yè)有近一半的高端酒店處于虧損狀態(tài)，在微利生存階段的行業(yè)回報(bào)率僅有3%。 當(dāng)下，攻克酒店業(yè)艱難的“微利生存期”最有效的方式就是通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新提高酒店服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效，以期沖出產(chǎn)品同質(zhì)化的紅海。 因此，分析酒店服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效提高的驅(qū)動(dòng)力，具有較大的意義。

現(xiàn)有研究表明主客互動(dòng)不僅是改善酒店服務(wù)質(zhì)量的前提條件，還會(huì)提升顧客滿意度，員工的工作投入隨顧客滿意度增加而提高，進(jìn)而為組織創(chuàng)造更多的績(jī)效。 因此，貫穿于顧客消費(fèi)中的主客互動(dòng)過(guò)程逐漸成為改善酒店服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的重要因素。 已有研究認(rèn)為一線員工創(chuàng)新行為不僅影響企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效，甚至影響著企業(yè)的發(fā)展與存亡。而一線員工創(chuàng)新是否成功取決于顧客的感受與評(píng)價(jià)，所以與顧客互動(dòng)對(duì)一線員工創(chuàng)新行為的支持以及獲得的信息資源非常重要。

盡管前人已有從互動(dòng)導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)創(chuàng)新績(jī)效開展影響研究，但多數(shù)是基于顧客視角的單向研究，且對(duì)互動(dòng)結(jié)果的影響探索較多，很少關(guān)注互動(dòng)程度中的互動(dòng)質(zhì)量與互動(dòng)頻率兩個(gè)維度產(chǎn)生的影響，缺乏全面系統(tǒng)的探討。 因此，本文以酒店業(yè)一線員工與顧客雙向互動(dòng)作為研究切入點(diǎn)，引入一線員工創(chuàng)新行為作為中介變量，旨在研究主客互動(dòng)、一線員工創(chuàng)新行為、服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效三者間的關(guān)系。

二、 理論模型與假設(shè)

(一)主客互動(dòng)與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效

主客互動(dòng)是服務(wù)人員與顧客之間的雙向互動(dòng)的過(guò)程，可以分為互動(dòng)質(zhì)量和互動(dòng)頻率兩個(gè)維度。互動(dòng)質(zhì)量是指一線員工與顧客交流過(guò)程的有效性水平。 互動(dòng)頻率是指在為顧客服務(wù)的有限時(shí)間里與其直接開展互動(dòng)的頻數(shù)。 服務(wù)劇場(chǎng)理論認(rèn)為:“員工和顧客在互動(dòng)過(guò)程中分別扮演不同的角色，由于服務(wù)業(yè)的性質(zhì)而具有不對(duì)等性”，因此一線員工在互動(dòng)過(guò)程中面臨無(wú)形的壓力。 良好的互動(dòng)讓一線員工與顧客建立起信任關(guān)系，進(jìn)而提高服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。 而高頻率的互動(dòng)能夠促進(jìn)一線員工更快速地了解顧客的潛在需求、準(zhǔn)確地獲得顧客的個(gè)性化偏好，增強(qiáng)彼此認(rèn)知，降低文化差異產(chǎn)生的沖擊。 基于此，本文提出以下假設(shè):

H1:主客互動(dòng)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效有顯著正向影響；

H1a:互動(dòng)質(zhì)量對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效有顯著正向影響；

H1b:互動(dòng)頻率對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效有顯著正向影響。

(二)主客互動(dòng)與員工創(chuàng)新行為

根據(jù)社會(huì)交換理論，服務(wù)型企業(yè)員工的創(chuàng)新意愿取決于他們將獲得怎樣的回報(bào)。 并且一線員工創(chuàng)新是否成功取決于顧客的感受與評(píng)價(jià)。 主客互動(dòng)有助于一線員工與顧客之間建立良好的人際關(guān)系。且個(gè)體的主動(dòng)性人格越強(qiáng)，情緒越積極，行為創(chuàng)造的可能性越大。 因此，高質(zhì)量的主客互動(dòng)可以幫助一線員工建立自信心，促使其進(jìn)行創(chuàng)新。 頻繁的互動(dòng)交流能增強(qiáng)對(duì)顧客個(gè)性偏好的認(rèn)知，參與互動(dòng)的頻率越高越易促進(jìn)漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新。 由此，提出下列研究假設(shè):

H2:主客互動(dòng)對(duì)一線員工創(chuàng)新行為有顯著正向影響；

H2a:互動(dòng)質(zhì)量對(duì)一線員工創(chuàng)新行為有顯著正向影響；

H2b:互動(dòng)頻率對(duì)一線員工創(chuàng)新行為有顯著正向影響。

(三)一線員工創(chuàng)新行為與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效

無(wú)論企業(yè)的類型和性質(zhì)如何，一線員工創(chuàng)新行為是創(chuàng)新績(jī)效成功實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。 員工的主動(dòng)性創(chuàng)新行為正向影響其創(chuàng)新績(jī)效，且主動(dòng)性創(chuàng)新行為產(chǎn)生的創(chuàng)新績(jī)效和經(jīng)濟(jì)收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于應(yīng)付式創(chuàng)新。綜上可知，服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效受到一線員工創(chuàng)新行為的影響，主客互動(dòng)能一定程度上影響一線員工創(chuàng)新行為。 基于此，本文提出假設(shè):

H3:一線員工創(chuàng)新行為對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效有顯著正向影響；

H4:一線員工創(chuàng)新行為在主客互動(dòng)和服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效間存在部分中介效應(yīng)。

結(jié)合本文研究需要，在梳理相關(guān)研究后得出研究模型，如圖1 所示。

圖1 研究假設(shè)模型

三、 研究設(shè)計(jì)

(一)問(wèn)卷設(shè)計(jì)和變量測(cè)量

主客互動(dòng)維度綜合參考Bonner和黃倩等的研究，一線員工創(chuàng)新行為借鑒學(xué)者Scott 和Bruce設(shè)計(jì)的成熟量表，服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效主要參考Cooper 等的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。

(二)數(shù)據(jù)收集

研究采用問(wèn)卷調(diào)查收集一手?jǐn)?shù)據(jù)，包括預(yù)調(diào)查和正式調(diào)查兩部分。 主要借助微博、微信、QQ等社交媒體平臺(tái)發(fā)放電子問(wèn)卷給深圳、廣州與長(zhǎng)沙三個(gè)地區(qū)的星級(jí)酒店的一線員工。 最后收回202 份問(wèn)卷，其中183 份為有效問(wèn)卷，有效回收率是90.59%。

四、 研究結(jié)果

(一)信度和效度檢驗(yàn)

研究首先采用Cronbach's Alpha 系數(shù)以及組合信度(CR)進(jìn)行信度檢驗(yàn)，結(jié)果如表1 所示。 研究量表達(dá)到了一致性水平，且組合信度較高。 其次，各測(cè)量項(xiàng)的因子載荷都在0.6 以上范圍，且均有高于0.5的AVE 值以及高于0.7 的CR 值，即認(rèn)為本研究量表的收斂效度均達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 在相關(guān)性上，表2 的各個(gè)維度彼此間的顯著性水平都在0.01 上，即說(shuō)明主客互動(dòng)的各維度與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效、一線員工創(chuàng)新行為之間均存在顯著的正相關(guān)關(guān)系，且各變量彼此間的相關(guān)系數(shù)均小于AVE 值的平方根，即可認(rèn)為本研究量表的判別效度均達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

表1 測(cè)量的信度和效度檢驗(yàn)

表2 變量相關(guān)系數(shù)矩陣及判別效度分析

(二)假設(shè)檢驗(yàn)

1. 主客互動(dòng)、一線員工創(chuàng)新行為和服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的關(guān)系分析

基于回歸模型的驗(yàn)證分析結(jié)果，即表3 所示。從模型1 可知，整體主客互動(dòng)(β ＝0.527，t ＝8.352)，說(shuō)明主客互動(dòng)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效有顯著的正向影響，且主客互動(dòng)兩個(gè)維度與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的回歸系數(shù)互動(dòng)質(zhì)量(β ＝0.343，t ＝3.676)與互動(dòng)頻率(β ＝0.223，t＝2.386)，說(shuō)明主客互動(dòng)各維度對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效均存在顯著的正向影響，假設(shè)H1、H1a、H1b 均成立。 根據(jù)模型二結(jié)果，整體主客互動(dòng)(β ＝0.692，t＝12.880)，表示整體主客互動(dòng)對(duì)一線員工創(chuàng)新行為有顯著的正向影響，且主客互動(dòng)兩個(gè)維度與一線員工創(chuàng)新行為的回歸系數(shù)互動(dòng)質(zhì)量(β ＝0.214，t ＝2.7486)與互動(dòng)頻率(β ＝0.531，t ＝6.814)，即互動(dòng)質(zhì)量與互動(dòng)頻率對(duì)一線員工創(chuàng)新行為均存在顯著的正向影響，假設(shè)H2、H2a、H2b 均成立。 在模型三中，一線員工創(chuàng)新行為與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的回歸模型中(β ＝0.458，t ＝6.3935)，則認(rèn)為一線員工創(chuàng)新行為對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效有顯著的正向影響，假設(shè)H3 驗(yàn)證成立。

表3 變量間的回歸分析

2. 一線員工創(chuàng)新行為的中介效應(yīng)分析

本研究選用SPSS 統(tǒng)計(jì)軟件中插件Process 的Bootstrap 程序檢驗(yàn)一線員工創(chuàng)新行為在二者間的中介效應(yīng)。 基于表4 的數(shù)據(jù)驗(yàn)證結(jié)果顯示，在95%置信區(qū)間[0.005，0.250]未包含有0，即一線員工創(chuàng)新行為的中介效應(yīng)表現(xiàn)最為顯著，并且占總效應(yīng)的23.49%，則認(rèn)為一線員工創(chuàng)新行為在主客互動(dòng)和服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效中存在部分中介效應(yīng)。 因此，假設(shè)H4驗(yàn)證成立。

表4 中介效應(yīng)、直接效應(yīng)及總效應(yīng)分解表

五、 結(jié)論與啟示

(一)研究結(jié)論

通過(guò)上述分析，得出如下結(jié)論:

第一，主客互動(dòng)及子維度(互動(dòng)質(zhì)量與互動(dòng)頻率)均對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效有著顯著的正向影響。 互動(dòng)質(zhì)量與互動(dòng)頻率越高，酒店越有機(jī)會(huì)建立優(yōu)質(zhì)人際關(guān)系，從而提高酒店的服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。 具體而言，與顧客的互動(dòng)質(zhì)量越高，越可以凝聚集體大智慧，做出高質(zhì)量的服務(wù)創(chuàng)新決策并改善決策的執(zhí)行，從而獲得高成效的服務(wù)創(chuàng)新。 而互動(dòng)頻率越高，越能夠極大提升彼此溝通協(xié)作的效率，不僅可以使得顧客對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的滿意度升高，而且對(duì)服務(wù)創(chuàng)新質(zhì)量有極大促進(jìn)效應(yīng)。

第二，主客互動(dòng)及子維度(互動(dòng)質(zhì)量與互動(dòng)頻率)均對(duì)一線員工創(chuàng)新行為產(chǎn)生顯著的正向影響。與顧客進(jìn)行高質(zhì)量與高頻率的互動(dòng)能夠增強(qiáng)彼此交流的廣度，顧客愿意將自己的真實(shí)需求及服務(wù)建議告訴一線員工。 當(dāng)員工的創(chuàng)新想法得到顧客的積極肯定時(shí)，他們會(huì)更有動(dòng)力實(shí)施創(chuàng)新想法，增強(qiáng)創(chuàng)新意愿與執(zhí)行積極性。 而互動(dòng)頻率高，可以幫助一線員工迅速、準(zhǔn)確地掌握顧客需求信息以提供創(chuàng)新服務(wù)，進(jìn)而創(chuàng)造高于顧客期望值的行為。

第三，一線員工創(chuàng)新行為對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效產(chǎn)生顯著正向影響。 創(chuàng)新行為僅依靠管理層的創(chuàng)新決策是不切實(shí)際的，必須落實(shí)到一線員工予以實(shí)施。 一線員工是與顧客密切接觸的最直接的主體，長(zhǎng)期互動(dòng)接觸促使他們積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，懂得如何開展創(chuàng)新工作獲得利益最大化。 因此一線員工創(chuàng)新行為對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效產(chǎn)生顯著正向影響。

第四，一線員工創(chuàng)新行為在主客互動(dòng)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響中存在部分中介效應(yīng)。 一線員工將從互動(dòng)中掌握的顧客知識(shí)有效融合，開展針對(duì)性的創(chuàng)新行為，響應(yīng)并創(chuàng)造新的產(chǎn)品與服務(wù)，這將幫助酒店的服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效成功提升。

(二)管理啟示

第一，創(chuàng)造互動(dòng)的優(yōu)質(zhì)環(huán)境并實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)制度，提升互動(dòng)質(zhì)量和參與頻率。 合理利用互聯(lián)網(wǎng)資源，如酒店官網(wǎng)、貓頭鷹等第三方平臺(tái)吸引顧客參與酒店的服務(wù)創(chuàng)新。 可適當(dāng)安排額外獎(jiǎng)勵(lì)或服務(wù)來(lái)滿足顧客的個(gè)性需求，如會(huì)員等級(jí)福利、積分兌換房晚、餐飲折扣等特權(quán)激勵(lì)顧客加入互動(dòng)。 主動(dòng)互動(dòng)的質(zhì)量越好，越能吸引更多的顧客加入酒店的服務(wù)創(chuàng)新中來(lái)。

第二，鼓勵(lì)一線員工積極與顧客進(jìn)行互動(dòng)。 例如，專設(shè)一對(duì)一的服務(wù)大使并開展評(píng)定工作，激發(fā)一線員工主動(dòng)與顧客互動(dòng)，以維持良好人際關(guān)系。 從顧客這一外部渠道里搜集有用的吻合市場(chǎng)需求的資源，最大限度作用于酒店的服務(wù)創(chuàng)新。

第三，關(guān)注一線員工工作技能的提升，注重社交能力的積累，確?；?dòng)的質(zhì)量。 提醒員工在對(duì)客服務(wù)時(shí)注意溝通技巧、處理突發(fā)事件的方法等。 在提高互動(dòng)頻率時(shí)，避免只增加互動(dòng)次數(shù)忽略質(zhì)量而降低顧客服務(wù)體驗(yàn)，主客互動(dòng)應(yīng)當(dāng)是互動(dòng)質(zhì)量與互動(dòng)頻率相輔相成、共同促進(jìn)的過(guò)程。 可通過(guò)工作前例會(huì)、服務(wù)案例分享、工作日志的形式，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)歸納出契合多數(shù)顧客需求的服務(wù)模式，在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上分析個(gè)體顧客喜好，針對(duì)性地做出應(yīng)變處理。