吳允剛

摘 要：本文從京東商城的配送管理、庫(kù)存管理、逆向物流管理、包裝管理、供應(yīng)商管理入手，分析了京東商城物流服務(wù)管理的現(xiàn)狀，并指出其存在的問(wèn)題，提出解決對(duì)策。

關(guān)鍵詞：京東商城，物流服務(wù)，對(duì)策

一、京東商城物流服務(wù)管理現(xiàn)狀

中國(guó)最大的綜合網(wǎng)絡(luò)零售商京東商城，是中國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一，在線(xiàn)銷(xiāo)售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書(shū)、食品、在線(xiàn)旅游等12大類(lèi)數(shù)萬(wàn)個(gè)品牌百萬(wàn)種優(yōu)質(zhì)商品。

提起京東商城，給網(wǎng)購(gòu)剁手黨們最大的印象就是“快”。快速的訂單處理速度，快速的送貨上門(mén)，快速的響應(yīng)顧客的需求，作為中國(guó)B2C市場(chǎng)最大的3C購(gòu)物平臺(tái)，京東的成功，離不開(kāi)優(yōu)秀的物流服務(wù)管理能力。

1.配送管理。配送是物流活動(dòng)中特殊的、綜合的活動(dòng)的形式，京東商城優(yōu)質(zhì)的配送服務(wù)，是消費(fèi)者充分享受到了足不出戶(hù)，坐享其成的便捷。為了給消費(fèi)者提供最便捷的物流配送服務(wù)，京東自2007年起就開(kāi)始了自建物流體系。目前京東物流建立了包含倉(cāng)儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、綜合運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)、最后一公里配送網(wǎng)絡(luò)、大件網(wǎng)絡(luò)、冷鏈物流網(wǎng)絡(luò)和跨境物流網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的高度協(xié)同的六大網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)范圍覆蓋了中國(guó)幾乎所有地區(qū)、城鎮(zhèn)和人口，不僅建立了中國(guó)電商與消費(fèi)者之間的信賴(lài)關(guān)系，還通過(guò)211限時(shí)達(dá)等時(shí)效產(chǎn)品，重新定義了物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在2020年，京東物流助力約90%的京東線(xiàn)上零售訂單實(shí)現(xiàn)當(dāng)日和次日達(dá)，客戶(hù)體驗(yàn)持續(xù)領(lǐng)先行業(yè)。截至2021年9月30日，京東物流運(yùn)營(yíng)約1300個(gè)倉(cāng)庫(kù)，包含京東物流管理的云倉(cāng)面積在內(nèi)，京東物流倉(cāng)儲(chǔ)總面積約2300萬(wàn)平方米。以自營(yíng)模式為主，第三方物流為輔，借助這種物流模式，企業(yè)可以節(jié)約物流成本，并且可以根據(jù)自身需要來(lái)選擇合適的第三方物流企業(yè)，靈活性較大。

2.庫(kù)存管理。前臺(tái)的訂單下單后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶(hù)的送貨位置，計(jì)算最快的送貨路徑，以自動(dòng)匹配倉(cāng)庫(kù)。京東的每個(gè)庫(kù)房都分三個(gè)大部分，最前面是收貨區(qū)，中間是倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)，后面是出庫(kù)區(qū)。在收貨區(qū)，廠家送來(lái)的貨，經(jīng)過(guò)質(zhì)量抽查后，每個(gè)商品都要貼上條形碼，作為識(shí)別這個(gè)商品的身份證，然后，全部在倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)上架入庫(kù)。在上架時(shí)，理貨員會(huì)掃描貨物的商品條形碼與貨位進(jìn)行關(guān)聯(lián)，并上傳系統(tǒng)。這樣，訂單在生產(chǎn)時(shí)，取貨員只要根據(jù)系統(tǒng)紀(jì)錄的貨位，直接去貨架上取貨，不用核對(duì)商品的名稱(chēng)。系統(tǒng)會(huì)對(duì)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘：比如，系統(tǒng)對(duì)歷史數(shù)據(jù)計(jì)算后，一些購(gòu)買(mǎi)關(guān)聯(lián)度比較高的商品，會(huì)擺放的位置比較近，以節(jié)約庫(kù)房訂單生產(chǎn)時(shí)間。

二、京東商城物流服務(wù)管理存在的問(wèn)題

1.訂單被拆分，給顧客帶來(lái)不便。有消費(fèi)者在京東商城購(gòu)買(mǎi)了兩件甚至以上的商品，但是在查詢(xún)訂單信息時(shí)，出現(xiàn)了一商品已經(jīng)出庫(kù)，另一商品狀態(tài)為缺貨，于是第二天送貨員只送來(lái)一件商品，另一件商品要擇日配送，這樣消費(fèi)者取貨就非常不便。

2.顧客購(gòu)買(mǎi)的商品部分存在瑕疵甚至是其他顧客的退貨。像餅干等易碎的商品評(píng)論中，有消費(fèi)者反映收到的是碎的，但是退貨后，重新收到的貨仍然是碎的，不僅如此，某女士在商城購(gòu)買(mǎi)的家電，安裝師傅上門(mén)安裝發(fā)現(xiàn)了商品有瑕疵，被懷疑是其他顧客的退貨。大家都知道，京東的逆向物流服務(wù)是非常方便的，而且時(shí)間限制也比較長(zhǎng)，但是這些被退回的貨物，京東真的維修返廠了嗎？京東要努力完善此方面的工作，令消費(fèi)者感受到它的不斷成長(zhǎng)。

3.送貨員代為簽收的問(wèn)題。為了完成每日給與的送貨量，送貨員會(huì)消費(fèi)者簽收，這樣很容易引起信任危機(jī)，因?yàn)橄M(fèi)者從網(wǎng)上查詢(xún)到貨物送到并簽收，可是實(shí)際送達(dá)卻有一天的時(shí)間差，這樣會(huì)造成糟糕的顧客體驗(yàn)。甚至有顧客責(zé)備送貨員這是不道德的行為，而送貨員只為了完成工作量，并沒(méi)有意識(shí)到代簽的嚴(yán)重后果。

4.售后到家服務(wù)只限于部分指定產(chǎn)品。購(gòu)物方便了，可是消費(fèi)者也很害怕所購(gòu)的商品在后期使用中出現(xiàn)故障，因?yàn)樯碳页兄Z的保修期，找不到維修點(diǎn)的話(huà)是很不便的。比如某寧波的網(wǎng)友之前買(mǎi)的奔騰刮胡刀，出了問(wèn)題卻寧波這邊找不到維修點(diǎn)，雖然這是奔騰品牌的問(wèn)題，但消費(fèi)者也會(huì)潛意識(shí)的認(rèn)為京東不行，所以京東應(yīng)與供應(yīng)商協(xié)調(diào)好這樣的問(wèn)題，幫助消費(fèi)者解除不便。

5.缺乏個(gè)性化的服務(wù)。電子商務(wù)服務(wù)不僅僅是信息的電子化和網(wǎng)絡(luò)化，更多是由此帶來(lái)的物流服務(wù)的變革，個(gè)性化的需求拉動(dòng)個(gè)性化的服務(wù)，如何使自己保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這是企業(yè)應(yīng)該關(guān)注的問(wèn)題。

三、京東商城物流服務(wù)管理對(duì)策

1. 優(yōu)化物流信息系統(tǒng)

電子商務(wù)物流的發(fā)展離不開(kāi)新技術(shù)的應(yīng)用，以信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化為核心的IT技術(shù)在物流領(lǐng)域的應(yīng)用將大大提高企業(yè)的效率，從而使其在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力大為增強(qiáng)，京東商城還需要進(jìn)一步發(fā)展電子商務(wù)物流信息系統(tǒng)才能大力推進(jìn)流通現(xiàn)代化。

2. 重視培訓(xùn)與篩選，提高員工素質(zhì)

人才是物流企業(yè)取勝不可或缺的。京東商城從業(yè)人員大部分都是物流人員，因此客戶(hù)滿(mǎn)意度與京東物流人員的服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)。有鑒于此，京東物流一方面要注重從高校中引進(jìn)人才;另一方面要通過(guò)實(shí)踐中的培訓(xùn)，時(shí)刻為企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理做好人才儲(chǔ)備，根據(jù)客戶(hù)實(shí)際需求，建設(shè)形成動(dòng)態(tài)的平衡的客戶(hù)關(guān)系管理機(jī)制。

3. 提高倉(cāng)庫(kù)設(shè)施設(shè)備的普及率和公用性

京東倉(cāng)庫(kù)每天的倉(cāng)庫(kù)出庫(kù)貨物多，存在的錯(cuò)誤也多。但是，城配部門(mén)在貨物的堆放和面單盤(pán)點(diǎn)上絕對(duì)比第三方分揀要來(lái)的詳細(xì)，但是在面單數(shù)量與實(shí)際貨物不相符的情況下，需要城配部門(mén)將貨物拉回轉(zhuǎn)運(yùn)，拉回需要設(shè)施設(shè)備。需要京東將一部分的資金用于倉(cāng)庫(kù)的公用設(shè)備中，從而提升貨物出庫(kù)率和場(chǎng)地占有率，達(dá)到合理的預(yù)計(jì)配送效率。

4. 規(guī)范運(yùn)營(yíng)程序，遵守簽收流程

京東商城的工作人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守運(yùn)營(yíng)程序，從接收包裹、將包裹進(jìn)行分類(lèi)編碼、放上置貨架到通知消費(fèi)者前來(lái)取件方面，都應(yīng)該按照流程來(lái)進(jìn)行。在進(jìn)行管理的過(guò)程中，站點(diǎn)的負(fù)責(zé)人不但要會(huì)使用獎(jiǎng)賞權(quán)，還要適當(dāng)?shù)氖褂脩土P權(quán)，恰當(dāng)?shù)膽土P權(quán)能夠起到一種警醒的作用，它會(huì)規(guī)范著工作人員按照章程來(lái)辦事。并且在貨物簽收環(huán)節(jié)，站點(diǎn)的工作人員應(yīng)該由消費(fèi)者本身來(lái)決定是否簽收，而不是因?yàn)槟撤N原因而私自替消費(fèi)者簽收。或者是超過(guò)放置時(shí)間，可以向消費(fèi)者再次以短信的方式來(lái)同志對(duì)方，并征得對(duì)方的同意來(lái)簽收包裹。

參 考 文 獻(xiàn)

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