沈?yàn)t東

隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，以及天然氣行業(yè)的不斷進(jìn)步，我國的天然氣需求總量在逐年上漲。在天然氣行業(yè)發(fā)展過程中，提升天然氣用戶滿意度對(duì)于企業(yè)發(fā)展有著至關(guān)重要的作用，而因?yàn)樘烊粴庑枨罂偭颗c天然氣消費(fèi)者總量的不斷增加，導(dǎo)致用戶滿意度的提高越來越困難。通過對(duì)天然氣用戶滿意度需要考慮的內(nèi)容、重要意義以及提高用戶滿意度的具體措施進(jìn)行分析，推動(dòng)天然氣行業(yè)在用戶體驗(yàn)方面做到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，推動(dòng)我國消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)水平的上漲，促進(jìn)我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定發(fā)展。

用戶滿意度應(yīng)該考慮的內(nèi)容

企業(yè)、品牌、產(chǎn)品多種因素的相互影響

天然氣企業(yè)、品牌以及自身的產(chǎn)品之間會(huì)相互產(chǎn)生影響。優(yōu)質(zhì)的天然氣產(chǎn)品是推動(dòng)天然氣品牌形成，促進(jìn)天然氣企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展的基礎(chǔ)；天然氣品牌是推動(dòng)天然氣產(chǎn)品經(jīng)營銷售的有力保障；天然氣企業(yè)是天然氣產(chǎn)品和品牌發(fā)展的統(tǒng)籌根源。

對(duì)天然氣用戶滿意度的研究需要將企業(yè)、品牌以及產(chǎn)品等眾多因素考慮在內(nèi)，保障在提升用戶滿意度的過程中能夠利用到所有有利因素，從而保障用戶滿意度的有效提升。

企業(yè)員工參與企業(yè)產(chǎn)品的使用

員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的使用是用戶滿意度提升過程中的關(guān)鍵內(nèi)容。員工對(duì)產(chǎn)品的使用能夠展示自身對(duì)產(chǎn)品的信心，從而讓消費(fèi)者放心，形成獨(dú)特的品牌效應(yīng)。員工的使用還能夠?yàn)槠髽I(yè)發(fā)展提供體驗(yàn)數(shù)據(jù)，推動(dòng)產(chǎn)品科研的進(jìn)步，從而促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

用戶信息的收集與分析

員工在消費(fèi)者群體中畢竟只占很小的一部分，對(duì)大部分消費(fèi)者的體驗(yàn)信息收集是提升用戶滿意度的關(guān)鍵。因此，天然氣企業(yè)需要建立完善的消費(fèi)者信息收集與分析系統(tǒng)，通過對(duì)消費(fèi)者信息的歸納整理，制定科學(xué)的企業(yè)產(chǎn)品營銷策略，提升天然氣用戶滿意度。

用戶滿意的重要意義

提供的服務(wù)超越用戶所希望的， 企業(yè)成為用戶終身選擇

超越用戶希望的產(chǎn)品服務(wù)是天然氣用戶滿意度發(fā)展的最終境界，能夠超越用戶期望值的產(chǎn)品服務(wù)，可以讓用戶對(duì)天然氣產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生永久依存，從而發(fā)展成忠實(shí)用戶甚至終身用戶。

超越用戶希望值的產(chǎn)品服務(wù)能夠大幅度地提升企業(yè)產(chǎn)品經(jīng)營銷售的水平，而企業(yè)可以依靠用戶之間的口碑傳播形成良好的企業(yè)形象和品牌效應(yīng)，起到良好企業(yè)的產(chǎn)品宣傳效果，從而推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。

提供的服務(wù)是用戶所希望的， 企業(yè)是用戶的忠實(shí)伙伴

如果企業(yè)提供的產(chǎn)品服務(wù)恰巧是用戶所希望的，企業(yè)與用戶之間會(huì)形成穩(wěn)定的供應(yīng)關(guān)系。這種程度的用戶滿意度可以有效地提升用戶黏性，推動(dòng)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的銷售，促進(jìn)企業(yè)與用戶的深度合作。

牢固合作關(guān)系形成的基礎(chǔ)就是用戶期待的希望值能夠?qū)崿F(xiàn)。天然氣企業(yè)要想長遠(yuǎn)的發(fā)展，在市場環(huán)境競爭過程中就要努力提升用戶滿意度，達(dá)到用戶希望值，從而保障自身基礎(chǔ)的經(jīng)營發(fā)展。

提供的服務(wù)是用戶期望的， 則用戶將表現(xiàn)為很滿意

用戶期望的內(nèi)在含義是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的基本預(yù)期要求，用戶期望是消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品服務(wù)的最低要求，如果產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量低于用戶期望，那么很大概率消費(fèi)者以后不會(huì)再對(duì)該商品繼續(xù)購買和使用。

產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)到用戶期望，是天然氣企業(yè)經(jīng)營發(fā)展所必須做到的，只有提供符合用戶期望的天然氣產(chǎn)品，才能保障企業(yè)能夠在市場中占有一定份額，保障企業(yè)的基本生存。

提供給用戶基本要求的服務(wù)， 用戶的表現(xiàn)是基本滿意

提供給用戶最基本的產(chǎn)品服務(wù)，已經(jīng)會(huì)對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生一定影響。用戶基本滿意表現(xiàn)為對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)沒有負(fù)面評(píng)價(jià)以及其他要求。但是基本服務(wù)是所有企業(yè)在發(fā)展過程中都可以提供的?；痉?wù)是企業(yè)發(fā)展的最低標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于企業(yè)競爭力的提升沒有幫助作用。

基本要求的服務(wù)無法給消費(fèi)者以更好的消費(fèi)體驗(yàn)，在消費(fèi)過程中無法留下產(chǎn)品印象，在之后的同類產(chǎn)品競爭中也沒有任何優(yōu)勢，對(duì)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展沒有任何幫助。

用戶滿意度的探討

預(yù)先考慮用戶需求

第一是天然氣的供氣壓力是否能夠滿足用戶的基本生活工作需求；第二是天然氣的供氣壓力是否平穩(wěn)；第三是天然氣流通能力是否能滿足消費(fèi)者需求。

天然氣企業(yè)用戶滿意度的提升需要優(yōu)先對(duì)用戶需求進(jìn)行研究。從而保障自身產(chǎn)品以及服務(wù)能夠適應(yīng)多樣化的市場需求，維護(hù)消費(fèi)雙方的利益，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

天然氣產(chǎn)品質(zhì)量的好壞由用戶說了算

天然氣產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)不再可以通過簡單的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行判斷，而是需要通過用戶的反饋來體現(xiàn)。天然氣產(chǎn)品不再是孤立的產(chǎn)品，而是包含差異性服務(wù)在內(nèi)的產(chǎn)品服務(wù)。因此，天然氣產(chǎn)品的質(zhì)量取決于用戶的使用體驗(yàn)，企業(yè)需要不斷提升自身產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量，推動(dòng)核心競爭力的提升。

更方便于用戶

在當(dāng)前的時(shí)代發(fā)展過程中，時(shí)間、效率在用戶的生活中都是非常重要的。天然氣企業(yè)在為用戶提供產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，需要盡量地節(jié)省用戶時(shí)間，給用戶提供快捷高效率的服務(wù)。

天然氣企業(yè)可以通過將服務(wù)流程細(xì)化，在天然氣使用安裝的各個(gè)環(huán)節(jié)為客戶提供方便，能夠有效地提升客戶的滿意度，保障企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。

滿足用戶的自我價(jià)值感

天然氣消費(fèi)者自我價(jià)值感的實(shí)現(xiàn)不僅需要優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)，還需要讓用戶在使用過程中體會(huì)到超出他們預(yù)期值的體驗(yàn)感覺。在產(chǎn)品服務(wù)提供的各個(gè)環(huán)節(jié)，通過細(xì)節(jié)處理，讓客戶的使用體驗(yàn)更上一層樓，對(duì)客戶滿意度的提升有著關(guān)鍵作用。

提高用戶滿意度的措施

抓好安全生產(chǎn)和管理， 實(shí)現(xiàn)安全零容忍

安全生產(chǎn)和管理是保障用戶財(cái)產(chǎn)安全和建設(shè)企業(yè)信譽(yù)的關(guān)鍵。通過完善企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)安全流程，實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品安全問題的零容忍，避免安全事故的發(fā)生。天然氣安全是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵和基礎(chǔ)，只有對(duì)安全進(jìn)行充分保障，用戶才會(huì)對(duì)產(chǎn)品放心，才能保障用戶最基本的產(chǎn)品使用需求。

提高天然氣產(chǎn)品的質(zhì)量

天然氣產(chǎn)品質(zhì)量的提升，需要通過對(duì)先進(jìn)生產(chǎn)科技的應(yīng)用以及用戶體驗(yàn)信息的歸納來進(jìn)行。天然氣產(chǎn)品的質(zhì)量是天然氣企業(yè)發(fā)展的根本，質(zhì)量的提升需要整個(gè)企業(yè)所有員工的共同參與。在企業(yè)經(jīng)營發(fā)展過程中建立完善的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)員工努力創(chuàng)新，推動(dòng)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提升。

加強(qiáng)員工的技術(shù)培訓(xùn)， 提高員工的服務(wù)技能

通過建立完善的員工技術(shù)培訓(xùn)機(jī)制，提升企業(yè)員工的職業(yè)素養(yǎng)，保障產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的提升，促進(jìn)企業(yè)核心競爭實(shí)力的提升。員工的職業(yè)素養(yǎng)主要體現(xiàn)在產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量和服務(wù)水平上，通過對(duì)這兩方面的素質(zhì)提升，保障用戶在產(chǎn)品使用過程中能夠充分滿足自身期望值，從而提升用戶的滿意度。

建立用戶信息臺(tái)賬和服務(wù)管理制度

通過完善用戶信息臺(tái)賬制度和企業(yè)的服務(wù)管理制度，對(duì)天然氣用戶的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行整理歸納。通過大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行分析，可以為企業(yè)的戰(zhàn)略制定以及營銷策略制定提供科學(xué)的信息數(shù)據(jù)，保障企業(yè)發(fā)展的科學(xué)性。

信息數(shù)據(jù)的整理是滿足用戶期望值的關(guān)鍵。在用戶與天然氣企業(yè)的交易過程中，用戶的應(yīng)用反饋只能通過各種使用體驗(yàn)以及信息數(shù)據(jù)的整理獲得，通過對(duì)信息數(shù)據(jù)的整理可以了解到產(chǎn)品服務(wù)需要在哪些方面進(jìn)行改善，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品升級(jí)和服務(wù)水平提升有著重要幫助，對(duì)用戶滿意度的提升有著關(guān)鍵作用。

結(jié) 論

隨著油田天然氣產(chǎn)業(yè)步伐的加快，使用天然氣的用戶越來越多，說天然氣用戶滿意度是一項(xiàng)龐大而復(fù)雜的工程，是因?yàn)闈M意度這個(gè)詞覆蓋整個(gè)天然氣使用群體，我們說其復(fù)雜 是因?yàn)樗依藦男袠I(yè)中的生產(chǎn)單位、銷售單位、售后服務(wù)部門直至天然氣最終用戶。隨著天然氣市場化越來越高，該行業(yè)對(duì)民企開放程度越來越大，為此，天然氣用戶選擇供氣企業(yè)的機(jī)會(huì)也越來越多，企業(yè)要提高市場的競爭力和經(jīng)濟(jì)效益也越來越困難，于是企業(yè)不得不重視和強(qiáng)化提高天然氣用戶的滿意度，只有提高天然氣用戶的滿意度、忠誠度，才能最終鞏固和提高企業(yè)的市場競爭力和經(jīng)濟(jì)效益。維護(hù)老用戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)，對(duì)企業(yè)的競爭能力和獲得的經(jīng)濟(jì)效益具有直接而重大的影響。

（德清濱海燃?xì)庥邢薰荆?/p>

參考文獻(xiàn)：

[1]宋少鵬，卓建坤，李娜，姚強(qiáng)，焦偉紅，宋光武，潘濤.燃料分級(jí)與煙氣再循環(huán)對(duì)天然氣低氮燃燒特性影響機(jī)理[J].中國電機(jī)工程學(xué)報(bào)，2016，36（24）：6849-6858+6940.

[2]王偉亮，王丹，賈宏杰，陳沼宇，郭炳慶，周海明，范孟華.考慮天然氣網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)的電力–天然氣區(qū)域綜合能源系統(tǒng)穩(wěn)態(tài)分析[J].中國電機(jī)工程學(xué)報(bào)，2017，37（05）：1293-1305.

[3]王偉亮，王丹，賈宏杰，陳沼宇，郭炳慶，周海明，范孟華.能源互聯(lián)網(wǎng)背景下的典型區(qū)域綜合能源系統(tǒng)穩(wěn)態(tài)分析研究綜述[J].中國電機(jī)工程學(xué)報(bào)，2016，36（12）：3292-3306.

[4]張亮，張崇，黃海東，齊東明，張宇，任韶然，吳志明，方滿宗.深水鉆完井天然氣水合物風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防措施——以南中國海瓊東南盆地QDN-X井為例[J].石油勘探與開發(fā)，2014，41（06）：755-762.

[5]張功成，鄧運(yùn)華，吳景富，李友川，趙志剛，楊海長，苗順德，陳瑩，何玉平，沈懷磊，張義娜.中國近海新生代疊合斷陷煤系烴源巖特征與天然氣勘探方向[J].中國海上油氣，2013，25（06）：15-25.