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        天然氣用戶滿意度的重要性及措施創(chuàng)新研究

        2022-05-30 07:31:02沈?yàn)t東
        商業(yè)文化 2022年14期
        關(guān)鍵詞:天然氣滿意度用戶

        沈?yàn)t東

        隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,以及天然氣行業(yè)的不斷進(jìn)步,我國(guó)的天然氣需求總量在逐年上漲。在天然氣行業(yè)發(fā)展過(guò)程中,提升天然氣用戶滿意度對(duì)于企業(yè)發(fā)展有著至關(guān)重要的作用,而因?yàn)樘烊粴庑枨罂偭颗c天然氣消費(fèi)者總量的不斷增加,導(dǎo)致用戶滿意度的提高越來(lái)越困難。通過(guò)對(duì)天然氣用戶滿意度需要考慮的內(nèi)容、重要意義以及提高用戶滿意度的具體措施進(jìn)行分析,推動(dòng)天然氣行業(yè)在用戶體驗(yàn)方面做到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),推動(dòng)我國(guó)消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)水平的上漲,促進(jìn)我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定發(fā)展。

        用戶滿意度應(yīng)該考慮的內(nèi)容

        企業(yè)、品牌、產(chǎn)品多種因素的相互影響

        天然氣企業(yè)、品牌以及自身的產(chǎn)品之間會(huì)相互產(chǎn)生影響。優(yōu)質(zhì)的天然氣產(chǎn)品是推動(dòng)天然氣品牌形成,促進(jìn)天然氣企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展的基礎(chǔ);天然氣品牌是推動(dòng)天然氣產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)銷售的有力保障;天然氣企業(yè)是天然氣產(chǎn)品和品牌發(fā)展的統(tǒng)籌根源。

        對(duì)天然氣用戶滿意度的研究需要將企業(yè)、品牌以及產(chǎn)品等眾多因素考慮在內(nèi),保障在提升用戶滿意度的過(guò)程中能夠利用到所有有利因素,從而保障用戶滿意度的有效提升。

        企業(yè)員工參與企業(yè)產(chǎn)品的使用

        員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的使用是用戶滿意度提升過(guò)程中的關(guān)鍵內(nèi)容。員工對(duì)產(chǎn)品的使用能夠展示自身對(duì)產(chǎn)品的信心,從而讓消費(fèi)者放心,形成獨(dú)特的品牌效應(yīng)。員工的使用還能夠?yàn)槠髽I(yè)發(fā)展提供體驗(yàn)數(shù)據(jù),推動(dòng)產(chǎn)品科研的進(jìn)步,從而促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

        用戶信息的收集與分析

        員工在消費(fèi)者群體中畢竟只占很小的一部分,對(duì)大部分消費(fèi)者的體驗(yàn)信息收集是提升用戶滿意度的關(guān)鍵。因此,天然氣企業(yè)需要建立完善的消費(fèi)者信息收集與分析系統(tǒng),通過(guò)對(duì)消費(fèi)者信息的歸納整理,制定科學(xué)的企業(yè)產(chǎn)品營(yíng)銷策略,提升天然氣用戶滿意度。

        用戶滿意的重要意義

        提供的服務(wù)超越用戶所希望的, 企業(yè)成為用戶終身選擇

        超越用戶希望的產(chǎn)品服務(wù)是天然氣用戶滿意度發(fā)展的最終境界,能夠超越用戶期望值的產(chǎn)品服務(wù),可以讓用戶對(duì)天然氣產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生永久依存,從而發(fā)展成忠實(shí)用戶甚至終身用戶。

        超越用戶希望值的產(chǎn)品服務(wù)能夠大幅度地提升企業(yè)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)銷售的水平,而企業(yè)可以依靠用戶之間的口碑傳播形成良好的企業(yè)形象和品牌效應(yīng),起到良好企業(yè)的產(chǎn)品宣傳效果,從而推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。

        提供的服務(wù)是用戶所希望的, 企業(yè)是用戶的忠實(shí)伙伴

        如果企業(yè)提供的產(chǎn)品服務(wù)恰巧是用戶所希望的,企業(yè)與用戶之間會(huì)形成穩(wěn)定的供應(yīng)關(guān)系。這種程度的用戶滿意度可以有效地提升用戶黏性,推動(dòng)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的銷售,促進(jìn)企業(yè)與用戶的深度合作。

        牢固合作關(guān)系形成的基礎(chǔ)就是用戶期待的希望值能夠?qū)崿F(xiàn)。天然氣企業(yè)要想長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展,在市場(chǎng)環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中就要努力提升用戶滿意度,達(dá)到用戶希望值,從而保障自身基礎(chǔ)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展。

        提供的服務(wù)是用戶期望的, 則用戶將表現(xiàn)為很滿意

        用戶期望的內(nèi)在含義是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的基本預(yù)期要求,用戶期望是消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品服務(wù)的最低要求,如果產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量低于用戶期望,那么很大概率消費(fèi)者以后不會(huì)再對(duì)該商品繼續(xù)購(gòu)買和使用。

        產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)到用戶期望,是天然氣企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展所必須做到的,只有提供符合用戶期望的天然氣產(chǎn)品,才能保障企業(yè)能夠在市場(chǎng)中占有一定份額,保障企業(yè)的基本生存。

        提供給用戶基本要求的服務(wù), 用戶的表現(xiàn)是基本滿意

        提供給用戶最基本的產(chǎn)品服務(wù),已經(jīng)會(huì)對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生一定影響。用戶基本滿意表現(xiàn)為對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)沒有負(fù)面評(píng)價(jià)以及其他要求。但是基本服務(wù)是所有企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中都可以提供的?;痉?wù)是企業(yè)發(fā)展的最低標(biāo)準(zhǔn),對(duì)于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升沒有幫助作用。

        基本要求的服務(wù)無(wú)法給消費(fèi)者以更好的消費(fèi)體驗(yàn),在消費(fèi)過(guò)程中無(wú)法留下產(chǎn)品印象,在之后的同類產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)中也沒有任何優(yōu)勢(shì),對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展沒有任何幫助。

        用戶滿意度的探討

        預(yù)先考慮用戶需求

        第一是天然氣的供氣壓力是否能夠滿足用戶的基本生活工作需求;第二是天然氣的供氣壓力是否平穩(wěn);第三是天然氣流通能力是否能滿足消費(fèi)者需求。

        天然氣企業(yè)用戶滿意度的提升需要優(yōu)先對(duì)用戶需求進(jìn)行研究。從而保障自身產(chǎn)品以及服務(wù)能夠適應(yīng)多樣化的市場(chǎng)需求,維護(hù)消費(fèi)雙方的利益,促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

        天然氣產(chǎn)品質(zhì)量的好壞由用戶說(shuō)了算

        天然氣產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)不再可以通過(guò)簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行判斷,而是需要通過(guò)用戶的反饋來(lái)體現(xiàn)。天然氣產(chǎn)品不再是孤立的產(chǎn)品,而是包含差異性服務(wù)在內(nèi)的產(chǎn)品服務(wù)。因此,天然氣產(chǎn)品的質(zhì)量取決于用戶的使用體驗(yàn),企業(yè)需要不斷提升自身產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量,推動(dòng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

        更方便于用戶

        在當(dāng)前的時(shí)代發(fā)展過(guò)程中,時(shí)間、效率在用戶的生活中都是非常重要的。天然氣企業(yè)在為用戶提供產(chǎn)品和服務(wù)時(shí),需要盡量地節(jié)省用戶時(shí)間,給用戶提供快捷高效率的服務(wù)。

        天然氣企業(yè)可以通過(guò)將服務(wù)流程細(xì)化,在天然氣使用安裝的各個(gè)環(huán)節(jié)為客戶提供方便,能夠有效地提升客戶的滿意度,保障企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。

        滿足用戶的自我價(jià)值感

        天然氣消費(fèi)者自我價(jià)值感的實(shí)現(xiàn)不僅需要優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù),還需要讓用戶在使用過(guò)程中體會(huì)到超出他們預(yù)期值的體驗(yàn)感覺。在產(chǎn)品服務(wù)提供的各個(gè)環(huán)節(jié),通過(guò)細(xì)節(jié)處理,讓客戶的使用體驗(yàn)更上一層樓,對(duì)客戶滿意度的提升有著關(guān)鍵作用。

        提高用戶滿意度的措施

        抓好安全生產(chǎn)和管理, 實(shí)現(xiàn)安全零容忍

        安全生產(chǎn)和管理是保障用戶財(cái)產(chǎn)安全和建設(shè)企業(yè)信譽(yù)的關(guān)鍵。通過(guò)完善企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)安全流程,實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品安全問題的零容忍,避免安全事故的發(fā)生。天然氣安全是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵和基礎(chǔ),只有對(duì)安全進(jìn)行充分保障,用戶才會(huì)對(duì)產(chǎn)品放心,才能保障用戶最基本的產(chǎn)品使用需求。

        提高天然氣產(chǎn)品的質(zhì)量

        天然氣產(chǎn)品質(zhì)量的提升,需要通過(guò)對(duì)先進(jìn)生產(chǎn)科技的應(yīng)用以及用戶體驗(yàn)信息的歸納來(lái)進(jìn)行。天然氣產(chǎn)品的質(zhì)量是天然氣企業(yè)發(fā)展的根本,質(zhì)量的提升需要整個(gè)企業(yè)所有員工的共同參與。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中建立完善的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,促進(jìn)員工努力創(chuàng)新,推動(dòng)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提升。

        加強(qiáng)員工的技術(shù)培訓(xùn), 提高員工的服務(wù)技能

        通過(guò)建立完善的員工技術(shù)培訓(xùn)機(jī)制,提升企業(yè)員工的職業(yè)素養(yǎng),保障產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的提升,促進(jìn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的提升。員工的職業(yè)素養(yǎng)主要體現(xiàn)在產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量和服務(wù)水平上,通過(guò)對(duì)這兩方面的素質(zhì)提升,保障用戶在產(chǎn)品使用過(guò)程中能夠充分滿足自身期望值,從而提升用戶的滿意度。

        建立用戶信息臺(tái)賬和服務(wù)管理制度

        通過(guò)完善用戶信息臺(tái)賬制度和企業(yè)的服務(wù)管理制度,對(duì)天然氣用戶的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行整理歸納。通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行分析,可以為企業(yè)的戰(zhàn)略制定以及營(yíng)銷策略制定提供科學(xué)的信息數(shù)據(jù),保障企業(yè)發(fā)展的科學(xué)性。

        信息數(shù)據(jù)的整理是滿足用戶期望值的關(guān)鍵。在用戶與天然氣企業(yè)的交易過(guò)程中,用戶的應(yīng)用反饋只能通過(guò)各種使用體驗(yàn)以及信息數(shù)據(jù)的整理獲得,通過(guò)對(duì)信息數(shù)據(jù)的整理可以了解到產(chǎn)品服務(wù)需要在哪些方面進(jìn)行改善,對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品升級(jí)和服務(wù)水平提升有著重要幫助,對(duì)用戶滿意度的提升有著關(guān)鍵作用。

        結(jié) 論

        隨著油田天然氣產(chǎn)業(yè)步伐的加快,使用天然氣的用戶越來(lái)越多,說(shuō)天然氣用戶滿意度是一項(xiàng)龐大而復(fù)雜的工程,是因?yàn)闈M意度這個(gè)詞覆蓋整個(gè)天然氣使用群體,我們說(shuō)其復(fù)雜 是因?yàn)樗依藦男袠I(yè)中的生產(chǎn)單位、銷售單位、售后服務(wù)部門直至天然氣最終用戶。隨著天然氣市場(chǎng)化越來(lái)越高,該行業(yè)對(duì)民企開放程度越來(lái)越大,為此,天然氣用戶選擇供氣企業(yè)的機(jī)會(huì)也越來(lái)越多,企業(yè)要提高市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益也越來(lái)越困難,于是企業(yè)不得不重視和強(qiáng)化提高天然氣用戶的滿意度,只有提高天然氣用戶的滿意度、忠誠(chéng)度,才能最終鞏固和提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益。維護(hù)老用戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn),對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力和獲得的經(jīng)濟(jì)效益具有直接而重大的影響。

        (德清濱海燃?xì)庥邢薰荆?/p>

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