劉靜琳

在互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展帶動(dòng)下，商業(yè)銀行如何發(fā)展、怎樣應(yīng)對(duì)線上業(yè)務(wù)沖擊對(duì)銀行業(yè)務(wù)的影響，已成為銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中不可忽視的問題，根據(jù)當(dāng)前形勢(shì)，紙幣需求的下降，導(dǎo)致物理網(wǎng)點(diǎn)本身業(yè)務(wù)受到影響，加上支付寶、微信支付等第三方支付，也對(duì)銀行業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展產(chǎn)生較大的負(fù)面影響。而本身銀行物理網(wǎng)點(diǎn)就需要較多的運(yùn)營(yíng)、維護(hù)、人工費(fèi)用，那么在新時(shí)代下，商業(yè)銀行的物理網(wǎng)點(diǎn)是否有存續(xù)的必要？在新時(shí)代下應(yīng)當(dāng)怎樣優(yōu)化布局，做好銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型工作，應(yīng)當(dāng)成為未來(lái)商業(yè)銀行發(fā)展的重點(diǎn)。

商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的基本理論

商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)及其特點(diǎn)

商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)主要是指包括營(yíng)業(yè)廳和自助銀行在內(nèi)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，而物理網(wǎng)點(diǎn)是保障銀行在營(yíng)銷和金融服務(wù)上保障統(tǒng)籌地位的重要構(gòu)成。銀行本身要想快速發(fā)展，需要借力物理網(wǎng)點(diǎn)的支持。

物理網(wǎng)點(diǎn)的特點(diǎn)有以下四個(gè)：1.功能齊全，物理網(wǎng)點(diǎn)需要按照等級(jí)和服務(wù)范圍劃分，等級(jí)越高服務(wù)的半徑越大。2.具有集聚效應(yīng)，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)就有一定的集聚效應(yīng)，一般都在金融功能區(qū)扎堆布設(shè)，這樣一來(lái)有利于企業(yè)和銀行的深度合作。3.具有經(jīng)濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)價(jià)值是銀行網(wǎng)點(diǎn)的主要價(jià)值。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)于銀行的發(fā)展，而銀行物理網(wǎng)點(diǎn)也需要起到在設(shè)立路段所需要達(dá)到的經(jīng)濟(jì)功能。4.客戶為主，客戶是銀行發(fā)展的主要帶動(dòng)力量，因此銀行的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立也需要根據(jù)客戶的需求思考，關(guān)注客戶的滿意程度，實(shí)現(xiàn)有效溝通和營(yíng)銷。

商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的區(qū)別

商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)分為營(yíng)業(yè)廳模式和自助銀行模式，他們兩者的共同之處在于，能實(shí)現(xiàn)客戶的金融業(yè)務(wù)服務(wù)，其區(qū)別在于，一般的綜合支行都就要有較高的職能權(quán)限，滿足銀行客戶的各種金融需求。像自助銀行一類，其一般依附于營(yíng)業(yè)廳設(shè)置，所以說，其功能不必太多，而只要具有一般網(wǎng)上銀行所具有的功能即可。

商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的影響因素

1.紙幣需求的影響。近兩年來(lái)，銀行線上業(yè)務(wù)發(fā)展，線上化已經(jīng)有高的較發(fā)展水平，尤其是新型支付模式導(dǎo)致線下的物理網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)低迷，在線上支付日漸發(fā)展的情況下，會(huì)對(duì)商業(yè)銀行的物理網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生較大沖擊，客戶量和到訪頻次越來(lái)越低。2.銀行網(wǎng)點(diǎn)選址的影響。如果銀行網(wǎng)點(diǎn)選址不佳，就可能造成物理網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)開展低迷的問題。3.銀行客戶分布的影響。商業(yè)銀行本身有其客戶群體，如果在銀行網(wǎng)點(diǎn)選址的時(shí)候沒有照顧到主要客戶群體的方便，可能導(dǎo)致銀行客戶流失。

商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀分析

商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的結(jié)構(gòu)

以中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行為代表，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的分布大都是以總行下設(shè)分行，分行下設(shè)一級(jí)支行，下設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，目前，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)主要有無(wú)高柜網(wǎng)點(diǎn)或單高柜網(wǎng)點(diǎn)、離行式自助銀行兩種，以后者居多。銀行網(wǎng)點(diǎn)分布直接關(guān)系到區(qū)域社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，多種因素綜合作用，從中可以看出，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行目前的網(wǎng)點(diǎn)布局策略是以市場(chǎng)為導(dǎo)向，兼顧區(qū)域平衡的策略。

商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程

作為服務(wù)型企業(yè)的一種，商業(yè)銀行需要優(yōu)化整體的業(yè)務(wù)流程，達(dá)到網(wǎng)點(diǎn)和銀行業(yè)務(wù)的協(xié)同統(tǒng)一。客戶到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，需要有專門的人員進(jìn)行引導(dǎo)，并指導(dǎo)其到固定柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。

商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)手段

以農(nóng)行為例，農(nóng)行自研一款一站清柜機(jī)，25分鐘可以存款一百萬(wàn)元，比柜臺(tái)點(diǎn)鈔模式節(jié)約一半時(shí)間，而通過農(nóng)行軟件，可為銀行VIP客戶提供一對(duì)一理財(cái)服務(wù)。以建設(shè)銀行為例，利用人臉識(shí)別、AR等技術(shù)推出了“無(wú)人銀行”模式，招商銀行則通過功能分區(qū)和差異化經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)了“未來(lái)銀行”的模式探索。

商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)存續(xù)的案例研究

商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)存續(xù)的準(zhǔn)備

銀行做好優(yōu)化布局的時(shí)候需要考慮到整體改革的可行性，而根據(jù)市場(chǎng)分析和銀行典例調(diào)查，銀行一般發(fā)展會(huì)遇到以下內(nèi)外部關(guān)鍵因素。綜合考慮這些外部條件，才能做出更有效的銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化部署，提升銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展價(jià)值。

商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)存續(xù)的步驟

在平面空間上，需要做好服務(wù)地點(diǎn)的區(qū)域劃分，有別于行政區(qū)劃，銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)需要根據(jù)本地的金融區(qū)域做好劃分，其次，做好銀行金融地域發(fā)展指標(biāo)的選定，根據(jù)發(fā)展指標(biāo)，核算本地的金融發(fā)展質(zhì)量，從而在地域上做好物理網(wǎng)點(diǎn)的金融質(zhì)量?jī)?yōu)化空間。

在立體空間上，逐漸削弱網(wǎng)點(diǎn)的空間局限性，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)的協(xié)同、線上和線下的結(jié)合，這樣一來(lái)就能實(shí)現(xiàn)立體布局轉(zhuǎn)型發(fā)展。銀行網(wǎng)點(diǎn)的立體布局是一種二維空間到三維空間+信息空間轉(zhuǎn)型的過程，在物理網(wǎng)點(diǎn)密度上逐漸趨向固定，通過立體空間的規(guī)劃，能讓銀行物理網(wǎng)點(diǎn)本身的利用效率和利用水平得到有效提高。

商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)存續(xù)過程

銀行需要優(yōu)化整體的網(wǎng)點(diǎn)布局，根據(jù)本地的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、收入水平、發(fā)展?jié)摿Φ纫蛩?，確定合適的網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃，同時(shí)，建立在物理網(wǎng)點(diǎn)周邊客戶結(jié)構(gòu)、消費(fèi)習(xí)慣、銀行競(jìng)爭(zhēng)等因素，做好網(wǎng)點(diǎn)的盤活，做好內(nèi)部功能區(qū)的設(shè)計(jì)，多開放客戶體驗(yàn)區(qū)、開放式柜員等，增加針對(duì)客戶的定向服務(wù)。

案例的結(jié)果

相關(guān)法律和監(jiān)管的要求限制，大量銀行業(yè)務(wù)還需要采用面簽方式進(jìn)行，這樣一來(lái)，就給物理網(wǎng)點(diǎn)的存續(xù)提供了基礎(chǔ)邏輯支持，而網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)張是一種全渠道協(xié)同且線上線下一體化的模式，通過多元的獲客場(chǎng)景打造，能為客戶提供更大的發(fā)展價(jià)值。5G時(shí)代，大量的商業(yè)銀行通過技術(shù)實(shí)現(xiàn)了物理網(wǎng)點(diǎn)的存續(xù)。

商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型方案

轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略構(gòu)想

商業(yè)銀行物理轉(zhuǎn)型萬(wàn)變不離其宗都是要實(shí)現(xiàn)銀行數(shù)字化發(fā)展，有序推進(jìn)網(wǎng)上業(yè)務(wù)的進(jìn)行，將網(wǎng)上的業(yè)務(wù)搬線下、將線下的業(yè)務(wù)搬到網(wǎng)上，這樣一來(lái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上網(wǎng)下的協(xié)同一體發(fā)展，在金融科技的浪潮之下，銀行需要立足網(wǎng)上銀行的發(fā)展需求，做好數(shù)字化改造，并提升整體線下線上業(yè)務(wù)融會(huì)貫通的優(yōu)勢(shì)。

商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的構(gòu)建

從業(yè)務(wù)類型上轉(zhuǎn)型，目前網(wǎng)點(diǎn)主要承擔(dān)現(xiàn)金、存折、單證處理等業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)類型非常集中。銀行應(yīng)積極優(yōu)化相關(guān)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，只保留必要的線下業(yè)務(wù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，可以有效提升服務(wù)體驗(yàn)。

從客戶結(jié)構(gòu)上轉(zhuǎn)型，目前物理網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人客戶主要為中老年客戶，很少使用電子渠道，高度依賴實(shí)體物理網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)偏好物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)。即使考慮到技術(shù)進(jìn)步的因素，這一客戶群中的大多數(shù)仍將長(zhǎng)期留在物理網(wǎng)點(diǎn)。因此，未來(lái)實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)的服務(wù)客戶群主要是中老年客戶，需要考慮網(wǎng)點(diǎn)的未來(lái)定位。重點(diǎn)在網(wǎng)點(diǎn)主要客戶的服務(wù)流程、內(nèi)容、營(yíng)銷方式等需要調(diào)整的地方進(jìn)行優(yōu)化。

從區(qū)域上轉(zhuǎn)型，線上銀行的主要分布區(qū)域是城市，這樣也導(dǎo)致城市物理網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)量相對(duì)較小，而郊區(qū)或鄉(xiāng)鎮(zhèn)核心網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)量非常大，城市網(wǎng)點(diǎn)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)的主要職能應(yīng)該有所不同。城市地區(qū)應(yīng)考慮如何更好地與在線商務(wù)聯(lián)動(dòng)合作，突出品牌推廣功能。鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)突出線下服務(wù)功能，拓展村內(nèi)客戶，重點(diǎn)關(guān)注中老年客戶。

商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型保障

隨著金融技術(shù)的蓬勃發(fā)展和客戶行為的深刻變化，銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能和服務(wù)正面臨著巨大的沖擊。然而，商業(yè)銀行的物理網(wǎng)點(diǎn)只會(huì)轉(zhuǎn)型，不會(huì)消失。原因是網(wǎng)上銀行無(wú)法提供物理網(wǎng)點(diǎn)的品牌推廣和從網(wǎng)點(diǎn)獲得的服務(wù)體驗(yàn)。對(duì)于復(fù)雜銀行產(chǎn)品的銷售而言，物理網(wǎng)點(diǎn)仍處于劣勢(shì)。面對(duì)低成本網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行的 “誘惑”，不應(yīng)該關(guān)閉高成本的物理網(wǎng)點(diǎn)。正確的選擇是進(jìn)行“網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型”。國(guó)內(nèi)銀行可以通過提升綜合服務(wù)能力實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型和優(yōu)化，最終成為銀行一流的利潤(rùn)中心。

結(jié) 論

當(dāng)今時(shí)代背景下，越來(lái)越多的銀行實(shí)現(xiàn)了線上發(fā)展轉(zhuǎn)型，手機(jī)銀行用戶越來(lái)越多，線上業(yè)務(wù)發(fā)展紅火，但是也不能忽視物理網(wǎng)點(diǎn)對(duì)銀行發(fā)展所產(chǎn)生的帶動(dòng)作用，基于此，優(yōu)化物理網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展模式，在物理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，為客戶提供更多優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。基于此，應(yīng)當(dāng)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型基礎(chǔ)上促進(jìn)整體網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)化發(fā)展，積極促進(jìn)科技體制變革，讓商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)有更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，提升銀行發(fā)展空間。

（江西銀行股份有限公司贛州分行）

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