張鑫澤

新時期，商業(yè)銀行自助銀行的發(fā)展趨勢蒸蒸日上，與之對比的傳統(tǒng)網(wǎng)點發(fā)展也不斷改善提升，在市場競爭壓力下，商業(yè)銀行發(fā)展正與時俱進，平衡商業(yè)銀行自助銀行與傳統(tǒng)網(wǎng)點之間的發(fā)展投入，為商業(yè)銀行在市場競爭中謀得新突破，全面提升商業(yè)銀行綜合效益。

商業(yè)銀行自助銀行的基本理論

商業(yè)銀行自助銀行的定義

新時期，伴隨商業(yè)銀行電子化、信息化、技術(shù)化的高效發(fā)展，商業(yè)銀行自助產(chǎn)品服務(wù)也在逐步推行，獲得越來越多的關(guān)注。自助銀行是指不需要銀行職員幫助、顧客通過電子計算機設(shè)備實現(xiàn)自我服務(wù)的銀行。

商業(yè)銀行探尋現(xiàn)代科學信息技術(shù)，逐步擴大自助銀行業(yè)務(wù)范圍，開發(fā)新型銀行自助設(shè)備，為客戶提供業(yè)務(wù)方便、辦理安全、快速高效的自助式銀行服務(wù)。對于商業(yè)銀行的發(fā)展而言，自助銀行設(shè)備有電子信息系統(tǒng)操作，是無人操作的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)窗口，全天為客戶提供銀行服務(wù)，有效緩解銀行營業(yè)網(wǎng)點集中辦理業(yè)務(wù)排隊時間較長的問題，節(jié)約客戶時間，增進雙方綜合效益，為客戶帶來精準高效的銀行服務(wù)。

商業(yè)銀行自助銀行的特征

一是商業(yè)銀行的網(wǎng)絡(luò)化，金融科技發(fā)展為銀行業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化綜合提升帶來新機遇，突出表現(xiàn)在發(fā)展自助銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行等自助服務(wù)業(yè)務(wù)，線上業(yè)務(wù)發(fā)展與互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展相契合，逐步研發(fā)云服務(wù)核心體系，豐富的二維碼、微信等渠道，持續(xù)發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)銀行金融服務(wù)。二是商業(yè)銀行的智能化，引入了智慧化的設(shè)備、對其進行了智慧化改造，并且成為了發(fā)展商業(yè)銀行和自助商業(yè)銀行之間的一個重要關(guān)鍵鏈條。通過設(shè)定商業(yè)銀行智慧銀行柜臺，全方面提升銀行業(yè)務(wù)處理的自動化服務(wù)水平，借助現(xiàn)代化金融科技，為客戶提供精準綜合性的服務(wù)。三是商業(yè)銀行不間斷服務(wù)，自助銀行的好處就是，它不受銀行營業(yè)時間的限制，能夠7×24小時不間斷地為客戶提供服務(wù)。

自助銀行與傳統(tǒng)網(wǎng)點發(fā)展現(xiàn)狀

自助銀行與傳統(tǒng)網(wǎng)點的業(yè)務(wù)模式

傳統(tǒng)網(wǎng)點模式為：一是柜面人工服務(wù)模式，由銀行柜臺工作人員依照客戶的業(yè)務(wù)辦理需要，完成業(yè)務(wù)交易?？蛻粼阢y行辦理個人業(yè)務(wù)時，根據(jù)自助序列號獲取銀行業(yè)務(wù)類型的隊列序號，驗證業(yè)務(wù)交易合法性，附加客戶識別環(huán)節(jié)。傳統(tǒng)網(wǎng)點運營成本高，客戶體驗度較低，但符合部分群體需求。二是柜面人工服務(wù)+自助化管理服務(wù)，以銀行柜面員工服務(wù)為主，自助終端設(shè)施提供相應(yīng)服務(wù)，提升客戶體驗，減少柜面員工辦理壓力。

自助網(wǎng)點模式為：全自助化管理服務(wù)模式，為客戶提供安全便捷業(yè)務(wù)辦理流程，業(yè)務(wù)處理依靠自助設(shè)備，擴展業(yè)務(wù)辦結(jié)網(wǎng)上辦理模塊，增加銀行柜面員工主動服務(wù)意識，充分發(fā)掘客戶需求。不斷完善自助設(shè)備操作體驗界面，同時，將人力資源對接高附加值的客戶營銷，精簡辦事流程，提高銀行核心競爭力。

自助銀行與傳統(tǒng)網(wǎng)點的發(fā)展架構(gòu)

銀行的傳統(tǒng)網(wǎng)點發(fā)展主要辦理綜合性業(yè)務(wù)，但以個人業(yè)務(wù)為主，處理銀行日?；竟ぷ鳎劳袀鹘y(tǒng)銀行運營模式，柜面業(yè)務(wù)實行前后分離，開展分散式或集中式管理。自助銀行采用先進智能化的自助設(shè)備，為客戶辦理金融交易業(yè)務(wù)，自助銀行可以將設(shè)備維護、智能管理、客戶投訴等給外包公司，將人力資源偏重于高附加值客戶，逐步提升自助智能設(shè)備水平。

自助銀行與傳統(tǒng)網(wǎng)點發(fā)展的關(guān)系

自助銀行的發(fā)展在傳統(tǒng)網(wǎng)點發(fā)展的基礎(chǔ)上進行，在傳統(tǒng)網(wǎng)點上的銀行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)進行流程優(yōu)化，節(jié)約傳統(tǒng)網(wǎng)點的人力成本，節(jié)省銀行客戶辦理業(yè)務(wù)的時間，提高傳統(tǒng)網(wǎng)點工作的效率。

案例分析

我國商業(yè)銀行介紹

商業(yè)銀行是銀行的一種類型，主要職責是開展存取款、貸款、匯兌、儲蓄等銀行相關(guān)業(yè)務(wù)，并且承擔信用中介的一種金融機構(gòu)。涉及的業(yè)務(wù)主要是吸收大眾存款、發(fā)放銀行貸款、辦理結(jié)算及相關(guān)票據(jù)貼現(xiàn)等業(yè)務(wù)。商業(yè)銀行并沒有發(fā)行貨幣的權(quán)力，業(yè)務(wù)主要集中在辦理經(jīng)營存貸款業(yè)務(wù)等。

傳統(tǒng)網(wǎng)點現(xiàn)狀及自助銀行發(fā)展前景

傳統(tǒng)網(wǎng)點受新時代信息化、智能化沖擊，正逐步提升銀行服務(wù)水平以及辦結(jié)業(yè)務(wù)質(zhì)量和效率，網(wǎng)點現(xiàn)狀朝著符合客戶需求發(fā)展。自助銀行正在擴展更多業(yè)務(wù)，注重銀行對外服務(wù)創(chuàng)新，提高業(yè)務(wù)辦理效率。積極對接市場化形式，改善自助終端質(zhì)量，因傳統(tǒng)網(wǎng)點存取款速度相對較慢，尤其在窗口辦理業(yè)務(wù)，流程復雜，人工成本浪費，自助終端服務(wù)設(shè)備實現(xiàn)在線交易系統(tǒng)。自助銀行逐漸開拓業(yè)務(wù)，打通電子渠道融合發(fā)展，減少不必要的業(yè)務(wù)成本。逐步研發(fā)為更為個性化的自助終端項目，完善自助銀行現(xiàn)有缺點，拓寬自助銀行辦理業(yè)務(wù)范圍。商業(yè)銀行自助銀行與傳統(tǒng)網(wǎng)點發(fā)展風險

商業(yè)自助銀行提高業(yè)務(wù)辦理服務(wù)效率，但缺乏行之有效的評價和反饋機制，對于零售業(yè)務(wù)發(fā)展尚不能完全滿足，有些群體不能完全適應(yīng)自助銀行業(yè)務(wù)辦理，容易對銀行產(chǎn)生相關(guān)投訴，自助設(shè)備由銀行多部門管理，牽扯事項較多，責任分散，權(quán)責不明。傳統(tǒng)網(wǎng)點在發(fā)展過程中面臨銀行柜員壓力逐步增加，傳統(tǒng)的辦理業(yè)務(wù)模式無法適應(yīng)新時期的發(fā)展變化，辦結(jié)流程復雜且時間較多，人工辦理具有操作失誤的風險性等，傳統(tǒng)網(wǎng)點也要轉(zhuǎn)變自身發(fā)展方式，與時代發(fā)展相契合。

商業(yè)銀行自助銀行發(fā)展措施

商業(yè)銀行自助銀行業(yè)務(wù)經(jīng)過近年來跨越式發(fā)展，在規(guī)模上已經(jīng)具備明顯優(yōu)勢，但業(yè)務(wù)范圍趨同、產(chǎn)品服務(wù)相近、競爭同質(zhì)化等現(xiàn)象比較嚴重。為保持自助銀行與新常態(tài)的平衡，自助銀行的發(fā)展要堅持市場化原則，走以管理精細、效率提升、資本節(jié)約為主要特征的集約化發(fā)展道路。

商業(yè)銀行自助銀行與傳統(tǒng)網(wǎng)點發(fā)展策略

商業(yè)銀行自助銀行與傳統(tǒng)網(wǎng)點的管理

一是加快建設(shè)智能化網(wǎng)點，加快推進網(wǎng)點智能化改造工作，加快網(wǎng)點配套網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和網(wǎng)點業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)升級，持續(xù)完善豐富智能設(shè)備功能，創(chuàng)新優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，促進客戶服務(wù)體驗改進，實現(xiàn)了智能化改造，減輕柜面壓力，擴大電子渠道客戶基礎(chǔ)。二是優(yōu)化網(wǎng)點功能，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型持續(xù)推進，完善線下網(wǎng)點建設(shè)，配備信貸業(yè)務(wù)，優(yōu)化自助銀行布局。三是建立銀行動態(tài)管理機制，優(yōu)化支付渠道。加大聚合支付業(yè)務(wù)推廣力度，深入開展二維碼支付業(yè)務(wù)宣傳，為商戶提供新型支付金融服務(wù)。

建立現(xiàn)代金融信息平臺

依托互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)，銀行逐步研發(fā)建立現(xiàn)代金融信息模塊，完善自助業(yè)務(wù)發(fā)展的便捷性與智能化。整合相關(guān)信息系統(tǒng)資源，添加金融理財產(chǎn)品、銀行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦結(jié)管理等多項導航系統(tǒng)，融入多項內(nèi)容，實現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)一網(wǎng)辦理。

商業(yè)銀行自助銀行與傳統(tǒng)網(wǎng)點營銷

一是增強效益意識。抓實成本收入比這個關(guān)鍵點，強化成本分析和成本核算，統(tǒng)籌分析貸款加權(quán)利率增減變化情況，根據(jù)變化情況適度調(diào)整營銷策略，實現(xiàn)貸款總量與貸款效益的同步增長。同時綜合考慮市場競爭、客戶需求、自身經(jīng)營等情況，科學設(shè)定存款利率，降低存款成本。二是增強預算控制。實行全面預算管理，加強營銷成本核算，大力壓縮非生息資產(chǎn)，以利潤貢獻為導向，確保財務(wù)預算與經(jīng)營方向相結(jié)合，實現(xiàn)以收定支、差別化管理，切實發(fā)揮費用管理對業(yè)務(wù)營銷的引導作用。三是加快推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。要結(jié)合“雙線四型”網(wǎng)點建設(shè)定位，優(yōu)化網(wǎng)點布局，加強金融科技建設(shè)，完善提升綜合型網(wǎng)點，鞏固發(fā)展基本型網(wǎng)點，加快布設(shè)自助型網(wǎng)點，積極拓展代理型網(wǎng)點，豐富線上服務(wù)功能，全面提升業(yè)務(wù)營銷能力。

商業(yè)銀行自助銀行與傳統(tǒng)網(wǎng)點發(fā)展布局及動態(tài)調(diào)控

一是將傳統(tǒng)網(wǎng)點主營業(yè)務(wù)從柜臺業(yè)務(wù)辦理轉(zhuǎn)向銷售金融產(chǎn)品，發(fā)展銀行產(chǎn)品營銷模式。提升銀行員工銷售技能，精準歸納客戶群體，持續(xù)提高商業(yè)銀行營銷產(chǎn)品服務(wù)水平，完善商業(yè)銀行業(yè)績考核，提升銀行員工主動性。二是精確細分綜合網(wǎng)點功能，合理設(shè)定傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理操作區(qū)域，引入自助服務(wù)設(shè)備合理分流，擴寬非人工辦理業(yè)務(wù)渠道，增設(shè)理財服務(wù)區(qū)、產(chǎn)品體驗區(qū)，進一步優(yōu)化網(wǎng)點的功能。三是提高網(wǎng)點的信息化和智能化管理水平，改造傳統(tǒng)網(wǎng)點的業(yè)務(wù)流程，完善風險預警以及防控管理體系，將高科技智能設(shè)備運用到銀行產(chǎn)品營銷以及業(yè)務(wù)辦理中，有效提升復雜業(yè)務(wù)處理辦理水平，降低銀行業(yè)務(wù)操作風險，提高客戶服務(wù)水平，利用經(jīng)久耐用的機具設(shè)備，降低銀行運營的成本。

結(jié) 語

商業(yè)銀行以銀行牟利為管理出發(fā)點，獲取最大綜合效益是其價值追求，本文以新時期商業(yè)銀行發(fā)展的角度出發(fā)，系統(tǒng)分析商業(yè)銀行發(fā)展現(xiàn)狀以及其自助銀行和線上網(wǎng)點的理論基礎(chǔ)，系統(tǒng)分析商業(yè)銀行發(fā)展的管理風險，并為商業(yè)銀行自助銀行與傳統(tǒng)網(wǎng)點發(fā)展提出對策建議，持續(xù)完善商業(yè)銀行管理方式方法，改進傳統(tǒng)網(wǎng)點經(jīng)營模式，優(yōu)化自助銀行發(fā)展途徑，為商業(yè)銀行增進核心競爭力。

（興業(yè)銀行股份有限公司大連分行）

參考文獻：

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