黃麗萍

旅客運(yùn)輸服務(wù)優(yōu)化的理論基礎(chǔ)

旅客運(yùn)輸服務(wù)的定義

旅客運(yùn)輸服務(wù)是一項(xiàng)具有很強(qiáng)服務(wù)性質(zhì)的工作，在現(xiàn)代交通體系中旅客運(yùn)輸是非常重要的構(gòu)成部分，為人們出行創(chuàng)造了巨大便利。旅客運(yùn)輸服務(wù)主要將旅客、行李、郵件等作為服務(wù)對(duì)象，需要采用購(gòu)票的方式將旅客集中起來(lái)，最大程度滿(mǎn)足旅客對(duì)于出行的需求。比如學(xué)生假期乘坐長(zhǎng)途汽車(chē)回家，就是旅客運(yùn)輸服務(wù)的常見(jiàn)形式。

旅客運(yùn)輸服務(wù)的構(gòu)成要素

旅客運(yùn)輸服務(wù)的構(gòu)成，包括了空間、時(shí)間、形態(tài)、運(yùn)載工具等構(gòu)成要素。其中空間表示定制運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)于空間距離的范疇，能夠?qū)崿F(xiàn)旅客位移的空間距離；時(shí)間表示旅客接受運(yùn)輸服務(wù)的過(guò)程中，需要消耗的時(shí)間；形態(tài)則表示定制客運(yùn)所呈現(xiàn)出的主體特征；而運(yùn)載工具則表示實(shí)現(xiàn)旅客空間轉(zhuǎn)移過(guò)程中所使用的交通工具，可以由運(yùn)輸部分決定運(yùn)載工具，也可以由旅客自主進(jìn)行選擇，從一定程度上運(yùn)載工具的選擇往往決定了旅客的出行體驗(yàn)。

旅客運(yùn)輸方式

目前可供旅客進(jìn)行選擇的運(yùn)輸方式多樣，與貨物運(yùn)輸有較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性。比如在運(yùn)輸距離較長(zhǎng)且出行時(shí)間比較緊張的情況下，旅客多選擇航空運(yùn)輸?shù)姆绞?；而在水運(yùn)交通較為便利且旅客對(duì)于出行時(shí)間并未進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定的情況下，水上運(yùn)輸是一種良好的選擇。旅客運(yùn)輸方式實(shí)質(zhì)上是以常見(jiàn)的三種交通方式為主，分別是空運(yùn)、海運(yùn)和陸運(yùn)，常見(jiàn)的運(yùn)載工具有火車(chē)、汽車(chē)、飛機(jī)、輪船等，這些運(yùn)輸方式游客可以考慮距離、投入、時(shí)間、便利性等要素進(jìn)行自由選擇。

民航旅客運(yùn)輸服務(wù)現(xiàn)狀

國(guó)內(nèi)民航運(yùn)輸服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀

從目前的情況來(lái)看，旅客運(yùn)輸行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)性越來(lái)越高，其中民航服務(wù)業(yè)無(wú)論是管理還是在服務(wù)上，都具有非常明顯的優(yōu)勢(shì)。其中，旅客對(duì)于民航運(yùn)輸?shù)年P(guān)注，主要集中在票價(jià)、服務(wù)、管理等方面，尤其票價(jià)是提高民航公司競(jìng)爭(zhēng)力的一大要素。在民航運(yùn)輸業(yè)內(nèi)部打響價(jià)格戰(zhàn)的背景下，我國(guó)其他一些航空公司也逐漸加入行列，尤其是在我國(guó)高鐵事業(yè)快速發(fā)展的背景下，民航運(yùn)輸業(yè)與高鐵等交通運(yùn)輸服務(wù)行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)性也越來(lái)越大。民航企業(yè)不得不采取一系列措施增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力。從目前的情況來(lái)看，民航運(yùn)輸業(yè)內(nèi)外部都處于良性競(jìng)爭(zhēng)的階段，這可以進(jìn)一步促進(jìn)民航企業(yè)著力提高自身旅客運(yùn)輸服務(wù)，通過(guò)這種方式獲得更多旅客的認(rèn)可。

民航運(yùn)輸服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

在民航運(yùn)輸服務(wù)中，如運(yùn)輸安全、票價(jià)高度、服務(wù)水平等，成為了決定或制約民航發(fā)展的重要因素。相較于其他各類(lèi)交通工具，因?yàn)楹娇者\(yùn)輸?shù)奶厥庑裕藗儗?duì)于航空運(yùn)輸安全性的關(guān)注度排在所有交通工具的前列。目前民航定價(jià)主要采用自主定價(jià)的方式，少數(shù)會(huì)進(jìn)行政府指導(dǎo)定價(jià)，這種傳統(tǒng)的定價(jià)模式缺乏一定靈活性。而在民航深化改革的過(guò)程中，一套靈活的定價(jià)制度，能夠進(jìn)一步提高民航旅客運(yùn)輸?shù)姆?wù)滿(mǎn)意度。

服務(wù)創(chuàng)新渠道呈現(xiàn)多樣化特征

民航公司目前的訂票系統(tǒng)會(huì)隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展而進(jìn)行更新，產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略也從過(guò)去的粗放模式轉(zhuǎn)化為了現(xiàn)在的一對(duì)一旅客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式，并由原來(lái)的零售商、分銷(xiāo)商模式向直銷(xiāo)、新渠道營(yíng)銷(xiāo)模式轉(zhuǎn)化。基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)創(chuàng)新的新型購(gòu)票模式，為旅客出行提供了巨大便利，信息化、電子化的購(gòu)票方式進(jìn)一步節(jié)省了購(gòu)票時(shí)間，獲得了更多旅客認(rèn)可。在旅客對(duì)民航運(yùn)輸服務(wù)需求不斷提升的過(guò)程中，國(guó)內(nèi)外航空公司都致力于旅客運(yùn)輸服務(wù)的創(chuàng)新，并且創(chuàng)新方式、渠道逐漸呈現(xiàn)出了多樣化的特征。

民航旅客運(yùn)輸服務(wù)優(yōu)化問(wèn)題分析

機(jī)場(chǎng)建設(shè)不完善

機(jī)場(chǎng)建設(shè)的完善程度，決定了民航運(yùn)輸對(duì)旅客所產(chǎn)生的第一印象。雖然國(guó)內(nèi)外許多民航公司都致力于旅客運(yùn)輸服務(wù)的創(chuàng)新和優(yōu)化，不過(guò)仍然有少量民航公司對(duì)于該工作的重視度不足，其中機(jī)場(chǎng)建設(shè)不完善是最典型的一個(gè)問(wèn)題。比如休閑設(shè)施、娛樂(lè)設(shè)施等建設(shè)不完善，嚴(yán)重拉低了機(jī)場(chǎng)在旅客心中的印象。

民航運(yùn)輸服務(wù)的硬件設(shè)施有待改善

進(jìn)一步對(duì)民航運(yùn)輸服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化的過(guò)程中，硬件設(shè)施的建設(shè)及其完善程度是非常重要的。部分民航公司正是因?yàn)槿狈@方面的認(rèn)識(shí)，嚴(yán)重影響了自身服務(wù)質(zhì)量的提升，導(dǎo)致旅客對(duì)運(yùn)輸服務(wù)的滿(mǎn)意度不斷下降。比如自動(dòng)購(gòu)票機(jī)、運(yùn)輸載具過(guò)于陳舊等。

各地面服務(wù)公司和各航空公司，服務(wù)參差不齊

我國(guó)目前有241家民航機(jī)場(chǎng)，其中新建大型機(jī)場(chǎng)的硬件設(shè)施全球領(lǐng)先，但是因?yàn)檫@種大型機(jī)場(chǎng)的數(shù)量較少，很難支撐整個(gè)中國(guó)民航的大眾化普遍服務(wù)。不同地區(qū)的地面服務(wù)公司、航空公司之間，在硬件設(shè)施條件不同的情況下，所提供的旅客運(yùn)輸服務(wù)還存在較大差距。

我國(guó)民航旅客運(yùn)輸服務(wù)能力優(yōu)化策略與舉措

建立和完善促進(jìn)我國(guó)航空公司和地面服務(wù)公司服務(wù)創(chuàng)新能力提升的政策保障

政策充分反映出了政府部門(mén)的意愿以及價(jià)值取向，并且也是社會(huì)資源流向以及分配的重要依據(jù)。盡管我國(guó)目前已經(jīng)出臺(tái)了一系列關(guān)注自主創(chuàng)新的政策制度，但是這些政策會(huì)受到不同行業(yè)、領(lǐng)域的限制，很少有關(guān)于民航旅客運(yùn)輸服務(wù)的政策出現(xiàn)。所以想要進(jìn)一步提升我國(guó)民航旅客運(yùn)輸服務(wù)，我國(guó)政府還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)政策、資金扶持力度，站在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略性高度，引導(dǎo)各大民航企業(yè)主動(dòng)對(duì)旅客運(yùn)輸服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化和創(chuàng)新。

建立促進(jìn)我國(guó)航空公司和地面服務(wù)公司服務(wù)創(chuàng)新能力提升的內(nèi)在機(jī)制

在民航運(yùn)輸中，旅客最關(guān)注的就是安全問(wèn)題，各大民航公司應(yīng)當(dāng)在確保出行安全的情況下，進(jìn)一步提高自身服務(wù)水平。服務(wù)優(yōu)化與創(chuàng)新的目的，主要是為了給旅客帶來(lái)更加便利、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠在原有服務(wù)的基礎(chǔ)上創(chuàng)造更多附加值，讓旅客的出行更加愉悅、舒心。所以在民航公司和地面服務(wù)公司內(nèi)部，可以建立一個(gè)專(zhuān)用于服務(wù)創(chuàng)新能力提升的內(nèi)在價(jià)值，進(jìn)一步強(qiáng)化員工的服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)，增強(qiáng)信息反饋的及時(shí)性，確?？梢栽诘谝粫r(shí)間了解到旅客對(duì)于運(yùn)輸服務(wù)的訴求，并在此基礎(chǔ)上大膽對(duì)旅客運(yùn)輸服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新。

加強(qiáng)對(duì)航空公司和地面服務(wù)公司人員的培訓(xùn)，夯實(shí)服務(wù)創(chuàng)新能力提升的基礎(chǔ)

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，各種復(fù)雜的知識(shí)、信息充斥著社會(huì)的各個(gè)方面，民航企業(yè)想要在龐大的信息環(huán)境中獲得更好發(fā)展，應(yīng)當(dāng)具備較強(qiáng)的信息篩選能力，只有在這樣的情況下才可以充分挖掘和利用信息的價(jià)值。在這個(gè)過(guò)程中，民航公司以及地面服務(wù)公司還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn)，為公司全體員工服務(wù)創(chuàng)新能力的提升創(chuàng)造良好的條件。在全體員工的支撐下，進(jìn)一步提高民航公司以及地面服務(wù)公司的服務(wù)水平，進(jìn)一步讓旅客的服務(wù)滿(mǎn)意度得到提升。

加大研究力度，為航空公司和地面服務(wù)公司服務(wù)創(chuàng)新能力提升提供理論支撐和智力支持

從目前的情況來(lái)看，國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界還沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到民航旅客運(yùn)輸服務(wù)創(chuàng)新能力提升的重要性，缺乏相關(guān)方面的研究資料和文獻(xiàn)。作為民航旅客運(yùn)輸服務(wù)的主體，民航公司應(yīng)當(dāng)提高服務(wù)創(chuàng)新能力建設(shè)的重要性，著力對(duì)自身服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新。比如加拿大航空公司為旅客提供的休閑區(qū)、新加坡航空公司為兒童提供的玩具就是最典型的代表。加強(qiáng)對(duì)地面服務(wù)公司、航空公司服務(wù)創(chuàng)新能力的研究，對(duì)其服務(wù)能力提升提供重要的理論和智力支撐。

建立管理者績(jī)效管理培訓(xùn)制度

民航公司建立管理者績(jī)效管理培訓(xùn)制度，有助于增強(qiáng)管理者在服務(wù)創(chuàng)新中的執(zhí)行能力，充分挖掘管理者價(jià)值。在管理者不重視績(jī)效考核的情況下，將會(huì)對(duì)部分制度的落實(shí)和執(zhí)行產(chǎn)生負(fù)面影響，使得相關(guān)制度喪失原有效力，所以針對(duì)管理者定期進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)提高管理者績(jī)效管理水平的方式，促進(jìn)民航公司當(dāng)前績(jī)效考核制度建設(shè)。在績(jī)效管理培訓(xùn)中，管理者需要全面掌握績(jī)效管理理論、知識(shí)以及相關(guān)技巧，另一方面還應(yīng)當(dāng)提高管理者對(duì)于績(jī)效管理的重視程度，充分調(diào)動(dòng)管理者的主觀能動(dòng)性。確保其在進(jìn)行管理的過(guò)程中，能夠靈活、熟練使用相關(guān)技巧，如績(jī)效面談、績(jī)效計(jì)劃等，不斷為民航公司旅客運(yùn)輸服務(wù)的創(chuàng)新和提升創(chuàng)造良好的條件。

結(jié) 論

為了進(jìn)一步對(duì)民航旅客運(yùn)輸服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，應(yīng)當(dāng)從服務(wù)安全、服務(wù)文化、服務(wù)質(zhì)量以及制度建設(shè)等角度出發(fā)，結(jié)合旅客對(duì)于民航運(yùn)輸服務(wù)提出的新要求，提高對(duì)運(yùn)輸服務(wù)創(chuàng)新的重視程度，不斷對(duì)民航旅客運(yùn)輸服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，滿(mǎn)足旅客對(duì)民航運(yùn)輸服務(wù)的個(gè)性化需求。在這個(gè)過(guò)程中，國(guó)家政府還可以適當(dāng)給予民航公司政策和資金上的支持，通過(guò)落實(shí)政策的方式鼓勵(lì)民航公司以及地面服務(wù)公司自主對(duì)旅客運(yùn)輸服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，著力提升自身運(yùn)輸服務(wù)創(chuàng)新能力，并持續(xù)加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn)，為服務(wù)創(chuàng)新能力提升奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。

（四川省機(jī)場(chǎng)集團(tuán)航空地面服務(wù)有限公司）

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