黃俊輝　郭少盈　莫楚潼

摘要：隨著老齡化進一步加深及居家養(yǎng)老服務的廣泛普及，人們對居家養(yǎng)老服務滿意度的關注度日趨上升。根據(jù)SERVQUAL模型，從可靠性、保證性、響應性、可感知性、移情性五個維度對居家養(yǎng)老服務進行滿意度調查，并提出政策建議。調查結果顯示，居家養(yǎng)老服務總體滿意度較好，但各項服務滿意度得分差異較大;居家養(yǎng)老服務的針對性和個性化明顯不足;居家清潔服務質量不夠穩(wěn)定;保健護理服務專業(yè)性水平有待提高。

關鍵詞：居家養(yǎng)老服務;滿意度;SERVQUAL模型

一、引言

2020年第七次全國人口普查數(shù)據(jù)顯示，我國60歲及以上人口為26402萬人，占人口總數(shù)的18.70%，與2010年相比，60歲及以上人口的比重上升5.44%，我國人口老齡化程度進一步加深。在此背景下，傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老越來越難以持續(xù)，而社區(qū)居家養(yǎng)老能較好將家庭、社區(qū)和機構三者有機結合起來，具有多重優(yōu)勢，成為世界各國首推的養(yǎng)老服務模式。目前，居家養(yǎng)老在我國已經得到了廣泛普及，政府部門亦開始注重居家養(yǎng)老服務的實際效果，滿意度就是其中一個反映居家養(yǎng)老服務成效的重要指標。老年人是居家養(yǎng)老服務的受眾，其對居家養(yǎng)老服務的滿意度評價是改進服務質量的重要依據(jù)。本文借助SERVQUAL模型構建出居家養(yǎng)老服務滿意度的評價體系，并根據(jù)對東莞市的實地調研結果，提出相關政策建議。

二、居家養(yǎng)老服務滿意度評價體系

（一）SERVQUAL模型

1982年芬蘭學者格羅魯斯率先將質量的概念引入服務領域，并根據(jù)認知心理學的基本理論，提出了顧客感知服務質量模型，該模型認為服務質量是一種顧客感知，并且受顧客對服務的期望和實際感知影響。1985年，Parasurama、Zeithamal和Berry（以下簡稱PZB）在顧客感知服務質量模型的基礎上提出了服務質量理論。服務質量理論是指顧客感知服務質量的高低取決于服務過程中的顧客實際感覺與對服務質量的期望之間的差異程度，即把服務質量看作是顧客所感受到的服務質量水平與期望的服務質量水平之差。1988年，PZB在其原有的理論基礎上提出SERVQUAL模型，為服務質量提供測量工具。該模型從可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性五個維度對服務質量進行測量，用于測量顧客所期望的質量和可感知的質量之間的差異，幫助管理者更好地改善服務、提升質量。SERVQUAL模型在零售、銀行、保險等領域得到廣泛應用。從20世紀90年代開始，很多學者開始將SERVQUAL模型應用到公共服務領域，對不同類型的公共服務的滿意度進行測評。本文基于東莞市A街道居家養(yǎng)老服務的調查，結合SERVQUAL模型，設計出居家養(yǎng)老服務滿意度的評價方法。

（二）居家養(yǎng)老服務滿意度評價體系

東莞是國內較早開展居家養(yǎng)老服務實踐的城市。東莞市在2006年啟動居家養(yǎng)老服務試點，2016年在各村、社區(qū)實現(xiàn)居家養(yǎng)老服務全覆蓋。2019年，東莞市政府出臺《東莞市居家養(yǎng)老服務管理辦法》，以全面提升居家養(yǎng)老服務質量。相比較而言，東莞市居家養(yǎng)老服務探索較早、體系較為完善，以該地開展居家養(yǎng)老服務滿意度調查具有一定的代表性。

滿意度是一種心理狀態(tài)，是指一個人對一段關系質量的主觀評價。本文以SERVQUAL模型為基礎，結合居家養(yǎng)老服務的實際，從不同維度測量老年人關于服務的主觀期待與實際感知的差距，從而獲得老年人對居家養(yǎng)老服務的滿意度評價。

第一，居家養(yǎng)老服務項目內容的劃分?；跂|莞市A街道的調研，將居家養(yǎng)老服務項目內容分為居家清潔服務、居家安全服務、保健護理服務、文化娛樂服務和精神慰藉服務五大類別。

第二，居家養(yǎng)老服務滿意度的評價維度設計。結合SERVQUAL模型，根據(jù)居家養(yǎng)老服務的實際情況，將居家養(yǎng)老服務滿意度的評價維度設計為五個方面。一是可靠性?？煽啃允侵妇蛹茵B(yǎng)老服務人員能夠完成所承諾的工作，提供可靠的服務。二是保證性。保證性是指居家養(yǎng)老服務人員具備相應的服務知識，態(tài)度良好，值得信賴。三是響應性。響應性是指居家養(yǎng)老服務人員能夠及時回應老年人的需求，及時提供服務。四是可感知性。可感知性是指居家養(yǎng)老服務人員在提供服務后，老年人能通過感官識別服務前后的變化。因為居家養(yǎng)老服務具有無形性，老年人一般通過視覺、味覺、觸覺與聽覺等多種感官直接感知居家養(yǎng)老服務質量并做出滿意度評價，所以在本文用“可感知性”替代SERVQUAL模型中的“有形性”這一維度。五是移情性。移情性是指居家養(yǎng)老服務人員能夠根據(jù)老年人的實際情況提供差異性服務。

第三，居家養(yǎng)老服務滿意度的測量題目。鑒于老年人的認知能力和識別能力相對有限，為增強測量的可操作性。本文采用李克特5級量表法衡量各項服務內容的滿意度得分。很不滿意：1分;不太滿意：2分;一般：3分;比較滿意：4分;很滿意：5分。

每一項服務內容均從可靠性、保證性、響應性、可感知性和移情性五個維度進行滿意度測量。每項服務的每一個維度得分加總就是該項服務的滿意度得分。居家養(yǎng)老服務的滿意度由各項服務的滿意度得分加總而成。居家養(yǎng)老服務滿意度評價體系如表1所示。

三、居家養(yǎng)老服務滿意度的實地調查

（一）數(shù)據(jù)來源

數(shù)據(jù)來源于2020年1月筆者在東莞市A街道進行的實地調查問卷。調查對象為A街道目前正在享受居家養(yǎng)老服務的老年人，采取隨機抽樣方式完成入戶調查，問卷填寫采用結構式訪問法。本次調查共發(fā)放153份問卷，回收有效問卷150份，問卷回收率為98.0%。

（二）居家養(yǎng)老服務滿意度的基本情況

調查對象對居家養(yǎng)老服務的總體評價得分為3.81分，處于“一般”和“比較滿意”之間，處于中等偏上水平。這表明，居家養(yǎng)老服務很大程度上改善了老年人的生活質量，得到老年人的認可。

1. 居家清潔服務

居家清潔服務是為老年人提供居住場所的清潔服務，保證老年人居住環(huán)境的清潔、衛(wèi)生。居家清潔服務的滿意度得分為4.72分，處于“滿意”和“非常滿意”之間，接近“非常滿意”，在各項服務中評分最高。居家清潔服務滿意度的各維度得分如下：可靠性（4.39分）、保證性（4.48分）、響應性（4.54分）、可感知性（4.22分）、移情性（4.52分）。老年人對居家清潔服務各個維度的評分均超過4分，處于“滿意”和“非常滿意”之間。各維度的標準差為：可靠性（0.72）、保證性（0.53）、響應性（0.52）、可感知性（0.55）、移情性（0.53）。

2. 保健護理服務

保健護理服務主要是詢問、記錄老年人的身體狀態(tài)并提供相應的護理服務，以維持老年人的身體健康。保健護理服務的滿意度得分為3.35分，處于“一般”和“滿意”之間，處于中等水平。保健護理服務滿意度的各維度得分如下：可靠性（4.03分）、保證性（3.84分）、響應性（3.33分）、可感知性（3.44分）、移情性（3.18分）。老年人對保健護理服務的可靠性評分較高，超過4分，處于“滿意”和“非常滿意”之間。移情性維度得分最低，為3.18分，處于“一般”和 “滿意”之間。各維度的標準差為：可靠性（0.33）、保證性（0.72）、響應性（0.58）、可感知性（0.58）、移情性（0.43）。

3. 居家安全服務

居家安全服務主要是對老年人的居住環(huán)境進行檢查，尋找安全隱患并提供相應的安全改造服務，以保證老年人居家養(yǎng)老的安全。居家安全服務滿意度的得分為3.68分，處于“一般”和“滿意”之間。居家安全服務滿意度各維度的得分如下：可靠性（3.67分）、保證性（3.84分）、響應性（3.44分）、可感知性（3.75分）、移情性（3.58分）。相比較而言，居家安全服務各維度的得分比較平均，均處于“一般”和“滿意”之間，其中可靠性、保證性、可感知性、移情性得分較高，均接近“滿意”。各維度的標準差為：可靠性（0.52）、保證性（0.49）、響應性（0.52）、可感知性（0.49）、移情性（0.53）。

4. 文化娛樂服務

文化娛樂服務主要是為老年人提供文化娛樂服務，豐富老年人的日常生活。文化娛樂服務滿意度的得分為3.47分，處于“一般”和“滿意”之間。文化娛樂服務滿意度各維度的得分如下：可靠性（3.40分）、保證性（3.76分）、響應性（3.55分）、可感知性（3.40分）、移情性（3.32分）。文化娛樂服務各維度的得分均超過3分，處于“一般”和“滿意”之間，其中保證性維度得分最高，接近“滿意”，最低得分為移情性維度。各維度的標準差為：可靠性（0.56）、保證性（0.56）、響應性（0.57）、可感知性（0.56）、移情性（0.58）。

5. 精神慰藉服務

精神慰藉服務主要是為老年人提供一定的心理服務和情感支持，以改善老年人精神狀態(tài)。精神慰藉服務滿意度的得分為3.85分，處于“一般”和“滿意”之間，接近“滿意”。精神慰藉服務滿意度各維度的得分如下：可靠性（3.93分）、保證性（3.94分）、響應性（3.52分）、可感知性（3.77分）、移情性（3.46分）。其中，可靠性、保證性維度得分較高，分別為3.93分、3.94分接近“滿意”。其他維度得分較為平均。各維度的標準差為：可靠性（0.53）、保證性（0.57）、響應性（0.56）、可感知性（0.55）、移情性（0.53）。

四、研究結論和政策建議

（一）研究結論

本文基于東莞市A街道居家養(yǎng)老服務滿意度的實地調查，得出以下結論。

第一，居家養(yǎng)老服務總體滿意度處于中等偏上水平，但在各項服務滿意度得分差異較大。除了居家清潔服務的滿意度得分接近5分之外（處于“比較滿意”與“非常滿意”之間），其余各項服務的滿意度得分都介于3～4分，處于“一般”和“比較滿意”之間。其中，保健護理服務和文化娛樂服務的滿意度評價較低，得分分別為3.35和3.47。由此可見，服務遞送人員還未充分滿足老年人的實際需求，難以滿足老年人在保健護理和文化娛樂上的需求。

第二，移情性維度的滿意度普遍較低，個性化和差異化服務不足。除了居家清潔和居家安全兩項服務，剩余三項服務的移情性滿意度得分在五個評價維度中都是得分最低的。這表明，當前的居家養(yǎng)老服務還難以根據(jù)老年人的實際情況提供具有個性化和差異化的服務。

第三，居家清潔服務可靠性的滿意度評價標準差較大，服務質量不夠穩(wěn)定。居家清潔服務可靠性的滿意度得分標準差為0.72，與其他項目滿意度評價維度相比有較大差異，其他項目滿意度評價維度的標準差在0.33～0.58之間。該數(shù)據(jù)反映服務遞送人員未能滿足老年人提出的合理性清潔要求，部分服務遞送人員可能存在出工不出力、“磨洋工”的情況。

第四，保健護理服務的保證性維度得分的標準差較大，服務遞送人員的保健護理服務專業(yè)性水平有待提高。保健護理服務保證性的滿意度得分標準差也為0.72，與其他項目的滿意度評價維度得分的標準差有較大差異。這表明，老年人對服務遞送人員的保健護理服務專業(yè)水平存在不滿意。造成該現(xiàn)象的原因可能是當前的保健護理服務主要停留在測血壓、血糖等項目內容，缺乏更專業(yè)的服務內容，還難以滿足老年人對保健護理的多元化需求。

（二）政策建議

第一，積極鏈接服務資源，促進居家養(yǎng)老服務不同項目的均衡發(fā)展。居家養(yǎng)老服務總體滿意度較高，但各服務項目發(fā)展不均衡，個別項目在發(fā)展過程中存在服務內容單一和資源投入不足等問題。政府在發(fā)展居家養(yǎng)老服務時，也應充分調動家庭、社區(qū)和企業(yè)的積極性，鏈接各方主體的服務資源參與居家養(yǎng)老服務的供給，助推“老有所養(yǎng)”向“老有頤養(yǎng)”的轉變。

第二，建立健全居家養(yǎng)老服務的操作標準。居家養(yǎng)老服務的部分項目在可靠性、保證性等維度的滿意度得分存在標準差較大的情況，這說明服務遞送人員在服務提供時沒能按照規(guī)定的標準或缺乏操作規(guī)范。因此，政府部門應該建立健全居家養(yǎng)老服務的操作標準，保證服務質量，更好地滿足老年人需求，提高服務滿意度。

第三，根據(jù)服務的專業(yè)技術要求進行服務外包，提供更專業(yè)的服務。針對保健護理、文化娛樂等服務項目的滿意度評價較低的情況，政府可以將部分對專業(yè)技術要求較高的服務項目外包給具有資質的企業(yè)或者社會組織，以提供更專業(yè)的服務，而非完全將居家養(yǎng)老服務的全部項目統(tǒng)一外包給同一個服務機構。

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*基金項目：廣東省普通高校特色創(chuàng)新項目“居家養(yǎng)老服務滿意度的評價與比較研究——政府購買模式的視角”（2018WTSCX151）;2021年廣東省本科高校教學質量與教學改革工程建設項目“社會工作專業(yè)本科生科研能力提升實踐探索——以東莞理工學院為例”;2020年新型城鎮(zhèn)融合發(fā)展專項課題“大灣區(qū)城鄉(xiāng)民生改革與融合發(fā)展研究”（CZFZZX004）;東莞理工學院大數(shù)據(jù)與公共政策研究團隊項目（TDQN2019014）;東莞理工學院2019年度校級質量工程項目“新文科建設背景下人文社科類本科生研究性學習能力提升實踐探索——以東莞理工學院為例”（201902025）。

（作者單位：東莞理工學院法律與社會工作學院）