譚亞

擔(dān)心又是虛晃一槍，小馮這次異常冷靜。打開手機(jī)，在10多個(gè)置頂群里，“摘星”2字正在刷屏，討論急劇升溫。

2年多來，她像打卡一樣每天守在這里，微信群是他們當(dāng)下的所有寄托，也是與這個(gè)行業(yè)“唯一”的聯(lián)系——2020年1月23日，從泰國(guó)普吉帶完最后一個(gè)團(tuán)回到重慶后，小馮就被困住。

群里有導(dǎo)游，出境游、國(guó)內(nèi)游、周邊游的“界限”消失了，大家現(xiàn)在都是待業(yè)青年；也有計(jì)調(diào)、導(dǎo)管，相比之下，他們的部分工作仍在繼續(xù)；剩下的就是旅行社老板，偶爾用紅包提振一下士氣，更多時(shí)候扮演的角色是定心丸。

這些微信群構(gòu)成一種微弱的可能性，在過去2年多支撐著這個(gè)人群的大部分生活。小馮說，信息每天都要看，但幾乎不抱太大希望。

6月29日下午，像一個(gè)拿著大喇叭的播報(bào)員，群里一直有新消息跳出來，它語速很快，聽起來像一連串喊叫，生怕有人漏掉信息：即日起，行程碼“摘星”。

此前，疫情動(dòng)態(tài)“清零”后恢復(fù)跨省游這樣的消息反復(fù)多次，讓這群人從興奮變得麻木。記不清是哪一次，群里有人開起玩笑，讓大家“開盲盒”——猜這次又能堅(jiān)持幾天。

能從根本上保證游客出游時(shí)間的自由，是旅游業(yè)者近1 000天以來思考問題的邏輯起點(diǎn)。根據(jù)國(guó)家防疫政策規(guī)定，凡行程碼帶“星”則暫停跨省游、行程中如遇變“星”要全員核酸。由此，旅游從業(yè)者的生活和工作被隨時(shí)可能變化的“星”情攪亂。

“希望保衛(wèi)戰(zhàn)”一次次淪為碰運(yùn)氣般的賭博——和疫情對(duì)賭，開放了就出團(tuán)，熔斷后就歇業(yè)?！暗壤哿恕！币晃徊辉妇呙穆眯猩谈嬖V《商界》，最怕行程走到一半變“星”，相當(dāng)于這一趟白干。

受疫情沖擊最直接的旅游業(yè)，如驚弓之鳥，持續(xù)在好消息和突然“熔斷”之間透支著對(duì)復(fù)蘇的期待。

《商界》記者采訪了解到，失去幾乎一切收入來源，旅行社老板和領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游等工作人員，紛紛通過轉(zhuǎn)型、做代購(gòu)等方式自救?！靶袠I(yè)徹底沒了。”據(jù)一位資深出境旅行商稱，業(yè)內(nèi)曾經(jīng)的“大牛”受到的沖擊最大。根據(jù)記者近2年多的觀察，相當(dāng)一部分業(yè)內(nèi)佼佼者現(xiàn)已徹底離開旅游業(yè)。

困于希望：坍塌與失效

“準(zhǔn)備一下，27號(hào)出團(tuán)。”6月下旬的一天，老板的信息跳出來。小馮曾幻想過無數(shù)次，正式復(fù)工那天的路線、行程、客源結(jié)構(gòu)，甚至想過到時(shí)候要如何撰寫最新版的導(dǎo)游詞，有什么新句子可以加進(jìn)去。

這是一個(gè)從南京出發(fā)的旅行團(tuán)，有100多名游客，選擇的產(chǎn)品是“重慶3日游”。隨時(shí)做好復(fù)工準(zhǔn)備的小馮，在過去2年多時(shí)間，通過“學(xué)習(xí)”和“充電”來保持良好的狀態(tài)，但接到這樣的任務(wù)還是有些犯怵。

她須盡快敲定導(dǎo)游詞，并配合導(dǎo)管與南京的領(lǐng)隊(duì)銜接。沒想到，第一個(gè)環(huán)節(jié)就“卡殼”了。小馮告訴《商界》記者，很多背得滾瓜爛熟的話到嘴邊得停下來想想，“從業(yè)十幾年形成的條件反射有點(diǎn)不靈了?！?/p>

導(dǎo)游詞寫了整整5頁，由于“歇業(yè)”太久，她必須快速整理和梳理這些內(nèi)容。但臨行前夜，陌生感掩蓋了曾經(jīng)的熟悉，這位資深從業(yè)人士遭遇了職業(yè)生涯為數(shù)不多因“緊張”導(dǎo)致的失眠，她隱隱感覺到這種節(jié)奏有些不正常。

“忙！晚點(diǎn)可以通電話?！?月13日下午6點(diǎn)，信息發(fā)送成功5小時(shí)后，小李才急匆匆地回復(fù)了《商界》記者的微信。實(shí)際上，這通電話一直到第二天晚上才接通。驟然的忙碌像一場(chǎng)突襲，讓小李至今仍感覺有點(diǎn)蒙。他一直是川西線、貴州沿線跟團(tuán)游的領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游，今年5月，防疫政策對(duì)跨省跟團(tuán)游“熔斷”覆蓋區(qū)域的進(jìn)一步縮小（被稱作政策松動(dòng)的積極信號(hào)），也中止了他2年多幾近“躺平”的生活。

和小馮的從業(yè)年限差不多，小李也是“85后”，不同的只是一個(gè)主帶出境、一個(gè)主攻周邊和國(guó)內(nèi)。當(dāng)宣布行程碼“摘星”后，他們看到的是同樣的希望。

大面積癱瘓的跨省游有望迅速恢復(fù)。事實(shí)上，短時(shí)間內(nèi)，他們的忙碌程度和出團(tuán)頻次都昭示著，此次“利好”不同于以往。上游景區(qū)、交通、住宿和目的地用車，和交付服務(wù)的導(dǎo)游等主要環(huán)節(jié)，在一定時(shí)間內(nèi)快速而順暢地運(yùn)轉(zhuǎn)，甚至讓人有些恍惚，像一切都未曾發(fā)生過。

但錯(cuò)覺很快消退。在“下崗”再就業(yè)第一天，旅游大巴從主城出發(fā)去武隆仙女山的路上，小馮感到那一套成竹在胸的東西正在一點(diǎn)點(diǎn)瓦解和坍塌。

出發(fā)前，為了復(fù)工開門紅，她細(xì)致到對(duì)導(dǎo)游講解詞的節(jié)奏都做了專門設(shè)計(jì)，自以為準(zhǔn)備得很“充分”?！?00多人的團(tuán)算比較大的，但這次公司出動(dòng)了5個(gè)導(dǎo)游，全是金牌級(jí)別的?！毙●T告訴《商界》，5個(gè)導(dǎo)游1人負(fù)責(zé)1臺(tái)車。

行程中的講解是導(dǎo)游最核心的任務(wù)之一，關(guān)系到整趟行程的表現(xiàn)和業(yè)績(jī)。小馮的喉嚨像哽了一口氣，2年多的期待被眼前的一幕壓垮了——“大半個(gè)車的游客都閉著眼睛在睡覺?！?/p>

陌生夾雜著緊張導(dǎo)致的一夜未眠，小馮愈發(fā)感到頭痛，昏沉的大腦將背得滾瓜爛熟的解說詞攪成一團(tuán)漿糊。

“一句話也不想講，”小馮在去武隆的車上向《商界》記者發(fā)來信息，期待和失落的天平逐漸失衡。完全沒有重新“在路上”的興奮，出現(xiàn)在眼前的是傳統(tǒng)旅游那一套——上車睡覺、下車拍照。

“無數(shù)次做夢(mèng)都想著要大干一場(chǎng)。”復(fù)工后，有類似遭遇的小李坦言，現(xiàn)在看來，2 年多幻想過的肥皂泡一下被冰冷的現(xiàn)狀戳破。最近一次，小李剛結(jié)束行程就發(fā)來微信，“現(xiàn)在好想喝點(diǎn)酒。”

6月27日那天，《商界》記者也突然收到小馮發(fā)來的一行字，“有種破滅的感覺，想不到會(huì)是這樣。”

閃爍幾次后，“正在輸入”的對(duì)話框并沒有再吐出任何信息。

每一次講述都在提醒自己保持“戰(zhàn)斗性”

6月29日下午，當(dāng)行程碼“摘星”突然在群內(nèi)刷屏?xí)r，小馮帶的團(tuán)已經(jīng)接近尾聲。

太多不甘和2年多的等待、苦熬，突然涌上心頭，后來小馮才告訴記者，向記者發(fā)來最后一條信息后，她毅然決然地從導(dǎo)游座上起身，“等了這么久，不想再等下去了”。

一個(gè)不易被察覺的轉(zhuǎn)折就在這時(shí)降臨。“那個(gè)從上車開始一直睡覺的年輕人突然睜開眼睛?！毙●T難掩激動(dòng)，這個(gè)輕微的舉動(dòng)對(duì)鼓足勇氣繼續(xù)講解的她來說是莫大的鼓勵(lì)。

從不計(jì)其數(shù)的行程路線中成長(zhǎng)起來，小馮和各種人打過交道，獨(dú)特、不拘一格的“講解”為她在圈內(nèi)積攢了不小的名氣，“沒人會(huì)拒絕一個(gè)好故事?！彼谝槐緯锟吹竭@句話。即便在行業(yè)最浮躁、零負(fù)團(tuán)大殺四方的“黃金時(shí)代”，小馮主導(dǎo)的東南亞線路仍堅(jiān)持打磨每一句導(dǎo)游詞；即便休息時(shí)間再短，每次在機(jī)場(chǎng)接到新一批客人時(shí)，她的腦海里總是裝著充足的“故事”。幾乎每一趟行程結(jié)束后，都有客人和她處成朋友關(guān)系，這也逐漸長(zhǎng)成她的核心能力。

但階段性復(fù)工后，小馮一直在“找感覺”。盡管當(dāng)下只有周邊游線路的帶團(tuán)任務(wù)，但從撰寫導(dǎo)游詞開始，她就預(yù)料到其間的多變和復(fù)雜，一點(diǎn)不亞于一些中長(zhǎng)線的出境游，“但沒想到情況可能更糟?！毙●T說，旅行機(jī)構(gòu)和游客那一套常規(guī)已經(jīng)被打破了。

——長(zhǎng)時(shí)間歇業(yè)，導(dǎo)游出走、狀態(tài)不佳，無法立即出團(tuán)等問題，就是市場(chǎng)漸次復(fù)蘇后最突出的一對(duì)矛盾。

以“重慶3日游”跟團(tuán)游產(chǎn)品為例，這是一條已經(jīng)非常成熟的線路。“線路賣點(diǎn)和行程結(jié)構(gòu)基本是固定的，無需改動(dòng)，但想要做出多少亮點(diǎn)卻很難。”一位周邊游供應(yīng)商告訴《商界》，過去考驗(yàn)旅行社接單能力，現(xiàn)在則更多看商家的反應(yīng)和效率，“畢竟現(xiàn)在堅(jiān)守到最后，能接單馬上出團(tuán)的并不多?！焙螞r這種動(dòng)輒100多人的超大團(tuán)。

最初幾次，老板的信息來得都很臨時(shí)——問小馮能否“救急”。過去10多年，她一直待在這家旅行社，是注冊(cè)導(dǎo)游大軍中的一員。市場(chǎng)熔斷后，出境社無縫轉(zhuǎn)入國(guó)內(nèi)游成了普遍選擇?！渡探纭妨私獾?，大多數(shù)出境社最早都是國(guó)內(nèi)起家，因此重操舊業(yè)并不陌生。

但被疫情瓦解的信心讓小馮在充當(dāng)“救火隊(duì)員”時(shí)感到異常沉重，同時(shí)又擔(dān)心，“長(zhǎng)胖”容易“減肥”難。在帶團(tuán)間隙，她喜歡和同行、老板討論切磋。比如，“2年多沒出去玩，游客對(duì)一趟旅程的最大訴求是什么？”她認(rèn)為，“能出去”就是目的和最直接的訴求，至于去哪里，可能恰好選中了重慶。

團(tuán)來了，就盡全力去帶，留下來的小馮們開始思考后路。她以最擅長(zhǎng)的“講解”舉例，“每一次講述都是在提醒自己，這是在‘戰(zhàn)斗，不能松懈?！?/p>

停擺2年多，有業(yè)內(nèi)人士分析道，經(jīng)歷過傳統(tǒng)跟團(tuán)游線路的進(jìn)化周期、“產(chǎn)能”爆棚的階段，被疫情“熔斷”2年多的跟團(tuán)游，正在呼吁一種更輕、更靈活的出游方式。而被爭(zhēng)搶的“導(dǎo)游”或?qū)⑹且I(lǐng)這場(chǎng)變革的核心人物。

事實(shí)上，逐漸復(fù)蘇的市場(chǎng)的確正在卷入一場(chǎng)人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)?！?月底最近一次放開跨省游后，不少旅行社老板到處找人，”一位不愿具名的供應(yīng)商透露，“一些有經(jīng)驗(yàn)的旅游老師都被臨時(shí)‘借來帶團(tuán)了?！?/p>

和小馮一樣，很多同行的最后一戰(zhàn)都定格在2020年春節(jié)：出境游在短時(shí)間內(nèi)徹底“熔斷”。在漫長(zhǎng)等待中，“熬不住的都早早轉(zhuǎn)行了。”不止一位旅行社老板告訴《商界》，無底薪、雇傭關(guān)系的弱連接等，一直都是旅游業(yè)的短板。

上述旅行商分析稱，旅行社派單制在多年間的存續(xù)，一方面比較靈活，相應(yīng)地存在很多弊端，“一直以來導(dǎo)游人群都相對(duì)自由，所以像疫情這種特殊情況根本留不住人?！?h3>流失嚴(yán)重 游客來了導(dǎo)游卻走了

根據(jù)小馮和小李的反饋，從6月初到7月17日，短短近50天，他們復(fù)工帶團(tuán)的頻率快趕上行業(yè)的顛覆時(shí)期了。

“7月份剛過了幾天，我們這個(gè)月排的團(tuán)就爆單了，目前還是以周邊游為主。”據(jù)國(guó)內(nèi)一位旅行商透露，旅行社的導(dǎo)游現(xiàn)在不是在帶團(tuán)，就是在去帶團(tuán)的路上。然而這仍顯不夠，四面八方的訂單如雪片般飛來，旅行機(jī)構(gòu)仍需外借兼職導(dǎo)游，才能填補(bǔ)當(dāng)下導(dǎo)游人數(shù)的空缺。

仿佛要把失去的2年追回來，接到任務(wù)的導(dǎo)游迅速歸位。而長(zhǎng)時(shí)間的深度交流，已經(jīng)讓這個(gè)群體有了抱團(tuán)的歸屬感，集體復(fù)工后在業(yè)務(wù)上的探討變成一種分享。

剛下團(tuán)的一位導(dǎo)游告訴記者，行程中幾乎一直在微信群里播報(bào)動(dòng)態(tài)，“什么都想跟他們說，”一起經(jīng)歷如此漫長(zhǎng)的等待，讓他們從同行變成了真正的戰(zhàn)友。

也有導(dǎo)游感慨，從業(yè)以來第一次覺得自己被“看見”了，自己的行業(yè)終于從小“透明”變成了焦點(diǎn)之一?！奥糜螛I(yè)集體擱淺并不像一艘巨輪緩慢沉沒，但外界直到某一天才真正注意到這個(gè)失業(yè)已2年多的特殊人群?！苯? 000個(gè)日夜，驚濤駭浪每一刻都從四面八方襲來，在一些紓困、濟(jì)危措施和關(guān)注抵達(dá)前，他們一直在生死邊緣掙扎——留在“船”上的人越來越少。

最及時(shí)的“幫扶”可追溯到2020年1月。“武漢宣布封城開始，就決定針對(duì)會(huì)員減免會(huì)費(fèi)?！边@項(xiàng)政策到今天仍在執(zhí)行，7月中旬，重慶市導(dǎo)游協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)杜小鋒接受《商界》記者采訪時(shí)透露。

在大部分人都未曾料到這場(chǎng)即將到來的可怕“地震”時(shí)，已有小部分人決定做好準(zhǔn)備，裹緊衣服穿越長(zhǎng)夜?？焖俾拥牟《竞芸鞌噥y了旅游業(yè)生態(tài)，傳統(tǒng)單一的盈利模式和看“天”吃飯的脆弱很快就經(jīng)不起這樣的“折騰”。

小馮經(jīng)常懷念起2年前帶完團(tuán)回到重慶的那天，“1月23日回到重慶，原本2天后又要出發(fā)，這一等就到了今天。”小馮說，出境線的產(chǎn)品制作周期較長(zhǎng)，收客也早，公司排期很多，后面的團(tuán)再也沒走出重慶?！渡探纭妨私獾剑钤鐝?020年2月開始，就陸續(xù)有旅行機(jī)構(gòu)感到經(jīng)營(yíng)承壓，導(dǎo)游的出走正式拉開大幕。

2年間，國(guó)內(nèi)旅游業(yè)一直在“折疊”空間掙扎，每天都有人熬不住離開。據(jù)企查查統(tǒng)計(jì)，僅2021年我國(guó)就共有近19 541家旅行社企業(yè)注銷；2020年，全國(guó)旅行社的從業(yè)人數(shù)比2019年減少了93 444人，接近總從業(yè)人數(shù)的1/4。

據(jù)重慶市導(dǎo)游協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)杜小鋒透露，這2年多，重慶市場(chǎng)的導(dǎo)游流失就有至少70%，不過除徹底轉(zhuǎn)行外，“部分仍在觀望?！比绻@次政策松動(dòng)對(duì)市場(chǎng)的提振是積極有效的，“相信相當(dāng)一部分導(dǎo)游人才會(huì)重新回到崗位?！?/p>

也有業(yè)內(nèi)人士分析道，產(chǎn)品力是永恒的競(jìng)爭(zhēng)主題，關(guān)張的旅行社和出走的導(dǎo)游，“表面上看是因?yàn)橐咔?，根本上講這個(gè)行業(yè)沒有底氣留住他們?！币晃徊辉妇呙穆眯猩陶J(rèn)為，據(jù)他觀察，從業(yè)10年以上的旅游人都不舍離開，尤其是30～40歲這個(gè)年齡段。不甘心、有心力大干一場(chǎng)，同時(shí)又不愿意換賽道，決定他們不會(huì)輕易離開。

眼里的光是一點(diǎn)點(diǎn)熄滅的。他認(rèn)為，流失的70%～80%的導(dǎo)游中，相當(dāng)一部分是趁機(jī)做了遲遲未做的決定。

“他們帶著陳舊的生產(chǎn)理念和未酬的壯志離開?！痹撊耸窟M(jìn)一步分析稱，傳統(tǒng)跟團(tuán)游產(chǎn)品的制作和交付過程就注定了其商業(yè)和盈利模式，未來相當(dāng)?shù)拈L(zhǎng)時(shí)間內(nèi)，旅游消費(fèi)“微升級(jí)”將成為主要訴求，更個(gè)性化的定制小包團(tuán)會(huì)崛起，但核心仍是跟團(tuán)游的產(chǎn)品模型。不過，對(duì)線路產(chǎn)品最熟悉的導(dǎo)游將有望打破原有“生產(chǎn)線”。

不斷升級(jí)和細(xì)化，逐步擺脫低品質(zhì)、低價(jià)格的偏見，機(jī)票、酒店、門票等環(huán)節(jié)都能拿到更低的價(jià)格……這些都須建立在跟團(tuán)游批量采購(gòu)和長(zhǎng)期合作的模式上。

“導(dǎo)游來當(dāng)產(chǎn)品經(jīng)理的時(shí)代將加速到來?！敝貞c市導(dǎo)游協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)杜小鋒稱。而這一切，都只有留在“場(chǎng)上”的人才能看到。

每次下團(tuán)，小馮總要約朋友聚餐，旅途中的奇聞異事總能激起廣泛興趣。而最近一次行程結(jié)束，除了疲憊、癱軟，她反復(fù)告訴身邊的友人，“你知道嗎？他突然把眼睛睜開，那種熟悉的感覺又回來了?！蹦俏槐粚?dǎo)游詞喚醒的游客，在行程結(jié)束的當(dāng)晚，和她已成了無話不聊的有緣人。

小馮后來告訴《商界》記者，除了肯定，她還從這位游客眼里看到了一種尊重。這對(duì)正走出“至暗時(shí)刻”的旅游業(yè)和留守的戰(zhàn)友們而言，既重要又及時(shí)。