尚芳 錦州銀行股份有限公司天津分行

自20世紀(jì)80年代初，客戶關(guān)系理論逐漸成形，形成了包含客戶服務(wù)等在內(nèi)的一整套標(biāo)準(zhǔn)體系。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，更多的商業(yè)銀行逐漸蓬勃發(fā)展，客戶關(guān)系理論逐漸深入應(yīng)用到銀行業(yè)務(wù)中，形成銀行客戶關(guān)系管理，如何爭(zhēng)搶到高端、優(yōu)質(zhì)的客戶更是成了目前各銀行面臨的重大問(wèn)題?；阢y行客戶大數(shù)據(jù)信息篩選基礎(chǔ)上，建立客戶—銀行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)模型，關(guān)注客戶的需求指標(biāo)，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)銀行發(fā)展，將客戶關(guān)系管理提升到銀行的高層戰(zhàn)略。而目前銀行客戶經(jīng)理的報(bào)酬是通過(guò)完成相應(yīng)工作的考核實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)來(lái)獲取得到的，針對(duì)銀行客戶經(jīng)理報(bào)酬體系的調(diào)整也是在個(gè)人績(jī)效考核體系結(jié)果基礎(chǔ)上調(diào)整的。

本文以某銀行網(wǎng)點(diǎn)為例，在現(xiàn)有績(jī)效考核體系的基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化，重建客戶經(jīng)理職責(zé)考核體系，對(duì)考核指標(biāo)和權(quán)重重新調(diào)整，確保銀行客戶經(jīng)理考核的公平性和積極性，提高客戶經(jīng)理熱情，促進(jìn)銀行可持續(xù)發(fā)展。

一、研究?jī)?nèi)容與現(xiàn)狀

（一）銀行客戶經(jīng)理現(xiàn)狀

某銀行通過(guò)引進(jìn)客戶經(jīng)理制，為客戶提供公司金融服務(wù)、國(guó)際金融服務(wù)、財(cái)富管理等更優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)。而銀行主要根據(jù)客戶經(jīng)理的績(jī)效考核結(jié)果決定個(gè)人工資報(bào)酬的升降幅度。該客戶經(jīng)理考核主要由人力資源部門組織評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果分為優(yōu)秀、稱職與不稱職三個(gè)等級(jí)：85分以上（含）等級(jí)為優(yōu)秀，60至84分等級(jí)為稱職，低于60分等級(jí)為不稱職。

（二）客戶經(jīng)理考核方法現(xiàn)狀

目前銀行的績(jī)效考核方式主要是通過(guò)對(duì)財(cái)務(wù)績(jī)效維度、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)、客戶服務(wù)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面進(jìn)行考核，采用平衡計(jì)分卡的方式以定量化指標(biāo)排序進(jìn)行考核（見(jiàn)表1）。

表1 平衡計(jì)分卡四維度表

1.財(cái)務(wù)績(jī)效維度指標(biāo)

客戶經(jīng)理的財(cái)務(wù)績(jī)效方面的考核指標(biāo)包括業(yè)績(jī)規(guī)模、業(yè)績(jī)結(jié)構(gòu)組成和效益三部分進(jìn)行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)情況的考核（見(jiàn)表2）。

表2 財(cái)務(wù)維度指標(biāo)

財(cái)務(wù)維度指標(biāo)基本為量化指標(biāo)，主要考核指標(biāo)的計(jì)算方法如表3所示。

表3 財(cái)務(wù)維度指標(biāo)計(jì)算

2.內(nèi)部經(jīng)營(yíng)維度

客戶經(jīng)理的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面的考核指標(biāo)主要是針對(duì)信貸調(diào)查、貸款發(fā)放、貸款檔案、定期貸后檢查、本息催收、風(fēng)險(xiǎn)分類、貸后檢查報(bào)告、風(fēng)險(xiǎn)防范措施等8項(xiàng)指標(biāo)，為定性指標(biāo)，由銀行內(nèi)部信貸管理部、風(fēng)險(xiǎn)管理部等相關(guān)管理部門評(píng)分得出（見(jiàn)表 4）。

表4 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)維度指標(biāo)

3.客戶服務(wù)維度

客戶經(jīng)理的客戶服務(wù)方面的考核指標(biāo)主要是針對(duì)客戶定期拜訪、客戶檔案管理、客戶投訴等3項(xiàng)指標(biāo)，由銀行內(nèi)部綜合管理部等相關(guān)管理部門評(píng)分得出（見(jiàn)表5）。

表5 客戶服務(wù)維度指標(biāo)

4.學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度

客戶經(jīng)理的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度方面的考核指標(biāo)主要包括廉潔自律、保守秘密及內(nèi)部滿意度指標(biāo)，由自我評(píng)分和內(nèi)部互評(píng)得出（見(jiàn)表6）。

表6 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度指標(biāo)

二、績(jī)效考核方案的優(yōu)化設(shè)計(jì)

（一）完善考核指標(biāo)設(shè)計(jì)

客戶經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)主要是通過(guò)專家和領(lǐng)導(dǎo)層的討論決定取舍和增減，主要以財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)以及學(xué)習(xí)與創(chuàng)新等四個(gè)方面為主要結(jié)構(gòu)，并細(xì)分為規(guī)模、結(jié)構(gòu)、效益、內(nèi)控合規(guī)、綜合指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)等30多個(gè)考核指標(biāo)。考核指標(biāo)需要在不同時(shí)間段根據(jù)與銀行發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行指標(biāo)調(diào)整，同時(shí)在評(píng)判過(guò)程中要進(jìn)行嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐袛啵恳徊蕉家M(jìn)行嚴(yán)密的計(jì)算和嚴(yán)格的制度執(zhí)行。

（二）調(diào)整指標(biāo)權(quán)重

績(jī)效考核指標(biāo)的調(diào)整是基于AHP層次分析法進(jìn)行的，通過(guò)對(duì)各個(gè)指標(biāo)重要性排比進(jìn)而測(cè)算出各方面指標(biāo)的具體權(quán)重。

（1）構(gòu)造指標(biāo)判斷矩陣。根據(jù)專家問(wèn)卷調(diào)查得出判斷矩陣A=（aij）；問(wèn)卷調(diào)查的打分采用1-9標(biāo)度法進(jìn)行打分。

表7 標(biāo)度法

（2）將矩陣按列歸一化，形成矩陣B=（bij）

（3）按行求和，形成矩陣V=（Vij）

（4）行歸一化，獲得矩陣W=（Wij）

（5）進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。

三、效果評(píng)估

（一）模擬考核

人力資源部門基于調(diào)整后的績(jī)效考核方案組織對(duì)該銀行客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)進(jìn)行了模擬考核。模擬考核結(jié)果表明，約有15%的客戶經(jīng)理考核分?jǐn)?shù)出現(xiàn)了增幅，35%的客戶經(jīng)理考核分?jǐn)?shù)出現(xiàn)了不同幅度的下降，50%的客戶經(jīng)理考核分?jǐn)?shù)與原考核結(jié)果持平?；诮Y(jié)果分析，在業(yè)績(jī)基本持平的基礎(chǔ)上，客戶經(jīng)理的薪酬會(huì)發(fā)生不同程度的變化，但是銀行總體薪酬支出出現(xiàn)了下降的趨勢(shì)。

（二）問(wèn)卷分析

基于模擬考核結(jié)果，該銀行組織了銀行內(nèi)部相關(guān)人員進(jìn)行了無(wú)記名方式問(wèn)卷調(diào)查，并附原考核辦法、新考核辦法和結(jié)果的對(duì)比表。問(wèn)卷設(shè)計(jì)過(guò)程中充分考慮了不同個(gè)體的性別、年齡、行齡、職務(wù)、閱歷、利益相關(guān)性等因素（見(jiàn)表8）。

表8 績(jī)效考核問(wèn)卷調(diào)查

（三）評(píng)估結(jié)論

通過(guò)對(duì)模擬考核調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果分析，85%的客戶經(jīng)理認(rèn)同優(yōu)化調(diào)整后的績(jī)效管理辦法。存在業(yè)績(jī)不佳等現(xiàn)象的客戶經(jīng)理出現(xiàn)了不同程度的薪酬下降，業(yè)績(jī)突出的客戶經(jīng)理出現(xiàn)了薪酬上升的趨勢(shì)。由此可見(jiàn)，調(diào)整優(yōu)化后的薪資管理辦法更加趨向于事實(shí)合理性，能夠從一定程度上與客戶經(jīng)理的工作能力相匹配，對(duì)于調(diào)度客戶經(jīng)理的工作積極性和平衡銀行盈利水平起到一定的推動(dòng)作用，同時(shí)又能夠?qū)Σ环Q職的人員起到一定的警示作用。

本文以某銀行網(wǎng)點(diǎn)為例，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有績(jī)效考核體系的優(yōu)化，重建新的客戶經(jīng)理職責(zé)考核體系，通過(guò)對(duì)考核指標(biāo)和權(quán)重的重新調(diào)整，確保銀行客戶經(jīng)理考核的公平性和積極性，提高客戶經(jīng)理熱情，促進(jìn)銀行可持續(xù)發(fā)展。