張振芳，張 楠，劉澤鵬

（山西大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，山西 太原 030000）

0 引言

近年來，隨著電商的迅猛發(fā)展，快遞包裹數(shù)量激增，物流配送的“最后一公里”一直是較為困難的環(huán)節(jié)。在快遞配送過程中，由于信息溝通缺乏，經(jīng)常出現(xiàn)等待和二次投遞，配送效率嚴(yán)重降低，作為“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”終端物流模式之一，智能快遞柜的出現(xiàn)不僅是物流領(lǐng)域降本增效的關(guān)鍵，同時也對解決“最后一公里”配送難題、促進(jìn)我國電子商務(wù)和物流企業(yè)的發(fā)展具有重要意義。

智能快遞柜作為近年來興起的創(chuàng)新型快遞末端配送無人化設(shè)施，鋪設(shè)在社區(qū)、商業(yè)區(qū)、學(xué)校等地，提供24h的自助收件取件服務(wù)，借助各種媒介為用戶提供即時、便利、實(shí)用的信息。自2013年起，國務(wù)院、發(fā)改委、國家郵政局均對智能快件箱的發(fā)展做出了明確的指示與政策指導(dǎo)，例如出臺的《關(guān)于提升快遞柜末端投遞服務(wù)水平的指導(dǎo)意見》《智能快件箱設(shè)置規(guī)范》等文件，為智能快件箱行業(yè)的快速發(fā)展帶來了契機(jī)。尤其是在新冠疫情爆發(fā)的緊張局勢下，線上購物成為消費(fèi)者日常生活的首要選擇，“無接觸配送”方式受到消費(fèi)者推崇，對提高柜遞率和用戶依賴性都有很重要的推動作用。

智能快遞柜的發(fā)展，在一定程度上對物流資源重組和服務(wù)提出了更高要求，但其效果仍有待進(jìn)一步考察和改進(jìn)，相關(guān)研究具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義，同時也能夠?yàn)楣?yīng)鏈的管理改革和運(yùn)行優(yōu)化提供指導(dǎo)和借鑒作用。本文從用戶特征的視角，采用結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）方法，針對影響智能快遞柜用戶持續(xù)使用意愿的因素構(gòu)建模型，并進(jìn)行相關(guān)研究。

1 文獻(xiàn)綜述

1.1 智能快遞柜的相關(guān)研究

當(dāng)前對智能快遞柜的研究主要集中在發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢研究、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)選址問題、盈利模式探討等方面。王妍，等指出快遞行業(yè)的快速發(fā)展催生智能快遞柜繁榮，同時也面臨企業(yè)服務(wù)水平有限的問題，提出要不斷優(yōu)化快遞柜的設(shè)計(jì)、構(gòu)建逆向物流體系的建議。張悅研究了高校智能快遞柜網(wǎng)點(diǎn)選址問題，構(gòu)建了考慮企業(yè)總成本和師生滿意度的雙層規(guī)劃選址模型，并驗(yàn)證了模型的有效性，為智能快遞柜推廣提供了參考價值。朱美娟針對豐巢快遞柜超時收費(fèi)問題，提出要多方協(xié)商化解危機(jī)、探索更多盈利的可能性。

然而，目前對于智能快遞柜的用戶采納和可持續(xù)使用意愿研究較少。從消費(fèi)者角度出發(fā)，研究智能快遞柜的用戶體驗(yàn)、消費(fèi)行為、使用意愿是十分必要的，當(dāng)用戶通過智能快遞柜產(chǎn)生消費(fèi)心理評價后，運(yùn)營商可以相應(yīng)地提升服務(wù)質(zhì)量以及完善功能設(shè)計(jì)，從而鎖定消費(fèi)者的使用偏好，進(jìn)一步推進(jìn)智能快遞柜的發(fā)展。因此，本文從用戶視角，探索智能快遞柜的持續(xù)使用意愿以及與供應(yīng)商的持續(xù)社會關(guān)系影響因素。

1.2 用戶持續(xù)使用意愿的相關(guān)研究

用戶的持續(xù)使用意愿，是指在使用某產(chǎn)品后仍愿意繼續(xù)選擇該產(chǎn)品的意愿。重視用戶心理有利于從傳統(tǒng)的“以技術(shù)為中心”向“以用戶為中心”的方向轉(zhuǎn)變，使運(yùn)營商開發(fā)出更貼近用戶本身的需求，便于提供有差別的用戶服務(wù)。服務(wù)提供商提高公司績效的方法之一是提高消費(fèi)者的滿意度和忠誠度。目前以智能快遞柜為主題的持續(xù)使用行為研究仍有待發(fā)掘，同時依靠傳統(tǒng)模型并不能解釋當(dāng)前錯綜復(fù)雜的用戶使用行為，本文在借助相關(guān)信息系統(tǒng)模型的基礎(chǔ)上，以調(diào)查數(shù)據(jù)驗(yàn)證各感知變量對用戶持續(xù)使用意愿的影響。

2 研究假設(shè)

2.1 基于期望確認(rèn)理論的假設(shè)

期望確認(rèn)理論（ECT）最早由Oliver提出，在研究消費(fèi)者領(lǐng)域被廣泛用于評估消費(fèi)者滿意度與購后行為，“期望”作為消費(fèi)者重復(fù)購買意愿的前置變量，表現(xiàn)為消費(fèi)者對某產(chǎn)品的主觀預(yù)測行為，當(dāng)購買后的感知績效高于購買前的期望程度，用戶滿意度提高，則會增強(qiáng)消費(fèi)者對該產(chǎn)品的重復(fù)購買意愿。在此基礎(chǔ)上，學(xué)者Bhattacherjee構(gòu)建了信息系統(tǒng)的期望確認(rèn)模型（ECM）,該模型中共有期望確認(rèn)程度、感知有用性、滿意度、信息系統(tǒng)持續(xù)使用意愿4個變量，并通過實(shí)證分析驗(yàn)證了模型的有效性。在完全競爭的媒介市場中，為了應(yīng)對不斷變化的消費(fèi)者行為，滿足期望是確保用戶持續(xù)使用的重要前提。智能快遞柜在快捷性、安全性、便利性等方面的評分遠(yuǎn)高于送貨上門、快遞服務(wù)站自提等派件方式，并且可以將用戶的快遞進(jìn)行規(guī)范存放，寄件人無需與快遞員進(jìn)行面對面的接觸，很好地保證了用戶隱私和人身安全。一旦用戶在產(chǎn)品使用過程中達(dá)到甚至超過了預(yù)期，便有可能提升對智能快遞柜的滿意度，增強(qiáng)持續(xù)使用意愿。據(jù)此，提出以下假設(shè)：

H1:期望確認(rèn)程度對用戶的感知易用性有顯著正向影響；

H2:期望確認(rèn)程度對用戶的感知有用性有顯著正向影響；

H3:期望確認(rèn)程度對用戶的感知信任有顯著正向影響；

H4:期望確認(rèn)程度對用戶的滿意度有顯著正向影響。

2.2 基于技術(shù)接受模型的假設(shè)

技術(shù)接受模型（TAM）是由Davis提出的研究信息系統(tǒng)用戶采納的重要理論，用戶通過對信息系統(tǒng)的感知有用性和感知易用性來影響用戶滿意度，進(jìn)而影響用戶的持續(xù)使用行為。其中，感知有用性指用戶使用某產(chǎn)品或信息系統(tǒng)對提高其工作能力或主觀業(yè)績的感知程度；感知易用性指用戶對某產(chǎn)品或信息系統(tǒng)是否容易使用的感知程度。在研究用戶對產(chǎn)品或信息系統(tǒng)的持續(xù)使用意愿時，大多都會以技術(shù)接受模型為模型基礎(chǔ)。陳渝，等通過對新媒體時代微博用戶沉浸體驗(yàn)下持續(xù)使用行為進(jìn)行研究，證實(shí)了感知易用性、感知有用性對用戶滿意度和持續(xù)使用意愿有顯著正向影響。張鐠心，等研究了社交軟件持續(xù)使用意愿的影響因素，證明了滿意度對持續(xù)使用意愿的正向影響。

隨著生活節(jié)奏的加快，使用智能產(chǎn)品的群體逐漸增大，該社會現(xiàn)象造成用戶耐性降低，對其付出學(xué)習(xí)時間成本的意愿大大壓縮，產(chǎn)品的易用性程度越高，用戶初次使用后感知意愿會隨之增強(qiáng)，同理產(chǎn)品有用性越強(qiáng)，更會影響用戶的持續(xù)使用意愿。據(jù)此，提出以下假設(shè):

H5:感知易用性對用戶的感知有用性有顯著正向影響；

H6:感知易用性對用戶的滿意度有顯著正向影響；

H7:感知易用性對用戶的持續(xù)使用意愿有顯著正向影響；

H8:感知有用性對用戶的滿意度有顯著正向影響；

H9:感知有用性對用戶的持續(xù)使用意愿有顯著正向影響；

H10:用戶滿意度對用戶持續(xù)使用意愿有顯著正向影響。

2.3 基于感知信任的假設(shè)

感知信任是指用戶對某一產(chǎn)品功能或服務(wù)的認(rèn)同和信賴程度，當(dāng)某產(chǎn)品和服務(wù)滿足用戶需求，可能會形成消費(fèi)者對產(chǎn)品和服務(wù)的選擇偏好，有助于發(fā)展用戶的長期關(guān)注和重復(fù)使用行為。信任可以幫助創(chuàng)建一個舒適的環(huán)境，支持消費(fèi)者創(chuàng)造的價值。產(chǎn)品性能以及信息保密性已經(jīng)成為消費(fèi)者關(guān)注的重要方面。在智能快遞柜的使用過程中，系統(tǒng)會記錄與收集用戶的個人信息，這些信息存在被泄露的風(fēng)險。當(dāng)用戶認(rèn)為個人信息得到保護(hù)，同時運(yùn)營商還可以提供準(zhǔn)確、安全的信息資源時，用戶對產(chǎn)品提供的服務(wù)滿意感較強(qiáng)，也會更加傾向于選擇該方式來獲取信息，并且會持續(xù)使用。翁愛祥，等認(rèn)為，信任感對消費(fèi)者持續(xù)使用意愿存在明顯的正向影響。黃思皓，等證明消費(fèi)者的感知信任顯著正向影響其持續(xù)購買意愿。據(jù)此，提出以下假設(shè):

H11:感知信任對用戶滿意度有顯著正向影響；

H12:感知信任對用戶持續(xù)使用意愿有顯著正向影響。

2.4 基于持續(xù)社會關(guān)系的假設(shè)

持續(xù)社會關(guān)系是衡量用戶與產(chǎn)品運(yùn)營商之間長期關(guān)系的關(guān)鍵指標(biāo)，用來衡量用戶和產(chǎn)品運(yùn)營商之間的互動和可持續(xù)性所產(chǎn)生的強(qiáng)度和情感寄托的程度。當(dāng)消費(fèi)者接受積極的品牌相關(guān)情緒時，他們應(yīng)與品牌建立長期聯(lián)系，并持續(xù)使用品牌應(yīng)用。Chen，等證實(shí)用戶滿意度和持續(xù)使用意愿對運(yùn)營商的持續(xù)社會關(guān)系有正向影響。當(dāng)用戶對產(chǎn)品的期望和功能服務(wù)滿足時，用戶與產(chǎn)品逐漸建立起情感聯(lián)系，在相同情景下，用戶不太可能被其他產(chǎn)品吸引，無形之中會增強(qiáng)客戶品牌關(guān)系與用戶忠誠度，便能與其保持穩(wěn)定持久的關(guān)系，增加用戶的使用頻率以及持續(xù)時間。同時，用戶對產(chǎn)品的持續(xù)使用也會顯著影響與產(chǎn)品以及運(yùn)營商之間持續(xù)的社會關(guān)系，從而關(guān)注產(chǎn)品的相關(guān)服務(wù)與功能發(fā)展。據(jù)此，提出以下假設(shè)：

H14：持續(xù)使用意愿對用戶持續(xù)社會關(guān)系有顯著正向影響。

根據(jù)以上理論分析，本文研究設(shè)計(jì)了用戶使用智能快遞柜的持續(xù)使用意愿與持續(xù)社會關(guān)系概念模型，如圖1所示。

圖1 概念模型

3 問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

3.1 問卷設(shè)計(jì)

為了驗(yàn)證假定模型，本文對智能快遞柜用戶采取在線問卷調(diào)查的方式，問卷主要包括兩部分：第一部分是調(diào)查被試樣本的人口學(xué)特征；第二部分是各變量及量表，問卷測量主要借鑒李克特七級量表設(shè)計(jì)，詳細(xì)題項(xiàng)描述見表1。

表1 問卷題項(xiàng)

3.2 問卷發(fā)放與數(shù)據(jù)收集

通過線上多種渠道發(fā)放問卷，從2020年11月29日到12月22日，數(shù)據(jù)收集持續(xù)了24天，共有419位用戶填寫了問卷，篩選出有效問卷331份，問卷有效回收率為79%。

3.3 樣本描述

從受訪者的基本信息中可以看出，受訪者的男女比例較為均衡，分別為49.2%和50.8%，其中18-30歲的年齡段占比達(dá)55.3%，同時受訪者的受教育程度集中在本科和碩士學(xué)歷，達(dá)到87.3%，且61%的樣本身份為學(xué)生。根據(jù)受訪者的地理位置得知，問卷發(fā)布在山西省、浙江省、江蘇省、廣東省、北京市等27個省、市、自治區(qū)。樣本數(shù)據(jù)有較好的普遍性和代表性。

4 數(shù)據(jù)分析

4.1 信度檢驗(yàn)

信度檢驗(yàn)是為了避免隨機(jī)誤差，保證測量所得結(jié)果的一致性程度。本文運(yùn)用SPSSS 21.0工具，測得各潛在變量的克朗巴哈α系數(shù)均大于0.6，說明問卷具有較好的信度。

4.2 效度檢驗(yàn)

效度分析用于檢驗(yàn)問卷測量題項(xiàng)的結(jié)果與意圖考察內(nèi)容的吻合程度，本文從內(nèi)容、聚合和區(qū)別效度進(jìn)行效度檢驗(yàn)。

在內(nèi)容效度方面，本文所使用的測量量表的題項(xiàng)來源于國外成熟量表，并根據(jù)研究主題進(jìn)行適當(dāng)修改和補(bǔ)充，使問題題項(xiàng)語意清晰，確保本次量表有良好的內(nèi)容信度。

3.3.6 元數(shù)據(jù)查詢。支持以目錄形式展現(xiàn)平臺元數(shù)據(jù)信息，實(shí)現(xiàn)技術(shù)元數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)元數(shù)據(jù)的多維度查詢和元數(shù)據(jù)關(guān)系查詢分析。以目錄樹的形式展現(xiàn)元數(shù)據(jù)信息，幫助用戶查找定位元數(shù)據(jù)內(nèi)容；基于元數(shù)據(jù)項(xiàng)提供組合查詢界面，由用戶輸入單項(xiàng)或多項(xiàng)查詢條件，根據(jù)條件對元數(shù)據(jù)信息進(jìn)行查詢，返回查詢結(jié)果。

聚合效度是運(yùn)用不同測量方法測定同一特征時測量結(jié)果的相似程度。首先利用SPSS 21.0工具測得量表的KMO值為0.927，Bartlett球形度檢驗(yàn)的Sig值小于顯著水平0.05，表明適合做因子分析，檢驗(yàn)結(jié)果見表2。聚合效度的各指標(biāo)檢驗(yàn)結(jié)果見表3，各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷量均大于0.5的閾值，CR值的范圍為0.766 9-0.882 2，高于標(biāo)準(zhǔn)值0.7，AVE 值的范圍為0.523 8-0.714 3，高于0.5的閾值，所有潛在變量指標(biāo)的聚合效度均達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

表2 效度檢驗(yàn)

表3 聚合效度指標(biāo)

區(qū)別效度用來測試給定結(jié)構(gòu)與其他結(jié)構(gòu)直接的差異程度，表4中，對角線上數(shù)值為測度因子AVE的平方根數(shù)值，大于表中對角線以外其余各因子的相關(guān)系數(shù)的數(shù)值，說明各個變量間具有較高的區(qū)別效度。

表4 區(qū)別效度分析

5 模型檢驗(yàn)與驗(yàn)證分析

5.1 模型擬合度檢驗(yàn)

本文利用Amos 26.0工具并運(yùn)用最大似然估計(jì)法判斷模型與樣本數(shù)據(jù)的擬合程度，檢驗(yàn)結(jié)果見表5，實(shí)際擬合指標(biāo)數(shù)值均在參考擬合指標(biāo)范圍內(nèi)，說明結(jié)構(gòu)方程模型整體擬合情況較好。

表5 結(jié)構(gòu)方程模型擬合度檢驗(yàn)

5.2 模型驗(yàn)證分析

結(jié)構(gòu)方程的路徑系數(shù)可反映相關(guān)變量之間的相互關(guān)系和影響程度，圖2反映了觀測變量間的路徑系數(shù)，可見本文提出的14個研究假設(shè)中，10項(xiàng)成立，4項(xiàng)不成立，研究結(jié)論分析如下：

圖2 結(jié)構(gòu)方程模型路徑系數(shù)

（1）期望確認(rèn)程度顯著正向影響感知易用性、感知有用性，說明智能快遞柜越滿足用戶期望，對產(chǎn)品的操作性就越強(qiáng)，同時對用戶獲取快遞效率變高，使生活更加便利，假設(shè)H1與H2通過驗(yàn)證。期望確認(rèn)程度顯著正向影響用戶的感知信任，說明產(chǎn)品越滿足期望，用戶群體所接受信任的程度越高，假設(shè)H3通過驗(yàn)證。期望確認(rèn)程度對用戶滿意度具有顯著的正向影響，假設(shè)H4通過驗(yàn)證。由此可見若用戶在使用智能快遞柜過程中收到了良好的預(yù)期效果，便會對產(chǎn)品產(chǎn)生良好的直觀感受。

（2）感知易用性對感知有用性有顯著的正向影響作用，假設(shè)H5通過驗(yàn)證。智能快遞柜的易操作性為用戶感知其有用性提供了積極作用，用戶在認(rèn)可智能快遞柜容易操作的情況下，會進(jìn)一步肯定此行為提供的便利。

（3）用戶滿意度受到感知易用性與有用性顯著的正向影響，其中感知有用性的影響作用更大，假設(shè)H6與H8通過驗(yàn)證。智能快遞柜的出現(xiàn)為大眾提供了一種新的收寄快遞的方式，用戶對產(chǎn)品的感知有用性就體現(xiàn)在其有助于用戶提升獲取快遞的效率，使生活更加便利，在完成取件之后自然會產(chǎn)生良好的滿意度。感知易用性體現(xiàn)在使用智能快遞柜時的易操作性，不直接決定用戶是否能獲取快遞，而用戶對產(chǎn)品的感知有用性更直接滿足用戶取件的目的。

（4）感知易用性和有用性對持續(xù)使用意愿的直接影響作用并不明顯，假設(shè)H7與H9不成立，說明即使感知易用性和有用性對用戶滿意度有正向的影響作用，但可能礙于用戶習(xí)慣與其他的取件方式而不愿意作出改變，所以持續(xù)使用意愿不強(qiáng)。

（5）用戶的感知信任對滿意度以及持續(xù)使用意愿的影響能力均未達(dá)到顯著水平，假設(shè)H11和H12不成立。這與目前該行業(yè)存在的問題有很大關(guān)系，例如智能快遞柜遞送貨物存在用戶無法及時驗(yàn)收、快遞員未經(jīng)允許私自放入快遞柜、模糊的收費(fèi)風(fēng)波等情況，削弱了消費(fèi)者對智能快遞柜的感知信任。

（6）用戶滿意度顯著正向影響其持續(xù)使用意愿，假設(shè)H10通過驗(yàn)證。用戶對產(chǎn)品使用前后形成的期望感受在很大程度上會影響用戶對該產(chǎn)品的滿意度，獲得相應(yīng)程度的體驗(yàn)感，從而影響其繼續(xù)使用的意愿。

（7）用戶與運(yùn)營商的持續(xù)社會關(guān)系受到滿意度和持續(xù)使用意愿的正向影響，其中受持續(xù)使用意愿的影響更大，假設(shè)H13和H14通過驗(yàn)證?？梢姡脩魸M意度和持續(xù)使用意愿已經(jīng)成為識別產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的重要心理標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)前存在送件上門、快遞服務(wù)站自提等多種取件方式，智能快遞柜給用戶提供便利服務(wù)的同時，也面臨用戶轉(zhuǎn)移的危機(jī)，于運(yùn)營商而言，提升用戶滿意度、培養(yǎng)用戶使用習(xí)慣、加強(qiáng)與用戶的可持續(xù)社會關(guān)系是保證其持續(xù)競爭優(yōu)勢、維護(hù)市場地位的重要因素。

6 建議及局限

本文將定性與定量研究相結(jié)合，建立概念模型并進(jìn)行驗(yàn)證，分析用戶持續(xù)使用智能快遞柜以及與運(yùn)營商的持續(xù)社會關(guān)系的影響因素，不僅填補(bǔ)了國內(nèi)對智能快遞柜這一新興領(lǐng)域中用戶使用粘性和忠誠度的研究空白，驗(yàn)證和深化了用戶滿意度理論模型，為日后研究提供了新的研究思路，同時有助于了解用戶使用智能快遞柜的相關(guān)意愿，從而為未來智能快遞柜乃至物流末端配送的健康有序發(fā)展提供可以參考的建議和對策。

結(jié)合研究結(jié)果與問卷反饋內(nèi)容，本文為運(yùn)營商提升服務(wù)質(zhì)量、維持用戶規(guī)模、提升用戶黏性提出以下三點(diǎn)建議：

（1）優(yōu)化智能快遞柜自身功能，提升消費(fèi)者重復(fù)使用率。運(yùn)營商在以消費(fèi)者為中心進(jìn)行高效服務(wù)的同時，依托行業(yè)發(fā)展，加強(qiáng)與用戶的互動交流，使消費(fèi)者訴求得到重視，有助于建立用戶的品牌歸屬感與可持續(xù)社會關(guān)系。在此過程中，運(yùn)營商需要及時了解用戶需求，在堅(jiān)持滿足用戶普遍期望的原則下，充分運(yùn)用資金、技術(shù)等條件采取有效措施滿足用戶期望，改進(jìn)存在的一系列問題，例如重視對智能快遞柜的易操作性，簡化操作步驟，使得操作過程更加輕松流暢，降低用戶的時間成本，提升用戶體驗(yàn)，獲得消費(fèi)者信任，促進(jìn)消費(fèi)者繼續(xù)使用智能快遞柜。

（2）推進(jìn)智能快遞柜投放規(guī)范化、收費(fèi)制度化、維護(hù)常態(tài)化。目前，供應(yīng)鏈末端配送存在多種形式，是否將快遞投入智能快遞柜應(yīng)充分尊重用戶自主選擇的權(quán)利，運(yùn)營商應(yīng)加強(qiáng)對快遞員配送服務(wù)的監(jiān)督，要求快遞員經(jīng)用戶同意后才可入柜，并且及時提醒收件人快遞狀況，同時增加績效考核等方式，界定責(zé)任，規(guī)范快遞投放行為。同時，面對當(dāng)前快遞柜標(biāo)準(zhǔn)不一的現(xiàn)象，運(yùn)營商需結(jié)合實(shí)際及時出臺收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以便提升投放效率，減少客戶顧慮，提升顧客忠誠度。此外，快遞柜作為智能設(shè)備，需配備專業(yè)人員定期定點(diǎn)進(jìn)行維護(hù)，減少故障，提升安全性，此舉有助于運(yùn)營商樹立良好的企業(yè)形象，提升品牌信譽(yù)，減少客戶流失。

（3）增加服務(wù)業(yè)務(wù)，推進(jìn)智能快遞柜多功能發(fā)展。當(dāng)用戶在同一產(chǎn)品體驗(yàn)中同時滿足多種需求，會更傾向于再次使用該產(chǎn)品。運(yùn)營商應(yīng)挖掘更多的增值功能，整合相關(guān)資源，加強(qiáng)合作，推出更多服務(wù)，如冷藏保鮮功能、物品存放、寄快遞業(yè)務(wù)等服務(wù)。因此，運(yùn)營商需加強(qiáng)社會調(diào)研，增加相關(guān)業(yè)務(wù)以滿足用戶多種需求，提供豐富體驗(yàn)提升智能快遞柜的綜合競爭力，獲得顧客忠誠度。

但本研究尚存在部分局限性，首先問卷投放基于筆者人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)線上進(jìn)行輻射，收集方式較為單一，未來研究可以將實(shí)地訪談與線上調(diào)查相結(jié)合，擴(kuò)大樣本范圍；其次由于地域間經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況存在差異，智能快遞柜的鋪設(shè)范圍、場所、數(shù)量也存在明顯的變化，后續(xù)研究將按地域劃分，研究用戶態(tài)度的差異；最后本文研究主題選取行業(yè)宏觀視角，未來研究可細(xì)分相關(guān)品牌，充分挖掘用戶對各快遞柜品牌的滿意度和可持續(xù)使用行為，為多種運(yùn)營商提供更精確的理論參考。