文 劉哲宇

眼鏡是“上臉”的藝術(shù)，一副眼鏡擺在托盤里，是由線條勾勒的符號(hào)，只有實(shí)際戴在臉上與五官搭配，才能彰顯個(gè)性、表達(dá)情感。在零售中，試戴是必不可少的步驟，更有行業(yè)人士大膽判斷：一家眼鏡店在試戴品選擇、試戴環(huán)境營造上的表現(xiàn)，對(duì)實(shí)際銷售額的影響可能會(huì)達(dá)到30%。每家眼鏡店都會(huì)在陳列上下功夫，選出當(dāng)季最為流行、最能吸引消費(fèi)者注意力，或最走量的款型，擺在顯眼處，以供試戴。消費(fèi)者進(jìn)店，拿取眼鏡試戴，試得越多，越心動(dòng)，也越容易付款。

但是頻繁拿取的過程勢必會(huì)對(duì)眼鏡造成損耗：試戴者臉上的油污、汗水、化妝品殘留會(huì)腐蝕鏡架，不當(dāng)?shù)娜＄R動(dòng)作可能導(dǎo)致鏡架變形。還有部分不懷好意的進(jìn)店者，將貨品順手牽羊，現(xiàn)在部分眼鏡門店講求給消費(fèi)者自由選擇的空間，即店員不會(huì)過于熱情地上前接待，更是給了這些人可乘之機(jī)。對(duì)于陳列展品的損耗和遺失，眼鏡門店應(yīng)該如何定損，當(dāng)值員工是否應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任并進(jìn)行賠償？

對(duì)此，本欄目向全國范圍內(nèi)的數(shù)個(gè)眼鏡零售連鎖門店，圍繞貨品盤點(diǎn)頻率、陳列品更換周期、陳列品遺失定責(zé)機(jī)制展開了調(diào)查。

遺失定損，共同擔(dān)責(zé)

調(diào)查顯示，所有的眼鏡店，每月會(huì)進(jìn)行至少一次貨品盤點(diǎn)，大部分的門店遇到過貨品遺失的情況。面對(duì)眼鏡的遺失、破損和報(bào)廢，門店的通行做法是柜臺(tái)覆蓋監(jiān)控，監(jiān)控能查到具體責(zé)任人的，如店外人員順手牽羊，作報(bào)警處理。如果不能明確丟失時(shí)間、責(zé)任人，則由員工共同承擔(dān)損失，定損價(jià)格通常為眼鏡商品零售價(jià)的40%～50%。對(duì)于高出進(jìn)貨成本的賠償額，一些眼鏡店經(jīng)營者向記者表達(dá)了他們的顧慮：如果按照進(jìn)貨成本來賠償，如零售價(jià)的3折，那么員工可能會(huì)私下5折把眼鏡賣掉，報(bào)損之后賠償3折的價(jià)格，中間的差價(jià)就是引人監(jiān)守自盜的空間。“我們當(dāng)然希望跟店里員工們保持很好的關(guān)系，而不是互相防范，但是規(guī)章制度的建立，就是要以假設(shè)人性是惡的基本前提來進(jìn)行；先用制度規(guī)定好下限，再努力通過培訓(xùn)、交流來提高上限。”一位經(jīng)營者如此解釋。

賠償?shù)慕痤~應(yīng)該如何劃分？有的門店是讓所有員工平均承擔(dān)，有的則是讓店長承擔(dān)賠償金額的30%～40%，其他員工再平分剩下的金額。經(jīng)營者表示，這樣是為了讓店內(nèi)員工形成相互監(jiān)督的機(jī)制，一人犯錯(cuò)，大家的利益都會(huì)受損，進(jìn)而提高員工整體的責(zé)任心。

對(duì)于以上做法，記者咨詢了勞動(dòng)仲裁方面的律師，律師表示，店面貨品丟失，員工是否要承擔(dān)責(zé)任，要看員工是否盡到責(zé)任。一般情況下，員工只要在工作崗位，眼鏡丟失屬于犯罪分子盜竊所致，那么員工不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，因?yàn)閱T工與雇主的雇傭關(guān)系是為了銷售眼鏡，而不是看管財(cái)物，看店是保安的責(zé)任。門店需要證明員工有違反規(guī)章制度的行為，如玩忽職守導(dǎo)致?lián)p失，才能合理索賠，否則就是將經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給員工。但若是出現(xiàn)跑單，即賣出眼鏡，但沒收到錢；或是員工在接待進(jìn)店者時(shí)走神，導(dǎo)致眼鏡丟失，則應(yīng)由員工承擔(dān)損失。

柜臺(tái)：落實(shí)到個(gè)人，時(shí)段要細(xì)分

在采訪經(jīng)營者的同時(shí)，記者也聽到了眼鏡店員工們的心聲，部分員工對(duì)于這樣的“連坐均攤制”頗有怨言：不是自己的區(qū)域，不是自己的專柜，甚至請(qǐng)假?zèng)]來上班，卻要被連帶扣掉一筆工資，很難服氣。某眼鏡零售連鎖品牌在這方面有更合理的做法，因?yàn)殚T店規(guī)模較大，會(huì)將門店按區(qū)域進(jìn)行劃分，指定不同區(qū)域的店鋪衛(wèi)生和商品管理責(zé)任人，最后確認(rèn)丟失的商品屬于誰的責(zé)任區(qū)域，就由誰承擔(dān)。該企業(yè)的部分大店還采取了兩班制，同一區(qū)域早班、晚班各有一位責(zé)任人，交班時(shí)，對(duì)擺在柜臺(tái)上進(jìn)行陳列的貨品進(jìn)行一次清點(diǎn)，并與臺(tái)賬進(jìn)行核對(duì)。確認(rèn)無誤后，接班同事簽字則代表責(zé)任轉(zhuǎn)移。這樣提高清點(diǎn)頻次的做法，可以不用等到月底就能發(fā)現(xiàn)問題，對(duì)于責(zé)任人也有更明確的劃分，可以想見，這樣的規(guī)章制度之下員工們對(duì)于眼鏡貨品的責(zé)任心會(huì)更強(qiáng)。在實(shí)際經(jīng)營中，還有一些更加具體和復(fù)雜的情況，如員工調(diào)休、換班、臨時(shí)頂替，或者交接班時(shí)受外力阻礙，不能及時(shí)清點(diǎn)……不同門店則有不同的預(yù)案，總體上看，還是解決了這一問題。

庫存：制度嚴(yán)執(zhí)行，用人要謹(jǐn)慎

一家眼鏡門店，擺在柜臺(tái)上展示的眼鏡如果有200副，那么倉庫里的可能有500～600副，一些大店的鏡片庫存量更大，每天、每班次進(jìn)行清點(diǎn)很不現(xiàn)實(shí)。同時(shí)，倉管工作經(jīng)常是分崗不分工，許多工作會(huì)有多個(gè)經(jīng)手人，要明確責(zé)任的確困難。比如，某眼鏡零售連鎖品牌將鏡片、隱形眼鏡劃分一個(gè)倉庫，鏡架、太陽鏡劃分劃分一個(gè)倉庫，分別各設(shè)管理員一位。但一次出庫流程，需要從上至下多級(jí)簽字，一位管理員忙不過來，或者臨時(shí)有事外出、休假時(shí)，另一位也會(huì)幫忙，自然就產(chǎn)生了交叉接觸商品的機(jī)會(huì)。為了避免責(zé)任不清，有些企業(yè)采取增加盤點(diǎn)頻次的辦法，每周對(duì)部分商品進(jìn)行盤點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問題立即開展排查，希望能夠責(zé)任到人。如果無法確定責(zé)任人，也只有采取全店店員集體平攤的方式，以形成相互監(jiān)督。但更實(shí)際的做法，還是在選擇倉庫管理員時(shí)，遴選最踏實(shí)、最誠實(shí)的員工，從源頭上保證一家門店庫存的嚴(yán)謹(jǐn)。

臺(tái)賬：商品未丟失，記錄出烏龍

有時(shí)候，眼鏡并沒有真的丟失，而是統(tǒng)計(jì)賬目出現(xiàn)了差錯(cuò)，導(dǎo)致數(shù)字對(duì)不上。如旺季進(jìn)店人數(shù)較多時(shí)，員工忙中有錯(cuò)，開單時(shí)寫錯(cuò)了型號(hào)?！百~物不符的情況里，登記錯(cuò)誤導(dǎo)致的錯(cuò)漏是最普遍的，本來賣出一副A型號(hào)，不小心銷賬成了B型號(hào)，月度清點(diǎn)的時(shí)候就會(huì)導(dǎo)致多一副少一副的問題。”

這樣的情況對(duì)于單家門店來說較好處理，對(duì)涉及的型號(hào)進(jìn)行補(bǔ)登糾正，但對(duì)于連鎖零售來說，一個(gè)區(qū)域的門店通常是一起補(bǔ)貨、采購的。幾個(gè)門店、不同型號(hào)都會(huì)出現(xiàn)同類情況，甚至物流部門在采購入庫、分店調(diào)撥等操作過程中也會(huì)犯錯(cuò)。于是，差錯(cuò)和差錯(cuò)交織在一起，小問題就變成了大混亂。造成的時(shí)間和金錢損失，可能不亞于弄丟幾副眼鏡。

對(duì)此，最好的辦法就是嚴(yán)格踐行一貨一碼，掃碼入庫、掃碼出庫，一切商品的增減行為都要實(shí)時(shí)在數(shù)據(jù)庫中予以記錄，避免手動(dòng)簽單帶來人為偏差。在員工管理方面，還要獎(jiǎng)罰并舉，發(fā)生問題對(duì)責(zé)任人進(jìn)行必要的懲戒，有助于員工提高責(zé)任心；對(duì)于恪盡職守、認(rèn)真負(fù)責(zé)，從未發(fā)生過商品遺失事件的員工，可以給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，充分體現(xiàn)公司治理方面的公平性。