文 劉哲宇

當(dāng)發(fā)生退、換貨時(shí)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物和實(shí)體零售有何區(qū)別？

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，“采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。”這一規(guī)定與“國(guó)家三包規(guī)定”的最大區(qū)別，是“無(wú)理由”三個(gè)字。實(shí)體眼鏡零售店執(zhí)行的“三包”則規(guī)定，產(chǎn)品自售出之日起七日內(nèi)，若發(fā)生性能故障、存在質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理，有額外約定的除外。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物七天無(wú)理由退貨，其實(shí)是一項(xiàng)“后悔權(quán)”，又被稱為“消費(fèi)者撤回權(quán)”，被視為保障消費(fèi)者權(quán)益最重要的制度之一，自2014年發(fā)布以來(lái)，已經(jīng)成為了現(xiàn)代消費(fèi)中基石一般的規(guī)定。無(wú)理由退貨的正當(dāng)性，來(lái)源于遠(yuǎn)程購(gòu)物的不可見(jiàn)、不可試用，而線下實(shí)體零售給消費(fèi)者提供了試戴試穿、體驗(yàn)的場(chǎng)所與機(jī)會(huì)，似乎自然而然就不應(yīng)該再給到消費(fèi)者這份“后悔權(quán)”。

實(shí)體門店逐步加入“無(wú)理由退貨”行列

事情從2018年開(kāi)始出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)，這一年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)啟動(dòng)了“倡導(dǎo)線下實(shí)體店無(wú)理由退貨承諾踐諾”活動(dòng)，在全國(guó)范圍內(nèi)拉開(kāi)線下實(shí)體店無(wú)理由退貨承諾的序幕。其目的是為了提升經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)水平，增強(qiáng)群眾消費(fèi)滿意度和安全感，持續(xù)激發(fā)市場(chǎng)消費(fèi)潛力活力，促進(jìn)線下實(shí)體零售的繁榮。蘇寧易購(gòu)、國(guó)美、沃爾瑪?shù)却笮蜕坛诘谝粫r(shí)間響應(yīng)，做出了相關(guān)承諾；隨后，一些家電賣場(chǎng)也跟上，修改了售后條例。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的市場(chǎng)實(shí)踐，線下門店的無(wú)理由退貨承諾開(kāi)始發(fā)展到更多的行業(yè)與品類。從2021年下半年開(kāi)始，部分眼鏡零售店在各地有關(guān)部門的推動(dòng)下也加入了無(wú)理由退換貨的行列。

2021年11月，黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局根據(jù)《黑龍江省線下實(shí)體店無(wú)理由退貨指引（試行）》，按照“政府鼓勵(lì)倡導(dǎo)，實(shí)體店自愿承諾，承諾即受約束”的原則，在全省13個(gè)市（地）推行線下無(wú)理由退貨制度。其中，在哈爾濱、牡丹江等市，將部分眼鏡零售門店也包含在了參與企業(yè)之中。2021年12月14日，湖北省宜昌市消費(fèi)者委員會(huì)、市場(chǎng)監(jiān)管局舉辦了宜昌市首批眼鏡行業(yè)“線下實(shí)體店無(wú)理由退貨”授牌活動(dòng)，33家眼鏡店加入“線下實(shí)體店無(wú)理由退貨”承諾。上海和蘇州兩地，更是實(shí)現(xiàn)了異地異店無(wú)理由退貨，在上海推出的14家、蘇州推出的18家首批品牌商家中，經(jīng)營(yíng)眼鏡產(chǎn)品的零售企業(yè)赫然在列。

眼鏡零售退、換貨之難

線下眼鏡零售與“七天無(wú)理由退換貨”之間的矛盾顯而易見(jiàn)。鏡片屬于私人定制產(chǎn)品，在制作過(guò)程中要根據(jù)消費(fèi)者個(gè)人的驗(yàn)光結(jié)果、個(gè)體條件選擇特定鏡片，再按照所選定框架形狀進(jìn)行不可逆的磨邊、切割。部分眼鏡框架倒是可以在退回后進(jìn)行二次銷售，但消費(fèi)者進(jìn)眼鏡店，單買一副鏡架的幾率又有多少？如今，中高端鏡架品牌開(kāi)始發(fā)力個(gè)性化定制服務(wù)，近視太陽(yáng)鏡的大力推廣，更是壓縮了門店里可以退換的產(chǎn)品比例。

據(jù)記者走訪了解，在目前已經(jīng)加入“線下實(shí)體店無(wú)理由退貨”承諾的眼鏡零售店中，都只對(duì)非定制商品進(jìn)行退換，主要包括老視成鏡、太陽(yáng)鏡，以及未開(kāi)封的隱形眼鏡、護(hù)理液等周邊產(chǎn)品。這樣的做法在消費(fèi)者中引起了一些爭(zhēng)議，因?yàn)檠坨R零售門店的大部分業(yè)務(wù)是驗(yàn)配眼鏡，其售出商品絕大部分都是非定制商品，能夠退貨的只占很小比例。消費(fèi)者感覺(jué)到“眼鏡店承諾退貨卻不執(zhí)行”，甚至有出現(xiàn)“虛假承諾拒絕退貨”的抱怨甚至投訴。

在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，還有更加復(fù)雜的情況：消費(fèi)者到店選好鏡架，門店向供應(yīng)商定制好鏡片，消費(fèi)者又因“鏡架開(kāi)合阻尼感不適”“鼻托不舒服”，甚至是“款式不喜歡”“我不想要了”等理由要求退換。理論上講，此時(shí)鏡片還未進(jìn)行加工，退換的鏡架也可以進(jìn)行二次銷售，符合無(wú)理由退換貨承諾的范疇。但定制的鏡片已經(jīng)進(jìn)入工廠生產(chǎn)序列，或者已在運(yùn)輸途中；不同品牌供應(yīng)商與零售門店之間的合作政策也不同，退換鏡片勢(shì)必會(huì)引起額外成本，這部分又由誰(shuí)來(lái)負(fù)擔(dān)？有人也許會(huì)說(shuō)定金，但并不是每家承諾無(wú)理由退換貨的眼鏡零售店都會(huì)收取定金，定金不退又會(huì)進(jìn)一步引發(fā)更多買賣雙方的矛盾，實(shí)際執(zhí)行困難重重。

此外，網(wǎng)絡(luò)電商眼鏡店因?yàn)楦偷倪\(yùn)營(yíng)成本、更大的利潤(rùn)空間，以及強(qiáng)制性的監(jiān)管，有過(guò)一些對(duì)于已加工完成的定制商品進(jìn)行退貨的案例。個(gè)別案例在互聯(lián)網(wǎng)上一經(jīng)傳播引起更大影響，加劇了消費(fèi)者對(duì)于眼鏡零售店做法的不解。

通過(guò)電話采訪數(shù)家已經(jīng)加入“七天無(wú)理由退換貨”承諾的眼鏡零售門店，記者得知，很多經(jīng)營(yíng)者和店員都認(rèn)為眼鏡零售推行相關(guān)制度的條件還不夠成熟，進(jìn)行承諾更多是配合上級(jí)單位要求，完成任務(wù)。黑龍江省哈爾濱市某眼鏡店負(fù)責(zé)人告訴記者，“眼鏡店里面符合無(wú)理由退換的產(chǎn)品種類太少了，基本上過(guò)去售后怎么做，現(xiàn)在還是怎么做，只是增加了很多跟顧客溝通的麻煩?！?/p>

但也有門店表示，廣泛宣傳“無(wú)理由退換貨”后，進(jìn)店的人數(shù)有小幅度增加，交流過(guò)程中也發(fā)現(xiàn)，這一承諾的確讓消費(fèi)者更放心了，促使在面臨醫(yī)院或眼鏡店的抉擇時(shí)更愿意選眼鏡店。湖北省宜昌市伍家崗區(qū)的一位眼鏡店店長(zhǎng)就表示，“承諾之后，收到的售后服務(wù)請(qǐng)求的確增加了，過(guò)去我們以售后流程發(fā)起次數(shù)來(lái)評(píng)判服務(wù)質(zhì)量，今后會(huì)更改相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。但是打出了這個(gè)（無(wú)理由退換貨）招牌之后，來(lái)店里的顧客也明顯多了，我們肯定是更愿意的?！边@家眼鏡店開(kāi)在宜昌市伍家崗區(qū)的眼鏡批發(fā)集散地附近，同一條街上有多家眼鏡店，無(wú)理由退換貨承諾帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)因此顯得特別突出。

“政府鼓勵(lì)倡導(dǎo)，實(shí)體店自愿承諾，承諾即受約束”

放松退換標(biāo)準(zhǔn)，意味著損失利潤(rùn)，不可接受；嚴(yán)格把關(guān)，又徒增售后成本，損害企業(yè)形象。面對(duì)著這場(chǎng)自上而下的“無(wú)理由退換貨”浪潮，自有一套獨(dú)特經(jīng)營(yíng)模式的眼鏡零售業(yè)無(wú)疑感受到了陣痛。這一承諾是食之無(wú)味，棄之可惜的噱頭，還是未來(lái)整個(gè)實(shí)體零售的大勢(shì)所趨？筆者認(rèn)為，行業(yè)應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到這一倡議的非強(qiáng)制性，同時(shí)看到提振消費(fèi)信心的大趨勢(shì)。

首先，不同于網(wǎng)店，眼鏡零售店并不是必須進(jìn)行相關(guān)承諾。針對(duì)“無(wú)理由退換貨”承諾在眼鏡行業(yè)的“水土不服”，安徽省六安市某消協(xié)領(lǐng)導(dǎo)就表示，“目前眼鏡店七日無(wú)理由退貨，還沒(méi)有明確法律規(guī)定，買賣合同形成后，必須要有法定的合理緣由，或者約定事由，才能解除或者變更合同。承諾企業(yè)所面臨的約束，更多的是來(lái)自消費(fèi)者和行業(yè)協(xié)會(huì)的軟監(jiān)督?！比绻坨R零售門店感到店內(nèi)規(guī)章制度不成熟、員工培訓(xùn)不到位、與現(xiàn)行機(jī)制有沖突，可不著急推進(jìn)。

考慮到不同行業(yè)、門店、商品的特點(diǎn)，中消協(xié)在倡導(dǎo)實(shí)體門店進(jìn)行無(wú)理由退貨承諾時(shí)也特別提出，經(jīng)營(yíng)者可以根據(jù)自身具體條件，采取一行業(yè)一承諾、一企業(yè)一承諾、一門店一承諾、一商品一承諾等形式，逐步務(wù)實(shí)推進(jìn)。但已經(jīng)加入承諾的，受到相關(guān)倡議乃至制度束縛的企業(yè)，就應(yīng)更加嚴(yán)格地踐行非定制產(chǎn)品的退貨辦理，同時(shí)在售前為消費(fèi)者進(jìn)行詳細(xì)的情況說(shuō)明，做好約定。切不可利用這一承諾在售前夸下?？冢潞竺媾R退貨要求的時(shí)候又搬出規(guī)則“扯皮”。

因此，需先定制合理的退換貨承諾，既能讓消費(fèi)者放心、認(rèn)可，又不至于影響門店?duì)I收和盈利。各地的眼鏡零售企業(yè)也可在地方商、協(xié)會(huì)，或其他行業(yè)交流渠道的作用下，共同協(xié)商制定具體細(xì)則。在經(jīng)營(yíng)中，應(yīng)公開(kāi)展示市場(chǎng)監(jiān)管局統(tǒng)一制作的“無(wú)理由退貨承諾單位”標(biāo)識(shí)，并將承諾內(nèi)容、適用無(wú)理由退貨的商品品種范圍、退貨條件、退貨流程和相關(guān)說(shuō)明等，以張貼、懸掛、擺放等形式在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置明示。商品銷售過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者及其營(yíng)業(yè)人員應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者詳細(xì)說(shuō)明其無(wú)理由退貨相關(guān)注意事項(xiàng)。讓這一趨勢(shì)真正成為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，增強(qiáng)消費(fèi)者信心，對(duì)于門店銷售有促進(jìn)作用的積極行為。